СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Исследования каналов ДБО от USABILITYLAB
1. ХОРОШИЙ ДИЗАЙН –
ОТСУТСТВИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИХ
ПРОБЛЕМ
ЧТО ТАКОЕ ЮЗАБИЛИТИ
УДОБСТВО БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Интернет-банк, мобильный банк, банкомат, сайт банка
2. О компании
Проекто
в для
банков> 90
сотрудников в
Московском
офисе36
8лет на
рынке
3
офиса: Москва,
Санкт-Петербург,
Киев
Организаторы конференции
User Experience
Член РАЭК, UPA, IUXP
(International UX Partners)
USABILITYLAB - компания, которая делает информационные/ электронные/технологические сервисы для
пользователей простыми в использовании, повышая их уровень жизни (личной и на работе)
4. МЫ
РАБОТАЕМ
СО
ВСЕМИ
КАНАЛАМИ
ДБО
Банкомат Мобильный
банк для
планшетов
Мобильный
банк для
смартфонов
SMS-банк
Сайт
банка
Интернет-
банк
Терминалы и
Информ. Киоски
(электронная очередь,
и т.п.)
Call-центр IVR
5. Виды наших проектов
Диагностика проблем
юзабилити-тестирование
юзабилити-аудит
карточная сортировка
Исследования
исследование пользователей
исследование бизнеса
веб-аналитика
Исправление проблем
консультации
карточные сортировки
проектирование интерфейсов ДБО
6. МЫ ПРОВОДИМ
СРАВНИТЕЛЬНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
ИНТЕРФЕЙСОВ КАНАЛОВ ДБО
Канал 1.
Интернет-банк
Канал 2.
Мобильный банк
Канал 3.
Банкомат
Канал 4.
Банковский сайт
Каждое наше исследование:
• 10 лучших в данном канале
банков
• Для тестирования отбираются
самые востребованные задачи
• Тестирование на реальных
клиентах банков
• Более 200 страниц в отчете
8. Две главные проблемы интернет-банков:
недостаток подсказок и непонятные
формулировки
Подсказка к полю «номер
телефона» появляется только по
клику на значок «?»
Под переводом денежных
средств в счёт банка
подразумевается комиссия за
внешний перевод
Интернет-банк «Банка Санкт-Петербург»
Интернет-банк «Банка Санкт-Петербург»
10. Самая сложная задача – перевод в другой
банк: много полей, мало подсказок
Участникиисследования
Обобщенная по всем метрикам
оценка удобства данной задачи
12. Пользователи нуждаются в возможности
посмотреть более подробную информацию
по счетам/картам, но не всегда ее находят
Ссылка на
дополнительную
информацию по карте
плохо заметна
Интернет-банк«Бинбанка»
14. Оплата ЖКУ: сложно найти нужного получателя.
Нужный пункт(«Оплата по ЕПД», «ЖКУ Москва» и
т.п.) находится в середине списка.
15. Самое проблемное поле – «Код плательщика». При
отсутствии подсказок пользователи не знают, где на
квитанции искать данные для его заполнения.
16. Другая крупная проблема –
неинформативная обратная связь в ответ на
действия пользователя.
Возникает при превышении
количества попыток верно
ввести одноразовый пароль.
Для устранения проблемы
нужно получить новый
одноразовый пароль по смс.
Возникает, когда при добавлении карты в
приложение пользователем допущена ошибка.
Приложение позволяет сохранить некорректную
карту. Ошибка появляется при совершении любой
операции с некорректным счетом, но не в момент
добавления счета в приложение.
Возникает при совершении
оплаты с неактивной карты.
При этом информация о
статусе карты в приложении
отсутствует.
18. Калькуляторы кредитов и вкладов –
содержат множество ошибок, мешающих
посетителям сайта с ними работать
Поля, оформленные в виде
текста, воспринимаются как
некликабельные, и
пользователи не меняют в
них значения
20. При заполнении поля
«срок кредитования» (по
умолчанию стоит значение
1) меняются поля
«первоначальный взнос» и
«сумма кредита»,
заполненные ранее. Не все
пользователи это
замечают.
21. Терминология: клиенты – физические лица
ее не понимают
• аннуитетный платеж;
• пролонгация вклада;
• капитализация процентов;
• «номинативная» и «эффективная» ставка;
• вклады «срочные» и «до востребования»;
• неснижаемый остаток;
• и так далее…
22. Многие не понимают, что такое «в
режиме работы места установки»
Поиск офисов и банкоматов на карте.
24. Как мы находим эти проблемы?
