2. debitel ist Europas größter Telko Service Provider
debitel Deutschland
10 Millionen Kunden in 3 Ländern
Gegründet 1991
(Unternehmen in Dänemark und
350 eigene Shops
Slovenien jüngst verkauft)
6,500 Partnershops
8.6 Millionen Kunden
2,200 Angestellte
Im deutschen Service Provider Modell
lebt der Anbieter von der Marge
debitel Frankreich
zwischen eingekauften und
gegründet 1993
verkauften Tarifen – zentrales
74 eigenen Shops
Geschäftselement ist daher die
100,000 Kunden
Steuerung der Profitabilität des
350 Angestellte
einzelnen Kunden und des
Kundenmixes.
debitel Niederlande
gegründet 1994
36 eigene Shops
1.4 Millionen Kunden
430 Angestellte
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3. Herausforderungen im Mobilfunk haben sich verändert
Wettbewerb
zwischen
Databased life- aggressiver
cycle
Akquistion Prävention Schläferstrategie Neukunden-
management akquise und
Kundenbindung
2007 -
- 2000 - 2003 2003 - 2004 2005 - 2006
Kernhebel in dieser Phase
• Detailliertes Verständnis über das Verhalten und die Profitabilität jedes Kunden
• Identifikation und Nutzung aller Hebel zur Entwicklung von emotionaler und
faktischer Kundenloyalität
• Aktives Kundenbindungsmanagement unter Berücksichtigung der Kanalkosten
Online und Email Marketing gewinnen dabei massiv an Bedeutung
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4. Online Kanal im Lebenszyklus des Kunden
Phasen im Kundenlebenszyklus
Akquisition Eingewöhnung Pflege Entwicklung Verlängerung
Parallele Hinführung zum und Entwicklung im Online Kanal
Konsequente Kommunikation hin zum Online Kanal
Herausstellen von Kanalvorteilen (Sanktion im Offline Kanal)
Zunehmende Personalisierung und Individualisierung Online
Phasen in der Online Erfahrung des Kunden
Individualisierte Push-Angebote
Vorstellen Funktio-
Verweis auf Online Push Ansprache
Personalisierte Hinweise auf Opti-
nalitäten und Zu-
Rechnung Online zur Bindung
mierungsansätze und Vorteilsangebote
satzfunktionen
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5. Rechnung Online etabliert debitel.de beim Kunden
• Kunden werden bei der Akquise auf Rechnung
Online hingewiesen
• Teilweise sind Tarife per default mit Rechnung
Online ausgestattet
• Abhängig von der Rentabilität werden Kunden im
Bestand auf Rechnung Online umgestellt
• Rechnung Online wird mit Vorteilsargumentation
in jedem Kundenbetreuungstelefonat angeboten
• Business Kunden werden auf zertifizierte
Rechnung Online hingewiesen
• Im Akquisitionsprozess wird die email Adresse
abgefragt
• Beim Aufruf der Rechnung Online ist ein login
notwendig und die Email Adresse wird abgefragt
• Rechnung Online ist der Traffictreiber und
der Auslöser regelmäßiger Websessions
• 28% der Kunden nutzen Rechnung Online
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6. Zusätzliche Services erweitern systematisch die Nutzung
Hot-Billing nur Online
Weitere Services
Erläuterungen zur
direkt anwählbar
Rechnung direkt
abrufbar
Rechnungsbeileger
Angebote mit
sind als pdf
hohem Nutzwert
verfügbar
Einzelverbindungsnachweis ist Online
kostenlos, ebenso wie Analysemöglichkeit
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7. Vorteilsangebote sind nur nach Anmeldung zugänglich
Absichtlich lästig und
„häßlich“ bleibt der Login
Banner konstant in der
Navigation, bis der Kunde
sich anmeldet
In den Rubriken wie durch
Werbemittel werden
Kunden auf Mehrwerte
hingewiesen
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8. Homepage unterscheidet Bestands- und Neukunden
Cookiebasiert werden auf der Homepage Angebote gepushed
Bestand sieht keine aktuellen Neukundentarife Neukundenangebot aggressiv zur Akquisition
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9. Schnittstelle zu Kundendaten erlaubt individuelle Angebote
Techn. Lösung
• Webapplikationen mit DWH und operativen
Systemen verlinkt
• Ca. 60 Kundenmerkmale online verfügbar
Personalisierung
• Kunde wird mit Namen angesprochen
• Alle Verträge unter einem Login verfügbar
Individualisierung
• Steuerbar sind Banner, Preise, Produkte,
Angebote, Tagcloud etc.
• Interaktionen lösen unmittelbar
Folgeangebote aus
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10. Individualisierung Erfolgsfaktor bei Vertragsverlängerung
• Bindungsfähige
Kunden sehen
• Individualisierte
Push-Interstitial
Ansprache im
• Aufforderung
Januar 2006
individuelles
eingeführt
Angebot anzusehen
• 600% Steigerung
oder anzufordern
binnen 12 Monaten
• Preis und Gutschrift
• Conversion Rate
realtime berechnet
stieg von 3,7% auf
• Geschlossener
12,5%
Kreislauf mit
• Kosten pro VVL
anderen Systemen
sanken im gleichen
zur Sicherung
Zeitraum um 25% in
Kanalhygiene
diesen Kanal
• Kanalspezifischer
Vorteil explizit
ausgewiesen
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11. Online-Kanal ist wirtschaflich und loyalitätsfördernd
www.debitel.de generiert für debitel
• 3,2 Millionen Vertragskunden der debitel
• Kosteneinsparungen z.B. pro
• 6.500 Händler über das Händlerforum
Zielgruppe
Adressänderung i.Vgl. zum Call
• Neukunden / Interessenten im Shop
Center ca. 1,50 €
• 7 stelligen Umsatz z.B. durch
Klingeltöne und Optionen
• 80% der Besucher der Site sind Bestand
• Prozesskostenreduzierung z.B.
• 1,5 Mio Visitors pro Monat
Traffic
Vertragsverlängerung online i.Vgl.
• 1 Mio Logins pro Monat
zum POS ca. 35% oder Rechnung
Online i.Vgl. zu Papier 80%
• 50.000 Self Care Prozesse pro Monat
Außerdem ist der Besuch der Site
• 50.000 Kaufprozesse pro Monat
Transaktionen mit 11,4% einer der stärksten
• 10% aller Vertragsverlängerungen
Prädikatoren für die Kundenloyalität
• 28% aller Kunden Rechnung Online
und damit die Verhinderung von
Kündigung
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