-

1. Balanced Scorecard เป็นแนวความคิดของ Professor Robert Kaplan อาจารย์ประจามหาวิทยาลัย Harvard และ Dr.
David Norton ที่ปรึกษาทางด ้านการจัดการ ซึ่งทั้ง 2 ท่านพบว่าองค์กรส่วนใหญ่โดยเฉพาะในภาคธุรกิจของอเมริกานิยมใช ้
ตัวชี้วัดทางด ้านการเงิน (Financial Indicators) เป็นหลักเพียงอย่างเดียว ดังนั้น ต่อมาเมื่อประมาณปี ค.ศ. 1992 ทั้ง 2 ท่านจึง
ได ้นาเสนอแนวความคิดในเรื่องการประเมินผลขององค์กร ซึ่งตีพิมพ์ในวารสาร Harvard Business Review โดยมีแนวความคิด
ว่าแทนที่องค์กรจะประเมินโดยมุ่งเน้นเฉพาะตัวชี้วัดทางด ้านการเงินเพียงอย่างเดียว ควรเปลี่ยนมาประเมินและพิจารณาในมิติ
อื่นๆ ด ้วย ซึ่งทั้ง 2 ท่านได ้นาเสนอแนวทางการประเมินองค์กรใน 4 มิติ คือ
1. มิติด ้านการเงิน (Financial Perspective)
2. มิติด ้านลูกค ้า (Customer Perspective)
3. มิติด ้านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective)
4. มิติด ้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth Perspective)
โดยในแต่ละมิติจะต ้องมีความสอดคล ้องกับวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ขององค์กรเพราะจะทาให ้ทราบว่าสิ่งที่องค์กรจาเป็นต ้อง
ดาเนินการเพื่อสนับสนุนความสาเร็จขององค์กรนั้นมีเรื่องอะไรบ ้าง ? และในขณะเดียวกันในแต่ละมิติยังต ้องมีความสัมพันธ์ต่อ
กันในเชิงเหตุและผล (Cause and Effect Relationships) อีกด ้วย ดังนั้น จึงอาจกล่าวได ้ว่า Balanced Scorecard เป็น
เครื่องมือที่ช่วยนากลยุทธ์ขององค์กรไปสู่การปฏิบัติ โดยอาศัยการวัดหรือการประเมินอันจะช่วยให ้องค์กรมีความสอดคล ้องและ
มีทิศทางเดียวกัน ซึ่งการมุ่งเน้นความสาเร็จขององค์กรจะต ้องพิจารณาจากตัวชี้วัดทั้ง 4 มิติ นั่นเอง
Balanced Scorecard (BSC) นอกจากจะเป็นเครื่องมือในการประเมินผลแล ้ว ยังเป็นเครื่องมือในการนากลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ
ซึ่งจะพบว่าจุดอ่อนสาคัญของผู้บริหารส่วนใหญ่ไม่ได ้อยู่ที่การวางแผนหรือการจัดทากลยุทธ์ แต่อยู่ที่ความสามารถในการนากล
ยุทธ์ที่จัดทาไปสู่การปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล เพราะองค์กรที่จะประสบความสาเร็จได ้นั้นจะต ้องประกอบด ้วย
กลยุทธ์ที่ดี และสามารถนากลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ ทั้งนี้ ปัญหาจากการบริหารจัดการประการหนึ่งคือการติดตามและประเมินผล
การดาเนินงาน ซึ่งเป็นขั้นตอนสาคัญ เพื่อลดปัญหาหรือข ้อจากัด ทั้งนี้ ระบบราชการไทยได ้มีการนาเอาการบริหารแบบมุ่ง
ผลสัมฤทธิ์ (Results Based Management: RBM) และตัวชี้วัดผลการดาเนินงาน (Key Performance Indicator: KPI) มาใช ้
เป็นแนวทางในการติดตามประเมินผล
นอกจากนั้น การพัฒนาระบบราชการไทยในปัจจุบันได ้ประยุกต์มาจาก Balanced Scorecard สาหรับการวัดและประเมินผลการ
