خدمة العملاء

1. ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
‫دائمين‬ ‫زبائن‬ ‫الي‬ ‫وتحويلهم‬
‫دكتور‬/‫خفاجي‬ ‫إيهاب‬
‫األعمال‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫دكتوراه‬
‫األعمال‬ ‫إلدارة‬ ‫البريطاني‬ ‫البورد‬ ‫في‬ ‫عضو‬
‫المساعد‬ ‫األعمال‬ ‫إدارة‬ ‫أستاذ‬‫المجتمع‬ ‫خدمة‬ ‫بعمادة‬
‫األكاديمي‬ ‫التطوير‬ ‫عمادة‬ ‫مستشار‬”‫سابقا‬“
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫مركز‬ ‫مستشار‬”‫سابقا‬“
1431–1432‫هـ‬

2. ‫الفكري‬ ‫التطور‬ ‫مراحل‬
‫للتسويق‬

3. 1–‫باإلنتاج‬ ‫التوجيه‬ ‫مرحلة‬:
‫التالية‬ ‫النقاط‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬:
‫المتوفرة‬ ‫المنتجات‬ ‫يفضل‬ ‫المستهلك‬.
‫والتوزيع‬ ‫االنتاج‬ ‫تطوير‬.
‫ددات‬‫د‬‫ومع‬ ‫االالت‬ ‫دور‬‫د‬‫ووه‬ ‫دديم‬‫د‬‫الح‬ ‫در‬‫د‬ ‫الع‬ ‫دى‬‫د‬‫ف‬ ‫دناعية‬‫د‬ ‫ال‬ ‫دورة‬‫د‬ ‫ال‬ ‫دور‬‫د‬‫وه‬ ‫دد‬‫د‬‫بع‬
‫ده‬‫د‬‫انتاج‬ ‫دتطيع‬‫د‬‫تس‬ ‫ال‬ ‫دا‬‫د‬‫وم‬ ‫درية‬‫د‬‫البش‬ ‫دد‬‫د‬‫الي‬ ‫ده‬‫د‬‫تنتج‬ ‫دا‬‫د‬‫م‬ ‫دتن‬‫د‬‫تن‬ ‫دي‬‫د‬‫الت‬ ‫داج‬‫د‬‫االنت‬‫درعة‬‫د‬‫وبس‬
‫علدى‬ ‫المتزايدد‬ ‫الطلدب‬ ‫لتلبيدة‬ ‫االنتداج‬ ‫بزيدادة‬ ‫المنشآت‬ ‫اهتمام‬ ‫بدأ‬ ‫أكبر‬‫السدلع‬
‫حسداب‬ ‫علدي‬ ‫االنتاج‬ ‫تزيد‬ ‫جعلها‬ ‫المنشآت‬ ‫لتلك‬ ‫طائلة‬ ‫أرباحا‬ ‫حقق‬ ‫مما‬‫جدودة‬
‫المنتجات‬.
‫ي‬ ‫العدري‬ ‫جعدل‬ ‫مما‬ ‫األسواق‬ ‫فى‬ ‫المنتجات‬ ‫من‬ ‫وفرة‬ ‫حققت‬ ‫االنتاج‬ ‫زيادة‬‫زيدد‬
‫ال‬ ‫ويتدرك‬ ‫جدودة‬ ‫در‬ ‫االك‬ ‫السلع‬ ‫الى‬ ‫يتوجه‬ ‫المستهلك‬ ‫جعل‬ ‫مما‬ ‫الطلب‬ ‫عن‬‫سدلع‬
‫الرديئة‬.

4. 2–‫بالمنتن‬ ‫التوجيه‬ ‫مرحلة‬:
‫بالتالي‬ ‫تتسم‬ ‫التي‬ ‫المنتجات‬ ‫يفضل‬ ‫المستهلك‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬:
‫جودة‬ ‫أفضل‬.
‫أداء‬ ‫أفضل‬.
‫فات‬ ‫موا‬ ‫أفضل‬.
‫دودة‬‫د‬‫ج‬ ‫دى‬‫د‬‫ال‬ ‫دول‬‫د‬ ‫الو‬ ‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫دة‬‫د‬‫المرحل‬ ‫دك‬‫د‬‫تل‬ ‫دي‬‫د‬‫ف‬ ‫دركات‬‫د‬‫الش‬ ‫دام‬‫د‬‫اهتم‬ ‫دب‬‫د‬ ‫ان‬ ‫دد‬‫د‬‫وق‬
‫األفضل‬ ‫فات‬ ‫والموا‬ ‫أدائها‬ ‫وجودة‬ ‫المنتجات‬.

5. 3–‫بالبيع‬ ‫التوجيه‬ ‫مرحلة‬:
‫د‬‫د‬‫وه‬ ‫دذا‬‫د‬‫ل‬ ‫دركة‬‫د‬‫الش‬ ‫دات‬‫د‬‫منتج‬ ‫دن‬‫د‬‫ع‬ ‫ديئا‬‫د‬‫ش‬ ‫درع‬‫د‬‫يع‬ ‫ال‬ ‫دتهلك‬‫د‬‫المس‬ ‫أن‬ ‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫دد‬‫د‬‫تعتم‬‫رت‬
‫الي‬ ‫الحاجة‬:
‫اإلعالن‬.
‫التجزئة‬ ‫ومتاجر‬ ‫الجملة‬ ‫تجار‬.
‫السوق‬ ‫احتياجات‬ ‫دراسة‬.
‫العم‬ ‫احتياجدات‬ ‫معرفدة‬ ‫على‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫المنومات‬ ‫اهتمام‬ ‫ب‬ ‫ان‬ ‫وقد‬‫يدل‬
‫االحتياجات‬ ‫تلك‬ ‫تلبية‬ ‫على‬ ‫والعمل‬ ‫المتوقع‬ ‫والعميل‬ ‫الحالي‬.

6. ‫للتسويق‬ ‫ة‬ ‫الحدي‬ ‫المدارس‬:
1-‫للتسويق‬ ‫الحديم‬ ‫المفهوم‬ ‫مدرسة‬.
2–‫للتسويق‬ ‫االجتماعي‬ ‫المفهوم‬ ‫مدرسة‬.

7. ‫للتسويق‬ ‫ة‬ ‫الحدي‬ ‫المبادئ‬

8. ‫المستهلك‬ ‫ورغبات‬ ‫حاجات‬ ‫من‬ ‫االنطالق‬ ‫مبدأ‬:
‫ألي‬ ‫ددالق‬‫د‬‫االنط‬ ‫ددة‬‫د‬‫نقط‬ ‫ددي‬‫د‬‫ه‬ ‫ددتهلك‬‫د‬‫المس‬ ‫ددات‬‫د‬‫ورغب‬ ‫ددات‬‫د‬‫حاج‬
‫المنشأة‬ ‫لمنتجات‬ ‫تسويقي‬ ‫نشاط‬.

