Social Media für Hotels und den Tourismus. Welche Möglichkeiten haben Hotel Manager, um Ihre Gäste im Lauf der Customer Journey in Social Media und den Sozialen Netzwerken zu begleiten? ---- Social media for hotels and the tourism industry. What can hotel managers do to engage their guest during the customer journey?

1. „Wenn einer eine Reise tut...“
Social Media und Customer Journey bei
Lobby Talk Berlin - Social Media für Hoteliers
Berlin, 11. Mai 2012
1

2. Kurzvorstellung
Intensive Senses wurde im April 2008 von Joachim Schmidt
gegründet und ist eine kleine, inhabergeführte Agentur für
digitales Marketing aus Berlin.
Wir konzipieren und entwickeln Webauftritte auf Basis aktueller
Standards sowie Online Marketing und Social Media Kampagnen
für kleine und mittelständische Unternehmen.
Bei unserer Arbeit greifen wir auf ein großes Netzwerk an
Spezialisten zurück, die Ihr Web-Projekt bei speziellen
Anforderungen seitens Programmierung, Design,
Suchmaschinen-Optimierung, Affiliate- und Mobile Marketing
optimal unterstützen.
2

3. Einführung in Social Media
3

4. Titelbild des US-Nachrichtenmagazins „Time“, 2006
Person des Jahres 4

5. 5

6. Vom Konsumenten zum „Prosumenten“
6

7. Vom Konsumenten zum „Prosumenten“
Früher erstellen Medienunternehmen Inhalte für das
Internet.
6

8. Vom Konsumenten zum „Prosumenten“
Früher erstellen Medienunternehmen Inhalte für das
Internet.
Heute können die Nutzer das ganz einfach selbst.
6

9. Vom Konsumenten zum „Prosumenten“
Früher erstellen Medienunternehmen Inhalte für das
Internet.
Heute können die Nutzer das ganz einfach selbst.
Wandel vom Konsumenten zum Produzenten.
6

10. Vom Konsumenten zum „Prosumenten“
Früher erstellen Medienunternehmen Inhalte für das
Internet.
Heute können die Nutzer das ganz einfach selbst.
Wandel vom Konsumenten zum Produzenten.
Nutzer machen von Ihrem Recht auf Mitsprache
gebrauch.
6

11. Vom Konsumenten zum „Prosumenten“
Früher erstellen Medienunternehmen Inhalte für das
Internet.
Heute können die Nutzer das ganz einfach selbst.
Wandel vom Konsumenten zum Produzenten.
Nutzer machen von Ihrem Recht auf Mitsprache
gebrauch.
Das erfordert neue „Umgangsformen“ von Unternehmen
mit ihren Kunden, Gästen, Fans, Nutzern und
6

12. Was ist Social Media?
7

13. Was ist Social Media?
Social Media findet dort statt, wo Menschen sich treffen und
austauschen.
7

14. Was ist Social Media?
Social Media findet dort statt, wo Menschen sich treffen und
austauschen.
Die Weiterverbreitung über soziale Medien ist die Verbreitung
über das Medium Mensch.
7

15. Was ist Social Media?
Social Media findet dort statt, wo Menschen sich treffen und
austauschen.
Die Weiterverbreitung über soziale Medien ist die Verbreitung
über das Medium Mensch.
Menschen suchen nach Orientierung, Unterhaltung, suchen
Ratschläge, wollen begeistert werden, sich vernetzen und
austauschen.
7

16. Was ist Social Media?
Social Media findet dort statt, wo Menschen sich treffen und
austauschen.
Die Weiterverbreitung über soziale Medien ist die Verbreitung
über das Medium Mensch.
Menschen suchen nach Orientierung, Unterhaltung, suchen
Ratschläge, wollen begeistert werden, sich vernetzen und
austauschen.
Durch die Vielzahl der neuen technischen Anwendungen
entstehen neue Kommunikationskanäle.
7

17. Was ist Social Media?
Social Media findet dort statt, wo Menschen sich treffen und
austauschen.
Die Weiterverbreitung über soziale Medien ist die Verbreitung
über das Medium Mensch.
Menschen suchen nach Orientierung, Unterhaltung, suchen
Ratschläge, wollen begeistert werden, sich vernetzen und
austauschen.
Durch die Vielzahl der neuen technischen Anwendungen
entstehen neue Kommunikationskanäle.
Die Menschen nehmen durch die Entscheidung, was und an wen
7

