Недостатъци при онлайн търговията и съвети за справянето с тези недостатъци. Електронната търговия и онлайн търговията имат своите слаби страни. Разгледани са най-често обсъжданите недостатъци на дигиталното пазаруване в Интернет пространството. Как да подобрим преживяването и как да се борим с трудните за преодоляване минуси.
Good Stuff Happens in 1:1 Meetings: Why you need them and how to do them well
Недостататъци и решения при онлайн търговията[158].pptx
1.
2. 1. НЕВЪЗМОЖНОСТ ЗА ФИЗИЧЕСКИ ДОПИР
-липсва директен достъп
-невъзможност за оценяване детайлите и качеството
-възможно разминаване при цветовете
-качествени продуктови фотографии
-съпоставяне с хора или предмети
-360 градусови обиколки
-видео презентиране
3. 2. ЛИПСА НА ЦЯЛОСТНО ПРЕЖИВЯВАНЕ
-разминаване с конвенционалното пазаруване
-невъзможност за прилагане на похвати с цел стимулиране на
потребителя
-невъзможност за прилагането на традиционните маркетингови
трикове
-персонализиране на продуктовите страници
-опция за любими листи
-препоръчване на свързани продукти
4. 3. ЛИПСА НА ЛИЧЕН КОНТАКТ
-липса на обслужващ персонал
-невъзможност за съветване и консултиране
-онлайн чатове
-детайлни продуктови описания
-връзка с продавача посредством телефон или имейл
5. 4. СПЕЦИФИЧНИ ПРОДУКТИ
-неподходящи за онлайн търговия продукти
-нужда от консултация
-проблеми с логистиката и доставките
-създаване на форми за допитвания
-секции с често задавани въпроси
-добавяне на статии и упътвания с цел пояснение
6. 5. ЛИПСА НА СЛУЧАЙНИ МИНУВАЧИ
-невъзможност за привличане чрез изложение
-генериран единствено целенасочен трафик
-липса на физическа ориентация
-рекламни кампании включително социални
мрежи
-добър „брандинг“
-оптимизация чрез Гугъл
7. 6. ГОЛЯМА КОНКУРЕНЦИЯ
-сравнително малко клиенти
-раздробени пазарни дялове
-вариация от предлагане и цени
-уникална продукция
-създаването и задържането на лоялни клиенти
-специални грижи към клиента
8. 7. НИВО НА ДОВЕРИЕ
-нисък праг на доверие
-страх от измами
-негативни преживявания
-добра визия подсказваща към сигурност
-поставяне на официални адреси за комуникация
-добра информираност
9. 8. НИСКИ МАРЖОВЕ НА ПЕЧАЛБА
-значително предлагане
-ценови битки
-конкурентни подходи
-диференциация от останалите
-избягване на клиширани призове
-предотвратяване на промоционална безраличност
10. 9. ВРЪЩАНЕ НА СТОКИ И ПАРИ
-по-голям процент върнати стоки
-несъответствие на размерите
-неунифицирани марки и производители
-уточняване на размерите
-таблица за всяка марка
11. 10. ПРЕМЕЖДИЕ С ДОСТАВКИТЕ
-липса на скадови наличности
-несинхронизация между сайт и доставчик
-проблеми с доставките
-контролиране на налиностите
-складови софтуер
-коректен партньор
12. 11. НЕЖЕЛАНИЕ ЗА РЕГИСТРАЦИИ
-нежелание за споделяне на лични данни
-създаване на персонален прфил
-възможност за гост профили
-избягване на ненужен спам
Notes de l'éditeur
-Това винаги се е явявало един от основните проблеми на Ел. търговия. Т.к. всичко се случва в дигиталното пространство потребителя няма директен достъп със стоката, просто я гледа на монитора. Той може единствено да си я представя мислено в главата си.
-Това създава проблем за потребителя, когато иска да оцени детайлите на стоката и да „проникне“ в нейното качество.