ดาเนินงานในคารับรองการปฏิบัติราชการตามแผนปฏิบัติราชการ โดยกาหนดกรอบการประเมินแยกออกเป็น 4 มิติ และมีการ
กาหนดน้าหนักการให ้คะแนนประกอบไว ้เพื่อให ้เกิดความสมดุลระหว่างปัจจัยขับเคลื่อนภายในองค์กรและเกิดผลสัมฤทธิ์ต่อไป
ตามแผนยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการไทย พ.ศ. 2551-2555 ในประเด็นยุทธศาสตร์ที่ 3 ว่าด ้วยการมุ่งสู่องค์การที่มีขีด
สมรรถนะสูง เพื่อยกระดับและพัฒนาองค์การให ้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการปฏิบัติราชการ โดยเน้นการพัฒนาคุณภาพ
การบริหารจัดการภาครัฐ ซึ่งในส่วนของผลลัพธ์การดาเนินการของส่วนราชการ หรือ หมวด 7 ของเกณฑ์คุณภาพการบริหาร
จัดการภาครัฐ (Public Sector Management Quality Award: PMQA) จึงเป็นส่วนที่มีความสาคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากเป็นตัวที่
สะท ้อนให ้เห็นถึงความสาเร็จที่แท ้จริงของส่วนราชการจากการปฏิบัติราชการ ทั้งนี้ การพัฒนาระบบราชการตามกรอบ PMQA ที่
เริ่มต ้นจากการกาหนดวิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าประสงค์ จากนั้นจะเป็นการค ้นหาความท ้าทายเชิงยุทธศาสตร์และปัจจัยแห่ง
ความสาเร็จ (Critical Success Factor: CSF) แล ้วนาไปสู่การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์เพื่อการพัฒนาองค์กรตามเกณฑ์ PMQA

2. ในหมวดต่างๆ และสุดท ้ายจะมีการวัดและประเมินผลลัพธ์ความสาเร็จในมิติต่างๆ ตามที่กาหนดไว ้
การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ในส่วนผลลัพธ์การดาเนินการตามหมวด 7 เป็นการตรวจประเมินผลการดาเนินการ
และแนวโน้มของส่วนราชการมิติต่างๆ โดยอาศัยหลักการประเมินผลของ Balanced Scorecard เพื่อให ้สอดรับกับระบบการ
ประเมินผลที่ส่วนราชการได ้ดาเนินการวัดผลลัพธ์ความสาเร็จใน 4 มิติ คือ
1. มิติด ้านประสิทธิผลขององค์กร เป็นการแสดงผลลัพธ์ของตัวชี้วัดสาคัญที่เกี่ยวข ้องกับการบรรลุความสาเร็จตามยุทธศาสตร์
ขององค์กร เป็นการแสดงผลงานที่บรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายตามที่ได ้รับงบประมาณมาดาเนินการ เพื่อให ้เกิดประโยชน์
สุขต่อประชาชนและผู้รับบริการ
2. มิติด ้านคุณภาพการให ้บริการ เป็นการแสดงผลลัพธ์ของตัวชี้วัดสาคัญด ้านความพึงพอใจ และไม่พึงพอใจ ตลอดจนคุณค่าใน
มุมมองของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได ้ส่วนเสีย รวมทั้งผลลัพธ์ด ้านการขยายบริการและผลการดาเนินการอื่นๆ ที่เกี่ยวกับ
ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได ้ส่วนเสีย เป็นการแสดงถึงการให ้ความสาคัญต่อผู้รับบริการในการให ้บริการอย่างมีคุณภาพ เพื่อสร ้าง
ความพึงพอใจให ้ผู้รับบริการ
3. มิติด ้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ เป็นการแสดงผลลัพธ์ของตัวชี้วัดที่สาคัญด ้านปฎิบัติการ รวมทั้งรอบเวลา ผลิต