18. 8

19. Social Media ist nicht exklusiv
9

20. Social Media ist mehr als nur ein Hype
10

21. Social Media ist mehr als nur ein Hype
Kommunikation wird durch Social Media Kanäle ergänzt.
10

22. Social Media ist mehr als nur ein Hype
Kommunikation wird durch Social Media Kanäle ergänzt.
Viele Jugendliche kommunizieren nicht mehr per SMS
und E-Mail.
10

23. Social Media ist mehr als nur ein Hype
Kommunikation wird durch Social Media Kanäle ergänzt.
Viele Jugendliche kommunizieren nicht mehr per SMS
und E-Mail.
Accounts auf Facebook, Twitter usw. sind schnell
erstellt.
10

24. Social Media ist mehr als nur ein Hype
Kommunikation wird durch Social Media Kanäle ergänzt.
Viele Jugendliche kommunizieren nicht mehr per SMS
und E-Mail.
Accounts auf Facebook, Twitter usw. sind schnell
erstellt.
Inhalte produzieren und hochladen geht dank
Smartphone, nativer Software und DSL innerhalb
weniger Minuten.
10

25. Kommunikationsinstrumente für die Massen
11

26. Bewertungen von Unterkünften und
Reisezielen vorne
„Wie haben diese Bewertungen oder Meinungen Ihre Entscheidung
beeinflusst?“1
39.50%
40%
32.99% 32.75%
30%
18.98%
20%
14.95%
10.80%
10% 7.74%
3.67% 4.98% 3.59% 4.69%
1.59%
0%
l
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n
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n
ge
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e
ge
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n
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n
ge
ge
ge
ge
ge
ge
1 Mehrfachantworten möglich, Basis n = 1.239
Quelle: Trendscope, Repräsentative Befragung von 2.000 Internetnutzern im Januar 2010
12

27. Positive Eindrücke werden weitergegeben
“Aus welchen Gründen haben Sie Bewertungen oder Ihre Meinung zu Reisen
im Internet abgegeben?“1
60% 55.41%
47.92%
45%
30.97%
30%
20.48%
18.10%
15%
3.68% 2.30%
0%
en en en ilt c ht es ht
ck ier ck tte ma ti g nic
rü fit rü mi ß ns i ß
ud r o ud er n a So We
sz ep sz Sp
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ed am ie d hg
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Um Un il m
Um We
1 Mehrfachantworten möglich, Basis n = 671
Quelle: Trendscope, Repräsentative Befragung von 2.000 Internetnutzern im Januar 2010
13

28. Empfehlungen werden am meisten vertraut
„Welchen Werbeformen vertrauen Sie?“
Empfehlungen von Bekannten 90%
Online-Konsumentenbewertungen 70%
Markenwebsites 70%
Radkationelle Inhalte (Medien) 69%
Marken-Sponsoring 63%
Fernsehwerbung 62%
Werbung in Zeitungen 61%
Werbung in Zeitschriften 59%
Radiowerbung 55%
E-Mail Newsletter 54%
Außenwerbung 54%
Kinowerbung 52%
Werbung in Suchmaschinen 41%
Online-Videospots 37%
Online-Werbebanner 33%
Werbe-SMS 24%
Quelle: The Nielsen Company, Nielsen Global Online Consumer Survey, 2009
14

29. Bekanntheit und Image Hauptziele für Social
Media
„Wie wichtig sind für Ihr Unternehmen die folgenden Gründe für Ihre Social
Media Aktivitäten?“
Steigerung der Bekanntheit 85.0%
Verbesserung des Images 81.5%
Neue Zielgruppen erschließen 74.0%
Stärkere Kundenbindung 72.4%
Krisenkommunikation 60.2%
Beeinfussung der Themenagenda 57.6%
Steigerung des Absatzes 39.8%
Man muss da derzeit einfach dabei sein 34.9%
Quelle: BVDW, Deutschland; 186 Unternehmen aller Branchen und Größen; Forschungswerk;
Business Intelligence Group; 24.01.2011 bis 9.02.2011 15

