Ogni singolo giorno ogni un Fondo Pensione genera Esperienze sia via Brand, che via propri prodotti, pubblicità , personale e la qualità dell'esperienza vissuta dal cliente si traduce in fedeltà o infedeltà e in passaparola positivo o negativa. Che in un mondo sempre più social e mobile, conta molto.

1. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience
Fondi Pensione
Le misure della customer experience
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Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012

2. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience
Indice
1 Le origini della CE nei FP: il triangolo puro
2 La struttura concettuale: il circolo virtuoso puro della CE
3 Le metriche corrette della CE
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3. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience
origini fondamenti metriche
Il paradigma culturale precedente i fondi pensione
Free lunch BOT people
Ammontare del TFR come diritto acquisito
(senza decidere)
Il Sindacato interpreta i bisogni dei lavoratori
=
Delega acritica, nessuna gestione del rischio
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4. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience
origini fondamenti metriche
Il nuovo paradigma culturale
La gestione del rischio come vissuto e la differenziazione di marca
Il nuovo immaginario dei fondi pensione
AVVOLTOI vs ELEFANTI
Corporate Social Responsability
People Corporate Reputation
BOARD + C_level
sentiment
di AVIDITà
Generazione
People 1000 euro
Dipendenti People
Rete di vendita Customers
Agenti attivi Non sono
erogazione della cash cows
promessa di marca
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5. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience
origini fondamenti metriche
Il puro circolo virtuoso
Il viaggio dentro la customer's experience
E l'imbuto di marketing dei fondi pensione

La fabbrica quantitativa
dei servizi finanziari Bisogni, esigenze
(la gestione dell'incertezza Benefici

teorie quantitative dell'efficienza)
Risultati

La tecnologia informatica
Emozioni

Il sistema di comunicazione,
marketing e vendita
(education e gestione della promessa)
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6. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience
origini fondamenti metriche
Il puro circolo virtuoso
l'imbuto di marketing dei fondi pensione
Aumentare
Mantenere
Trovare, acquisire e fidelizzare 'buoni' aderenti clienti Valore
clienti
Up+Cross Sell, Satisfaction, Loyalty
Sales Customer
Targeted
Lead
Branding Funnel Lifecycle
Prospecting Management
Support Marketing
La comunicazione è dentro il business dei fondi pensione
non è una mera funzione organizzativa
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7. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience
origini fondamenti metriche
Il puro circolo virtuoso del Viaggio della customer's experience
Attraverso i punti di contatto cliente-fondo pensione
acquisto Post
pre-acquisto acquisto
CHI SEI?
COSA SEI?
COSA PENSO DI TE?
QUALI SENSAZIONI MI SUSCITI?
QUALE RELAZIONE VOGLIO CON TE?
Voglio avere a che fare con un'azienda
in cui ho fiducia e
su cui posso contare quando necessario
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8. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience
origini fondamenti metriche
La catena del valore della customer's experience
I principi della customer's experience basata sulla
differenziazione
Essere
ossessionati
dai bisogni
dei clienti
Tratta la Rinforza la Marca
customer experience L'esperienza In ogni interazione
come una competenza (del cliente)
non come una funzione Basata sulla
differenziazione
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9. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience
origini fondamenti metriche
La catena del valore della customer's experience
Il modello culturale e organizzativo favorevole
Definire la Identificare Erogare Misurare
Il processo personalità i momenti il momento e
delle di maggiore di migliorare
di erogazione interazioni impatto Esperienza
Essere Customer familiarity(conoscere e comprendere)
centrati
sui clienti
Impegno organizzativo (organizational engagement)
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10. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience
origini fondamenti metriche
Le 'giuste' metriche
Tu sei ciò che misuri!
Misura ciò che (per te) è realmente importante
Sii semplice
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11. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience
origini fondamenti metriche
La catena del valore della customer's experience
Esigenza strategico operativa
MAPPARE IL TERRITORIO
FRA FONDO PENSIONE E CLIENTI
così da far emergere possibili sconosciute opportunità
Misurare , comprendere e migliorare la customer experience, e i punti
di contatto (touchpoints) che la determinano:
• Quali sono i bisogni, le esigenze e gli obiettivi dei clienti?
• Come essi definiscono una buona “customer experience”?
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12. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience
origini fondamenti metriche
Mappare il territorio fra fondo pensione e clienti
Ci sono 3 categorie di touchpoints
1. Oggetti statici (uni-direzionali or “dumb”)
2. Umani (bi-direzionali)
3. Interattivi (multi-direzionali)
Possono essere efficaci o non-efficaci, avvicinare il cliente o
allontanarlo lungo il percorso della relazione possibile
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13. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience
origini fondamenti metriche
Mappare il territorio fra fondo pensione e clienti
Statici Promozioni
Direct mail
Prodotto
Pubblicità Umani
Call center
Servizio
amministrativo
Supporti
Fondo alla vendita
pensione
Ciascun
touchpoint
indirizza la
Customer
experience
Blogs
Demos
Email
Social media
web Interattivi
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14. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience
origini fondamenti metriche
Pre-acquisto
Touchpoints che indirizzano l'Acquisizione clienti mediante,
consapevolezza, conoscenza e considerazione (della marca)
Comunicazione
Fondo pensione e Terze parti
PASSAPAROLA (w.o.m.)
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15. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience
origini fondamenti metriche
Acquisto
Touchpoints che indirizzano l'intenzione e la selezione (della
marca) e il conseguente acquisto
Contratto
Relazione di vendita
Disegno del prodotto
Il ruolo di chi interfaccia il mercato (attività pseudo-gestoria) è
fondamentale perchè porta alla costruzione del servizio stesso, è
l'attore che in quel momento modella il processo interattivo di servizio
con il cliente
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16. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience
origini fondamenti metriche
Post-acquisto
Touchpoints che indirizzano il mantenere i clienti
mediante soddisfazione, fedeltà e advocacy
Help desk
Performance prodotto
Servizio erogato da staff
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17. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience
origini fondamenti metriche
I clienti pesano ciascun touchpoints, in base al valore che essi
Ritengono di ricevere da questi.
?
valore
CHI SEI?
COSA SEI?
COSA PENSO DI TE?
percezione QUALI SENSAZIONI MI SUSCITI?
QUALE RELAZIONE VOGLIO CON TE?
Voglio avere a che fare con un'azienda
in cui ho fiducia e
su cui posso contare quando necessario
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18. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience
origini fondamenti metriche
Indagini di mercato finalizzate