ภาพ และประสิทธิผลของกระบวนการสร ้างคุณค่าและกระบวนการสนับสนุน ตัวชี้วัดสาคัญด ้านการงบประมาณ การเงิน การ
ควบคุมต ้นทุนและลดค่าใช ้จ่าย ตัวชี้วัดที่แสดงความรับผิดชอบทางด ้านการเงิน ตลอดจนการปฎิบัติตามกฎหมาย ระเบียบ
ข ้อบังคับ เป็นการแสดงถึงความสามารถในการปฏิบัติราชการ เช่น การลดระยะเวลาการให ้บริการ ความคุ้มค่าของการใช ้
งบประมาณ เป็นต ้น
4. มิติด ้านการพัฒนาองค์การ เป็นการแสดงผลลัพธ์ของตัวชี้วัดด ้านระบบงาน การเรียนรู้และพัฒนา ความพอใจและความไม่พึง
พอใจของบุคลากร ตลอดจนพฤติกรรมที่มีจริยธรรม การฝ่ าฝืนจริยธรรม และความไว ้วางใจของผู้มีส่วนได ้ส่วนเสียต่อผู้นา
ระดับสูง และการกากับดูแลตนเองที่ดีของส่วนราชการ เป็นการแสดงความสามารถในการเตรียมความพร ้อมกับการบริหารการ
เปลี่ยนแปลงขององค์กร
ในแต่ละมิติของผลลัพธ์กับความสาเร็จขององค์กรจะต ้องมีความสอดคล ้องกับวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ เพราะจะทาให ้ทราบว่า
องค์กรจะต ้องดาเนินการในเรื่องใดบ ้าง เพื่อสนับสนุนความสาเร็จขององค์กร โดยในแต่ละมิติก็จะมีความสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน
อีกด ้วย จึงอาจกล่าวได ้ว่า Balanced Scorecard เป็นเครื่องมือที่จะช่วยนากลยุทธ์ขององค์กรไปสู่การปฏิบัติ ที่ต ้องอาศัยการวัด
หรือการประเมินผลการดาเนินการ อันจะช่วยให ้องค์กรสามารถดาเนินงานอย่างมีความสอดคล ้องไปในทิศทางเดียวกัน ซึ่งการ
มุ่งเน้นความสาเร็จขององค์กรจะต ้องพิจารณาจากตัวชี้วัดทั้งสี่มิติ
การแสดงถึงความสาเร็จของการดาเนินการของส่วนราชการในมิติต่างๆ ตามหมวด 7 ส่วนราชการต ้องคานึงถึงปัจจัย 4 ประการ
คือ
1. Linkageความเชื่อมโยงกับข ้อกาหนดที่ระบุไว ้ในลักษณะสาคัญขององค์กร และการดาเนินการในหมวด 1-6 ต ้องแสดงการ
ดาเนินการให ้ครบถ ้วน รวมถึงการแสดงผลลัพธ์ให ้ครอบคลุมกลุ่มย่อย (Segment) ที่จาแนกไว ้ในลักษณะสาคัญขององค์กรด ้วย
2. Level การแสดงผลลัพธ์ในรูปแบบที่ทาให ้สามารถประเมินได ้ว่า มีระดับผลการดาเนินการที่ดีหรือไม่ดี หรือเป็นเลิศ ซึ่งส่วน
ราชการควรใช ้ตัวชี้วัดที่แสดงเชิงปริมาณเพราะทาให ้สามารถเปรียบเทียบกับค่าเป้าหมายหรือค่าเปรียบเทียบได ้ง่าย
3. Trendการแสดงผลลัพธ์ในรูปแบบที่แสดงให ้เห็นแนวโน้มของผลลัพธ์ที่ได ้ว่ามีแนวโน้มที่ดีขึ้นหรือแย่ลง เมื่อเทียบกับ

3. ผลงานในอดีตที่ผ่านมา ควรมีการแสดงผลลัพธ์รายปี อย่างน้อย 3 ปี
4. Comparison การแสดงค่าเปรียบเทียบที่ทาให ้สามารถประเมินได ้ว่ามีระดับผลการดาเนินการที่ยอดเยี่ยมหรือเป็นเลิศหรือ
เทียบเคียงได ้กับค่าเปรียบเทียบ
ความเชื่อมโยงระหว่างผลลัพธ์และกระบวนการ ในมิติด้านประสิทธิผล
องค์กร โดยตัวชี้วัดที่สาคัญที่ส่วนราชการจะต ้องแสดงในมิตินี้ คือ ตัวชี้วัดที่แสดงไว ้ในเกณฑ์ 2.1 ข ที่กาหนดให ้ส่วน
ราชการแสดงประเด็นยุทธศาสตร์ เป้าประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ และเป้าหมาย ดังนั้น ตัวชี้วัดที่แสดงเป้าประสงค์เชิงยุทธศาสตร์