30. Die neue Macht der Kunden
16

31. Die neue Macht der Kunden
Vertrauen in ein Unternehmen ist dann am stärksten,
wenn das Produkt hält, was es verspricht.
16

32. Die neue Macht der Kunden
Vertrauen in ein Unternehmen ist dann am stärksten,
wenn das Produkt hält, was es verspricht.
Ist dies nicht der Fall, entscheidet guter Service über
weiteres Vertrauen.
16

33. Die neue Macht der Kunden
Vertrauen in ein Unternehmen ist dann am stärksten,
wenn das Produkt hält, was es verspricht.
Ist dies nicht der Fall, entscheidet guter Service über
weiteres Vertrauen.
Kunden lassen bei schlechter Marken- oder
Produkterfahrung ihrem Unmut online freien Lauf.
16

34. Die neue Macht der Kunden
Vertrauen in ein Unternehmen ist dann am stärksten,
wenn das Produkt hält, was es verspricht.
Ist dies nicht der Fall, entscheidet guter Service über
weiteres Vertrauen.
Kunden lassen bei schlechter Marken- oder
Produkterfahrung ihrem Unmut online freien Lauf.
Positive Erlebnisse werden gern mit Freunden, Familie
und Bekannten geteilt.
16

35. Mundpropaganda ist nichts Neues
*Quelle: Studie von trnd in Zusammenarbeit mit der Wirtschaftshochschule ESCP in Berlin
17

36. Mundpropaganda ist nichts Neues
Jedes Lokal, jedes Geschäft, jedes Hotel, jeder Ort
hinterlässt bei seinen Gästen einen bleibenden
Eindruck.
*Quelle: Studie von trnd in Zusammenarbeit mit der Wirtschaftshochschule ESCP in Berlin
17

37. Mundpropaganda ist nichts Neues
Jedes Lokal, jedes Geschäft, jedes Hotel, jeder Ort
hinterlässt bei seinen Gästen einen bleibenden
Eindruck.
Mundpropaganda kann positiv oder negativ sein.
*Quelle: Studie von trnd in Zusammenarbeit mit der Wirtschaftshochschule ESCP in Berlin
17

38. Mundpropaganda ist nichts Neues
Jedes Lokal, jedes Geschäft, jedes Hotel, jeder Ort
hinterlässt bei seinen Gästen einen bleibenden
Eindruck.
Mundpropaganda kann positiv oder negativ sein.
Menschen erinnern sich mehr an positive (89%) als an
negative (7%) Mundpropaganda*.
*Quelle: Studie von trnd in Zusammenarbeit mit der Wirtschaftshochschule ESCP in Berlin
17

39. Mundpropaganda ist nichts Neues
Jedes Lokal, jedes Geschäft, jedes Hotel, jeder Ort
hinterlässt bei seinen Gästen einen bleibenden
Eindruck.
Mundpropaganda kann positiv oder negativ sein.
Menschen erinnern sich mehr an positive (89%) als an
negative (7%) Mundpropaganda*.
Mundpropaganda vervielfacht sich in Social Media.
*Quelle: Studie von trnd in Zusammenarbeit mit der Wirtschaftshochschule ESCP in Berlin
17

40. Mundpropaganda ist nichts Neues
Jedes Lokal, jedes Geschäft, jedes Hotel, jeder Ort
hinterlässt bei seinen Gästen einen bleibenden
Eindruck.
Mundpropaganda kann positiv oder negativ sein.
Menschen erinnern sich mehr an positive (89%) als an
negative (7%) Mundpropaganda*.
Mundpropaganda vervielfacht sich in Social Media.
Social Networker sind von Grund auf kritisch.
*Quelle: Studie von trnd in Zusammenarbeit mit der Wirtschaftshochschule ESCP in Berlin
17

41. Empfehlungen sind im Social Web sichtbar
18

42. Empfehlungen sind im Social Web sichtbar
50% der Deutschen nutzen laut „Statista“ Online-
Services zur Buchung von Reisen, Hotels, Flügen und
Bahnreisen.
18

