its a presentation which describe a managment dilema

1. ‫ניהולית‬ ‫דילמה‬
‫שירות‬ ‫מדידת‬
–
‫רע‬ ‫או‬ ‫טוב‬
?

2. ‫קצר‬ ‫בסרטון‬ ‫נתחיל‬
•
https://www.youtube.com/watch?v=1wVZ2UcxjhE

3. ‫שאלה‬
–
‫שלכם‬ ‫השירות‬ ‫אנשי‬ ‫את‬ ‫למדוד‬ ‫צריך‬ ‫לדעתכם‬ ‫האם‬
?

4. ‫נגדירה‬ ‫הבא‬
:
•
‫עסק‬ ‫שמציע‬ ‫התמיכה‬ ‫למעשה‬ ‫הוא‬ ‫לקוחות‬ ‫שירות‬
‫שלו‬ ‫ללקוחות‬
,
‫או‬ ‫המוצרים‬ ‫את‬ ‫קונים‬ ‫שהם‬ ‫לפני‬ ‫הן‬
‫מציע‬ ‫שהוא‬ ‫השירותים‬
,
‫הקנייה‬ ‫אחרי‬ ‫והן‬
.
•
‫דרכים‬ ‫במגוון‬ ‫להתבצע‬ ‫יכול‬ ‫לקוחות‬ ‫שירות‬
–
‫הטלפון‬ ‫באמצעות‬
,
‫המייל‬
,
‫אינטרנט‬ ‫אתר‬
,
‫חשבונות‬
‫ועוד‬ ‫חברתית‬ ‫מדיה‬
.
•
‫במערכת‬ ‫מרכזי‬ ‫לרכיב‬ ‫היום‬ ‫נחשב‬ ‫לקוחות‬ ‫שירות‬
‫ללקוחותיו‬ ‫עסק‬ ‫כל‬ ‫בין‬ ‫היחסים‬
.

5. ‫נגדירה‬ ‫הבא‬
:
•
‫שירות‬ ‫איכות‬ ‫את‬ ‫בחשבון‬ ‫לוקחים‬ ‫רבים‬ ‫לקוחות‬
‫את‬ ‫מבצעים‬ ‫הם‬ ‫ממנה‬ ‫החברה‬ ‫של‬ ‫הלקוחות‬
‫הרכישה‬
.
•
‫לקוח‬ ‫חוויית‬ ‫של‬ ‫בבסיסה‬ ‫עומד‬ ‫טוב‬ ‫לקוחות‬ ‫שירות‬
‫חיובית‬
,
‫לעסק‬ ‫גבוהה‬ ‫לקוח‬ ‫נאמנות‬ ‫ביצירת‬ ‫לסייע‬ ‫ויכול‬
‫ולמוצריו‬
.
•
‫שהלקוח‬ ‫פעם‬ ‫בכל‬ ‫למעשה‬ ‫מתבצע‬ ‫לקוחות‬ ‫שירות‬
‫מעובדיו‬ ‫אחד‬ ‫אם‬ ‫או‬ ‫העסק‬ ‫עם‬ ‫במגע‬ ‫בא‬
.
•
‫מ‬ ‫מעלה‬ ‫כיום‬ ‫בישראל‬
100
‫שירות‬ ‫נציגי‬ ‫אלף‬
‫טלפוניים‬

6. ‫העסק‬ ‫לבית‬ ‫הלקוחות‬ ‫שירות‬ ‫משמעותי‬ ‫כמה‬
?

7. ‫השירות‬ ‫מדידת‬ ‫תחום‬ ‫על‬ ‫הדיגיטציה‬ ‫משפיעה‬ ‫איך‬
?
•
‫סיבות‬ ‫מספר‬ ‫לאור‬ ‫האחרון‬ ‫בעשור‬ ‫זינק‬ ‫השירות‬ ‫מדידת‬ ‫תחום‬
:
•
‫עולמית‬ ‫דיגיטציה‬
–
‫דיגיטליים‬ ‫נעשים‬ ‫שירותים‬ ‫ויותר‬ ‫יותר‬
•
‫חקיקה‬ ‫ושינויי‬ ‫רפורמות‬
–
"
‫ה‬ ‫חוק‬
6
‫דקות‬
"
‫פנייה‬ ‫בעת‬ ‫אנושי‬ ‫שירות‬ ‫נציג‬ ‫של‬ ‫מהיר‬ ‫מענה‬ ‫למתן‬ ‫פירמות‬ ‫המחייב‬
•
‫לציבור‬ ‫הממשלתי‬ ‫השירות‬ ‫איכות‬ ‫מדידת‬
–
‫משנת‬ ‫החל‬ ‫לשנה‬ ‫אחת‬ ‫המתפרסם‬ ‫דוח‬
2012
‫את‬ ‫לשפר‬ ‫מנת‬ ‫על‬
‫הממשלתי‬ ‫השירות‬
.
•
‫והחיסכון‬ ‫הביטוח‬ ‫חברות‬ ‫שנותנות‬ ‫השירות‬ ‫אודות‬ ‫על‬ ‫נתונים‬ ‫מפרסמת‬ ‫ההון‬ ‫שוק‬ ‫רשות‬ ‫לשנה‬ ‫אחת‬
‫הפנסוני‬
.
‫השירות‬ ‫בתחומי‬ ‫התחרות‬ ‫הגברת‬ ‫לצד‬ ‫והמבוטחים‬ ‫החוסכים‬ ‫לציבור‬ ‫השקיפות‬ ‫לחיזוק‬ ‫נועד‬ ‫המדד‬
.
•
‫תרבות‬
‫השיימינג‬
-
‫ו‬ ‫תאוצה‬ ‫תפסה‬
"
‫מאלצת‬
"
‫להיות‬ ‫ארגונים‬
‫שירותיים‬
‫ומכילים‬
.

