1. El servicio al cliente como
ventaja competitiva

2. Una estrategia comercial

3. • Las estrategias son caminos de acción que dispone una
empresa para alcanzar los objetivos previstos.
• Los responsables de marketing y operaciones en general,
deben tener claras y definidas las estrategias para
posicionarse ventajosamente en el mercado objetivo y
frente a la competencia.

4. La ventaja competitiva como parte de
una estrategia comercial
•“Una ‘ventaja competitiva’, es el valor que una
empresa crea para sus clientes, ofreciendo
beneficios superiores y diferenciados a los de
sus competidores”
• Michael E. Porter

5. Una ventaja competitiva...
• Características:
• Difícil de Imitar (por tanto permanece a lo largo del tiempo)
• Única y original en el mercado
• Que sea mejor que la de la competencia

6. El servicio al cliente
• El servicio cliente implica realizar una serie de actividades
necesarias, para lograr que nuestro cliente reciba un
producto o servicio en el momento y lugar adecuado.
Cumpliendo cualquier promesa que hemos hecho en la
comunicación.

7. En la atención al cliente es importante
entender que:
• El cliente es primero
• No existen imposibles y se cuidan todos los detalles
• Se cumplen las promesas sin recurrir a engaños
• Se superan las expectativas y se hace la diferencia
• Debe haber mejora continua y trabajo en equipo

8. La percepción es realidad
• “Es importante distinguir lo que creemos
que hacemos bien y lo que los clientes
realmente desean y perciben”
“Las investigaciones de mercado son
herramientas que ayuden a descubrir lo que
nuestros clientes realmente desean y perciben”

9. ¿Qué tipo de atención y servicio
vamos a ofrecer?
• Cuando ya sabemos lo que nuestros clientes desean ese
momento determinar el servicio que queremos dar.
• Entender el motivo por el que una persona decide hacer
una compra nos permitirá ser eficientes en nuestro
servicio.
• Conociendo las necesidades de nuestros clientes
lográremos y superar sus expectativas.

10. ¿Cómo ofrecemos el buen servicio?
• Una buena actitud
• Buen trato y resolución de necesidades
• El seguimiento post-venta
• Buena imagen
• Instalaciones coordenadas ambientadas y limpias.
• Personal y equipo calificado o capacitado

11. • “Al conocer lo que ofrecemos y entender lo que
nuestros clientes desean, distinguiremos la frontera entre
‘satisfacer las necesidades y superarlas’;entonces
podremos definir cómo sacar ventaja a nuestro servicio”

12. • Para mantener el servicio cliente como una ventaja
competitiva debemos tener nuestra mente
emprendedora y siempre atenta a las necesidades del
consumidor, a los cambios del mercado y a los
movimientos de nuestra competencia.

13. • “Todo el equipo de trabajo debe tener la misma cultura
orientada al servicio sentir la misma pasión por el cliente”
• “El equipo de trabajo debe tener sentido de pertenencia”

14. Otros tips que mejoren la atención
al cliente
• Un personal capacitado en servicio al cliente entiende
cuáles son las expectativas y necesidades sus clientes, y
sabe cómo suplirlas.
• Nuestras palabras deben estar soportadas con hechos
siendo congruentes en lo que decimos y lo que hacemos.
• Un sistema de recompensas y motivación para el
personal.

15. • Los consejos anteriores nos ayudará a mantener viva la
llama el entusiasmo y las buenas actitudes del equipo. De
esta forma veremos los resultados en un mayor número
de clientes frecuentes a nuestro negocio, ganando su
lealtad.
• El cliente es el origen de todo, el servicio de calidad
lo construimos todos los miembros de la empresa.
(desde el dueño hasta el personal de seguridad)

16. • “Nuestra atención debe estar centrada en nuestros
clientes y no en nuestros productos”

17. “Uno de los mejores secretos de la vida es
que todo lo que vale la pena hacer,
es lo que hacemos por los demás”.
Lewis Caroll

18. ¡Gracias!