43. Empfehlungen sind im Social Web sichtbar
50% der Deutschen nutzen laut „Statista“ Online-
Services zur Buchung von Reisen, Hotels, Flügen und
Bahnreisen.
Online-Reiseshopper gehören zur wichtigsten
Zielgruppe im Netz.
18

44. Empfehlungen sind im Social Web sichtbar
50% der Deutschen nutzen laut „Statista“ Online-
Services zur Buchung von Reisen, Hotels, Flügen und
Bahnreisen.
Online-Reiseshopper gehören zur wichtigsten
Zielgruppe im Netz.
Tourismusprodukte sind emotional besetzt.
18

45. Empfehlungen sind im Social Web sichtbar
50% der Deutschen nutzen laut „Statista“ Online-
Services zur Buchung von Reisen, Hotels, Flügen und
Bahnreisen.
Online-Reiseshopper gehören zur wichtigsten
Zielgruppe im Netz.
Tourismusprodukte sind emotional besetzt.
Bewertungen und Empfindungen sind stets subjektiv.
18

46. Empfehlungen sind im Social Web sichtbar
50% der Deutschen nutzen laut „Statista“ Online-
Services zur Buchung von Reisen, Hotels, Flügen und
Bahnreisen.
Online-Reiseshopper gehören zur wichtigsten
Zielgruppe im Netz.
Tourismusprodukte sind emotional besetzt.
Bewertungen und Empfindungen sind stets subjektiv.
Touristiker und Leistungsträger müssen sich daher in
18

47. 19

48. Vorteile von Social Media für Unternehmen
20

49. Vorteile von Social Media für Unternehmen
Kundenbindung und Kontaktpflege.
20

50. Vorteile von Social Media für Unternehmen
Kundenbindung und Kontaktpflege.
Reichweite der Kommunikation erhöhen.
20

51. Vorteile von Social Media für Unternehmen
Kundenbindung und Kontaktpflege.
Reichweite der Kommunikation erhöhen.
Kunden gewinnen durch
Empfehlungsmarketing.
20

52. Vorteile von Social Media für Unternehmen
Kundenbindung und Kontaktpflege.
Reichweite der Kommunikation erhöhen.
Kunden gewinnen durch
Empfehlungsmarketing.
Markenbekanntheit und Image steigern.
20

53. Vorteile von Social Media für Unternehmen
Kundenbindung und Kontaktpflege.
Reichweite der Kommunikation erhöhen.
Kunden gewinnen durch
Empfehlungsmarketing.
Markenbekanntheit und Image steigern.
Ranking in Suchmaschinen verbessern.
20

54. Vorteile von Social Media für Unternehmen
21

55. Vorteile von Social Media für Unternehmen
Mehr Traffic für die eigene
Unternehmenswebseite.
21

56. Vorteile von Social Media für Unternehmen
Mehr Traffic für die eigene
Unternehmenswebseite.
Neue Vertriebskanäle erschließen.
21

57. Vorteile von Social Media für Unternehmen
Mehr Traffic für die eigene
Unternehmenswebseite.
Neue Vertriebskanäle erschließen.
Öffentlichkeitsarbeit stärken und
verbessern.
21

58. Vorteile von Social Media für Unternehmen
Mehr Traffic für die eigene
Unternehmenswebseite.
Neue Vertriebskanäle erschließen.
Öffentlichkeitsarbeit stärken und
verbessern.
Feedbacks für Marke, Kommunikation und
Unternehmen einholen.
21

59. Social Media in Zahlen
22

60. Internetnutzung in Deutschland
Quelle: (N)ONLINER Atlas 2011
23

61. Internetnutzung in Deutschland
74,7 Prozent der Deutschen sind 2011
online.
Quelle: (N)ONLINER Atlas 2011
23

62. Internetnutzung in Deutschland
74,7 Prozent der Deutschen sind 2011
online.
Mit 2,7 Prozentpunkten Wachstum steigt
der Onliner-Anteil erneut deutlich zum
Vorjahr.
Quelle: (N)ONLINER Atlas 2011
23

63. Internetnutzung in Deutschland
74,7 Prozent der Deutschen sind 2011
online.
Mit 2,7 Prozentpunkten Wachstum steigt
der Onliner-Anteil erneut deutlich zum
Vorjahr.
Inzwischen sind 52,7 Millionen Personen ab
14 Jahren online.
Quelle: (N)ONLINER Atlas 2011
23