และเป้าหมายทุกตัวที่ระบุไว ้ที่ หมวด 2.1 ข ส่วนราชการต ้องนามาแสดงไว ้ในหมวดนี้ และต ้องคานึงถึงกลุ่มย่อยต่างๆ ที่ได ้
จาแนกไว ้ในลักษณะสาคัญขององค์กร เช่น กลุ่มลูกค ้า กลุ่มบุคลากร กลุ่มผู้มีส่วนได ้ส่วนเสีย ซึ่งส่วนราชการต ้องแสดงผลลัพธ์
จาแนกตามกลุ่มต่างๆ เฉพาะที่เกี่ยวข ้องตามความเหมาะสม นอกจากนี้ ต ้องแสดงค่าเปรียบเทียบกับคู่เปรียบเทียบที่ได ้ระบุไว ้ใน
ลักษณะสาคัญขององค์กร และที่ระบุการคาดการณ์ของคู่แข่งหรือค่าเทียบเคียงไว ้ในหมวด 2.2 ข
ตัวอย่างตัวชี้วัดและการแสดงผลลัพธ์ ในมิติด้านการแสดงประสิทธิผลของ
องค์กร ตามหลัก SMART เป็นแนวทางในการคัดเลือกตัวชี้วัดผลลัพธ์ ได ้แก่
S: Specific หมายถึง ความจาเพาะเจาะจง ไม่คลุมเครือ
M: Measurable หมายถึง ความสามารถวัดผลได ้โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเชิงปริมาณทาให ้สามารถเห็นแนวโน้มได ้เปรียบเทียบ
ความสาเร็จได ้
A: Achievable หมายถึง ความสามารถบรรลุเป้าหมายได ้
R: Relevant หมายถึง ความสอดคล ้องสะท ้อนถึงเป้าประสงค์และวัตถุประสงค์เชิงยุทธศาสตร์
T: Timely หมายถึง การแสดงผลลัพธ์ได ้รวดเร็ว ทาให ้สามารถใช ้ในการติดตามและปรับปรุงได ้ง่าย
หากตัวชี้วัดคล ้ายคลึงกันหลายตัว ทาให ้ส่วนราชการไม่สามารถตัดสินใจได ้ว่าควรเลือกตัวชี้วัดใดในการวัดประสิทธิผลของ
ยุทธศาสตร์ สามารถพิจารณาได ้จาก 2 ปัจจัย คือ 1) คุณค่าที่มากระทบ (Value Impact) และ 2) การบริหารจัดการได ้
(Manageability) หากเป็นตัวชี้วัดที่ High Value Impact และ High Manageability แสดงว่าเป็นตัวชี้วัดที่เหมาะสม
ตัวชี้วัดแบ่งได ้เป็น 2 ระดับ คือ
1. ตัวชี้วัดแสดงผลลัพธ์ตามเป้าประสงค์เชิงยุทธศาสตร์
2. ตัวชี้วัดแสดงความสาเร็จตามแผนปฏิบัติการ
ส่วนราชการต ้องคานึงผลลัพธ์ถึงระดับปฏิบัติการ เนื่องจากเกณฑ์การให ้คะแนนหมวดผลลัพธ์ที่ระดับ 70-100 % คาดหวังการ
แสดงผลลัพธ์ถึงระดับปฏิบัติการที่สาคัญ โดยในการแสดงผลลัพธ์ควรแสดงให ้เห็นทั้งระดับผลการดาเนินการที่สามารถปฏิบัติ
ได ้(Level) แนวโน้มของผลการดาเนินการเทียบกับปีที่ผ่านมา (Trend) และค่าเทียบเคียง (Comparison)
ความเชื่อมโยงระหว่างผลลัพธ์และกระบวนการ ในมิติด้านคุณภาพการ
ให้บริการ เป็นผลลัพธ์จากแผนยุทธศาสตร์หรือแผนขยายขอบเขตบริการ (หมวด 2) ขณะที่ผลลัพธ์อื่นๆ ที่เกี่ยวข ้องกับ
ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได ้ส่วนเสียซึ่งสะท ้อนการให ้บริการ จะเป็นผลลัพธ์มาจากการพัฒนาหรือปรับปรุงบริการในหมวด 6 และ

4. การพยายามให ้บริการที่ดีและสร ้างความสัมพันธ์ที่ดีในหมวด 3 ส่งผลให ้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจ ความภักดี บอกต่อ หรือ
กล่าวถึงในทางที่ดีที่สุด ดังนั้น ตัวชี้วัดที่แสดงในหมวดนี้ จึงมีความเชื่อมโยงกับหลายหมวด
