Фрагмент Корпоративной Книги Продаж

1. КАК НЕ СПУГНУТЬ КЛИЕНТА В МАГАЗИНЕ
1. Без НЕ.
"Не помочь ли вам?" или "Не подсказать ли?" заставят клиента дать отрицательный ответ. Правило - задавать
вопросы в позитивной форме, забыть о существовании частицы "не".
2. Посетителя "ловить на конкретике".
Не надо задавать абстрактные вопросы. "Чем-то помочь" и "что-то подсказать" должны стать запретными
оборотами.
3. Поднимая значимость.
Любому человеку приятно отвечать на те вопросы, в ответе на которые он может выглядеть экспертом. Значит:
задавать вопросы об опыте посетителя в пользовании подобными товарами, спрашивать о его критериях выбора.
4. Дать осмотреться.
Любому человеку в новом для него помещении нужно время на то, чтобы освоиться. Значит, в большинстве
случаев не стоит подходить к нему сразу. Новое помещение настораживает. Пусть посетитель расслабится.
5. Пугать "потерей меня".
Использовать обороты типы "Вы тут поглядите, а я, если понадоблюсь, буду вон там" и уходить. Часто
останавливают: "Стой-стой, я как раз хотел спросить". Так происходит отчасти из того, что человек нас упускает,
теряет. На этом же эффекте построен трюк с всучиванием нашего товара ему в руки - потом трудно отдать.
6. Использовать шок-стопперы.
Чем его ошарашить, чтобы остановил свой бег мимо стеллажей и прилавков? Может - струя воздуха от
вентилятора и мигание подсветки, может - миниюбка и глубокое декольте.
7. Простое слово "просто".
Клиент ждет от продавца манипуляции. Он подозревает ее начало даже в улыбке. Использование простого слова
"просто" облегчает принятие помощи, предложения. Как будто я действительно предлагаю ему помощь просто
так.
8. Блокировать выходы и проходы.
К двум беседующим продавцам подходят в три раза реже, чем к стоящему одиноко. Люди не любят мешать. Если
на нежелательном направлении движения клиента станут два разговаривающих продавца х это часто направляет
клиента на еще один круг вглубь зала.
9. Разрывы шаблонов.
Использовать ходы и фразы, которых клиент просто не может ожидать. Наступающее замешательство позволяет
перехватить инициативу или попросить о внимании. То же самое - в отношении нарушения привычных,
ритуальных действий.
10. Обыгрывать банальные ходы конкурентов.
- Во всех магазинах все продавцы пристают к клиентам, я знаю, как это неприятно. Я просто хотел показать вот
эту модель. Она совершенно особенная…
11. Предлагать карту магазина.
Вручать хотя бы примитивный план расположения секций и прилавком, при этом уверенно заявляя:
- Я помогу Вам сориентироваться.
12. Визуализация.
Всем известный эффект: когда к продавцу с вопросом подходит покупатель, и продавец начинает ему что-то
рассказывать, за спиной вопрошающего клиента останавливаются другие. Они покупают ЧАЩЕ тех, кто
подходит с вопросами. Давайте вопрошающим рисовать на доске - это "образовательное шоу" привлечет тех, кто
купит с большей вероятностью.
13. Апелляция к жалости.
- Поймите, я должен Вас провести по всему магазину, я просто обязан познакомить Вас хотя бы с самым
главным. Ну вот, например, это…

2. 14. Я - начальник.
У нас к начальникам получше относятся. Попробуйте представиться директором магазина, заведующим секцией,
старшим продавцом или хотя бы его заместителем. Вероятность отказа в принятии помощи снизится.
15. Анкеты.
Испробуйте стартовую анкету-крючок. Анкета может быть посвящена, например, проблемам выбора
бурбуляторов с боковыми фигастерами. Дайте ее после фразы: "Пожалуйста, только пара вопросов, потом уйду и
не буду мешать". Потом можно остаться рядом. Прием рассчитан на приподнятие значимости клиента - мы к
нему с важным вопросом как к эксперту.