9. ‫االدارية‬ ‫العملية‬ ‫التسويقي‬ ‫النشاط‬ ‫بين‬ ‫االرتباط‬ ‫مبدأ‬:
‫م‬ ‫التسويق‬ ‫على‬ ‫ة‬ ‫الحدي‬ ‫االدارية‬ ‫المفاهيم‬ ‫تطبيق‬ ‫ضرورة‬‫ل‬:
‫التخطيط‬.
‫التنويم‬.
‫التوجيه‬.
‫الرقابة‬.
‫للمنشأة‬ ‫األساسية‬ ‫الووائع‬ ‫أحد‬ ‫هو‬ ‫التسويق‬ ‫أن‬ ‫حيم‬.

10. ‫التسويقية‬ ‫العملية‬ ‫استمرارية‬ ‫مبدأ‬.
‫لذا‬ ‫والتغير‬ ‫التطور‬ ‫دائم‬ ‫االنساني‬ ‫الذوق‬ ‫أن‬ ‫بما‬:
‫معينة‬ ‫نقطة‬ ‫عند‬ ‫تتوقع‬ ‫ال‬ ‫التسويقية‬ ‫الوويفة‬.
‫المستهلك‬ ‫ورغبات‬ ‫حاجات‬ ‫دراسة‬ ‫في‬ ‫االستمرار‬.
‫المنتجات‬ ‫ميم‬ ‫وت‬ ‫بتخطيط‬ ‫االستمرار‬.
‫التسعير‬ ‫سياسات‬ ‫بمراجعة‬ ‫االستمرار‬.
‫للمنتجات‬ ‫التروين‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫االستمرار‬

11. ‫للتسويق‬ ‫االجتماعي‬ ‫المفهوم‬

12. ‫ددا‬‫د‬‫أه‬ ‫دق‬‫د‬‫تحقي‬ ‫دراء‬‫د‬‫ج‬ ‫المجتمدع‬ ‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫دلبية‬‫د‬‫س‬ ‫دار‬‫د‬ ‫ل‬ ‫مدن‬ ‫ددا‬‫د‬‫ب‬ ‫دا‬‫د‬‫لم‬ ‫نودرا‬‫ع‬
‫الت‬ ‫وهدر‬ ‫فقدد‬ ‫المسدتهلكين‬ ‫فئدات‬ ‫احتياجات‬ ‫وتلبية‬ ‫المنشأة‬‫دل‬ ‫م‬ ‫لدوم‬
(‫السيارات‬ ‫عادم‬–‫دانع‬ ‫الم‬ ‫عدوادم‬)....‫المفهدوم‬ ‫وهدر‬ ‫فقدد‬ ‫لدذا‬
‫محاور‬ ‫الم‬ ‫علي‬ ‫ركز‬ ‫والذي‬ ‫للتسويق‬ ‫االجتماعي‬:
‫رغباتهم‬ ‫اشباع‬ ‫في‬ ‫المستهلك‬ ‫احتياجات‬.
‫األرباح‬ ‫لتحقيق‬ ‫المنشأة‬ ‫احتياج‬.
‫المجتمع‬ ‫احتياجات‬.

13. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬

14. ‫للمنومة‬ ‫العمالء‬ ‫أهمية‬

15. ‫عمالؤك؟‬ ‫هم‬ ‫من‬
‫أو‬ ‫دة‬‫د‬‫المؤسس‬ ‫دارج‬‫د‬‫خ‬ ‫دن‬‫د‬‫م‬ ‫دان‬‫د‬‫ك‬ ‫دواء‬‫د‬‫س‬ ‫ده‬‫د‬‫مع‬ ‫دل‬‫د‬‫نتعام‬ ‫دخع‬‫د‬‫ش‬ ‫دل‬‫د‬‫ك‬
‫باعتباره‬ ‫إليه‬ ‫النور‬ ‫يجب‬ ‫داخلها‬‫عميال‬
‫الخدارج‬ ‫عمالء‬:‫أو‬ ‫منتجاتندـا‬ ‫شدـراء‬ ‫فدي‬ ‫يرغبـدـون‬ ‫مدن‬ ‫وهدم‬
‫خدماتنا‬ ‫في‬ ‫التعامـل‬.
‫الداخــل‬ ‫عمالء‬:‫والدذي‬ ‫مؤسسدتك‬ ‫داخدل‬ ‫في‬ ‫األفراد‬ ‫أولئك‬ ‫هم‬‫ن‬
‫مهامهم‬ ‫أداء‬ ‫في‬ ‫عليك‬ ‫يعتمدون‬.

16. ‫هل‬‫الداخلي‬ ‫العميل‬‫؟‬ ‫مهم‬
‫خدالل‬ ‫من‬‫و‬ ‫إرضداء‬‫وتددريب‬ ‫تأهيدل‬‫الدداخلي‬ ‫العميدل‬‫د‬ ‫نتو‬‫ل‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫للتميز‬.
‫النهائيد‬ ‫الغايدة‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ‫الدداخلي‬ ‫العميدل‬ ‫أهميدة‬ ‫مدن‬ ‫الرغم‬ ‫على‬‫ة‬
‫الخارجي‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫تكمن‬.

17. ‫العمالء‬ ‫نيع‬ ‫ت‬
‫العمالء‬ ‫نيع‬ ‫ت‬ ‫يمكن‬‫اعتبارات‬ ‫لعدة‬ ‫وفقا‬ ‫قطاعات‬ ‫إلى‬‫ل‬ ‫م‬:
‫والحجم‬ ‫النوع‬.
‫الدخل‬.
‫المهنة‬.
‫الجغرافي‬ ‫الموقع‬.
‫قطدداعين‬ ‫إلددى‬ ‫العمددالء‬ ‫يقسددم‬ ‫الددذي‬ ‫هددو‬ ‫ددنيفات‬ ‫الت‬ ‫تلددك‬ ‫أهددم‬
‫هما‬ ‫رئيسيين‬:
‫األفراد‬ ‫من‬ ‫العمالء‬.
‫من‬ ‫العمالء‬‫المؤسسات‬.