Clienti in portafoglio

Clienti persi

Clienti potenziali
Obiettivo: informazioni credibili e agibili organizzativamente
Le componenti tematiche delle ricerche
Gli elementi “fondanti”
Le “money attitudes” dei differenti segmenti di
clientela
Fedeltà, marca, risoluzione problemi e verbatim
Attributi specifici di business del fondo pensione
Importanza, performance & competitori CHI SEI?
COSA SEI?
COSA PENSO DI TE?
Altre specifiche (del fondo pensione) informazioni QUALI SENSAZIONI MI SUSCITI?
QUALE RELAZIONE VOGLIO CON TE?
“agibili”. Voglio avere a che fare con un'azienda
in cui ho fiducia e
su cui posso contare quando necessario
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19. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience
origini fondamenti metriche
Indagini di mercato finalizzate
Gli approcci concettuali alla base delle ricerche
Money attitude scale(MAS)
CS Model
Gap Analysis Model
ACSI Model (trademark, American Customer
Satisfaction Index)
ECSI Model (European Customer Satisfaction
Index) CHI SEI?
COSA SEI?
COSA PENSO DI TE?
Loyalty Acid Test QUALI SENSAZIONI MI SUSCITI?
QUALE RELAZIONE VOGLIO CON TE?
Voglio avere a che fare con un'azienda
in cui ho fiducia e
Net Promoter Score (trademark Satmetrix) su cui posso contare quando necessario
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20. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience
origini fondamenti metriche
Indagini di mercato finalizzate
I risultati organizzativamente agibili
I numeri Le info agibili
% i segmenti La performance
“money
attitudes” di specifici attributi
di business fondo
% clienti sicuri pensione
% clienti
vulnerabili: Elementi di relativa
forza
Favorevoli
Elementi critici CHI SEI?
COSA SEI?
Indifferenti Elementi da COSA PENSO DI TE?
QUALI SENSAZIONI MI SUSCITI?
A rischio
mantenere QUALE RELAZIONE VOGLIO CON TE?
Voglio avere a che fare
con un'azienda in cui ho fiducia e
Elementi secondari su cui posso contare quando necessario
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21. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience
origini fondamenti metriche
Le 6 leggi della customer experience
Jack Welch ha detto:
"Deal with the world as it is, not how you'd like it to be."
Quando si parla di customer experience, le 6 leggi descrivono come è (il mondo).
1) Ogni interazione crea una reazione
personale
2) Le persone sono istintivamente
egocentriche
3) La Customer familiarity genera
allineamento (organizzativo)
4) Dipendenti/promotori non
coinvolti (engaged) non creano
clienti coinvolti (engaged).
5) Dipendenti/promotori fanno ciò CHI SEI?
COSA SEI?
che è misurato, incentivato e COSA PENSO DI TE?
QUALI SENSAZIONI MI SUSCITI?
celebrato (nell'organizzazione) QUALE RELAZIONE VOGLIO CON TE?
Voglio avere a che fare
con un'azienda in cui ho fiducia e
6) Non puoi simulare, falsificare una su cui posso contare quando necessario
buona customer experience
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22. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience
Chi sono Tiziano Sorsoli MBA
Professionista at Nomesis, istituto di ricerche di
mercato, di formazione e di consulenza di marketing
totalmente indipendente.
La nostra missione è di fornire informazioni
operativamente agibili che aiutano i nostri Clienti a
ridurre drasticamente la distanza fra la promessa della
marca e l'effettiva esperienza di acquisto al fine di una
loro crescita sostenibile.
Nomesis è membro di ESOMAR (European Society for Opinion and Marketing Research)
e di AMA (American Marketing Association)
E ne adotta e pratica I relativi codici deontologici.
Profilo Linkedin: http://www.linkedin.com/in/sorsoli
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