16. Призы на пороге.
Приз вошедшему - чем не повод завязать разговор, а затем и проконсультировать в выборе?
17. Комментарии эмоций.
Когда комментируют твои эмоции - становишься безоружным. Вот продавец говорит:
- Я вас понимаю, тут от этого выбора можно растеряться. Понимаю. Давайте в двух словах о том, на что надо
обратить внимание, и тогда все станет на свои места.
18. Приветствие.
Можно просто радушно здороваться. Но - искренне. Радушно. Не пробовали?
19. Юмор.
Это находит отклик у людей с чувством юмора. А таких, слава Богу, достаточно. Испытайте непонятные и
веселые надписи, забавные игрушки, т.е. то, что вызовет его смех и вопросы. Пусть даже поумничает, пусть
посмеется над умышленной грамматической ошибкой. Лишь бы остановился, лишь бы заговорил, лишь бы
купил.
20. Проходные пешки.
Людям свойственно отвергать первые предложения. Потому стоит беречь "проходные пешки" минимум до
третьей подачи. Клиент откажется принять первое, откажется от второго, но возьмет третье. Значит - третье
должно быть наиболее подходящим, а не вариантом, третьим по силе. То, что ему по нашему мнению подходит,
ни в коем случае нельзя предлагать в первую очередь.
21. Стартовые мульки.
Поучитесь останавливать прохожих у цыган и бродячих торговцев. Их трюки часто достаточно лишь перевести
на специфику того или иного магазина.
22. Пусть провинится.
Можно организовать клиенту неловкость, вину. Например, чтобы он что-то уронил или хотя бы слишком сильно
хлопнул дверью. Чувство вины в клиенте облегчает им принятие помощи продавца и саму покупку.
23. Подсадные утки.
В некоторых случаях есть смысл организовать если не давку, то хотя бы присутствие кого-либо в том же зале или
у того же прилавка, к которому направляется клиент. Так нищие солят кепку для сбора подаяний, так владельцы
кафе иногда позволяют целый вечер сидеть в зале более-менее приличному бродяге и даже иногда подливают
ему пиво - в пустые кепки не подают, а в пустые кафе не заходят.
24. Лабиринты.
Используйте лабиринты интерьера. По залу, который можно осмотреть от дверей, обычно в путь не пускаются..
25. Продавайте хорошие вещи.
Это труднее всего, но попробовать стоит. Тогда проблем с заманиванием клиентуры не будет. Скорее даже
придется нанять пару гоблинов-охранников для организации порядка у витрин…
Вообще всех приемов - 99. Мы познакомились с четвертью сотни. Найдите остальные сами.

3. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Памятка продавцу в торговом зале Компании « »
ПОРЯДОК РАБОТЫ ПРОДАВЦА В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ
• Привести в надлежащее состояние торговое оборудование (влажная уборка полок и витрин,
протирание запыленного товара и т. д.).
• Проверить выкладку товара, при необходимости выровнять и аккуратно расставить.
• Перед открытием магазина привести в порядок свой внешний вид.
• В течение дня постоянно следить за оперативным состоянием витрины — сняв товар с витрины,
необходимо во избежание пустых мест максимально быстро расставить стоящий рядом товар и
заполнить пустое место.
• Постоянно следить за ситуацией в торговом зале, при необходимости находиться в местах
наибольшего скопления покупателей.
• Следить за сохранностью товара на витрине — не оставлять раскрытыми стеллажи с
закрывающимися стеклянными дверями, не оставлять на видных местах товар, ключи от витрины, не
провоцировать своим поведением и невнимательностью кражу товара.
• Постоянно следить за технической исправностью аппаратуры и торгового оборудования,
находящегося в его распоряжении.