18. ‫المؤسسيين‬ ‫العمالء‬ ‫عن‬ ‫األفراد‬ ‫العمالء‬ ‫يختلف‬ ‫كيف‬‫؟‬
‫المعيار‬‫األفراد‬ ‫قطاع‬
Individual Consumers
‫المؤسسات‬ ‫قطاع‬
Business
Customers
‫الحاجات‬‫نسبيا‬ ‫بسيطة‬‫نسبيا‬ ‫معقدة‬
‫األعداد‬‫كبيرة‬‫محدودة‬
‫الجغرافي‬ ‫الموقع‬‫جغرافيا‬ ‫منتشرة‬‫جغرافيا‬ ‫متمركزة‬
‫المعامالت‬ ‫حجم‬‫نسبيا‬ ‫صغيرة‬‫نسبيا‬ ‫كبيرة‬
‫الخدمة‬ ‫متطلبات‬‫السرعة‬-‫الودية‬ ‫المعاملة‬‫السرعة‬-‫الكفاءة‬-‫الدقة‬
‫المنتجات‬ ‫طبيعة‬‫وموحدة‬ ‫نمطية‬‫االحت‬ ‫حسب‬ ‫تكييفها‬ ‫غالبا‬ ‫يتم‬‫ياج‬
‫العائد‬ ‫على‬ ‫المخاطرة‬ ‫نسبة‬‫منخفضة‬‫كبيرة‬
‫االتصاالت‬‫األول‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫شخصية‬ ‫غير‬‫األول‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫شخصية‬
‫لألسعار‬ ‫الحساسية‬‫نسبيا‬ ‫مرتفعة‬‫نسبيا‬ ‫متوسطة‬

19. ‫مزايا‬‫العمالء‬ ‫نيع‬ ‫ت‬
‫الخدمة‬ ‫لبرامن‬ ‫الفعال‬ ‫ميم‬ ‫الت‬.
‫قطاع‬ ‫لكل‬ ‫المالئمة‬ ‫ير‬ ‫التأ‬ ‫مداخل‬ ‫استخدام‬.
‫للخد‬ ‫االحتياجات‬ ‫تغيرات‬ ‫عن‬ ‫الناشئة‬ ‫الفرع‬ ‫استكشاع‬‫مة‬.
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫التحسين‬ ‫برامن‬ ‫أولويات‬ ‫تحديد‬.
‫للمؤسسة‬ ‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬ ‫تنمية‬.

20. ‫قاعدة‬20/80‫العمالء‬ ‫وتقسيم‬
‫إلى‬ ‫تشير‬‫أن‬:
80%‫أعمالك‬ ‫من‬-‫أرباحك‬-‫من‬ ‫تأتى‬20%‫عمالئك‬ ‫من‬
80%‫فيها‬ ‫يتسبب‬ ‫المشكالت‬ ‫من‬20%‫العمالء‬ ‫من‬
80%‫لـ‬ ‫ع‬ ‫يخ‬ ‫العمل‬ ‫وقت‬ ‫من‬20%‫المهام‬ ‫من‬

21. ‫مجال‬ ‫في‬ ‫القاعدة‬ ‫هذه‬ ‫توويع‬ ‫يمكنك‬ ‫كيع‬
‫عمالءك؟‬ ‫تحليل‬

22. ‫على‬ ‫التعرع‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫تحليل‬ ‫يفيد‬:
‫للنشاط‬ ‫أهمية‬ ‫ر‬ ‫األك‬ ‫العمالء‬.
‫محددة‬ ‫خدمات‬ ‫يحتاجون‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬.
‫الخدمة‬ ‫لمستوى‬ ‫الحساسية‬ ‫ذوى‬ ‫العمالء‬.
‫مت‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫االستمرار‬ ‫هو‬ ‫نيع‬ ‫الت‬ ‫هذا‬ ‫من‬ ‫الغري‬‫ميزة‬
‫خالل‬ ‫من‬ ‫للجميع‬:
‫فئة‬ ‫بكل‬ ‫ة‬ ‫الخا‬ ‫والدوافع‬ ‫السمات‬ ‫فهم‬
‫فئة‬ ‫كل‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫المالئمة‬ ‫األساليب‬ ‫استخدام‬.

23. ‫للمنومة‬ ‫العمالء‬ ‫أهمية‬:
‫المنومة‬ ‫لوجود‬ ‫الوحيد‬ ‫المبرر‬ ‫هو‬ ‫العميل‬.
‫الت‬ ‫وفرع‬ ‫الوويفية‬ ‫الفرع‬ ‫خلق‬ ‫في‬ ‫األساس‬ ‫هو‬ ‫العميل‬‫رقية‬.
‫واالستق‬ ‫النمو‬ ‫لتحقيق‬ ‫الوسيلة‬ ‫هي‬ ‫العميل‬ ‫حاجات‬ ‫إشباع‬‫رار‬.
‫تمييزها‬ ‫عوبة‬ ‫و‬ ‫الخدمات‬ ‫نمطية‬.
‫المنافسة‬ ‫افة‬ ‫وك‬ ‫األسواق‬ ‫تشبع‬.
‫للمنومة‬ ‫االجتماعية‬ ‫بالمسئولية‬ ‫النهوي‬.
‫العامة‬ ‫للمنومة‬ ‫والمعنوي‬ ‫المادي‬ ‫الدعم‬ ‫تأمين‬.

24. ‫العميل‬ ‫إرضاء‬ ‫إلى‬ ‫اإلدارة‬ ‫إرضاء‬ ‫من‬
‫دـات‬‫د‬‫المؤسسـ‬ ‫دـات‬‫د‬‫توجه‬ ‫دـن‬‫د‬‫م‬ ‫دـن‬‫د‬‫نوعيـ‬ ‫دد‬‫د‬‫يوج‬ ‫دالي‬‫د‬‫الح‬ ‫دا‬‫د‬‫واقعن‬ ‫دي‬‫د‬‫ف‬
‫العمالء‬ ‫أهمية‬ ‫نحو‬:
‫العميل‬ ‫بإسعاد‬ ‫الموجهة‬ ‫المؤسسات‬( .‫األول‬ ‫النموذج‬)
‫المدير‬ ‫بإسعاد‬ ‫الموجهة‬ ‫المؤسسات‬( .‫اني‬ ‫ال‬ ‫النموذج‬)

25. ‫العميل‬ ‫إلرضاء‬ ‫الموجهة‬ ‫المنومات‬ ‫ائع‬ ‫خ‬
‫والتحسين‬ ‫التطوير‬ ‫ألفكار‬ ‫الرئيسي‬ ‫در‬ ‫الم‬ ‫العمالء‬.
‫الداخلية‬ ‫األهداع‬ ‫وليس‬ ‫التقييم‬ ‫أساس‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫إرضاء‬.
‫الفنية‬ ‫والمهارات‬ ‫ية‬ ‫الشخ‬ ‫المهارات‬ ‫على‬ ‫يركز‬ ‫التدريب‬.
‫المتميز‬ ‫األداء‬ ‫تحقيق‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬.
‫المستويات‬ ‫كافة‬ ‫في‬ ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬.
‫األقدمية‬ ‫وليس‬ ‫للجدارة‬ ‫وفقا‬ ‫الترقية‬.
‫والعميد‬ ‫الخدارجي‬ ‫العميدل‬ ‫مدن‬ ‫كل‬ ‫وتوقعات‬ ‫حاجات‬ ‫بين‬ ‫التوازن‬‫ل‬
‫الداخلي‬.
‫مستمر‬ ‫إداري‬ ‫ودعم‬ ‫تنويمية‬ ‫قافة‬.

