JADMAでの講演（センター品質向上応援！セミナー） 2013.8.9

1. 2013.8.9
河野 武
ソーシャル時代における顧客対応の実践
センター品質向上応援！セミナー

6.
企業から消費者にアプローチ可能に
（アクティブサポートの大前提）

8.
コールセンターに届かないような
小さな不満まで把握・解決できる

9. パッシブサポート
アクティブサポート

10.
そしてパッシブサポートができるなら
アクティブサポートはできます

11.
アクティブサポートはほんとうの
顧客志向を体現する施策

14. マーケティング
用アカウント
との連携

15. @Zappos_Service 500
@comcastcares
@JetBlue
@SBCare
@nissenCS
@askul_cr
@MSHelpsJP
Windows
NHN
@naver_jp LINE
@cybozu

16. *1 *2
@SBCare
2010 5 19
297,346
255.2
@au_support
2011 10 11
45,834
70
@docomo_cs
2013 4 16
489
4.8
1
2 7/26 AM 1
各社の取り組み状況には差があるものの、
アクティブサポートは珍しくなくなった

17. mixi
Facebook

18. mixi
Facebook

20. 1
2
3
4
5

21. 1
2
3
4
5

22. 1
2
3
4
5

24. よくあるレポート
ポジティブ
ネガティブ

25. こんなのをいくら見ていても
なんの参考にもならない

26. URL

29.
ただ聞く（リスニング）だけじゃなく
ちゃんと聞く（アスキング）からわかる

30. 1
2
3
4
5

33.
使いこなせなかったり、誤解にもとづく
不満で離反されることほど悲しいことはない

35. 1
2
3
4
5

37. http://marketingis.jp/archives/2590

44. 大事なのは目の前にいるひとりに
全力で向き合うこと

45.
クチコミマーケティングの担い手は
マーケではなくサポート

46. 200

47. 800

49.
広告宣伝や広報活動をソーシャルメディアと
連動させる施策がアクティブサポート

51. 10

52. 10
答える？ 答えない？1
（答える場合）なんて返す？2

53. 10
@smashmedia
137

55.
アクティブサポートには「謙虚さ」が不可欠

56.
企業のソーシャルメディア活用は
会社全体で消費者と向き合うということ

57.
案内するかの判断に加え、簡潔に要約して
わかりやすく伝えるスキルが必要

58. FAQ
FAQ

59.
顧客との距離感をまちがえると
アクティブセールスになってしまう

60.
謙虚さと親しみやすさの両方を表現する
（ただし優先すべきは謙虚さ）

61.
わかりやすく簡潔にまとめると同じ文面に
なりがちなので、ユニークさを心がける

62.
受け手がどういう印象を持つかについて
お互いにチェックしあうといい

63. 1
2
メールサポートのように読み、
電話サポートのように書く

64.
アクティブサポートに必要な判断力や
距離感のつかみ方はトレーニングが必要

65.
本当にKPIがなければはじめられない？

67.
恐れる必要はないけれど、慎重さは必要

69. http://activesupport.jp/
Twitterアクティブサポート入門
「愛される会社」時代のソーシャルメディアマーケティング
1,575
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