• Покидая торговый зал для обеда или технического перерыва (не более семи раз в день по 5-7 минут),
предварительно предупредить старшего продавца (в его отсутствие — менеджера) о своем
отсутствии.
• В случае конфликтной ситуации довести информацию до менеджера по сервису (в его отсутствие —
менеджеру-товароведу или администратору) для принятия решения по разрешению конфликта.
• Всегда обращаться к менеджеру салона по имени и отчеству!
• Проявлять внимание и оказывать помощь друг другу (в случаях, когда ваш коллега затрудняется дать
консультацию посетителю, или помочь убрать упаковочный материал и проч.).
• При обращении покупателя с вопросом, не входящим в сферу вашей компетенции, необходимо
пригласить представителя администрации.
• По окончании рабочего дня проверить, закрыты ли витрины (окончанием рабочего дня считается
уход последнего посетителя, несмотря на то, что магазин уже может быть закрыт на вход).
Запрещается:
Обсуждать личные проблемы на рабочем месте или выяснять отношения в присутствии покупателей.
Громко разговаривать в торговом зале или окликать кого-либо. В случае необходимости надо
подойти и сделать сообщение спокойным голосом. Окрики раздражают посетителей.
Сидеть в присутствии посетителей или стоять, опираясь на витрины, с безучастным видом, зевать,
жевать и проч.
Проявлять невнимание или грубость к посетителям.
Вмешиваться в разговор продавца, разговаривающего с покупателем (если в этом есть острая
необходимость, надо извиниться перед покупателем и только после этого задать свой вопрос продавцу).
Продавец не имеет права спорить с покупателем.
При взаимодействии с покупателем продавец не должен говорить фраз: «Я не знаю», «Вы не правы»
и т. п.
Продавец должен всегда помнить, что покупатель — это кормилец продавца, поэтому
ПОКУПАТЕЛЬ ВСЕГДА ПРАВ.

4. КАК ОЦЕНИТЬ КЛИЕНТА ДО ПЕРВОГО КОНТАКТА
ЧТО определяем:
2.1. Платежеспособность.
2.2. Настрой на покупку.
2.3. Отношение к покупке.
2.4. Степень уверенности в себе.
2.5. Ограниченность по времени.
2.6. Наличие автотранспорта.
2.7. Уровень компетенции («эксперт» или «дилетант»).
2.8. Кто принимает решение (если вместе приходят несколько человек).
2.9. Ценовая категория.
2.10. Настроение.
2.11. Заинтересованность в получении информации.
По каким ПРИЗНАКАМ оцениваем:
• Пол, возраст, семья (статус).
• Манера поведения.
• Внешний вид и поведение: одежда, прическа, ухоженность, походка (необходимо учитывать
совокупность признаков — здесь существует много исключений).
• Целеустремленность при подходе к товару.
• Взгляд, жесты, поза (заинтересованность, уверенность, компетенция).
• Выражение лица (настроение, заинтересованность).
• С кем клиент пришел (уверенность, кто принимает решение).
• Смотрит ли на цены (например, сравнивает: цена — модель; модель — цена).
• На модели из какой ценовой категории обращает внимание.
• Наличие автомобиля: ключи от машины в руках, «чистота» брюк в грязную погоду, коробка от
магнитолы.
• Сравнивает цены по своим записям, каталогу (осведомленность, заинтересованность).
• Поглядывает на часы (ограниченность по времени).
• Прислушивается к мнению, разговорам других покупателей.
В какой МОМЕНТ подойти к покупателю:
• Поздороваться и отойти можно сразу после входа покупателя в магазин.
• Ищет глазами продавца.
• Целенаправленно рассматривает модель.
• После ориентации остановился на чем-то определенном.
Памятка:
! Если вы начали беседу с одним клиентом - не бросайте его, чтобы обратиться к другому клиенту,
сначала завершите начатую беседу или позовите коллегу.