Почему мы вообще решили, что это
проблемы?
4/7
25. Исследуем поведение
пользователей
• неудачные интерфейсные решения:
то, что мешает пользователю успешно
решить задачу;
• удачные интерфейсные решения:
то, что существенно облегчает
пользователю его задачу.
25
27. Методы исследования
ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ
27
Респондент
Зеркало с
односторонней
прозрачностью
Клиент наблюдает
за тестированием
Модератор ведет
тестирование (дает
респонденту
задания,задает
вопросы)
Можно видеть экран респондента и
движения его глаз в реальном
времени
31. Что дает юзабилити-тестирование:
ВРЕМЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАНИЙ
31
Задание 1: Вход в интернет-банк
Быстрее всего респонденты справились
с этим заданием в интернет-банках
«Сбербанка», «Связного Банка»,
«Бинбанка» и «Банка Санкт-Петербург».
Дольше всего операцию выполняли в
интернет-банках «РайффайзенБанка» и
«ВТБ24».
Хорошо (меньше 1:00)
Средне (1:00 – 1:30)
Плохо (больше 1:30)
0:45
0:51
0:51
0:53
1:01
1:25
1:42
1:53
2:13
3:02
Сбербанк
Связной Банк
Бинбанк
Банк Санкт-Петербург
Тинькофф Кредитные Системы
Промсвязьбанк
Росбанк
Альфа-Банк
Райффайзен
ВТБ24
32. Метрики юзабилити
Удобство навигации
100
Успешность
90
Точность80
70
60
50
*Успешность рассчитывается
как средний процент
успешно выполнивших
задание респондентов
по всем задачам.
Точность - как средний
процент респондентов,
которые не возвращались
назад из любой точки
структуры при поиске
нужного раздела.
40
30
20
10
0
Сбербанк
Альфа-Банк
скийстандарт
Промсвязьбанк
Юникредит
ВТБ-24
Газпромбанк
ТКС
Райффайзен
Росбанк
Критичное значение
86
100
86
88
83
68
80
92 86 78 68
66 66 66
6661
62
61
59 54
33. Что дает юзабилити-тестирование:
СУБЪЕКТИВНАЯ ОЦЕНКА ПО ЗАДАНИЯМ
33
Значение рассчитывается как медиана
по анкетам после выполнения каждого
задания для отдельного интернет-банка,
то есть является средней субъективной
оценкой удобства выполнения всех
задач тестирования.
Хорошо (больше 4)
Средне (3 – 4)
Плохо (меньше 3)
5,0
5,0
4,8
4,5
4,5
4,3
4,3
4,3
4,0
4,0
1
2
3
4
5
Альфа-Банк
Банк Санкт-Петербург
ВТБ24
Промсвязьбанк
Тинькофф Кредитные Системы
Бинбанк
Райффайзен
Росбанк
Сбербанк
Связной Банк
34. Что дает юзабилити-тестирование:
УДОБСТВО НАВИГАЦИИ
34
Удобство навигации определяется
основным из параметров работы со
структурой интернет-банка –
успешностью выполнения заданий. Она
рассчитывается как средний процент
респондентов, нашедших правильный
раздел в структуре согласно заданию.
Хорошо (больше 66)
Средне (50 – 66)
Плохо (меньше 50)
97
86
80
74
69
60
60
44
44
35
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Связной Банк
Бинбанк
Росбанк
ВТБ24
Альфа-Банк
Банк Санкт-Петербург
Тинькофф Кредитные Системы
Промсвязьбанк
Сбербанк
Райффайзен
35. Что дает юзабилити-тестирование:
ПОНЯТНОСТЬ НАИМЕНОВАНИЙ
35
Количество непонятных формулировок, с
которыми столкнулись респонденты во
время тестирования конкретного
интернет-банка.
Хорошо (меньше 3)
Средне (3 – 5)
Плохо (больше 5)
1
2
2
4
4
4
4
5
5
6
0
1
2
3
4
5
6
Промсвязьбанк
ВТБ24
Связной Банк
Банк Санкт-Петербург
Бинбанк
Росбанк
Сбербанк
Райффайзен
Тинькофф Кредитные Системы
Альфа-Банк
36. Метрики юзабилити
Субъективная удовлетворенность
0 1 2 3 4 5
Альфа-Банк Хорошо (выше 4,5)
Русский стандарт Средне (от 3,5 до 4,5)
Промсвязьбанк Плохо (менее 3,5)
ТКС
*Значение рассчитывается как
среднее по вопросам итоговой
анкеты.