26. ‫دون‬ ‫منومات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫العمالء‬ ‫يفضل‬ ‫لماذا‬
‫غيرها‬‫؟‬
‫داك‬‫د‬‫هن‬‫د‬‫د‬‫التعام‬ ‫داه‬‫د‬‫اتج‬ ‫دي‬‫د‬‫ف‬ ‫داس‬‫د‬‫الن‬ ‫درك‬‫د‬‫تح‬ ‫ديتين‬‫د‬‫رئيس‬ ‫ددتين‬‫د‬‫قاع‬‫دع‬‫د‬‫م‬ ‫ل‬
‫غيرها‬ ‫دون‬ ‫منومة‬‫وهى‬:
‫أوال‬:‫توقعاته‬ ‫ومقابلة‬ ‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫تلبية‬.
‫انيا‬:‫مالمحها‬ ‫وليس‬ ‫الخدمة‬ ‫منافع‬ ‫هو‬ ‫الشراء‬ ‫يحرك‬ ‫ما‬.

27. ‫أوال‬:‫توقع‬ ‫ومقابلة‬ ‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫تلبية‬‫اته‬
‫ماذا‬‫التحديد‬ ‫وجه‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫يريده‬.
‫الفشل‬ ‫يؤدي‬ ‫ماذا‬‫العميل‬ ‫يحتاجه‬ ‫ما‬ ‫حقيقة‬ ‫إدراك‬ ‫في‬.

28. ‫انيا‬:‫وليس‬ ‫الخدمة‬ ‫منافع‬ ‫هو‬ ‫الشراء‬ ‫يحرك‬ ‫ما‬
‫مالمحها‬
‫د‬‫د‬‫رغب‬ ‫درك‬‫د‬‫يح‬ ‫دذي‬‫د‬‫ال‬ ‫أن‬‫دائن‬‫د‬‫الزب‬ ‫ة‬‫د‬‫د‬‫معين‬ ‫دة‬‫د‬‫خدم‬ ‫أو‬ ‫دتن‬‫د‬‫من‬ ‫ديل‬‫د‬‫لتفض‬‫ة‬
‫يمكدن‬ ‫مدا‬ ‫ولكدن‬ ‫مالمدل‬ ‫أو‬ ‫سدمات‬ ‫مدن‬ ‫المندتن‬ ‫به‬ ‫يتمتع‬ ‫ما‬ ‫ليس‬
‫منافع‬ ‫من‬ ‫عليه‬ ‫ول‬ ‫الح‬.
‫ال‬ ‫م‬:‫السيارة‬
‫العمالء؟‬ ‫حاجات‬ ‫على‬ ‫التعرع‬ ‫يمكن‬ ‫كيع‬
‫المعامالت‬ ‫تحليل‬.
‫والمناقشة‬ ‫الحوار‬.
‫للعميل‬ ‫المباشر‬ ‫السؤال‬.

29. ”‫المنومة‬ ‫يدير‬ ‫العميل‬“
"‫دق‬‫د‬‫ح‬ ‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫دا‬‫د‬‫دائم‬ ‫دل‬‫د‬‫العمي‬"‫و‬‫دذا‬‫د‬‫ه‬‫ي‬‫أن‬ ‫دب‬‫د‬‫يج‬ ‫دل‬‫د‬‫العمي‬ ‫إرادة‬ ‫أن‬ ‫دى‬‫د‬‫عن‬
‫تبندى‬ ‫أو‬ ‫قدرار‬ ‫أي‬ ‫اتخاذ‬ ‫يجب‬ ‫ال‬ ‫وأنه‬ ‫المؤسسة‬ ‫إرادة‬ ‫تسبق‬‫أي‬
‫العميل‬ ‫فعل‬ ‫رد‬ ‫استكشاع‬ ‫دون‬ ‫سياسة‬‫راي‬ ‫هدو‬ ‫هدل‬ ‫و‬‫و‬‫يرغدب‬
‫ال‬ ‫أم‬ ‫الخدمة‬ ‫بهذه‬.
‫والعشرين‬ ‫الحادي‬ ‫القرن‬ ‫فلسفة‬

30. ‫للمؤسسات‬ ‫السبع‬ ‫المبادئ‬
‫العمالء‬ ‫وخدمة‬ ‫إلسعاد‬ ‫الموجهة‬

31. .‫العميل‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫حول‬ ‫لتدور‬ ‫المنومة‬ ‫رؤية‬ ‫تشكيل‬ 1.
.‫العميل‬ ‫يقوله‬ ‫ما‬ ‫لكل‬ ‫الجيد‬ ‫االستماع‬ 2.
.‫الناجحة‬ ‫المنومات‬ ‫تجارب‬ ‫من‬ ‫التعلم‬ 3.
.‫د‬‫د‬‫العن‬ ‫درك‬‫د‬‫وت‬ ‫دالء‬‫د‬‫العم‬ ‫دة‬‫د‬‫خدم‬ ‫دى‬‫د‬‫ف‬ ‫داملين‬‫د‬‫للع‬ ‫دة‬‫د‬‫الحري‬ ‫دوفير‬‫د‬‫ت‬ 4‫ان‬
‫إلبداعاتهم‬.
.‫وقيدو‬ ‫قدرارات‬ ‫مدن‬ ‫العميدل‬ ‫رضداء‬ ‫كسدب‬ ‫معوقات‬ ‫تحطيم‬ 5‫د‬
‫إدارية‬.
.‫العميل‬ ‫آلراء‬ ‫ل‬ ‫المتوا‬ ‫واالستطالع‬ ‫القياس‬ 6.
.‫أفعال‬ ‫إلى‬ ‫األقوال‬ ‫تحويل‬ 7.

32. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
‫المنومات‬ ‫على‬ ‫اره‬ ‫ول‬

33. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
‫دددالء‬‫د‬‫العم‬ ‫دددة‬‫د‬‫خدم‬:‫دددي‬‫د‬‫الت‬ ‫دددرفات‬‫د‬ ‫والت‬ ‫دددطة‬‫د‬‫األنش‬ ‫دددة‬‫د‬‫مجموع‬ ‫دددي‬‫د‬‫ه‬
‫دة‬‫د‬‫المؤسس‬ ‫دع‬‫د‬‫م‬ ‫دامالتهم‬‫د‬‫مع‬ ‫دن‬‫د‬‫ع‬ ‫دالء‬‫د‬‫العم‬ ‫داء‬‫د‬‫رض‬ ‫دق‬‫د‬‫تحقي‬ ‫دتهدع‬‫د‬‫تس‬
‫لها‬ ‫والئهم‬ ‫وتنمية‬.
‫دلحة‬‫د‬ ‫م‬ ‫دل‬‫د‬‫أج‬ ‫مدن‬ ‫ده‬‫د‬‫عن‬ ‫دع‬‫د‬‫تمتن‬ ‫أو‬ ‫المؤسسدة‬ ‫ده‬‫د‬‫ب‬ ‫دوم‬‫د‬‫تق‬ ‫مدا‬ ‫دل‬‫د‬‫ك‬ ‫هدو‬
‫العميل‬.

34. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫ر‬ ‫عنا‬

35. ‫ددادي‬‫د‬‫الم‬ ‫ددر‬‫د‬ ‫العن‬ ‫أوال‬:‫دددم‬‫د‬‫تق‬ ‫ددي‬‫د‬‫الت‬ ‫ددة‬‫د‬‫بالبيئ‬ ‫ددق‬‫د‬‫ويتعل‬‫ددا‬‫د‬‫فيه‬
‫الخدمة‬‫ل‬ ‫م‬:
‫المباني‬ ‫ميمات‬ ‫ت‬.
‫المستخدمة‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫مستوى‬.
‫موهر‬‫العاملين‬.

36. ‫انيا‬‫السدلوكي‬ ‫أو‬ ‫المعنوي‬ ‫ر‬ ‫العن‬:‫باأل‬ ‫ويتعلدق‬‫أو‬ ‫سدلوب‬
‫الخدمة‬ ‫بها‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬‫ل‬ ‫م‬:
‫الودية‬ ‫المعاملة‬
‫ات‬ ‫اإلن‬ ‫حسن‬
‫االهتمام‬ ‫إوهار‬
‫االستجابة‬
‫التعاطع‬

37. ‫ددة‬‫د‬‫للمنوم‬ ‫ددة‬‫د‬‫الذهني‬ ‫ددورة‬‫د‬ ‫ال‬:‫يكون‬ ‫ددي‬‫د‬‫الت‬ ‫ددات‬‫د‬‫باالنطباع‬ ‫ددق‬‫د‬‫وتتعل‬‫ددا‬‫د‬‫ه‬
‫التالي‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬:
‫المنومة‬ ‫سمعة‬.
‫المنومة‬ ‫تاريخ‬.
‫المنومة‬ ‫سياسات‬.

38. ‫؟‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مسئولية‬ ‫تقع‬ ‫من‬ ‫على‬
‫الجميع‬ ‫مسئولية‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫الجميع؟‬ ‫مسئولية‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫نجعل‬ ‫كيف‬

39. ‫واحت‬ ‫متطلبدات‬ ‫عدن‬ ‫بالمنومدة‬ ‫العداملين‬ ‫قيع‬ ‫بت‬ ‫القيام‬‫ياجدات‬
‫العمالء‬.
‫االيج‬ ‫واالتجاهات‬ ‫السلوكيات‬ ‫على‬ ‫المنومة‬ ‫أفراد‬ ‫تدريب‬‫ابية‬
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫مراعاتها‬ ‫الواجب‬.
‫دددى‬‫د‬‫م‬ ‫ددى‬‫د‬‫عل‬ ‫ددرع‬‫د‬‫للتع‬ ‫ددة‬‫د‬‫والمراقب‬ ‫ددة‬‫د‬‫للمراجع‬ ‫ددة‬‫د‬‫قائم‬ ‫ددتخدام‬‫د‬‫اس‬
‫ددددالء‬‫د‬‫العم‬ ‫ددددة‬‫د‬‫لخدم‬ ‫ددددحيحة‬‫د‬ ‫ال‬ ‫ددددفة‬‫د‬‫الفلس‬ ‫ددددق‬‫د‬‫بتطبي‬ ‫ددددزام‬‫د‬‫االلت‬
‫وسلوكياتها‬.
‫دددع‬‫د‬‫لجمي‬ ‫دددامل‬‫د‬‫الش‬ ‫األداء‬ ‫دددالل‬‫د‬‫خ‬ ‫دددن‬‫د‬‫م‬ ‫دددل‬‫د‬‫العم‬ ‫دددتوى‬‫د‬‫مس‬ ‫ددديم‬‫د‬‫تقي‬
‫حده‬ ‫على‬ ‫كل‬ ‫وليس‬ ‫واألقسام‬ ‫اإلدارات‬.

40. ‫د‬‫د‬‫واألقس‬ ‫اإلدارات‬ ‫دع‬‫د‬‫جمي‬ ‫دين‬‫د‬‫ب‬ ‫دات‬‫د‬‫للمعلوم‬ ‫دتمر‬‫د‬‫المس‬ ‫دادل‬‫د‬‫التب‬‫ام‬
‫العميل‬ ‫بخدمة‬ ‫العالقة‬ ‫ذات‬.
‫دن‬‫د‬‫م‬ ‫در‬‫د‬‫مباش‬ ‫دكل‬‫د‬‫بش‬ ‫دالعمالء‬‫د‬‫ب‬ ‫دام‬‫د‬‫االهتم‬ ‫دن‬‫د‬‫م‬ ‫داملين‬‫د‬‫الع‬ ‫دين‬‫د‬‫تمك‬
‫العمددالء‬ ‫مشددكالت‬ ‫لحددل‬ ‫الالزمددة‬ ‫ددالحيات‬ ‫ال‬ ‫مددنحهم‬ ‫خددالل‬
‫فورية‬ ‫فة‬ ‫ب‬.
‫دي‬‫د‬‫ف‬ ‫دط‬‫د‬‫والخط‬ ‫دراءات‬‫د‬‫اإلج‬ ‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫دديالت‬‫د‬‫للتع‬ ‫دتمر‬‫د‬‫المس‬ ‫دال‬‫د‬‫اإلدخ‬
‫والمووفين‬ ‫العمالء‬ ‫ومقترحات‬ ‫لراء‬ ‫ضوء‬.

41. ‫الخدمة؟‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫يحكم‬ ‫كيع‬
‫االعتمادية‬
‫االستجابة‬
‫الجدارة‬
‫ول‬ ‫الو‬ ‫إمكانية‬
‫الضمان‬
‫المادي‬ ‫ر‬ ‫العن‬

42. ‫االعتمادية‬
‫منحتهـ‬ ‫دي‬‫د‬‫الت‬ ‫دـود‬‫د‬‫للوعـ‬ ‫دـا‬‫د‬‫وفقـــ‬ ‫دة‬‫د‬‫الخدم‬ ‫دة‬‫د‬‫تأدي‬ ‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫ددرة‬‫د‬‫الق‬‫دـا‬‫د‬‫ـ‬
‫مسدت‬ ‫نفدس‬ ‫علدى‬ ‫العميدل‬ ‫دول‬ ‫ح‬ ‫وكذلك‬ ‫للعمالء‬ ‫المؤسسة‬‫وى‬
‫الوروع‬ ‫تغيرت‬ ‫مهمــا‬ ‫الخدمة‬.
‫ال‬ ‫م‬:‫شركة‬ ‫حققت‬MacDonald’s‫سدوق‬ ‫في‬ ‫مكانتها‬
‫ع‬ ‫ول‬ ‫بالح‬ ‫الشهير‬ ‫وعدها‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫السريعة‬ ‫الوجبات‬‫لى‬
‫أي‬ ‫دي‬‫د‬‫ف‬ ‫دا‬‫د‬‫فروعه‬ ‫دن‬‫د‬‫م‬ ‫درع‬‫د‬‫ف‬ ‫أي‬ ‫دي‬‫د‬‫ف‬ ‫دة‬‫د‬‫الخدم‬ ‫دتوى‬‫د‬‫مس‬ ‫دس‬‫د‬‫نف‬
‫العالم‬ ‫في‬ ‫مكان‬.