-Често се случва цвета да не отговаря изцяло на цвета който сме гледали на екрана, след като стоката вече е пристигнала при нас. Такива разминавания сa много неприятни особено, когато се отнасят за по-скъпи артикули и луксозни стоки или по-педантични клиенти. Това разбира се води неприятности със себе си като "рекламиране" и връщанe (подмяна) на стоката.
…
-Електронните магазини се стараят да компенсират тази невъзможност за досег със стоката посредством различни похвати най-често срещания от които е продуктовата фотография. В този ред на мисли възниква въпросът как да се преборите с този недостатък - невъзможността "да пипнете" и "да видите". Правете качествени продуктови фотографии. Заснемайте от няколко ъгъла и нека всичко да бъде ясно, да бъде видимо. Поставяйте продуктите в някакъв контекст.
-Съпоставяйте ги с хора или ги слагайте до някакви предмети. За да може човек да добие по-ясна представа за техните габарити.
-Следващият вариант е да правите 360 градусови обиколки, за да може потребителя да разгледа продукта от абсолютно всеки ъгъл. По този начин придобива перфектна представа за неговите форми.
-Накрая, но не на последно място е направата на видео клипове, с които да презентирате продукта.
За много хора това преживяване (experience) е много важен. Те обичат да влязат в магазините, да се разходят из регалите, да огледат стоките да ги пипнат, да ги подушат, да усетят атмосферата в магазина, светлините, ароматите. За съжаление тези неща, това стимулиране на всички наши сетива, не може да бъде осигурено от електронният магазин. Този казус е много трудно решим.
…
-Това което може да се направи за клиента, познавайки ги чрез потребителските им профили е да персонализирате продуктовите страници така, че хората да виждат неща, които са специално за тях.
-Друга опция е да дадетe възможност на потребителите да съставят така наречените любими листи, в които да събират най-различни продукти, които биха искали да разгледат, сравнят и евентуално закупят.
-Предлагането на свързани стоки, допълващи се, също е един добър вариант за персонализиране на самото преживяване в електронния магазин. Препоръчването на стоки също е един плюс, който може да подобри преживяването в електронния магазин.
Заради естеството на електронната търговия, за съжаление няма кой да те посъветва, да те консултира, да ти предложи заместваща стока или да те насочи към нещо друго. За разлика от физическите магазини, където продавач-консултантите би трябвало да насочват хората ида работят в насока да им помагат. Как може да бъде преборен този недостатък във вашия онлайн магазин?
…
-Първото основно нещо са онлайн чатовете. Чрез тях може да помагате на хората и да ги консултирате. Да ги напътствате в правилната за тях посока за да направят покупка.
-Второто важно нещо са добрите продуктови описания. За кого е подходящ този продукт? За какво се използва? В случай, че продавате нещо по-сложно като продукти директно стимулирайте хората да влязат във връзка с Вас, било то по телефон или по имейл.
-Не са изолирани случаите, в които стоки са изключително неподходящи за онлайн търговия. Това обикновено са продукти с най-различни вариации, които се купуват само и единствено след консултация с търговец. Тези продукти освен, че могат да бъдат много скъпи могат да бъдат обемисти и много тежки, което от своя страна създава проблем за калкулацията на доставките. Съответно по какви начини може да се реши този проблем?
…
-Първо е добре да се обмисли и да не се върви в посоката електронна търговия при такава ситуация, а по-скоро поръчките да минават под формата на запитвания.
-Друг полезен похват е вкарването на Често Задавани Въпроси и техните отговори към конкретни продуктови страници.
-Не на последно място е създаването на статии и ръководства, how to guides, както и електронни книги, които разглеждат конкретни продукти.
-За разлика от физическия магазин, който е ситуиран някъде, покрай него минават хора, гледат витрините и могат напълно да бъдат привлечени от нещо да си купят, то в дигиталното пространство нещата не се случват по този начин.