• ผลลัพธ์ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และคุณค่าในความรู้สึกของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได ้ส่วนเสีย มีความเชื่อมโยงกับ
ลักษณะสาคัญขององค์กร ในหัวข ้อ กลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได ้ส่วนเสีย และความสัมพันธ์ภายในและภายนอกองค์กร
เนื่องจากส่วนราชการต ้องแสดงผลลัพธ์ให ้ครบถ ้วน ครอบคลุมทุกกลุ่มลูกค ้า รวมทั้งเชื่อมโยงกับหมวด 3 ความรู้เกี่ยวกับ
ผู้รับบริการ (3.1) และการสร ้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได ้ส่วนเสีย ตลอดจนวิธีประเมินความพึงพอใจและไม่พึง
พอใจ (3.2)
• ผลลัพธ์ของการขยายขอบเขตบริการ จะมีความเชื่อมโยงกับหมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์และแผนปฏิบัติการที่
เกี่ยวข ้อง
• ผลลัพธ์ด ้านคุณภาพการบริการ จะมีความเชื่อมโยงกับลักษณะสาคัญขององค์กร หัวข ้อ กลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได ้ส่วน
เสีย รวมทั้ง ความต ้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได ้ส่วนเสียกลุ่มต่างๆ เนื่องจากส่วนราชการต ้อง
แสดงผลลัพธ์ที่ตอบสนองต่อความต ้องการและความคาดหวังที่ได ้ระบุไว ้ในลักษณะสาคัญขององค์กร นอกจากนี้ ยังมีความ
เชื่อมโยงในหมวด 6 เรื่องข ้อกาหนดของกระบวนการ (6.1) และตัวชี้วัดสาคัญของกระบวนการ (6.2) ซึ่งสัมพันธ์กับความ
ต ้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได ้ส่วนเสีย
• ตัวอย่างตัวชี้วัดและการแสดงผลลัพธ์ในมิติด ้านคุณภาพการให ้บริการ
โดยการแสดงผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจ และการ
แสดงผลลัพธ์ด้านคุณค่าในความรู้สึกของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วน
เสีย มีตัวอย่างตัวชี้วัด เช่น ดัชนีความพึงพอใจ ดัชนีความไม่พึงพอใจ อัตราข ้อร ้องเรียน ระดับความภักดี อัตรา
การคงอยู่ของผู้รับบริการ อัตราการกลับมาใช ้บริการซ้า ลาดับ (Ranging) เปรียบเทียบกับคู่แข่งในมิติต่างๆ เช่น คุณภาพการ
บริการ ชื่อเสียง ความรวดเร็ว เป็นต ้น
ทั้งนี้ การแสดงผลลัพธ์ดังกล่าวข ้างต ้น ควรคานึงถึงการแสดงผลจาแนกตามกลุ่มผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได ้ส่วนเสีย และกลุ่ม
ผู้รับบริการหลักที่สาคัญที่ระบุไว ้ในลักษณะสาคัญองค์กร
การแสดงผลลัพธ์ด้านการขยายขอบเขตบริการ มีตัวอย่างตัวชี้วัด เช่น จานวน
ผู้รับบริการที่เพิ่มขึ้น อัตราการเติบโตของผู้รับบริการ จานวนผู้รับบริการรายใหม่ จานวนบริการที่เพิ่มขึ้น รายได ้ที่เพิ่มขึ้นจาก
บริการใหม่ ส่วนแบ่งตลาดเมื่อเทียบกับคู่แข่ง เป็นต ้น
การแสดงผลลัพธ์ด้านคุณภาพบริการ มีตัวอย่างตัวชี้วัด เช่น ความรวดเร็วในการ
ให ้บริการ ความปลอดภัยของผู้รับบริการ ระยะเวลารอบริการ ความถูกต ้องในการให ้บริการ ความสวยงาม คุณภาพของสินค ้า/