64. Internetnutzung in Deutschland
74,7 Prozent der Deutschen sind 2011
online.
Mit 2,7 Prozentpunkten Wachstum steigt
der Onliner-Anteil erneut deutlich zum
Vorjahr.
Inzwischen sind 52,7 Millionen Personen ab
14 Jahren online.
Quelle: (N)ONLINER Atlas 2011
23

65. Mitglieder Sozialer Netzwerke in Deutschland
(1)
Facebook 51.0%
Stayfriends 27.0%
VZ-Netzwerke 23.0%
Wer kennt wen 19.0%
Xing 9.0%
Google+ 6.0%
Twitter 6.0%
Lokalisten 5.0%
MySpace 5.0%
Jappy 3.0%
Quelle: BITKOM, Forsa, Deutschland; ab 14 Jahre; 1.023 Internetnutzer; Forsa; Oktober 2011 24

66. Social Media wird im Tourismus erwartet
Für Unternehmen aus Tourismus, Elektronik und Mode halten schon
mehr als 50% der Kunden den Social Media Auftritt für wichtig
1 Für Unternehmen welcher Branche ist aus Ihrer Sicht ein überzeugender
Social Media Auftritt besonders wichtig? (Anteil Nennungen)
Sehr wichtig Nicht wichtig
Tourismus 28% 33% 23% 7% 8%
Elektronik 24% 35% 24% 9% 9%
Mode 23% 35% 24% 9% 9%
Automotive 17% 28% 30% 13% 13%
Luxusgüter 14% 19% 25% 19% 22%
Energie 14% 22% 31% 17% 16%
Nahrungsmittel 14% 18% 30% 20% 19%
Einzelhandel 11% 25% 32% 17% 15%
Versicherungen 11% 17% 29% 20% 22%
Banken 10% 16% 29% 19% 26%
1 2 3 4 5
KEYLENS-20111123 CMO Studie-V003 10
25

67. Kaufplanungen von Urlaubsreisen bei über
54%
Kaufplanung für Produkte - Top 10
Musik-CDs 55,2
Urlaubsreisen, auch
54,5
Last-Minute-Reisen
Möbel, Gegenstände zur
51,0
Wohnungseinrichtung
Filme auf DVDs, Videos 48,8
Hotels für Urlaubs- oder
47,2
Geschäftsreisen
Heimwerkerbedarf oder
40,5
Heimwerkergeräte
Spielwaren 40,4
Sportartikel, Sportgeräte 38,1
Telekommunikationsprodukte 31,3
Handytarife, Handyverträge 25,3
…
Basis: 101.235 Fälle (Internetnutzer letzte 3 Monate) / „Welche der folgenden Produkte planen Sie
bestimmt/vielleicht in den nächsten 12 Monaten zu kaufen?“ / Darstellung der Top 10 von insgesamt 27
Produkten / Angaben in Prozent / Quelle: AGOF e.V. / internet facts 2011-10 Seite 17
26

68. Urlaubsreisen bei der Informationssuche auf
Platz 2
Informationen im Internet gesucht - Top 10
Bücher 59,4
Urlaubsreisen, auch
56,0
Last-Minute-Reisen
Eintrittskarten für Kino,
55,1
Theater, etc.
Hotels für Urlaubs- oder
50,0
Geschäftsreisen
Musik-CDs 44,8
Möbel, Gegenstände zur
44,2
Wohnungseinrichtung
Bahntickets 43,0
Schuhe 42,6
Telekommunikationsprodukte 41,0
Filme auf DVDs, Videos 39,1
…
Basis: 101.235 Fälle (Internetnutzer letzte 3 Monate) / „Zu welchen der nachfolgenden Produkte haben
Sie schon einmal Informationen im Internet gesucht?“ / Darstellung der Top 10 von insgesamt 59
Produkten / Angaben in Prozent / Quelle: AGOF e.V. / internet facts 2011-10 Seite 19
27