43. ‫االستجابة‬
‫و‬ ‫الخدمدة‬ ‫تقدديم‬ ‫فدي‬ ‫الدائمة‬ ‫والرغبة‬ ‫االستعداد‬ ‫تعكس‬‫مدن‬
‫االستجابة‬ ‫مؤشرات‬:
‫المعاملة‬ ‫إنهاء‬ ‫سرعة‬
‫واألسئلة‬ ‫االستفسارات‬ ‫على‬ ‫الرد‬
‫أخرى‬ ‫بأمور‬ ‫االنشغال‬ ‫عدم‬
‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫ول‬ ‫الح‬ ‫منافذ‬ ‫تعدد‬
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أوقات‬ ‫مالءمة‬

44. ‫الجدارة‬
‫دداز‬‫د‬‫إلنج‬ ‫ددة‬‫د‬‫الالزم‬ ‫ددارات‬‫د‬‫المه‬ ‫ددة‬‫د‬‫بالمؤسس‬ ‫دداملين‬‫د‬‫الع‬ ‫ددتالك‬‫د‬‫ام‬
‫المنتجد‬ ‫عدن‬ ‫المعلومات‬ ‫كافة‬ ‫لديهم‬ ‫تتوافر‬ ‫وأن‬ ‫األعمال‬‫ات‬
‫والبدائل‬ ‫البيعية‬ ‫والسياسات‬.
‫دال‬‫د‬ ‫م‬:‫دادق‬‫د‬‫فن‬ ‫دلة‬‫د‬‫سلس‬ ‫دت‬‫د‬‫حقق‬Marriott‫دعة‬‫د‬‫واس‬ ‫دهرة‬‫د‬‫ش‬
‫اسد‬ ‫فدي‬ ‫خبراتها‬ ‫بسبب‬ ‫الفندقية‬ ‫الخدمة‬ ‫مجال‬ ‫في‬‫تقطاب‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوويع‬.

45. ‫ول‬ ‫الو‬ ‫إمكانية‬
‫دهل‬‫د‬‫يس‬ ‫دي‬‫د‬‫الت‬ ‫دات‬‫د‬‫المؤسس‬ ‫دع‬‫د‬‫م‬ ‫دل‬‫د‬‫التعام‬ ‫دادة‬‫د‬‫ع‬ ‫دالء‬‫د‬‫العم‬ ‫دل‬‫د‬‫يفض‬
‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫أو‬ ‫منها‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫ول‬ ‫الح‬.‫سدهول‬ ‫وتفسر‬‫ة‬
‫منها‬ ‫مؤشرات‬ ‫بعدة‬ ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫التعامل‬:
‫ي‬ ‫الشخ‬ ‫ال‬ ‫االت‬ ‫وسرعة‬ ‫إمكانية‬
‫التليفوني‬ ‫ال‬ ‫االت‬ ‫سهولة‬
‫العمل‬ ‫ساعات‬ ‫مالءمة‬
‫المواقع‬ ‫مالءمة‬
‫للسيارات‬ ‫انتوار‬ ‫أماكن‬ ‫وجود‬

46. ‫الضمان‬
‫الم‬ ‫باسدتبدال‬ ‫نفسدها‬ ‫علدى‬ ‫المنومة‬ ‫تأخذه‬ ‫التزام‬ ‫هو‬ ‫الضمان‬‫ندتن‬
‫ع‬ ‫أي‬ ‫وجدود‬ ‫حالدة‬ ‫فدي‬ ‫العميل‬ ‫دفعها‬ ‫التي‬ ‫القيمة‬ ‫برد‬ ‫أو‬ ‫فورا‬‫يدب‬
‫أداءه‬ ‫عدن‬ ‫العميدل‬ ‫رضداء‬ ‫عددم‬ ‫حالدة‬ ‫في‬ ‫أو‬ ‫به‬.‫الضدمان‬ ‫ويأخدذ‬
‫منها‬ ‫يرة‬ ‫ك‬ ‫أشكاال‬:
‫المنتن‬ ‫استخدام‬ ‫سهولة‬.
‫المتوقعة‬ ‫المنفعة‬ ‫على‬ ‫ول‬ ‫الح‬.
‫المنتن‬ ‫استخدام‬ ‫عند‬ ‫لمخاطر‬ ‫التعري‬ ‫عدم‬.
‫الفنية‬ ‫العيوب‬ ‫من‬ ‫المنتن‬ ‫خلو‬.

47. ‫تابع‬
‫ال‬ ‫م‬:‫شركة‬Xerox‫يعطدي‬ ‫والدذي‬ ‫المطلدق‬ ‫الرضداء‬ ‫ضمان‬ ‫تقدم‬
‫المنتن‬ ‫أداء‬ ‫بأن‬ ‫شعر‬ ‫متى‬ ‫أمواله‬ ‫استرداد‬ ‫في‬ ‫الحق‬ ‫للعميل‬‫الذي‬
‫ع‬ ‫أي‬ ‫هنداك‬ ‫تكدن‬ ‫لدم‬ ‫ولو‬ ‫حتى‬ ‫توقعاته‬ ‫إلى‬ ‫يرقى‬ ‫ال‬ ‫اشتراه‬‫يدوب‬
‫به‬ ‫فنية‬.

48. ‫المادي‬ ‫ر‬ ‫العن‬
‫الم‬ ‫دى‬‫د‬‫ف‬ ‫دة‬‫د‬‫ل‬ ‫والمتم‬ ‫دة‬‫د‬‫الخدم‬ ‫دي‬‫د‬‫لتلق‬ ‫دة‬‫د‬‫المادي‬ ‫دة‬‫د‬‫البيئ‬ ‫ده‬‫د‬‫ب‬ ‫دد‬‫د‬ ‫يق‬‫در‬‫د‬‫وه‬
‫ددة‬‫د‬‫الخدم‬ ‫ددذ‬‫د‬‫مناف‬ ‫ددة‬‫د‬‫ونواف‬ ‫ددداخلي‬‫د‬‫ال‬ ‫ددميم‬‫د‬ ‫والت‬ ‫ددة‬‫د‬‫للمنوم‬ ‫ددارجي‬‫د‬‫الخ‬
‫ت‬ ‫والتدي‬ ‫التكنولوجيدا‬ ‫ومستوى‬ ‫العاملين‬ ‫وموهر‬ ‫والقاعات‬‫عطدى‬
‫ددان‬‫د‬‫المك‬ ‫ددة‬‫د‬‫عراق‬ ‫ددن‬‫د‬‫ع‬ ‫ددا‬‫د‬‫مجمله‬ ‫ددي‬‫د‬‫ف‬ ‫ددات‬‫د‬‫انطباع‬.‫دداد‬‫د‬‫األبع‬ ‫ددتمد‬‫د‬‫وتس‬
‫هما‬ ‫اعتبارين‬ ‫من‬ ‫أهميتها‬ ‫المادية‬:
‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫وجودة‬ ‫طبيعة‬ ‫عن‬ ‫مؤشرات‬ ‫تعطى‬ ‫أنها‬.
‫مباشر‬ ‫بشكل‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫فعليا‬ ‫ر‬ ‫تؤ‬ ‫أنها‬.

