Презентация сравнительного исследования интернет-банков

1. 1
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
УДОБСТВА ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ
описание исследования и некоторые выводы
БИЗНЕС-ЗАВТРАК USABILITYLAB
Дмитрий Силаев
Коммерческий директор
d.silaev@usabilitylab.net
Анна Крамаренко
Юзабилити-специалист
a.kramarenko@usabilitylab.net

2. КРИЗИС
УНИКАЛЬНОСТИ

3. Тревожный знак
Появление прослойки пока молодых
людей, считающих, что все банки
одинаковы.
– Исследование Scratch: 53% опрошенных считают, что их
банк ничем не отличается от остальных.
3

4. Что из этого следует?
Банкам пора искать конкурентные
преимущества в уникальных сервисах, а
не в продуктовой линейке
4

5. ПРИЧЕМ ЗДЕСЬ
ИНТЕРНЕТ-БАНКИ?

6. Качество интернет-банкинга
входит в тройку факторов, определяющих
выбор банка(Capgemini, 2014)
Россия здесь

7. Пользователи по всему миру
предпочитают решать самые насущные
задачи через интернет-банк
(Ernst&Young, 2014) интернет-банк

8. Вывод
Хороший интернет-банк необходим,
чтобы обеспечить клиенту позитивный
опыт взаимодействия с банком
8

9. Позитивный опыт
и лояльность
Довольный клиент по сравнению с
недовольным:
• в 3 раза менее склонен сменить банк;
• от 2 до 5 раз более склонен приобрести
дополнительные услуги и посоветовать
банк другим (Capgemini, 2013, 2014)
9

10. Нельзя расслабляться
Требовательность клиентов растет;
Конкуренты не дремлют;
Необходимы ежегодные исследования:
– как клиенты воспринимают интерфейс вашего банка;
– какие удачные решения есть у конкурентов;
– за счет решения каких проблем конкурентов
можно обогнать.
10

11. ИССЛЕДОВАНИЕ
USABILITYLAB

12. 10 банков
12

13. 60 респондентов,
4 методики

14. 7 типовых задач
• вход в систему;
• просмотр
информации по
счетам;
• просмотр
истории
операций по
счету;
• перевод между
своими счетами;
• перевод клиенту
другого банка;
• оплата
мобильного
телефона с
созданием
шаблона;
• оплата
жилищно-
коммунальных
услуг.

15. 9 юзабилити-метрик
ДополнительныеОсновные
Результативность Эффективность
рекламы
Юзабилити-ошибки
Эмоциональное
восприятие брендаВремя выполнения
задачи
Субъективная оценка
Непонятные
формулировки
Наличие базового
функционала 18
Удобство навигации

16. ЭТО СРАВНЕНИЕ,
А НЕ РЕЙТИНГ

17. Исследуем поведение
пользователей
• неудачные интерфейсные решения:
то, что мешает пользователю успешно
решить задачу;
• удачные интерфейсные решения:
то, что существенно облегчает
пользователю его задачу.
17

18. «Самых удобных» нет
• у всех есть удачные и неудачные
решения;
• банки, лидирующие по одним
юзабилити-метрикам, могут отставать
по другим.
18

19. Ценность
исследования
• объективность;
• описание факторов, влияющих на
пользовательский опыт клиентов;
• четкие указания как улучшить
интерфейс вашего интернет-банка.
19

20. ФАКТЫ
ИЗ ИССЛЕДОВАНИЯ

21. Наиболее критичные проблемы:
недостаток подсказок и непонятные
формулировки
Подсказка к полю «номер
телефона» появляется только по
клику на значок «?»
Под переводом денежных
средств в счёт банка
подразумевается комиссия за
внешний перевод
Интернет-банк «Банка Санкт-Петербург»
Интернет-банк «Банка Санкт-Петербург»

22. Непонятные названия разделов
затрудняют навигацию в системе

23. Проблема технических сбоев и медленной
работы системы еще актуальна

24. Самая сложная задача – перевод в другой
банк: много полей, мало подсказок
Обобщенная по всем метрикам
оценка удобства данной задачи
Участникиисследования

25. Даже незначительные проблемы могут
сильно увеличивать время выполнения и
ухудшать опыт пользователя
Участникиисследования
Время выполнения задачи
«Перевод между своими счетами»

26. ОПРЕДЕЛИТЬ
СОСТОЯНИЕ СЧЕТОВ
обсуждение одной протестированной задачи

27. Одна из самых частотных задач в ИБ;
реализация до сих пор несовершенна.
Участникиисследования
Обобщенная по всем метрикам
оценка удобства данной задачи

28. Пользователи по-прежнему нуждаются
в четком указании связи между счетами
и картами
К одному из счетов
привязана карта, к
какому – не указано

29. Пользователей раздражает, когда они не
могут перейти к операциям из блока с
информацией о счете/карте
Интернет-банк «Альфа-Банка»
Здесь даже нет
возможности
посмотреть выписку

30. Пользователи нуждаются в возможности
посмотреть более подробную информацию
по счетам/картам, но не всегда ее находят
Ссылка на
дополнительную
информацию по карте
плохо заметна
Интернет-банк«Бинбанка»

31. Удачное решение: видно, с каким счетом
связана карта, показана сумма по счетам
Интернет-банк«Альфа-Банка»

32. Удачное решение: хорошо заметные
кнопки перехода к операциям по картам,
счетам и вкладам
Интернет-банк«Сбербанка»

33. ЧТО ВХОДИТ В
ПОЛНЫЙ ОТЧЕТ

34. Сравнение
банков
по девяти
юзабилити-
параметрам
34

35. Проблемы
и удачные
решения,
наиболее
повлиявшие
на каждый
юзабилити-
параметр
35

36. Анализ
юзабилити
интерфейсов
для семи
типовых задач
36

37. Оценка
эффективности
рекламы
при помощи
технологии
eye-tracking
37

38. 38
Точка входа
Респонденты
продолжают
смотреть туда, где
был баннер

39. Оценка
субъективного
восприятия
пользователями
банка при
помощи
методики
семантического
дифференциала
39

40. Стоимость Результат
Бесплатно
Подробное описание методологии исследования
и юзабилити-метрик
150 000 р.
Сравнительный отчет по юзабилити 10
интернет-банков
• Основные ошибки по 7 типичным для
пользователей операциям
• Удачные решения конкурентов
+ 50 000 р.
Подробный отчет об одном интернет-банке;
• Подробное описание юзабилити-проблем
• Оценка эффективности продвижения
• Практические рекомендации по улучшению
интерфейса.
+ 150 000 р.
Провести по данной методологии тестирование
банка, не попавшего в него изначально 40

41. Специальный гость
БИНБАНК:
как отчет о сравнительном исследовании
интернет-банков можно использовать
для решения практических задач
41

42. d.silaev@usabilitylab.net Моб.: +7 (926) 492-05-50
Тел.: +7 (495) 933-01-37
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
ПОЛУЧИТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ?
ОБСУДИТЬ ПОДРОБНЕЙ?

43. Заполните нашу анкету
Как вы планируете использовать
исследование в случае его покупки?
43

44. Промокод для скидки: «Дмитрий Силаев» 
Сайт: http://2014.userexperience.ru/
44