69. Urlaubsreisen in allen relevanten
Altersklassen Thema
Informationen im Internet gesucht:
Top 5 Produkte nach Altersklassen
14-19 Jahre 40-49 Jahre
Eintrittskarten für Kino, Theater etc. 67,3 Bücher 61,7
Musik-CDs 62,2 Urlaubsreisen und auch Last-Minute-Reisen 57,8
Schuhe 61,6 Eintrittskarten für Kino, Theater etc. 55,1
Filme auf DVDs, Videos 58,3 Hotels für Urlaubs- oder Geschäftsreisen 52,3
Telekommunikationsprodukte 56,4 Möbel, Gegenstände Wohnungseinrichtung 46,6
20-29 Jahre 50-59 Jahre
Eintrittskarten für Kino, Theater etc. 66,0 Bücher 56,4
Bücher 64,0 Urlaubsreisen und auch Last-Minute-Reisen 55,7
Urlaubsreisen und auch Last-Minute-Reisen 57,9 Hotels für Urlaubs- oder Geschäftsreisen 53,6
Schuhe 56,7 Eintrittskarten für Kino, Theater etc. 45,4
Filme auf DVDs, Videos 53,9 Bahntickets 40,8
30-39 Jahre 60 Jahre und älter
Bücher 64,1 Urlaubsreisen und auch Last-Minute-Reisen 53,0
Urlaubsreisen und auch Last-Minute-Reisen 61,0 Hotels für Urlaubs- oder Geschäftsreisen 51,5
Eintrittskarten für Kino, Theater etc. 57,8 Bücher 48,5
Spielwaren 54,8 Bahntickets 39,7
Möbel, Gegenstände Wohnungseinrichtung 54,3 Eintrittskarten für Kino, Theater etc. 38,4
Basis: 101.235 Fälle (Internetnutzer letzte 3 Monate) / „Zu welchen der nachfolgenden Produkte haben
Sie schon einmal Informationen im Internet gesucht?“ / Darstellung jeweils Top 5 von insgesamt 59
Produkten / Angaben in Prozent / Quelle: AGOF e.V. / internet facts 2011-10 Seite 20
28

70. Über 50% buchen ihren Urlaub online
Produkte im Internet gekauft - Top 10
Bücher 42,4
Eintrittskarten für Kino, 34,7
Theater, etc.
Hotels für Urlaubs- oder 26,3
Geschäftsreisen
Musik-CDs 26,2
Damenbekleidung 26,0
Urlaubsreisen, auch Last- 24,9
Minute-Reisen
Schuhe 23,2
Spielwaren 23,1
Herrenbekleidung 22,7
Filme auf DVDs, Videos 21,6
…
Basis: 101.235 Fälle (Internetnutzer letzte 3 Monate) / „Haben Sie innerhalb der letzten 12 Monate
folgende Produkte über das Internet gekauft?“ / Darstellung der Top 10 von insgesamt 59 Produkten /
Angaben in Prozent / Quelle: AGOF e.V. / internet facts 2011-10 Seite 21
29

71. Vor allem Ältere buchen online ihren Urlaub
Produkte im Internet gekauft:
Top 5 Produkte nach Altersklassen
14-19 Jahre 40-49 Jahre
Bücher 32,8 Bücher 45,7
Eintrittskarten für Kino, Theater, etc. 32,4 Eintrittskarten für Kino, Theater, etc. 35,0
Schuhe 30,7 Hotels für Urlaubs- oder Geschäftsreisen 29,5
Musik-CDs 28,5 Damenbekleidung 28,8
Filme auf DVDs, Videos 24,5 Urlaubsreisen, auch Last-Minute-Reisen 27,3
20-29 Jahre 50-59 Jahre
Bücher 45,6 Bücher 40,3
Eintrittskarten für Kino, Theater, etc. 44,0 Hotels für Urlaubs- oder Geschäftsreisen 30,4
Schuhe 32,2 Eintrittskarten für Kino, Theater, etc. 29,6
Musik-CDs 31,7 Urlaubsreisen, auch Last-Minute-Reisen 25,9
Damenbekleidung 30,8 Musik-CDs 21,7
30-39 Jahre 60 Jahre und älter
Bücher 50,3 Bücher 31,0
Spielwaren 40,2 Hotels für Urlaubs- oder Geschäftsreisen 29,4
Eintrittskarten für Kino, Theater, etc. 37,1 Eintrittskarten für Kino, Theater, etc. 25,2
Damenbekleidung 31,9 Urlaubsreisen, auch Last-Minute-Reisen 24,1
Musik-CDs 30,2 Bahntickets 20,7
Basis: 101.235 Fälle (Internetnutzer letzte 3 Monate) / „Haben Sie in den letzten 12 Monaten folgende
Produkte über das Internet gekauft?“ / Darstellung jeweils Top 5 von insgesamt 59 Produkten /
Angaben in Prozent / Quelle: AGOF e.V. / internet facts 2011-10 Seite 22
30