! Общую информацию о конкретном товаре можно давать нескольким покупателям одновременно —
это экономия времени и использование эффекта «заражения» , если один из покупателей решил
приобрести товар (ситуация Нового года).
! Если клиент отказался от предложенной вами помощи — нужно отойти.
! Подходить к клиенту стараемся сбоку, а не со спины, чтобы не испугать его.
! Имя продавца на бейдже должно быть хорошо видно — обращение по имени сразу сокращает
дистанцию.
Расстаться с покупателем следует:
• Вежливо, внимательно.
• Не выказывать признаков нетерпения (иначе клиент чувствует, что продавцу был нужен только его
кошелек):
ВСТРЕТИЛ ПОКУПАТЕЛЯ КАК ГОСТЯ, КАК ГОСТЯ И ПРОВОДИ!
• По возможности дать дополнительную информацию в качестве почвы для потенциальных покупок.

5. ПОВЕДЕНИЕ КОНСУЛЬТАНТА ПРОДАВЦА В ЗАЛЕ
НЕДОПУСТИМО
 Держаться с клиентом высокомерно, демонстрировать свое
превосходство по знанию товара
 Проявлять «панибратство» по отношению к клиенту
 Отвлекаться на личные телефонные звонки во время общения с
клиентом
КОНСУЛЬТАНТ-
ПРОДАВЕЦ
(характеристики)
 Приветлив, доброжелателен, сдержан в
эмоциональных проявлениях
 Демонстрирует уверенность (прямая осанка, улыбка,
открытая поза)
 Ориентируется на потребности клиента
 Проявляет заботу и уважительное отношение к
клиенту
 Оказывает взаимную поддержку коллегам
РЕЧЬ
 Отчетливая, умеренно громкая
 Правильная и доступная
НЕДОПУСТИМО
 Наличие слов-паразитов
 Категорические отрицания
 Негативные характеристики
 Технически сложные формулировки в общении с не
специалистом
ПОВЕДЕНИЕ В ЗАЛЕ
(действия)
 Встречает клиента стоя, в открытой позе, улыбаясь
 Обязательно приветствует и прощается
 Внимателен к клиентам в зале: в любой момент
готов откликнуться на просьбу
 Рассказывает о товаре, указывая на нее рукой или
шариковой ручкой

6. ПРИВЕТСТВИЕ
Приветствие является проявлением нашей вежливости и уважения к человеку, который посетил нас.
НЕДОПУСТИМО
 Демонстрировать равнодушное отношение к приходу посетителя
 Проявлять навязчивость в предложении своих услуг
 Пристально следить взглядом за посетителем
ПРИВЕТСТВИЕ
 Обязательно
 Является проявлением радушия по отношению к
посетителю – гостю, который пришел к нам в дом
 Не обязывает посетителя к покупке или
продолжению общения
ПОСЕТИТЕЛЬ ЗАШЕЛ В
ЗАЛ / МАГАЗИН
Улыбнуться и поздороваться
 «Доброе утро» (до 11.00)
 «Добрый день» (с 11.00 до 18.00)
 «Добрый вечер» ( после 18.00)
Постоянных клиентов можно приветствовать
«Здравствуйте, Иван Иванович!»
ПОСЕТИТЕЛЬ НЕ
ОТВЕТИЛ НА
ПРИВЕТСТВИЕ ИЛИ НЕ
ПРОДЕМОНСТРИРОВАЛ
ЖЕЛАНИЯ ПРОДОЛЖИТЬ
ДИАЛОГ
 Отойти на расстояние достаточное для ощущения
ненавязчивости у посетителя
 Дать возможность посетителю осмотреться в зале
 Находиться в зоне видимости посетителя и быть
готовым откликнуться на его запрос
КОНСУЛЬТАНТ-
ПРОДАВЕЦ
 стоит на пути следования
посетителя
 у витрины к которой
посетитель подошел
 встретился с посетителем
взглядом
КЛИЕНТ отказался от
предложенной помощи
Поздороваться: «Добрый день/ вечер/утро».
