Presentazione tenuta da Social Minds durante il Social case history Forum del 30 maggio 2013. I primi insight e output della Ricerca sull'utilizzo dei social media da parte delle banche italiane.
ISBF14 e Reputation Manager - La reputazione on line di banche e top executive
Presentazione di Social Minds al #SCHF13
1. NOME COGNOME | RUOLO | AZIENDALOGO TITOLO DELLA CASE HISTORY
Come e perchè le banche italiane usano i social media:
Social Minds, la prima ricerca di settore
completa.
www.nomezianda.it
Facebook /azienda
Twitter/azienda
2. LOGO
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L.BELLINI (Founder), E. RISI (Researcher)|
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Brief e obiettivi
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Piccolo, ma ambizioso.
Perché nasce il progetto Social Minds…
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Perché proprio le banche…
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Obiettivi della ricerca
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Strategie e soluzioni
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La scelta di un campione di banche da osservare
12 SPA o Banche Popolari
20 BCC o Casse Rurali
13 particolarmente attive sui social
Due criteri:
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METHODOLOGY&METHODOLOGY&
ROADMAPROADMAP
Un impianto metodologico innovativo
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Analisi delle conversazioni e social analytics: un partner tecnologico
Importanza di un MODELLO CONCETTUALE
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Risultati ottenuti
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• 5 discussant nel panel online sul social banking
• 15 interviste in profondità a manager di banche
• 80 banche partecipanti alla survey online
• 120 download del 1° white paper in una settimana
• 268 Likers sulla Pagina Facebook/SocialMindsIT
• 107 Follower su Twitter/SocialMindsIT
• 4.413 views complessive su Slideshare/socialminds (400 views/presentation Avg)
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No social banking world
(fino a pochi anni fa…)
«è l’ISTITUTO di credito che trasmette di per sè una fiducia incondizionata»«è l’ISTITUTO di credito che trasmette di per sè una fiducia incondizionata»
Producer orientedProducer oriented
Product - ricerca di distintività del prodotto bancario
Place - filiali
Price - maggiori opportunità di manovre
Promotion - comunicazione unidirezionale
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Changing banking world
««banking is no longer somewhere you go, but something you do»» Brett King
Producer orientedProducer oriented Consumer orientedConsumer oriented
Product - indifferenziazione di prodotto (e leva su brand e innovazione dal basso)
Place - «i social network rappresentano il “luogo” in cui molte persone spendono il loro tempo»
Price - poche opportunità di manovra
Promotion - «i consigli e le raccomandazioni degli altri consumatori, sono la fonte d’informazione
ritenuta attendibile»
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Social banking worldConsumer orientedConsumer oriented
««tutto viene messo in discussione, in primis la trasparenza. La fiducia è una sfida
e va conquistata»»
Content- «informativi/dispositivi davvero innovativi, soluzioni che integrino contenuti
all’avanguardia»
Context- «engagement in questo senso vuol dire contestualità, esserci dove ci sono gli utenti»
Conversation- avviare conversazioni,porta le persone a sentirsi parte attiva delle attività della
banca
Caring- «ascoltare le esigenze e i bisogni delle persone» «costruire delle relazioni di fiducia con i propri clienti
attivando canali di “caring”»
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Le banche intervistate
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Le banche intervistate
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Quali sono gli strumenti di comunicazione maggiormente utilizzati?
21. LOGOFDSD
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Quali sono gli ostacoli principali che inibiscono
l’adozione di canali social?
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Analisi delle conversazioni: canali monitorati (% riferite al periodo dic12-mar13)
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Campione complessivo del conversato in analisi
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Macro-categorie e categorie: analisi del sentiment
Prodotti Servizi Brand
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I temi più discussi (sotto-categorie)
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Conti correnti: analisi qualitativa delle conversazioni
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Lezioni apprese
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Panorama eterogeneo
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Gestioni differenti
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Diversi ambiti social
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Prossimi appuntamenti
32. LOGOFDSD
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• 20 Giugno: 2° white paper
• 11 Luglio: in questa stessa
sala, presentazione dei
risultati di ricerca (a breve
l’agenda online su
www.socialminds.it)
http://www.socialminds.it/sponsorship/
33. NOME COGNOME | RUOLO | AZIENDALOGO TITOLO DELLA CASE HISTORY
www.socialminds.it
Facebook /SocialMindsIT
Twitter/SocialMindsIT
Leonardo Bellini,
Founder, Social Minds -
Elisabetta Risi, Research
Director, Social Mind
Notes de l'éditeur
Quale esigenza conoscitiva? In un contesto in cui emerge l’importanza di dati, studi e ricerche che descrivano in modo chiaro le evoluzioni organizzative e comunicative delle aziende nell’approdare ai territori social, Social Minds nasce con l’obiettivo di ricorstruire i processi di adozione, utilizzo ed efficacia dei social media attraverso una ricerca focalizzata su un settore, completa (perché coniuga tecniche e tecnologie differenti) e distintiva nel panorama italiano (accademico e di mercato). Esigenza di coprire quel vuoto d dati e informazioni aggiornate, approfondite e di rilievo sui temi del social business per il mercato italiano. Soddisfare questa sete di sapere, di riscontro oggettivo. Desiderio di svelare i ragionamenti, gli obiettivi, ma anche le scelte strategiche.. Andare aldilà delle facciata, delle apparenze, per capire cosa ci sta dietro la scelta di creare un team interdipartimentale che superi la logica di silos, a compratiimenti stagni, tra funzioni come marketing, vendite, customer servive o Innovazione. Social Minds co
Curiosità intellettuale, di sfida accademica, abbattere i luoghi comuni di un settore non sexy doveè difficile diventare fan o provare una relazione empatica con la propria banca.. Andare oltre luoghi comuni («le banche non usano i social o non comunicano o non si mettono in relazione trasparente coi clienti»). E’ una realtà restia a svelarsi, per cui è sfidante andare oltre le barriere e cercare di capire, mettere a tema e condividere obiettivi, strategie e approcci di questo settore . Studiare quindi il legame banche e social media, non considerando solo banche «online» (con naturale propensione al digitale), ma andando anche ad approfondire cosa cambia per quanto riguarda le banche cosiddette «tradizionali», come approcciano il cambiamento nel paradigma comunicativo, ricostruendo uno stato dell’arte. Da una parte il cliente: di cosa parla online, quando parla di banche o prodotti bancari? Da una parte le banche: sono in ascolto? Sono attente a soddisfare i bisogni dei loro clienti, sono pronti a gestire la conversazione? Con quali metodologie, Duplice visione: da una parte fotografare le banche in mutamento, dall’altra capire comprendere ragioni e potenziale di una relazione basata sulla fiducia, sull’engagement, sul desiderio di ascoltare e di sentirsi ascoltati. Il valore del servizio come fondamentale leva di marketing. Come approcciare il cambiamento
Diverse tipologie: nessun approccio, semplice apertura degli ambienti, presenza potenziale, presenza evoluta