49. ‫المنومة‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫ار‬ ‫ل‬

50. ‫المنوم‬ ‫على‬ ‫للعمالء‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫ار‬ ‫ل‬‫ة‬
‫أوال‬:‫زيادة‬‫الخدمدة‬ ‫علدي‬ ‫الطلب‬‫العمدالء‬ ‫علدى‬ ‫الحفداو‬ ‫خدالل‬ ‫مدن‬
‫والئهم‬ ‫وكسب‬.
‫انيا‬:‫تكاليع‬ ‫تخفيي‬‫الخدمة‬ ‫أداء‬.
‫ا‬ ‫ال‬:‫تسعير‬ ‫في‬ ‫الحرية‬ ‫من‬ ‫المزيد‬‫الخدمات‬.
‫دا‬‫د‬‫رابع‬:‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫داو‬‫د‬‫والحف‬ ‫دذب‬‫د‬‫ج‬ ‫دي‬‫د‬‫ف‬ ‫داهم‬‫د‬‫تس‬ ‫ددة‬‫د‬‫الجي‬ ‫دالء‬‫د‬‫العم‬ ‫دة‬‫د‬‫خدم‬
‫الكفاءات‬(‫الداخليين‬ ‫العمالء‬.)

51. ‫الخدمة‬ ‫ار‬ ‫ل‬‫السيئة‬‫المنومات‬ ‫على‬ ‫للعمالء‬
‫األخطاء‬ ‫حيل‬ ‫ت‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫وقت‬ ‫استنزاع‬.
‫المنتجات‬ ‫بيع‬ ‫على‬ ‫السلبي‬ ‫ير‬ ‫التأ‬/‫األخرى‬ ‫الخدمات‬.
‫التسويق‬ ‫تكلفة‬ ‫ارتفاع‬.
‫العمالة‬ ‫دوران‬ ‫معدل‬ ‫ارتفاع‬.
‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫جذب‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫ضعع‬.
‫السلبية‬ ‫للسمعة‬ ‫نتيجة‬ ‫السوقية‬ ‫المكانة‬ ‫تهديد‬.
‫األرباح‬ ‫انخفاي‬.

52. ‫الناجل‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫في‬ ‫توافرها‬ ‫الواجب‬ ‫السمات‬
‫والخدمات‬ ‫بالمنتجات‬ ‫اإللمام‬.
‫بالنفس‬ ‫واالعتداد‬ ‫قة‬ ‫ال‬.
‫المهني‬ ‫الموهر‬.
‫ير‬ ‫والتأ‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
‫والعاطفي‬ ‫النفسى‬ ‫التوازن‬.
‫واألمانة‬ ‫دق‬ ‫ال‬.
‫ات‬ ‫اإلن‬ ‫حسن‬.
‫للعمل‬ ‫والدافعية‬ ‫الحماس‬.

53. ‫تابع‬
‫رع‬ ‫الت‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫الذكاء‬.
‫النفس‬ ‫وضبط‬ ‫بر‬ ‫ال‬.
‫واالبتكار‬ ‫اإلبداع‬.
‫ية‬ ‫الشخ‬ ‫العالقات‬.
‫التكيع‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫المرونة‬.
‫العمالء‬ ‫احترام‬.
‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬.

54. ‫اإليجابية‬ ‫االتجاهات‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫والنجاح‬

55. ‫الخدمة‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫ودورها‬ ‫الذاتية‬ ‫اإلدارة‬
‫المتميزة‬
‫الذاتي‬ ‫بالحديم‬self talk:‫مووع‬ ‫يجريه‬ ‫الذي‬ ‫الحوار‬ ‫نوعية‬
‫دزمالء‬‫د‬‫وال‬ ‫داء‬‫د‬‫الرؤس‬ ‫داه‬‫د‬‫تج‬ ‫ده‬‫د‬‫ب‬ ‫دعر‬‫د‬‫يش‬ ‫دا‬‫د‬‫م‬ ‫دول‬‫د‬‫ح‬ ‫ده‬‫د‬‫نفس‬ ‫دع‬‫د‬‫م‬ ‫دة‬‫د‬‫الخدم‬
‫الوويفة‬ ‫محيط‬ ‫في‬ ‫معهم‬ ‫يتعامل‬ ‫الذين‬ ‫األطراع‬ ‫وكافة‬.

56. ‫السلبي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديم‬ ‫لة‬ ‫أم‬
×‫اليوم‬ ‫سيئة‬ ‫المزاجية‬ ‫حالتي‬ ‫تبدو‬.
×‫يرام‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫اليوم‬ ‫تسير‬ ‫ال‬ ‫األمور‬ ‫أن‬ ‫أرى‬.
×‫فعلت‬ ‫مهما‬ ‫إرضائهم‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫العمالء‬ ‫هؤالء‬.
×‫العمل‬ ‫عن‬ ‫أتغيب‬ ‫أن‬ ‫لي‬ ‫األفضل‬ ‫من‬ ‫كان‬.
×‫إليه‬ ‫أحسنت‬ ‫من‬ ‫شر‬ ‫اتق‬.

57. ‫اإليجابي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديم‬ ‫على‬ ‫لة‬ ‫أم‬
‫لي‬ ‫بالنسبة‬ ‫السعيدة‬ ‫األيام‬ ‫من‬ ‫يبدو‬ ‫اليوم‬ ‫هذا‬.
‫جديد‬ ‫شئ‬ ‫عمل‬ ‫في‬ ‫والرغبة‬ ‫بالتفاؤل‬ ‫أشعر‬.
‫العمالء‬ ‫يرها‬ ‫ي‬ ‫قد‬ ‫مشكلة‬ ‫أي‬ ‫حل‬ ‫باستطاعتي‬.
‫األول‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫رضائي‬ ‫يعنى‬ ‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫إن‬.
‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫هو‬ ‫للوويفة‬ ‫الوحيد‬ ‫المبرر‬ ‫أن‬.