บริการที่เป็นไปตามข ้อตกลง เช่น ปริมาณครบถ ้วน ระดับของสิ่งเจือปนไม่เกินระดับที่ตกลงกัน คุณลักษณะของสินค ้า
คุณลักษณะของบริการ บริการหลังการขาย การดูแลต่อเนื่อง ระยะเวลาในการส่งมอบบริการแก่ผู้รับบริการ เช่น ระยะเวลาในการ
ชดเชยค่าเสียหาย ระยะเวลาในการต่อบัตรประชาชน/ต่อทะเบียน ระยะเวลาไปถึงจุดเกิดเหตุ เป็นต ้น

5. ความเชื่อมโยงในมิติด้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ มีความหลากหลาย
และเชื่อมโยงกับหลายกระบวนการ อธิบายได ้ดังนี้
1. ประสิทธิภาพด้านการปฏิบัติการของกระบวนการสร้างคุณค่ามีความเชื่อมโยงกับ
ลักษณะสาคัญขององค์กร เรื่องบริการหลักที่สาคัญ ผู้ส่งมอบหลัก คู่ค ้า และคู่ความร่วมมือ ความท ้าทายด ้านปฏิบัติการ และ
หมวด 6.1 กระบวนการสร ้างคุณค่าที่สาคัญ ข ้อกาหนดของกระบวนการและตัวชีวัดที่สาคัญของส่วนราชการ
2. ประสิทธิภาพด้านการปฏิบัติการของกระบวนการสนับสนุนมีความเชื่อมโยงกับ
ลักษณะสาคัญขององค์กร เรื่องผู้ส่งมอบหลัก คู่ค ้า และคู่ความร่วมมือ ความท ้าทายเชิงยุทธศาสตร์ด ้านปฏิบัติการ และหมวด
6.2 กระบวนการสนับสนุนทีสาคัญ ข ้อกาหนดของกระบวนการและตัวชี้วัดที่สาคัญของส่วนราชการ
3. ประสิทธิภาพด้านงบประมาณและการเงิน มีความเชื่อมโยงกับลักษณะสาคัญขององค์กร หัวข ้อ
ความท ้าทายตามพันธกิจ หมวด 1.1 ข การกากับดูแลตนเองที่ดี และ 1.1 ค ตัวชี้วัดสาคัญที่ผู้บริหารทบทวนเป็นประจา และ
หมวด 2 การวางแผนยุทธศาสตร์ 4. ประสิทธิภาพด้านความรับผิดชอบทางการเงิน มีความ
เชื่อมโยงกับลักษณะสาคัญขององค์กร หัวข ้อ โครงสร ้างองค์กรและระบบธรรมาภิบาล และหมวด 1.1 ข การกากับดูแลตนเองที่
ดี
5. ประสิทธิภาพด ้านการปฏิบัติตามกฎ ระเบียบ ข ้อบังคับ มีความเชื่อมโยงกับลักษณะสาคัญขององค์กร หัวข ้อ กฎหมาย
ระเบียบ ข ้อบังคับ และหมวด 1.2 ก ความรับผิดชอบต่อสังคม
6. ประสิทธิภาพด้านการสนับสนุนชุมชน มีความเชื่อมโยงกับหมวด 1.2 ค การให ้การสนับสนุนต่อ
ชุมชนสาคัญ
มิติด้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ มีการแสดงผลลัพธ์และ
ตัวอย่างตัวชี้วัด ดังนี้
การแสดงผลลัพธ์ด้านประสิทธิภาพด้านการปฎิบัติการของกระบวนการ
สร้างคุณค่า มีตัวอย่างตัวชี้วัด เช่น ระยะเวลาในการดาเนินการ ผลิตภาพ อัตราการทาซ้า อัตราการ
ผิดพลาด อัตราการเกิดข ้อบกพร่อง ต ้นทุนต่อหน่วยบริการ เป็นต ้น
การแสดงผลลัพธ์ด ้านประสิทธิภาพด ้านการปฏิบัติการของกระบวนการสนับสนุน มีตัวอย่างตัวชี้วัด เช่น ระยะเวลาในการ
ดาเนินการ ผลิตภาพ อัตราการทาซ้า อัตราการผิดพลาด อัตราการเกิดข ้อบกพร่อง ระยะเวลาติดตามหนี้ อัตราการหมุนเวียนของ
สินค ้าคงคลัง เป็นต ้น
การแสดงผลลัพธ์ด้านประสิทธิภาพด้านการปฏิบัติการของกระบวนการ
สนับสนุน มีตัวอย่างตัวชี้วัด เช่น ระยะเวลาในการตอบสนองในการตรวจแก ้คืนดี/ให ้บริการสาหรับลูกค ้า
ภายใน เช่น Respond Time ของแผนกเทคโนโลยีสารสนเทศ ความสามารถในการซ่อมบารุงตามแผน ต ้นทุนในการซ่อมบารุง
