Сервис последней мили: почему сейчас это особенно важно • Объемы продаж (соответственно доставок) – падают. Грустно, но факт. • Повышение тарифов – неизбежно, так как под влиянием внешних факторов рост операционных затрат происходит постоянно. Совсем не весело, но то же факт. • Платить бОльшую сумму за те же услуги потребителю сложно, и часто проще отказаться от них, чем «принять». • Выход - наполнять «последнюю милю» дополнительным сервисом. Давать потребителю возможность получать вместе с доставкой/выдачей комплексную услугу. • Что это даст? Наполнение «смыслом» растущие цены, увеличение % выкупа, рост лояльности и удовлетворенности - и это только на первый взгляд! Как, что, зачем и почему – в цифрах, графиках и с веселыми картинками – только на IForum 2015!

1. СЕРВИС
ПОСЛЕДНЕЙ МИЛИ:
ПОЧЕМУ СЕЙЧАС
ЭТО ОСОБЕННО
ВАЖНО для

3. данные от
www.cubeline.ru
СИНТЕТИЧЕСКИЕ
ПОКАЗАТЕЛИ
ДЛЯ E-COMMERCE
БИЗНЕС
ПОКАЗАТЕЛИ
CRR

4. 1 заказ
80%
2 заказа
11%
3 заказа
4%
4 заказа
2% 5
и более заказов
3%

5. 80% ПОКУПАТЕЛЕЙ КУПИВ
1 РАЗ В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ
БОЛЬШЕ НИКОГДА В НЕМ НИЧЕГО НЕ ПОКУПАЮТ
ИМ ДОЛЖЕН КАЖДЫЙ РАЗ
ЗАНОВО «ПЛАТИТЬ» ЗА 80% КЛИЕНТОВ
ВСЕ УСИЛИЯ НАДО НАПРАВИТЬ
НА УДЕРЖАНИЕ 20% И ПОСТОЯННЫЙ РОСТ
ЭТОЙ ДОЛИ

6. КАК?

7. войны
Ценовые

8. ВНУТРЕННИЙ
• удобный сайт
• КЦ
• процедура
приема возвратов
• скорость и полнота
ответа на претензии
• …
ВНЕШНИЙ
• последняя миля
● КАЧЕСТВО ТОВАРА (СООТВЕТСТВИЕ ОЖИДАНИЯМ)
● БРЕНД
● ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ / АКЦИИ
● ПОСТОЯННЫЕ КОММУНИКАЦИИ
● СЕРВИС

9. БЫСТРАЯ
в согласованное и обещанное время
УДОБНАЯ
выбор промежутка времени доставки; доставка
круглосуточно (почтоматы) и в выходные дни; подъем
на этаж, изменение времени/места доставки в пути, …
НАДЕЖНАЯ
перезвон при изменении
времени, пробках, поломках;
прием платежей
ПОСЛЕДНЯЯ МИЛЯ: MUST HAVE YESTERDAY

10. ПОСЛЕДНЯЯ МИЛЯ: MUST HAVE TODAY
+ демонстрация, проверка
работоспособности
техники ДО оплаты
+ примерка для обуви/
одежды ДО оплаты
+ частичный возврат
+ товар на выбор
+ выдача и оформление
кредитных договоров
+ проверка TV / мониторов на битые
пиксели
+ обрезка SIM карты
+ наклейка защитных пленок
+ настройка планшетов, смартфонов,
СМАРТ TV (установка базового ПО)
+
+
продажа сертификатов Mobile
Protection
продажа сертификатов
на установку бытовой техники

11. ЗАЧЕМ?

12. TNS Ukraine по он-лайн покупкам
за III квартал 2014г.

13. возможностьпринятьрешениео
покупкеДОоплаты–снятиерисков
повозврату(длинная
инеизвестнаяцепочка
заявление/ожидание/выяснение…)
снятиерисков
неизвестности-!!!
дляновых
магазинов
покупая on-line потребитель
все равно хочет
протестировать товар ДО
покупки
потребитель НЕ должен искать
где получить доп.услугу,
так как это формирует
негативный опыт
OFF-LINE ПОКУПКИ
ИМИТАЦИЯ

14. НОВЫЕ КЛИЕНТЫ
ПОСТОЯННЫЕ КЛИЕНТЫ
РЕЗУЛЬТАТ ИССЛЕДОВАНИЯ
6500 + ПОЛУЧАТЕЛЕЙ ТОЧКИ (НОЯБРЬ 2014 - ФЕВРАЛЬ 2015)

15. НАС ВЫБИРАЮТ
ПОТОМУ ЧТО:
35%
могут
проверить
исправность
техники
15%
могут
примерить
одежду
и обувь
5%
доставка
в Точку
дешевле
5% ценят скорость
доставки
25%
Точка находится
рядом(возле дома,
работы, учебы)
15%
ценят внимание
и компетентность
сотрудников

16. * - средняя
по рынку 10 – 15%
Средний
% ВОЗВРАТОВ
по ТОЧКЕ

17. ЗАДАЧА
РЫНКА
И КАЖДОГО

18. или
строить
самим

19. Нужен
сервис… и
Просто ПРОДАТЬ
сегодня уже
НЕДОСТАТОЧНО.