72. Customer Journey und Social
Media
31

73. Customer Journey - Kontaktpunkte in Social
Media
32

74. Customer Journey - Kontaktpunkte in Social
Media
Inspiration
32

75. Customer Journey - Kontaktpunkte in Social
Media
Inspiration
Suche
32

76. Customer Journey - Kontaktpunkte in Social
Media
Inspiration
Suche
Validierung
32

77. Customer Journey - Kontaktpunkte in Social
Media
Inspiration
Suche
Validierung
Buchung
32

78. Customer Journey - Kontaktpunkte in Social
Media
Inspiration
Suche
Validierung
Buchung
32

79. Customer Journey - Kontaktpunkte in Social
Media
Inspiration
Suche
Reise Validierung
Buchung
32

80. Customer Journey - Kontaktpunkte in Social
Media
Inspiration
Reflektion Suche
Reise Validierung
Buchung
32

81. Blogs - Ihre Social Media
Zentrale
33

82. Blog des Best Western Hotels „Konrad Zuse“
www.konrad-zuse-hotel.de/blog/
34

83. Blog des Best Western Hotels „Konrad Zuse“
www.konrad-zuse-hotel.de/blog/
35

84. Blog des Best Western Hotels „Konrad Zuse“
„...Fest steht, dass uns dieser Blog
bei der Klickrate unserer Homepage
www.konrad-zuse-hotel.de bereits
richtig gute Dienste erwiesen hat. Er
steht immerhin auf Platz 3 der
Einstiegseiten.“
www.konrad-zuse-hotel.de/blog/
36

85. Blog als Social Media Newsroom
www.travelcharme-newsroom.com/
37

86. Facebook
38

87. Was ist Facebook Fans wichtig?
39

88. Was ist Facebook Fans wichtig?
Laufend aktuelle Inhalte und Neuigkeiten, aber kein
Spam (max. 1-2 Beiträge am Tag).
39

89. Was ist Facebook Fans wichtig?
Laufend aktuelle Inhalte und Neuigkeiten, aber kein
Spam (max. 1-2 Beiträge am Tag).
Lebendige Community schaffen.
39

90. Was ist Facebook Fans wichtig?
Laufend aktuelle Inhalte und Neuigkeiten, aber kein
Spam (max. 1-2 Beiträge am Tag).
Lebendige Community schaffen.
Informationen und Unterhaltung (Hintergründe, Videos,
Fotos).
39

91. Was ist Facebook Fans wichtig?
Laufend aktuelle Inhalte und Neuigkeiten, aber kein
Spam (max. 1-2 Beiträge am Tag).
Lebendige Community schaffen.
Informationen und Unterhaltung (Hintergründe, Videos,
Fotos).
Persönliche Ansprache (Du oder Sie).
39

92. Was ist Facebook Fans wichtig?
Laufend aktuelle Inhalte und Neuigkeiten, aber kein
Spam (max. 1-2 Beiträge am Tag).
Lebendige Community schaffen.
Informationen und Unterhaltung (Hintergründe, Videos,
Fotos).
Persönliche Ansprache (Du oder Sie).
Keine plumpe Werbung.
39

93. Geodienst Facebook Places
www.facebook.com/places
40

94. Facebook Best Practice Hotels
www.facebook.com/25hoursHotels
41

95. Facebook Best Practice im Tourismus
www.facebook.com/hotel.berlin
42

96. Twitter
43

97. Vorteile von Twitter
44

98. Vorteile von Twitter
Kundenbindung durch
direkten Kontakt
44

99. Vorteile von Twitter
Kundenbindung durch
direkten Kontakt
Besseres Ranking in
Suchmaschinen
44

100. Vorteile von Twitter
Kundenbindung durch
direkten Kontakt
Besseres Ranking in
Suchmaschinen
Wertvolles Feedback
zu Produkten
44

