2. 1 %
Meninggal
3 %
Pindah5 %
Toko Baru
9 %
Harga
14 % Produk
68 %
Sikap Negatif
ALASANALASAN
PELANGGAN TIDAKPELANGGAN TIDAK
KEMBALIKEMBALI
3. Customer adalah aset bisnis yang paling berharga
Tanpa customer, tidak akan tercipta profit,
perkembangan bisnis dan pekerjaan
Customer akan pergi bila tidak diperhatikan
dengan baik
Customer membayar gaji dan bonus para karyawan
TRUE FALSE
6. Harapan pelanggan yang meningkat
Pelayanan adalah Tempat Berkumpulnya
Uang & Pekerjaan
Persaingan Usaha yang Semakin Ketat
Meningkatkan Citra Perusahaan
Mengapa eXtraordinary Service…
7. Pilihan Sikap
Ketika menghadapi persoalan atau tantangan seseorang keluar
dari comfort zone nya dan memilih untuk bersikap tertentu
Positif
• Semangat
• Optimis
• Berpikiran terbuka
• Cekatan
• Memberikan perhatian
Negatif
• Tidak Semangat
• Pesimis
• Berpikiran tertutup
• Lambat
• Tidak peduli
11. BAHASA TUBUH
Bahasa Tubuh POSITIF Bahasa Tubuh NEGATIF
Wajah tenang
Menyampaikan pesan: ___________
Senyuman alami & nyaman
Menyampaikan pesan: ___________
Memelihara kontak mata &
mendengarkan aktif
Menyampaikan pesan: ___________
Gerakan tubuh rileks dan terkendali
Menyampaikan pesan: ___________
Wajah tegang dan kaku
Menyampaikan pesan: ___________
Tidak ada senyum/terpaksa senyum
Menyampaikan pesan: ___________
Menghindari kontak mata & tidak
mendengarkan
Menyampaikan pesan: ___________
Gerakan tubuh kacau & tergesa-
gesa
Menyampaikan pesan: ___________
12. Killer Words
Kata-kata yang jika diucapkan dapat
membunuh keinginan berkomunikasi/meminta
pelayananan lebih lanjut dari kita
• Saya bukan anak departemen ini
jadi saya nggak ngerti produknya
• Udah prosedurnya begitu
• Jadi beli atau nggak?
• Bapak ke ujung sana aja…
barangnya ada di pojok sebelah
kanan!
• Kenapa baru dibalikin sekarang
Bu… ini kan udah lewat 10 hari
Magic Words
Kata-kata yang jika diucapkan dapat membuat
customer ingin berkomunikasi/meminta lebih
lanjut pelayanan kita
• Maaf pak saya akan minta
bantuan rekan saya yang paham
mengenai hal ini
• Maaf pak, ini adalah hal terbaik
yang dapat kami lakukan.
Bagaimana jika…….
• Bagaimana bu, mau ambil yang
merah atau yang hijau?
• Mari pak saya antar….
• Maaf bu, garansi di store kami
adalah 10 hari, bagaimana jika…..
13. PERUSAHAAN TERBAIK memiliki tujuan
untuk membuat setiap menit dengan
PELANGGAN-nya menjadi saat-saat yang
SANGAT BERKUALITAS
dan
PENGALAMAN YANG POSITIF
PARADIGMAPARADIGMA
Extraordinary ServiceExtraordinary Service
15. • Melakukan transaksi pembayaran tanpa kesalahan …..
• Memastikan kesesuaian antara produk dengan signage …..
• Memastikan keakuratan harga jual produk yang tertera …..
• Memberikan informasi tentang produk / prosedur dengan tepat …..
• Ketelitian menghitung jumlah, warna, model dalam proses serah
terima/SO …..
• Mampu memberikan penjelasan dengan baik terhadap pertanyaan
customer berkaitan dengan produk …..
• Mampu menangani keluhan pelanggan dengan baik …..
• Mampu melayani transaksi pembayaran dengan menggunakan cash
register dan EDC …..
• Mampu melakukan proses interogasi dalam kasus pencurian …..
16. • Menyapa customer …..
• Dengarkan secara aktif kebutuhan customer …..
• Lakukan eye contact …..
• Tunjukan anda menerima kehadiran customer dengan positive ….
• Berikan ketulusan hati saat berhubungan dengan customer …..
• Membawakan barang belanjaan …..
• Ambilkan troly belanja …..
• Tawarkan demo produk (bila perlu) …..
• Perlihatkan produk dalam presentasi penjualan …..
• Antarkan customer ke lokasi produk …..
• Follow up dengan segera permasalahan/kebutuhan customer …
17. • Menampilkan ekspresi wajah yang semangat …..
• Bersikap sopan dan ramah …..
• Memberikan tanggapan positif terhadap pendapat/komentar
customer yang negatif …..
• Tetap bersikap tenang dalam menghadapi komplain customer …
18. Setiap titik interaksi yang akan membentuk
impresi customer (positif/negatif) terhadap
perusahaan melalui pelayanan yang diberikan
19. • When a moment of truth for a customer
has been a negative experience it
becomes a moment of misery
• On the other hands when the interaction
has been extremelypositive it become a
moment of magic for the customer
20. TITIK PERSEPSI
• Saat dan tempat munculnya persepsi
TITIK PERSEPSI KRITIS
• Titik Persepsi dimana pelanggan akan
menentukan untuk meneruskan transaksi
atau tidak
OPPORTUNITY TO SCREW UP
• Peluang munculnya masalah selama proses
layanan berlangsung, baik yang berasal dari
kita maupun dari pelanggan
INOUT
Parkir
Suasana
Store
Merchandising
Kelengkapan
Produk
Proses
Penjualan
Kemampuan
Karyawan
Pelayanan
Proses
Pembayaran
21. Moment of Truth
Sales
Ucapkan terima kasih Penampilan
Kelengkapan price tag
& signage
Kebersihan &
kerapihan area
Cara menyapa
Bahasa tubuh
Pahami kebutuhan
pelanggan
Cara memberikan solusi
Tutup penjualan
Presentasi penjualan
Perkuat hubungan
Titik Persepsi
Kritis
22. Moment of Truth
Customer Service
Penampilan
Bahasa tubuh
Cara menyapa
Kebersihan area
Pemahaman kebutuhan
Cara memberikan solusi
Penuhi kebutuhan
Perkuat hubungan
Ucapkan terima kasih
23. Moment of Truth
Cashier
Bahasa tubuh
Penampilan
Terima pembayaran Cara menyapa
Tanyakan/tawarkan
member
Cek Produk
Perkuat hubungan
Ucapkan terima kasih
25. Mengelola Titik Persepsi
Mempertahankan/meningkatkan yang positif,mengurangi/menghilangkan yang negatif
Titik Persepsi Satisfied Extraordinary
Cara menyapa “Selamat pagi pak/bu,
selamat datang di SBJ
(Cisauk)”
“Selamat pagi pak/bu
(SEBUT NAMA)….selamat
datang di SBJ (Cisauk)”
Penampilan • Rambut Pendek
• Seragam bersih & rapi
• kuku pendek
• ……