8. ‫לפירמה‬ ‫קיימים‬ ‫שירות‬ ‫מדידת‬ ‫כלי‬ ‫אילו‬
‫כיום‬
?

‫מתקדמות‬ ‫מרכזיות‬
(
CALLCENTER
,
VOICECENTER
‫וכו‬
'
)..
–
‫ניתן‬ ‫בהן‬
‫כגון‬ ‫נתונים‬ ‫שלל‬ ‫לבחון‬
:
‫ממוצעת‬ ‫שיחה‬ ‫זמן‬
,
‫באחוזים‬ ‫טלפונית‬ ‫נצילות‬
,
‫מכירות‬ ‫כמות‬
,
‫ביטולים‬
,
‫יחס‬
‫המרה‬
,
‫ממוצע‬ ‫המתנה‬ ‫זמן‬
,
‫עלות‬
/
‫נציג‬ ‫תועלת‬
.

‫לקוח‬ ‫משוב‬
–
‫מנציג‬ ‫שירות‬ ‫וקבלת‬ ‫פנייה‬ ‫לאחר‬ ‫ללקוח‬ ‫משוב‬ ‫שליחת‬

‫רצון‬ ‫שביעות‬ ‫סקר‬
–
‫ללקוח‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬ ‫סקר‬ ‫שליחת‬
–
‫תקופתי‬

‫תשר‬
–
‫כשרלוונטי‬

‫כגון‬ ‫ודירוגים‬ ‫ביקורות‬
Google, Facebook, TripAdvisor
‫המקרים‬ ‫ברוב‬ ‫יהיו‬
‫מסוים‬ ‫עובד‬ ‫ימדדו‬ ‫ולא‬ ‫כלליות‬
.

9. ‫הקונפליקט‬ ‫בעצם‬ ‫מה‬ ‫אז‬
?
‫העובדים‬ ‫שירות‬ ‫טוב‬ ‫במדידת‬ ‫יש‬ ‫עסק‬ ‫כמנהלי‬ ‫שלנו‬ ‫הברורים‬ ‫היתרונות‬ ‫לצד‬
,
‫חסרונות‬ ‫כמה‬ ‫ישנם‬
‫מהותיים‬
:
•
‫העובדים‬ ‫של‬ ‫הפסיכולוגי‬ ‫הפן‬
‫תוצאות‬ ‫לספק‬ ‫צריכים‬ ‫שהם‬ ‫לכך‬ ‫וגם‬ ‫נמדדים‬ ‫שהם‬ ‫לעובדה‬ ‫מודעים‬ ‫כאחד‬ ‫ונציגים‬ ‫מנהלים‬
.
‫שהם‬ ‫זה‬
‫זה‬ ‫את‬ ‫אוהבים‬ ‫שהם‬ ‫אומר‬ ‫לא‬ ‫לכך‬ ‫מודעים‬
.
‫ו‬ ‫מוגזמת‬ ‫מדידה‬
/
‫במדדים‬ ‫לשיפור‬ ‫אגרסיבי‬ ‫לחץ‬ ‫הפעלת‬ ‫או‬
‫ההפוכה‬ ‫לתוצאה‬ ‫להוביל‬ ‫עשויים‬
,
‫לייצר‬
‫אנטיגוניזם‬
‫המוקד‬ ‫בביצוע‬ ‫ולפגוע‬
.
•
‫חרושת‬ ‫לבית‬ ‫טלפוניים‬ ‫מוקדים‬ ‫הפיכת‬
‫לעובדיהם‬ ‫יעדים‬ ‫מגדירים‬ ‫ארגונים‬
,
‫שירות‬ ‫לתת‬ ‫להצליח‬ ‫ובמקביל‬ ‫אותם‬ ‫ליישם‬ ‫ניתן‬ ‫לא‬ ‫שלעיתים‬ ‫כאלו‬
‫לבעיה‬ ‫פתרון‬ ‫ומתן‬ ‫איכותי‬
.
•
‫דיגיטציה‬
‫הזמן‬ ‫עם‬ ‫דיגיטלי‬ ‫שהופך‬ ‫תחום‬ ‫הוא‬ ‫השירות‬ ‫תחום‬
–
‫שירות‬ ‫מדידת‬ ‫מבחינת‬ ‫אך‬
,
‫לדירוג‬ ‫הופכות‬ ‫כביקורות‬
‫מ‬
1
‫עד‬
5
,
‫באמת‬ ‫הלקוחות‬ ‫את‬ ‫שמוע‬ ‫קשבת‬ ‫פחות‬ ‫אוזן‬ ‫יש‬ ‫לעיתים‬