Up Time และ Down Time ของระบบสารสนเทศ และ Infrastructure ที่สาคัญ เป็นต ้น
การแสดงผลลัพธ์ด้านประสิทธิภาพด้านงบประมาณและการเงิน มีตัวอย่าง
ตัวชี้วัด เช่น อัตราเติบโตของรายได ้อัตราเติบโตของยอดเงินบริจาค อัตราเติบโตของทุนวิจัยที่ได ้รับการสนับสนุน สัดส่วน
รายได ้ต่องบประมาณที่ได ้รับ สัดส่วนรายจ่ายต่องบประมาณ Budget Balance ส่วนต่างระหว่างรายได ้และค่าใช ้จ่าย จานวน
ข ้อสังเกตที่ได ้รับจากการตรวจสอบ ผลลัพธ์ของการตรวจสอบจากสานักงานตรวจเงินแผ่นดิน เป็นต ้น
การแสดงผลลัพธ์ด้านประสิทธิภาพด้านการปฏิบัติตามกฎ ระเบียบ
ข้อบังคับ มีตัวอย่างตัวชี้วัด เช่น คุณภาพน้าทิ้ง จานวนครั้งของการละเมิดสิทธิและเสรีภาพของประชาชน

6. จานวนข ้อร ้องเรียนเรื่องการละเมิดสิทธิและเสรีภาพของประชาชน ผลลัพธ์ด ้านสิ่งแวดล ้อม อาทิ ค่า CO2 ขยะติดเชื้อ ขยะ
อันตราย และมลพิษ เป็นต ้น
การแสดงผลลัพธ์ด้านประสิทธิภาพด้านการสนับสนุนชุมชน มีตัวอย่าง
ตัวชี้วัด เช่น จานวนกิจกรรม จานวนผู้เข ้าร่วมกิจกรรม ความพึงพอใจของชุมชนต่อกิจกรรมสนับสนุน ผลลัพธ์ด ้านความ
เข ้มแข็งของชุมชนที่เกิดขึ้น อาทิ จานวนเด็กนักเรียนที่ได ้รับการสนับสนุนด ้านการศึกษา สุขภาวะของชุมชนที่ดีขึ้น สิ่งแวดล ้อม
ที่ดีขึ้น เช่น ปลูกป่ า โอกาสที่ดีขึ้น เช่น คอมพิวเตอร์ชุมชน เป็นต ้น
ความเชื่อมโยงในมิติด้านการพัฒนาองค์การ มีความหลากหลายและมีความเชื่อมโยงหลาย
กระบวนการ อธิบายได ้ดังนี้
ประสิทธิผลของระบบงาน มีความเชื่อมโยงกับลักษณะสาคัญขององค์กร หัวข ้อ ลักษณะโดยรวมของบุคลากร
เนื่องจากส่วนราชการต ้องแสดงผลลัพธ์ที่ครอบคลุมบุคลากรทุกกลุ่มที่ได ้จาแนกไว ้และหัวข ้อ ความท ้าทายเชิงยุทธศาสตร์ด ้าน
ทรัพยากรบุคคล หมวด 5.1 ระบบงาน เนื่องจากส่วนราชการต ้องแสดงผลลัพธ์ของการดาเนินการตามรายละเอียดที่ระบุไว ้ใน
หมวดนี้
การเรียนรู้และพัฒนาบุคลากร มีความเชื่อมโยงกับลักษณะสาคัญขององค์กร หัวข ้อ ลักษณะโดยรวมของ
บุคลากร เนื่องจากส่วนราชการต ้องแสดงผลลัพธ์ที่ครอบคลุมบุคลากรทุกกลุ่มที่ได ้จาแนกไว ้และหัวข ้อ ความท ้าทายเชิง
ยุทธศาสตร์ด ้านทรัพยากรบุคคล หมวด 5.2 การเรียนรู้และพัฒนาบุคลากร เนื่องจากส่วนราชการต ้องแสดงผลลัพธ์การ
ดาเนินการตามรายละเอียดที่ระบุไว ้ในหมวดนี้
ความผาสุก ความพึงพอใจ ไม่พึงพอใจของบุคลากร มีความเชื่อมโยงกับลักษณะสาคัญ
ขององค์กร หัวข ้อ ลักษณะโดยรวมของบุคลากร เนื่องจากส่วนราชการต ้องแสดงผลลัพธ์ที่ครอบคลุมบุคลากรทุกกลุ่มที่ได ้
จาแนกไว ้และหัวข ้อ ความท ้าทายเชิงยุทธศาสตร์ด ้านทรัพยากรบุคคล หมวด 5.3 ความผาสุก ความพึงพอใจ ไม่พึงพอใจของ
บุคลากร เนื่องจากส่วนราชการต ้องแสดงผลลัพธ์การดาเนินการตามรายละเอียดที่ระบุไว ้ในหมวดนี้
จริยธรรมและความไว้วางใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มีความเชื่อมโยงกับลักษณะสาคัญของ
