1. 案例九
行 業 別：旅遊業
資料內容：旅遊之業務說明 ....................................................... 9-2
旅遊作業人員訓練計畫 ........................................... 9-3
旅遊作業內容及作業流程 ....................................... 9-4
服務業－旅遊業案例介紹 9-1

2. 旅遊之業務說明
旅遊係指在國內、外的旅行活動，也是最簡便之休閒遊憩方式。旅行業者經辦的
業務即是為旅客辦理在國內、外旅遊之食、宿、交通及觀光活動事宜。並提供完整妥
善之安排而言。
根據旅行業管理規則第二條規定，旅行業經營國內、外旅遊之業務要點如下：
一、代售國內、外海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買國內客票、託運行李。
二、接待本國觀光旅客國內旅遊、食宿及提供有關服務。
三、招攬國內團體旅遊業務及其他經中央主管機關核定與國內旅遊有關之事項。
四、使用合法之營業用交通工具，沿途不得搭載其他非營業範圍外之旅客。
國內、外旅遊之業務項目包括：
一、組團遊程：
產品內容規劃完成後，由業務人員促銷並收件，OP 人員依據旅客個別或團體報
名狀況而進行訂團作業、交團作業、派遣領團人員執行隨團服務工作，完成整個出團
作業。
二、個人行程：
產品內容依旅客實際需求而代為安排代訂交通、膳宿事宜。或者推出套裝行程、
週遊券(如鐵路聯營中心)，受理旅客之報名作業。
三、特約機關行程：
產品內容依機關提出構想需求性質而執行規劃安排事宜。例如公司行號員工旅
遊、獎勵旅遊、會議旅遊、自強活動、學生戶外教學、畢業旅行等。
四、其他：
特殊主題的行程之非常態性的遊程。
服務業－旅遊業案例介紹 9-2

3. 旅遊作業人員訓練計畫
訓練種類 訓練課題 訓 練 內 容
旅遊區域分佈
路線相關資訊
路線設計
訓練工具輔助
實地演練
國內、外旅遊之沿革
國內、外旅遊市場趨勢展望及行銷趨勢
領團人員應具備之專業條件
旅遊契約、保險、領團與旅客之權利義務
領團訓練
禮儀形象
專業涵養
導覽解說之技巧
緊急事故處理
產品訓練 銷售作業
報名作業
收款作業
業務訓練 OP 作業
出國作業
結團作業
評估作業
行程編號建檔
旅遊地點
行程內容 行程特色
訓 練 集合、出發時間地點
領團
緊急事故處理因應措施
服務業－旅遊業案例介紹 9-3

4. 服務部守則
業務作業 競標作業
銷售作業
訂團作業
OJT 出團作業 出團作業
結團作業
領團操作守則
領團作業 領團作業
緊急事故處理
國內、外旅遊業務作業圖
操守素養
服務客戶守則 態度應對
商談溝通
前置準備
業
務
作 競標作業 競標方式
業
得標簽約
銷售分析
銷售作業 銷售規範
後續服務
服務業－旅遊業案例介紹 9-4

5. 服務業－旅遊業案例介紹 9-5

6. 國內、外旅遊出團作業流程圖
建 檔 作 業
客 戶 諮 詢
估 價 簽 約
產品企劃作業 訂團作業
客戶繳交訂金並整件
訂 團 作 業
市 產 成 產
場 品 本 品
調 設 估 訓
查 計 算 練 確 認 行 程 內 容
出團作業 收 款 作 業
交 團 作 業
行 前 準 備
隨 團 服 務
領團作業
緊 急 事 故
領 團 結 帳
團 費 結 算
結團作業 訴 怨 處 理
考 核 檢 討
服務業－旅遊業案例介紹 9-6