-За да влезе някой във Вашия виртуален магазин вероятно търси нещо конкретно или е привлечен от някакъв вид реклама. И така вероятността за случен трафик - някой да "кацне" във Вашия електронен магазин и да направи покупка е доста по-малка в сравнение с физически обект.
-Известно е твърдението, че "позиционирането" в главата на клиента става много по-лесно във физическия магазин. Какво може да се направи срещу този недостатък?
…
- Добре обмислените и изпълнени рекламни кампании, както и присъствието в социалните медии. Чрез тях ще може да напомняте на хората за своето съществуване и да ги подканвате да станат част от вашите клиенти.
-За да се загнездите в главите на хората първото и основно нещо е да направите добър "брандинг". Измислете нещо ново, нещо различно, нещо по-оригинално което да остане в главите на хората.
-Следващото нещо с което можете да улавяте трафика в Интернет е добрата оптимизация за Гугъл. Или възползвайте се от това, че конкретен потребител извършва търсене за определени стоки за да се появите Вие.
-Поради това, че прагът за влизане в електронната търговия е сравнително нисък, изключително много играчи се впускат. Това от своя страна води до ожесточени битки за клиенти.
-Появата на много търговци в различните пазарни ниши предизвиква т.нар. раздробяване на пазарните дялове и всяка фирма държи някакъв минимален дял от клиенти.
-При такова стечение на обстоятелствата и надпревара кой да продава най-евтино нещата стават доста трудни. Как да се справите с конкуренцията при онлайн търговията?
…
-По възможност да се опитате да продавате някакъв вид уникална продукция, защото гмуркайки се при масовката битката става много трудна.
-Правете всичко възможно да се държите добре с клиентите си, да ги задържате и да ги превръщате в лоялни. Тук е добре да се помисли за създаването на програми лоялност.
-Към грижите за клиента се включват и всякакви проблеми, които могат да възникнат в ежедневната работа.
-Все още се наблюдава, че нивото на доверие към онлайн магазините е доста ниско спрямо нивото на доверие към физическите такива.
-Разбира се за тази ситуация са допринесли някои некоректни онлайн търговци. В общи линии съществува един страх у хората, че поръчвайки и плащайки онлайн, някой ще им прибере парите и няма да си видят стоката на среща. Ясно е, че историята познава и такива случаи, но масово явлението не е такова. Как един електронен магазин да печели доверието на хората?
…
-Постарайте се да изградите такава визия, която да комуникира сигурност. Това означава не само добре работещ електронен магазин, но и изпипан дизайн.
-Поставете на видно място официални адреси за комуникация, имейли, телефони - абсолютно всички координати, където един клиент може да ви открие. Бъдете прозрачни.
-Информация за доставките, информация за плащанията, как се случва връщането на стоки, разкажете на хората за гаранциите. Тези неща създават чувство на сигурност у хората и те безпроблемно започват да пазаруват от електронния магазин.
-За това има две причини: първата е много конкуренти, а втората е потребителското преживяване във физическите обекти. Когато предлагането в даден пазарен сегмент значително нарасне, автоматично се появяват и ценовите битки.
-За съжаление участниците в сегмента започват да се конкурират на ниво цена, всички започват да се гонят един друг да свалят цените и това стапя маржовете. Друга предпоставка за ниските маржове е клиентското преживяване във физическите обекти. Хората са свикнали да плащат повече пари, когато покупката е свързана с цялостно преживяване. Това цялостно преживяване може да го осигури на друг - физическият магазин. Особено умно направените, при тях наистина е "кеф" да влезнеш и да излезеш с покупка. Какви са съветите, с които да се борим с изяждането на маржовете?
-Диференцирате от останалите играчи и ще имате някакъв уникален елемент.
-Като втора препоръка е да не се хвърляте в директна битка за "най-евтино продаван за 2022г." Този приз няма да ви донесе абсолютно нищо в дългосрочен план. По-скоро помислете как да осигурите отлично клиентски обслужване, как да задържате клиентите и как да ги накарате да купуват отново и отново.
