Contenu connexe
Similaire à 2. Mempertahankan Nilai Pelanggan dan Service Excellent.ppt (20)
2. Mempertahankan Nilai Pelanggan dan Service Excellent.ppt
- 1. ©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 0 of 18
Mempertahankan Nilai
Pelanggan dan Service
Excellent
- 2. ©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 1 of 18
Nilai Pelanggan
Pelanggan mengoptimalkan nilai
pelanggan dengan cara :
– Memperkirakan produk/perusahaan mana
yang dapat memberi nilai paling tinggi
– Membentuk harapan nilai
– Melakukan evaluasi pengalaman
penggunaan dibandingkan dengan harapan
- 3. ©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 2 of 18
Nilai yang dipersepsikan
Pelanggan
Nilai yang dipersepsikan
merupakan fungsi dari :
–Total Biaya Pelanggan
–Total Nilai Pelanggan
Firms at a disadvantage must:
–Mengurangi persepsi atas biaya
dan meningkatkan persepsi nilai
- 4. ©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 3 of 18
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah . . .
“perasaan senang atau kecewa
sebagai hasil dari perbandingan
performa produk terkait dengan
harapannya.”
- 5. ©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 4 of 18
Kepuasan Pelanggan
Untuk memaksimalkan kepuasan
pelanggan . . .
– Jangan membesar-besarkan
kemampuan produk / jasa dalam
iklan atau komunikasi lainnya karena
akan menghasilkan ketidakpuasan
– Jangan menetapkan harapan terlalu
rendah karena market size menjadi
terbatas
- 6. ©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 5 of 18
Bisnis yang Berkinerja Tinggi
Keys to Success
Stakeholders
Processes
Resources
Organization
Member kan
kepuasan bagi
pelanggan,
karyawan
pemasok dan
distributor
- 7. ©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 6 of 18
Bisnis yang Berkinerja Tinggi
Keys to Success
Stakeholders
Processes
Resources
Organization
New product
development
Customer attraction
and retention
Order fulfillment
Reengineering work
flows
- 8. ©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 7 of 18
Bisnis yang Berkinerja Tinggi
Keys to Success
Stakeholders
Processes
Resources
Organization
Sumberdaya
meliputi tenaga
kerja bahan baku,
mesin, machines,
energy dan
informasi
Outsourcing vs.
ownership
- 9. ©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 8 of 18
Bisnis yang Berkinerja Tinggi
Keys to Success
Stakeholders
Processes
Resources
Organization
Organisasi merujuk
pada kebijakan
organisasi, struktur
dan budaya kerja
Corporate culture:
sejarah, nilai,
kepercayaan dan
norma dalam
organisasi
- 10. ©2003 Prentice Hall, Inc. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 9 of 18
Mempertahankan Pelanggan
Reducing customer (defection) dapat
dilakukan dengan cara sebagai berikut :
– Mengukur tingkat customer retention
– Mengidentifikasi sebab berkurangnya
pelanggan
– Mengukur jumlah kerugian dari jumlah
pelanggan yang hilang
– Mengestimasi biaya yang dikeluarkan untuk
mengurangi jumlah pelanggan yang hilang,
kemudian lakukan perbaikan
- 11. ©2003 Prentice Hall, Inc.
Service Excellent
Customer yang tidak puas akan menceritakan
pengalamannya kepada 8-10 orang tentang
ketidakpuasannya
7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali
menjalin kerjasama dengan anda jika anda
mampu menjawab komplain mereka.
Jika anda dapat mengatasi komplain mereka saat
itu juga, maka 95% mereka akan menjalin
kerjasama kembali dengan anda.
To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 10 of 18
- 12. ©2003 Prentice Hall, Inc.
Service Excellent
LAKUKAN
- Senyum,
Salam, Sapa
- Tanyakan
kebutuhan
- Tawarkan
bantuan
- Dengarkan
customer
dengan baik
- Pahami
Maksudnya
- Solve
problem
mereka
To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 11 of 18
HINDARI
- Cuek dan
cemberut
- Membuat
customer
menunggu terlalu
lama
- Melempar
pertanyaan/
komplain
customer ke
orang lain karena
tidak bersedia
menjawabnya
- 13. ©2003 Prentice Hall, Inc.
Menghadle Komplain
Dengerkan dengan baik komplain yang
disampaiakan dan pahami maksudnya
Berilah empaty, rasakan seolah-olah anda
berada di posisi customer
Meminta maaf atas kesalahan dan
ketidaknyamanan customer
Ucapkan terimakasih kepada customer
atas komplain yang disampaikan
To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition Slide 12 of 18