Rendement uit social media for Social Media Congres 2013

1. RENDEMENT UIT SOCIAL MEDIA

2. MARTIN KLOOS
@MARTINKLOOS
STRATEEG
@SOCIALEMBASSY
MARTIN@SOCIALEMBASSY.NL

3. TEAM @SOCIALEMBASSY
(JA, IK STA ER OOK BIJ…)

4. WIJ VERBINDEN MERKEN EN
CONSUMENTEN

5. WANT, BEDRIJVEN DIE ALTIJD IN CONTACT
STAAN MET CONSUMENTEN WORDEN
UITEINDELIJK BETER

6. VAN CAMPAGNES NAAR ALWAYS-ON
VAN ZENDEN NAAR DIALOOG (SORRY)
VAN BELOFTE NAAR BEWIJS
ALTIJD AANWEZIG, ALTIJD RELEVANT, ALTIJD WAARDE TOEVOEGEN

8. SOCIAL MEDIA VOEGEN WAARDE TOE
VOOR MERKEN

9. VRAAGJE…

10. WIE VAN JULLIE HEEFT Z’N ROI VAN SOCIAL
INZICHTELIJK?

11. VOOR WIE IS DEZE POSITIEF?

12. 70%
32% VAN
TOPMERKEN
REKENT SOCIAL
INSPANNINGEN AF
OP
STRATEGISCHE
KPI’S
Bron: Social Media Monitor 6 (#SMM6)
55%
32%
Operationele
KPI's
Tactische KPI's
Strategische
KPI's

13. 0%
VOOR DIE
MERKEN DIE OP
STRATEGISCHE
KPI’S STUREN IS
DE ROI MEESTAL
POSITIEF 
37%
63%
Negatief
Bron: Social Media Monitor 6 (#SMM6)
Neutraal
Positief

14. ROI INZICHTELIJK?
84%
57%
RESULTAAT KOMT
MET DE JAREN…
43%
16%
< 2 jaar ervaring
> 2 jaar ervaring
Nee
Bron: Social Media Monitor 6 (#SMM6)
Ja

15. ROI BLIJFT BLIJKBAAR EEN UITDAGING…
(MAAR WAAROM?)

16. KIJKEN WE WEL NAAR DE JUISTE DINGEN?
Bron

17. KIJK NAAR RENDEMENT VAN SOCIAL ZELF
Bron

18. VERGEET RETURN ON
INFLUENCE, RETURN ON ENGAGEMENT
ETC…
Bron

19. SOCIAL IS “ORDINARY BUSINESS”
SOCIAL BUSINESS
Brands integrate social
thinking in core business
SOCIAL MARKETING
Brands identified social channels as relevant means to build
reach, drive engagement and build brands
SOCIAL SERVICE
Driven by increasingly (mostly negative) online consumer conversations brands, primarily telecom
and financial started webcare teams and managing their online reputation
2008
2012
2016

20. SOCIAL BEINVLOEDT BEKENDE KPI’S
IMPACT OP
MERK
IMPACT OP
OMZET
IMPACT OP
KOSTEN
OPERATIONEEL
Likes / followers / engagement / interactie rates
TACTISCH
Bereik / sentiment /
share of voice
Traffic / CTR
Bereikbaarheid /
service level /
Bekendheid / Nps
loyaliteit /
commitment
Conversies / share of
spend
Klanttevredenheid /
call reductie
STRATEGISCH

21. SOCIAL SERVICE

22. 3 VORMEN
WAARIN SOCIAL
SERVICE
WAARDE KAN
TOEVOEGEN
BEDRIJF-HELPTKLANT
KLANT-HELPTBEDRIJF
KLANT-HELPTKLANT

23. BEDRIJF HELPT KLANT EN VERBETERT
NPS EN OMZET

24. WEBCARE ALS DRIVER VOOR
KLANTTEVREDENHEID EN -ENTHOUSIASME

25. KLANT HELPT KLANT EN BRENGT
SUPPORT KOSTEN OMLAAG
20 FORUM EXPERTS LOSSEN 20% VAN VRAGEN OP (EN ZIJN NIET IN
DIENST)

26. KLANT HELPT BEDRIJF
BOL.COM ZIET SIGNIFICANT HOGERE CONVERSIES OP PAGINA’S MET
REVIEWS

27. SOCIAL MARKETING

28. DOELSTELLINGEN & IMPACT VERANDEREN
NIET. AANPAK WEL

29. IN US VOOR HET EERST MEER TIJD NAAR
ONLINE DAN TV
Bron: Forrester. Mei 2013

30. FACEBOOK: OPPORTUNITY TO CONNECT
MET GEMIDDELD 80% VAN DOELGROEP
Twee tips voor Facebook
1. Wees aanwezig in de nieuwsfeed met extreem goede content
2. Zorg dat zoveel mogelijk relevante mensen het zien

31. STORYTELLING BEINVLOEDT PERCEPTIE
COCA-COLA ZAG EEN UPLIFT IN ASSOCIATIE MET MEALS ONDER FANS
DOOR GERICHT COMMUNITY MANAGEMENT
Bron

32. ENGAGEMENT LEIDT TOT BRAND
COMMITMENT

33. ENGAGEMENT LEIDT TOT BRAND
COMMITMENT
BIJ MEER DAN 1/3 VAN HTC FANS IS BETROKKENHEID TOT HET MERK
TOEGENOMEN SINDS ZIJ FAN ZIJN
Bron: Facebook.com//htcnl

34. SOCIAL BUSINESS

35. BRAND COMMITMENT BEINVLOEDT
VOORKEUR, LOYALITEIT EN
KOOPINTENTIE
To what extent does
interaction with a
brand on Facebook
result in
strengthening of
brand commitment?
BRAND INTERACTION
ON FACEBOOK
BRAND COMMITMENT
FANS OF BRANDS…
…USE THE BRAND MORE OFTEN
…SPEND MORE MONEY ON THE BRAND
…HAVE A STRONGER PREFERENCE FOR THE BRAND
…RECOMMEND THE BRAND MORE OFTEN

36. 14% VAN C&A FANS ZEGT MEER TE ZIJN
GAAN KOPEN SINDS ZIJ FAN ZIJN
Bron: Facebook.com/ca.nederland

37. “SOCIAAL RELEVANTE” CONTENT DIE
VERLEIDT CONVERTEERT
BOL.COM VERLEIDT MENSEN OP PINTEREST TOT AANKOOP VAN
KOOKBOEKEN, ZONDER DAT DIRECTE VRAAG

38. VIDEO EN REVIEWS BEINVLOEDEN
CONVERSIE
COOLBLUE PRODUCT VIDEO’S & REVIEWS GENEREREN 10MLN+
VIEWS EN 20% UPLIFT IN CONVERSIE
Bron: Coolblue

39. JE KUNT ALLES VERGETEN WAT IK
VANDAAG HEB GEZEGD, MAAR ONTHOU 3
DINGEN

40. 1. DE ALWAYS ON IMPACT VAN
SOCIAL IS PRIMA MEETBAAR VIA
METRICS DIE DE BOARD SNAPPEN
2. MAAR INVESTEER IN RESEARCH.
DE IMPACT VAN SOCIAL IS VAAK
ERG INDIRECT.
3. EN GROEI. SCHAAL IS EEN
BELANGRIJKE VOORWAARDE VOOR
IMPACT

41. #LETSSTAYINTOUCH
@martinkloos