องค์กร หัวข ้อ ผู้มีส่วนได ้ส่วนเสีย เนื่องจากส่วนราชการอาจต ้องแสดงผลลัพธ์ด ้านความไว ้วางใจของผู้มีส่วนได ้ส่วนเสียทุกกลุ่ม
หมวด 1.2 ข การดาเนินการอย่างมีจริยธรรม ส่วนราชการจะต ้องแสดงผลลัพธ์การดาเนินการตามรายละเอียดที่ระบุไว ้ในหมวดนี้
ตัวอย่างตัวชี้วัดและการแสดงผลลัพธ์ด ้านการพัฒนาองค์การ ในด ้านประสิทธิผลของระบบงาน มีตัวอย่างตัวชี้วัด เช่น ผลิตภาพ
ของบุคลาการ สัดส่วนรายได ้ต่อจานวนบุคลากร ประสิทธิภาพของทีมคร่อมสายงาน อัตราการคงอยู่ของบุคลากร อัตราตาแหน่ง
ว่าง ความรวดเร็วในการสรรหาบุคลากร Internal Promotion Rate Attrition Rate อัตราการลาออกของบุคลากรใหม่ อัตราการ
ผ่านทดลองงาน เป็นต ้น การแสดงผลลัพธ์ด้านการเรียนรู้และพัฒนาบุคลากร มี
ตัวอย่างตัวชี้วัด เช่น จานวนชั่วโมงการฝึกอบรมต่อบุคลากร จานวนบุคลากรที่ได ้รับทุนการศึกษา จานวนบุคลากรที่
ได ้รับประกาศนียบัตรรับรองคุณวุฒิ Competency Level คะแนนการศึกษาต่อเนื่องของวิชาชีพต่างๆ อัตราการสอบผ่านความรู้ที่
กาหนด เป็นต ้น

7. การแสดงผลลัพธ์ด้านความผาสุก ความพึงพอใจ ไม่พึงพอใจของบุคลากร
มีตัวอย่างตัวชี้วัด เช่น อัตราการบาดเจ็บจากการทางาน จานวนวันปลอดอุบัติเหตุสะสม อัตราการเจ็บป่ วยจากการ
ทางาน อัตราการลาออก อัตราการขาดงาน อัตราความพึงพอใจ อัตราความไม่พึงพอใจ อัตราการร ้องทุกข์ด ้านแรงงาน จานวน
ข ้อพิพาทแรงงาน เป็นต ้น
การแสดงผลลัพธ์ด้านจริยธรรมและความไว้วางใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
มีตัวอย่างตัวชี้วัด เช่น อัตราการประพฤติผิดจริยธรรม จานวนครั้งของการแจ ้งพฤติกรรมด ้านจริยธรรม อัตราการ
ละเมิดสิทธิของผู้ป่ วย อัตราการละเมิดสิทธิและเสรีภาพประชาชน ดัชนีความไว ้วางใจผู้บริหารด ้านความโปร่งใสและมีจริยธรรม
เป็นต ้น
ในการพัฒนาองค์กรต่อเนื่องสู่ความเป็นเลิศ ถือเป็นหัวใจและจิตวิญญาณขององค์กรที่สาคัญที่สุดตามกรอบ PMQA ภายหลัง
จากที่ส่วนราชการค ้นพบโอกาสพัฒนาตนเองจากการทบทวนผลลัพธ์ตามหมวด 7 แล ้ว ส่วนราชการควรทาการวิเคราะห์สาเหตุ
และหาทางแก ้ไขปรับปรุงอย่างเป็นระบบและต่อเนื่องต่อไป โดยปัจจัยที่เกื้อหนุนให ้ส่วนราชการบรรลุผลการดาเนินการทีเป็น
เลิศ บรรลุเป้าหมายและวิสัยทัศน์ที่กาหนด คือ ระบบการให ้ค่าตอบแทน การให ้รางวัล และการเชิดชูเกียรติ ที่ยังส่งผลรวมให ้
บุคลากรในองค์กรมีแรงจูงใจที่จะสร ้างความสาเร็จตามเป้าประสงค์ขององค์กร ฉะนั้น การวิเคราะห์เกี่ยวกับระบบการให ้
ค่าตอบแทน สิ่งจูงใจ การให ้รางวัล จึงเป็นสิ่งสาคัญในการกระตุ้นให ้บุคลากรทุ่มเทแรงกาย ใจ สติปัญญา ความรู้ความสามารถ
ให ้กับความสาเร็จขององค์กร โดยสรุปแล ้ว หากส่วนราชการมีความมุ่งมั่น จริงจัง ในการวิเคราะห์องค์กรของตนเองอย่างเป็น
ระบบ มีการปรับปรุงแก ้ไข จะส่งผลให ้เป็นองค์กรที่มุ่งมั่นสู่ความเป็นเลิศ และเกิดผลประโยชน์ต่อประชาชนอย่างสูงสุด