Сбербанк
Райффайзен
ВТБ-24
Юникредит
Газпромбанк
Росбанк
5
5
5
4,5
4
4
4
4
4
3,5
39. Процесс тестирования с eye-tracking записывается
специальным ПО.
Результаты исследования могут быть оформлены в
виде тепловых карт и траекторий движения глаз.
Регистрация движения глаз респондента по экрану
при работе с интерфейсом.
Методы исследования
EYE-TRACKING
40. 40
Что дает eye-tracking
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕКЛАМЫ
В ИНТЕРНЕТ-БАНКЕ
Предложения банка расположены на странице входа в интернет-банк, а
также на главной странице системы.
В данном случае они привлекают внимание скорее неопытного
пользователя, который пытается найти форму для входа в интернет-банк.
41. 41
Что дает eye-tracking
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОСНОВНЫХ ЗОН ВНИМАНИЯ
В МОБИЛЬНОМ БАНКЕ
43. Методы исследования
TREE TESTING – проверка структуры навигации
43
Респондентов
попросили найти
ближайшее к их
дому отделение
банка. Дерево
отражает пути на
сайте, по которым
респонденты
пошли искать это
отделение.
45. Метрики юзабилити
Степень критичности найденных проблем
0 10 20 30 40 50
Юникредит Хорошо (ниже 20)
Газпромбанк Средне (от 20 до 32)
Сбербанк Плохо (выше 32)
Альфа-Банк
Каждой ошибке присваивается вес,
в зависимости от её критичности:
1 –незначительная ошибка,
2 –значительная ошибка,
3 –ошибка, приведшая
к невыполнению задания.
Для каждой задачи считается сумма
весов всех ошибок для каждого
респондента, затем считается
среднее значение критичности для
задачи. На графике отображается
суммарная критичность всех заданий
в данном приложении.
ТКС
Русский стандарт
ВТБ-24
Райффайзен
Промсвязьбанк
Росбанк
18
18,5
19,5
21
21,5
22,5
22,5
24,5
27
49,6
46. Метрики юзабилити
Время выполнения задач
0:00:00 0:05:00 0:10:00 0:15:00 0:20:00
Альфа-Банк Хорошо (ниже 10)
Газпромбанк Средне (от 10 до 15)
Сбербанк Плохо (выше 15)
Юникредит
* Рассчитывается как суммарное
время выполнения всех задач
в данном приложении.
ТКС
Русский стандарт
Промсвязьбанк
Райффайзен
ВТБ-24
Росбанк
0:09:07
0:09:14
0:10:03
0:10:08
0:10:17
0:11:59
0:11:59
0:15:03
0:19:34
0:21:28
47. Удобство – не субъективная
характеристика. Его можно
и нужно измерять
• Время выполнения задач
• Количество ошибок
• Количество попыток
• Субъективное удовлетворение или недовольство после
работы с каналом ДБО
• Понятность формулировок
• Легкость ориентирования в навигации по интерфейсу
• И так далее
48. «Самых удобных» нет
• у всех есть удачные и неудачные решения;
• банки, лидирующие по одним юзабилити-
метрикам, могут отставать
по другим.
50. • компания Change Sciences провела
тестирование 13ти сайтов банков в США;
• они установили линейную связь между
степенью юзабилити сайта и количеством
выполненных заданий;
• их вывод: чем выше юзабилити, тем
выше конверсия.
51. Исследование компании Change Sciences: чем
выше юзабилити сайта, тем выше конверсия
(количества выполненных задач). Они связаны
линейно.
53. Пользователи по всему миру
предпочитают решать самые насущные
задачи через интернет-банк
(Ernst&Young, 2014) интернет-банк
54. Позитивный опыт
и лояльность
Довольный клиент по сравнению с
недовольным:
• в 3 раза менее склонен сменить банк;
• от 2 до 5 раз более склонен приобрести
дополнительные услуги и посоветовать
банк другим (Capgemini, 2013, 2014)
54
55. Стоимость Результат
Бесплатно Подробное описание методологии исследования
и юзабилити-метрик
150 000 р.
Сравнительный отчет по юзабилити 10 сайтов
банков;
• Основные ошибки по 7 типичным для
пользователей операциям
• Удачные решения конкурентов
+ 50 000 р.
Подробный отчет об одном сайте;
• Подробное описание юзабилити-проблем
• Оценка эффективности продвижения
• Практические рекомендации по улучшению
интерфейса.
+ 150 000 р. Провести по данной методологии тестирование
сайта банка, не попавшего в него изначально.55