Затем можно сказать:
 «Если понадобится – обращайтесь к любому из
нас»
 «Если возникнут вопросы – буду рад(а) помочь!»
 «Если возникнут вопросы, я Вам обязательно
подскажу»

7. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Своевременное и доброжелательное установление контакта – первый шаг к успешной продаже и
доброжелательному отношению клиента.
Памятка:
 Если Вы начали беседу с одним клиентом – не бросайте его, чтобы обратиться к другому
клиенту, сначала завершите начатую беседу или позовите на помощь коллегу.
 При одновременном телефонном звонке приоритет отдается клиенту, пришедшему в магазин.
 Подходить к клиенту стараемся сбоку (слева), а не со спины, и держимся на расстоянии 0.6 – 1 м,
чтобы не создавать ситуацию дискомфорта.
 Имя консультанта-продавца должно быть хорошо видно – обращение по имени сразу сокращает
дистанцию и создает дополнительное удобство для клиента.
КЛИЕНТ ИЩЕТ
ВЗГЛЯДОМ ПРОДАВЦА
После обязательного приветствия «Добрый
день/вечер/утро!»:
 «Что помочь Вам подобрать?»
 «Насчет чего Вас проконсультировать?»
 «Чем могу быть Вам полезен(на)?»
 «Буду рада помочь Вам в выборе!»
ПОСЛЕ ОРИЕНТИРОВКИ
КЛИЕНТ ОСТАНОВИЛСЯ У
ВИТРИНЫ / НА ЧЕМ-ТО
ОПРЕДЕЛЕННОМ
После обязательного приветствия «Добрый
день/вечер/утро!»:
 «Что показать Вам поближе?»
 «Что Вас заинтересовало?»
 «Какие линзы (оправы) Вас интересуют (указывается
тот товар, которым заинтересовался клиент)?»
 «Что помочь Вам выбрать?»
 «Вам в подарок?» (конец декабря)
После обязательного приветствия : «Добрый день/
вечер/утро»:
 «Что показать Вам поближе?»
 «Какие характеристики этой модели Вам наиболее
интересны?»
 «Я вижу, Вас заинтересовали очки (указывается
модель, которую рассматривает клиент), давайте, я
Вам достану, покажу!»
КЛИЕНТ
ЦЕЛЕНОПРВЛЕНО
РАССМАТРИВАЕТ
МОДЕЛЬ

8. «СОВЕТЫ ДЛЯ ПРОДАВЦОВ»
Методы самопомощи продавцу.
Внимание! Заряжено Энергией лета! Бодрое настроение обеспечено, если смотреть на эту открытку не менее 3-х раз в
день.
РЕЛАКСАЦИЯ ПО МЕТОДУ БЕНСОНА
1. Сядьте спокойно, в удобной позе.
2. Закройте глаза.
3. Расслабьте мышцы, начиная с мышц ног и кончая мышцами лица. Сохраняйте состояние
расслабленности.
4. Дышите через нос. Осознайте свое дыхание. После выдоха произнесите про себя слово «один».
Например, вдох … выдох – «один», вдох … выдох – «один», и т.д. Дышите легко и естественно.
Вместо слова «один» можно повторять любое другое.
5. Сохраняйте приятную позу от 10 до 20 минут. Вы можете открыть глаза, чтобы посмотреть на часы,
но не тревожась при этом. Когда вы закончи те, посидите несколько минут – сначала с закрытыми, а
потом с открытыми глазами. Не вставайте еще несколько минут.
6. Не беспокойтесь, насколько успешно и глубоко вы достигаете релаксации, не мучайтесь и не
напрягайтесь – позвольте возникать релаксации в своем темпе. Когда вы отвлекаетесь, не
останавливайтесь на отвлечении и возвращайтесь к повторению слова; постепенно, по мере
повторения, релаксация будет возникать легче.