-Не учете хората, че постоянно сте във някакви намаления и промоции, защото свикват с това, започват да го търсят и при нормални условия няма да купуват.
-Във физическите магазини също се връщат стоки и пари, но в електронните такива този процент е значително по-голям. Нека вземем за пример дрехите. Основният проблем при тях са размерите. Случвало се е почти на всички поръчвайки дрехи онлайн поне веднъж да не са си уцелили размерите. Това се случва най-вече, когато хората пазаруват марки, които не са купували до момента и съответно не са наясно къде точно се намират в техните размери и номерация. Много електронни магазини се опитват да компенсират като дават таблици с размери, но много често тези таблици са унифицирани, за всички марки и производители, които предлага онлайн магазина. Много трудно е да уцелиш. За съжаление това налага връщане на стоки и съответно на пари. Неприятното е, че от това прехвърляне на стоки и пари не печелят нито клиентът нито търговецът. Единствените, които изкарват пари са банките заради комисионните и куриерските компании. Как да се справим?
...
-Първото и най-важно нещо е дайте абсолютно точни размери на всеки продукт, който предлагате.
-На второ място опишете го перфектно за да може клиента да си набави нужната информация, да купи и да не се налага да го връща. Трети съвет е да вкарвате продуктите в някакъв контекст или да ги сравнявате било то с хора, било то с други стоки. Винаги ще има хора които да правят големи поръчки за да мога да разгледат артикулите, да ги изпробват на спокойствие и после голям процент от тези артикули ще се върнат обратно.
-Следващ недостатък на електронната търговия са доставките. Не винаги търговците са синхронизирали наличностите които показват на сайта си с тези които поддържат на склад.
-Заради тази скъсана верига и липса на синхронизация се получават проблемите с доставките. Или хората пускат поръчки за уж налични артикули и след няколко дни търговецът се обажда и им казва, че го няма налично. Това е много неприятна случка, особено ако си разчитал на стоката, като например сте я взимали за подарък на някого. Обратна връзка от търговеца след направата на поръчка е много важна, защото ако търговеца не се обади на клиента особено, когато има проблеми с поръчката, това ще принуди клиента да не посети повече въпросния търговец. Тези неща дразнят клиентите и буквално ги тласкат към физическите магазини, където клиентът отива, взима избраната стока, слага я в количката и след това си заминава по живо по здраво.
Несинхронизирани наличности
-Безобразен вид на доставките
Друг вид проблем с доставките, които изпитват хората е идващите в безобразен вид стоки. Случвало се е почти на всички и е много неприятно. Как да решим тези въпроси с проблемните доставки?
...
-Първо и най-важно нещо е опитайте се да контролирате адекватно наличностите. ----Ако трябва направете синхронизация със складовия софтуер, бъдете отговорни към клиентите.
-Вторият съвет е намерете верен партньор - куриерска фирма, която сте сигурни, че пратките се получават навреме и също така в адекватно състояние - да са здрави. Ако получите информация от клиент за проблем с неговата пратка, реагирайте моментално.
-Нежеланието на хората да си правят нови регистрации и да споделят лични данни е продиктувано от това, че във физическия магазин можеш да влезнеш да платиш с пари кеш и да излезеш със стоката която иска. При регистриране в онлайн магазините се налага да се въвежда лична информация да може да бъде изпълнена една поръчка. Как да се справите с нежеланието на хората да се регистрират?
....
-Първо дайте им възможност да пазаруват като гости. Не ги притискайте със задължителни регистрации. Покажете им, че използвате криптирана връзка, която защитава цялата информация, която въвеждат във формите за регистрация. И не на последно място бъдете умерени с имейл маркетинга за да не накарате хората да съжалят, че са се регистрирали и че са ви дали своя имейл.