10. ‫לשירות‬ ‫חרושת‬ ‫בית‬
‫על‬ ‫בונוסים‬ ‫מציעים‬ ‫לקוחות‬ ‫שירות‬ ‫במוקדי‬
:
•
‫של‬ ‫האפשר‬ ‫ככל‬ ‫רב‬ ‫למספר‬ ‫מענה‬ ‫מתן‬
‫ביום‬ ‫לקוחות‬
•
‫האפשר‬ ‫ככל‬ ‫קצרה‬ ‫שיחה‬
•
‫מכירות‬
•
‫הפסקה‬ ‫עבודה‬ ‫זמן‬ ‫יחס‬

11. ‫עושים‬ ‫מה‬ ‫אז‬
?
•
‫השירות‬ ‫בתחום‬ ‫חוקרים‬
,
‫מדידת‬ ‫כי‬ ‫ומצאו‬ ‫בדקו‬
‫ומעלה‬ ‫בינוני‬ ‫עסק‬ ‫לכל‬ ‫חיונית‬ ‫שירות‬
.
•
‫ע‬ ‫שנכתבו‬ ‫מאמרים‬ ‫שני‬ ‫לפי‬
"
‫סטפן‬ ‫י‬
‫ראוב‬
,
‫חיואי‬
‫לאו‬
‫וסרינה‬
‫מ‬
.
‫נאוטיס‬
,
‫מרבית‬ ‫כי‬ ‫החוקרים‬ ‫מצאו‬
‫במשק‬ ‫העובדים‬
,
‫פריון‬ ‫ואת‬ ‫ביצועים‬ ‫את‬ ‫משפרים‬
‫שנמדדים‬ ‫שיודעים‬ ‫העובדה‬ ‫מעצם‬ ‫רק‬ ‫העבודה‬
,
‫משוב‬ ‫מקבלים‬ ‫לא‬ ‫בפועל‬ ‫רבים‬ ‫במקרים‬ ‫אם‬ ‫גם‬
‫השירות‬ ‫וטיב‬ ‫העבודה‬ ‫איכות‬ ‫על‬ ‫ממנהלם‬
.
•
‫שמהווה‬ ‫הסכנה‬ ‫על‬ ‫מדברים‬ ‫בכללותם‬ ‫החוקרים‬
‫השירות‬ ‫לתחום‬ ‫הדיגיטציה‬
,
‫רק‬ ‫כי‬ ‫ומאמינים‬
‫מספיק‬ ‫משוכללות‬ ‫שלו‬ ‫שהמערכות‬ ‫הבטוח‬ ‫ארגון‬
‫דיגיטלי‬ ‫לקוחות‬ ‫שירות‬ ‫לקיים‬
.

12. ‫ע‬ ‫הלקוחות‬ ‫שירות‬ ‫את‬ ‫לשפר‬ ‫לארגון‬ ‫לגרום‬ ‫איך‬
"
‫ולא‬ ‫שירות‬ ‫מדידת‬ ‫י‬
‫להפך‬
?
•
‫אחד‬ ‫פה‬ ‫עלה‬ ‫המחקרים‬ ‫מכלל‬
-
‫אנושי‬ ‫שירות‬ ‫לנציג‬ ‫להגיע‬ ‫האפשרות‬ ‫את‬ ‫לשמר‬ ‫יש‬
.
•
‫פועלים‬ ‫בארגון‬ ‫כאשר‬ ‫ונבחנים‬ ‫נבדקים‬ ‫שמרגישים‬ ‫והעובדים‬ ‫המנהלים‬ ‫תחושת‬ ‫על‬ ‫להקל‬ ‫מנת‬ ‫על‬
‫עבודתם‬ ‫טיב‬ ‫של‬ ‫מדידה‬ ‫המאפשרים‬ ‫כלים‬
,
‫לעובדים‬ ‫להעניק‬ ‫החוקרים‬ ‫ממליצים‬
‫השירותיים‬
‫יותר‬
,
‫דבר‬ ‫כל‬ ‫על‬ ‫נבחנים‬ ‫לא‬ ‫שהם‬ ‫תחושה‬
,
‫אנטגוניזם‬ ‫לייצר‬ ‫לא‬ ‫כדי‬ ‫חיובים‬ ‫פידבקים‬ ‫לתת‬ ‫וממליצים‬
‫מצידם‬
.
•
‫ע‬ ‫ושיפור‬ ‫ייעול‬ ‫תהליכי‬ ‫לייצר‬ ‫בארגון‬ ‫המנהלים‬ ‫על‬
"
‫השירות‬ ‫מדידת‬ ‫נתוני‬ ‫של‬ ‫נכון‬ ‫ניתוח‬ ‫י‬
.
•
‫במדידות‬ ‫וותיקות‬ ‫קלאסיות‬ ‫שיטות‬ ‫לשלב‬
-
‫עמיתים‬ ‫הערכת‬
,