101. Vorteile von Twitter
Kundenbindung durch
direkten Kontakt
Besseres Ranking in
Suchmaschinen
Wertvolles Feedback
zu Produkten
Informationen schnell
und direkt teilen
44

102. Vorteile von Twitter
Kundenbindung durch Wissensstand zu
direkten Kontakt Themen erfahren
Besseres Ranking in
Suchmaschinen
Wertvolles Feedback
zu Produkten
Informationen schnell
und direkt teilen
44

103. Vorteile von Twitter
Kundenbindung durch Wissensstand zu
direkten Kontakt Themen erfahren
Besseres Ranking in Expertenwissen
Suchmaschinen demonstrieren
Wertvolles Feedback
zu Produkten
Informationen schnell
und direkt teilen
44

104. Vorteile von Twitter
Kundenbindung durch Wissensstand zu
direkten Kontakt Themen erfahren
Besseres Ranking in Expertenwissen
Suchmaschinen demonstrieren
Wertvolles Feedback Konkurrenz
zu Produkten beobachten
Informationen schnell
und direkt teilen
44

105. Vorteile von Twitter
Kundenbindung durch Wissensstand zu
direkten Kontakt Themen erfahren
Besseres Ranking in Expertenwissen
Suchmaschinen demonstrieren
Wertvolles Feedback Konkurrenz
zu Produkten beobachten
Informationen schnell Besondere Aktionen
und direkt teilen und Angebote
44

106. Twitter
www.twitter.com/SohoGrandHotel
45

107. Google+
www.google.com/plus
46

108. Social Sharing
47

109. Was bringt Social Sharing für Unternehmen
48

110. Was bringt Social Sharing für Unternehmen
Reichweite
48

111. Was bringt Social Sharing für Unternehmen
Reichweite
Besseres Ranking in Suchmaschinen
48

112. Was bringt Social Sharing für Unternehmen
Reichweite
Besseres Ranking in Suchmaschinen
Mehr Traffic auf der Webseite
48

113. Was bringt Social Sharing für Unternehmen
Reichweite
Besseres Ranking in Suchmaschinen
Mehr Traffic auf der Webseite
Günstige Technik
48

114. Was bringt Social Sharing für Unternehmen
Reichweite
Besseres Ranking in Suchmaschinen
Mehr Traffic auf der Webseite
Günstige Technik
Tools für Ihre Webseite
48

115. Videoplattform YouTube
www.youtube.com
49

116. Fotosammlung Flickr
www.flickr.com
50

117. Panoramio - Bilder mit Geodaten
www.panoramio.com
51

118. Pinterest - Foto- und Videosammlung
www.pinterest.com
52

119. Bewertungsplattformen
53

120. Empfehlungsportal Qype
www.qype.com
54

121. Reisebewertungsportale
www.holidaycheck.de
55

122. Reisebewertungsportale
www.tripadvisor.de
56

123. Location Based (Geodienste)
57

124. Google Maps
58

125. Geodienst Foursquare
www.foursquare.com
59

126. 10 wichtige Grundsätze für
Social Media
60

127. 1. Social Media ist kein
klassisches
Marketinginstrument
61

128. 2. Hören Sie aktiv zu
62

129. 3. Zuerst denken, dann
handeln
63

130. 4. Es dreht sich immer um
den Nutzer
64

131. 5. Schnelligkeit und
Relevanz sind oberste
Maxime
65

132. 6. Lernen Sie aus Fehlern
66

133. 7. Bieten Sie den Nutzern
eine Bühne
67

134. 8. Kein Spam - nie und
niemals!
68

135. 9. Seien Sie authentisch
69

136. 10. Binden Sie Social Media
in all ihre Aktivitäten ein
70

137. Weitere Infos und Kontakt - Joachim Schmidt
social media akademie
für reise und touristik
Bundesallee 171
D-10715 Berlin
Fon: +49 (0)30 577077940
E-Mail: jschmidt@intensivesenses.com
xing.to/schmidt
www.smart-workshops.de
@joachimschmidt
www.intensivesenses.com fb.com/socialmediatourismus
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