58. ‫االتجاهات‬ ‫عن‬ ‫الناتجة‬ ‫الممارسات‬
‫الذاتي‬ ‫اإلدارة‬ ‫وسوء‬ ‫السلبية‬‫ة‬

59. ‫داالة‬‫د‬‫الالمب‬:‫دالعمالء‬‫د‬‫ب‬ ‫دون‬‫د‬‫يحتك‬ ‫دذين‬‫د‬‫ال‬ ‫دووفين‬‫د‬‫الم‬ ‫دي‬‫د‬‫بع‬ ‫دام‬‫د‬‫قي‬‫ددم‬‫د‬‫بع‬
‫وتجاهله‬ ‫بالعميل‬ ‫االكترام‬.
‫دددرود‬‫د‬‫والب‬ ‫دددة‬‫د‬‫اآللي‬:‫دددات‬‫د‬‫متطلب‬ ‫دددول‬‫د‬‫ح‬ ‫دددع‬‫د‬‫الموو‬ ‫دددلوكيات‬‫د‬‫س‬ ‫دوران‬
‫دور‬‫د‬‫فت‬ ‫دى‬‫د‬‫إل‬ ‫دؤدي‬‫د‬‫ي‬ ‫دا‬‫د‬‫مم‬ ‫دل‬‫د‬‫العمي‬ ‫دة‬‫د‬‫خدم‬ ‫دات‬‫د‬‫متطلب‬ ‫ديس‬‫د‬‫ول‬ ‫دة‬‫د‬‫الوويف‬
‫واالحترام‬ ‫الود‬ ‫مشاعر‬ ‫من‬ ‫وخلوها‬ ‫المعاملة‬.
‫ددددويع‬‫د‬‫التس‬:‫ددددراءات‬‫د‬‫اإلج‬ ‫ددددع‬‫د‬‫خل‬ ‫ددددة‬‫د‬‫الخدم‬ ‫دددددم‬‫د‬‫مق‬ ‫ددددى‬‫د‬‫تخف‬ ‫ددددي‬‫د‬‫يعن‬
‫ددرا‬‫د‬‫نو‬ ‫ددل‬‫د‬‫العمي‬ ‫ددة‬‫د‬‫خدم‬ ‫ددى‬‫د‬‫ف‬ ‫ددل‬‫د‬‫يماط‬ ‫ددي‬‫د‬‫لك‬ ‫ددوائل‬‫د‬‫والل‬ ‫ددات‬‫د‬‫والسياس‬
‫لتكاسله‬.

60. ‫دداعس‬‫د‬‫والتق‬ ‫ددلبية‬‫د‬‫الس‬:‫دددى‬‫د‬‫ل‬ ‫ددادرة‬‫د‬‫المب‬ ‫روح‬ ‫ددود‬‫د‬‫وج‬ ‫دددم‬‫د‬‫ع‬ ‫ددي‬‫د‬‫ه‬
‫إذا‬ ‫إال‬ ‫دل‬‫د‬‫العم‬ ‫دن‬‫د‬‫ع‬ ‫دله‬‫د‬‫وتكاس‬ ‫داز‬‫د‬‫االنج‬ ‫دى‬‫د‬‫ف‬ ‫دة‬‫د‬‫الرغب‬ ‫أو‬ ‫دع‬‫د‬‫الموو‬
‫منه‬ ‫طلب‬.
‫دز‬‫د‬‫التميي‬:‫أ‬ ‫دلوكياته‬‫د‬‫س‬ ‫و‬ ‫دل‬‫د‬‫للعمي‬ ‫دع‬‫د‬‫الموو‬ ‫درة‬‫د‬‫نو‬ ‫دتالع‬‫د‬‫اخ‬‫داء‬‫د‬‫ن‬
‫العم‬ ‫دياندة‬ ‫دل‬ ‫م‬ ‫اعتبارات‬ ‫عدة‬ ‫على‬ ‫بناءا‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬‫أو‬ ‫يدل‬
‫جنسيته‬ ‫أو‬ ‫جنسه‬...‫الخ‬
‫التحقير‬:‫وم‬ ‫العميل‬ ‫شأن‬ ‫من‬ ‫بالتقليل‬ ‫المووع‬ ‫قيام‬ ‫هو‬‫عاملتده‬
‫بازدراء‬.

61. ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫من‬ ‫التخلع‬‫الذا‬ ‫اإلدارة‬ ‫وسوء‬‫تية‬
‫السلبي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديم‬ ‫من‬ ‫تخلع‬.
‫العمالء‬ ‫غضب‬ ‫مع‬ ‫السلبي‬ ‫التفاعل‬ ‫تجنب‬.
‫بشك‬ ‫تعامل‬‫ل‬‫الوويفية‬ ‫الضغوط‬ ‫مع‬ ‫فعال‬.
‫نفس‬ ‫ب‬ّ‫در‬‫ك‬‫السلبية‬ ‫الكلمات‬ ‫استخدام‬ ‫عدم‬ ‫على‬.

62. ‫العمل‬ ‫في‬ ‫للزمالء‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫للزمالء‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫يتطلب‬:
‫ي‬ ‫بدأن‬ ‫وذلدك‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫ذوى‬ ‫األفراد‬ ‫تجنب‬‫ندأى‬
‫معهم‬ ‫الجلوس‬ ‫أو‬ ‫هم‬ ‫أحادي‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬ ‫عن‬.
‫لألداء‬ ‫ذاتية‬ ‫مستويات‬ ‫أو‬ ‫معدالت‬ ‫وضع‬.
‫رفات‬ ‫الت‬ ‫في‬ ‫القدوة‬ ‫التماس‬.
‫أو‬ ‫دة‬‫د‬‫المنوم‬ ‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫دوم‬‫د‬‫الل‬ ‫داء‬‫د‬‫وإلق‬ ‫دذار‬‫د‬‫األع‬ ‫دتالق‬‫د‬‫اخ‬ ‫دب‬‫د‬‫تجن‬
‫مواردها‬ ‫قلة‬ ‫على‬.

63. ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫إدارة‬

64. ‫الخدم‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫األساسي‬ ‫المعيار‬ ‫هي‬ ‫التوقعات‬‫ة‬
‫الخدمة‬ ‫جودة‬:‫للخ‬ ‫الفعلدي‬ ‫األداء‬ ‫بين‬ ‫التطابق‬ ‫لدرجة‬ ‫معيار‬‫دمدة‬
‫لها‬ ‫العمالء‬ ‫وتوقعات‬.
‫الخدمة‬ ‫جودة‬=‫الفعلدي‬ ‫لدألداء‬ ‫العميل‬ ‫إدراك‬–‫العميد‬ ‫توقعدات‬‫ل‬
‫األداء‬ ‫لمستوى‬

65. ‫تابع‬
‫العادية‬ ‫الخدمة‬:‫إ‬ ‫يتسداوى‬ ‫عندما‬ ‫تتحقق‬ ‫التي‬ ‫تلك‬ ‫وهى‬‫دراك‬
‫عنها‬ ‫المسبقة‬ ‫توقعاته‬ ‫مع‬ ‫الخدمة‬ ‫ألداء‬ ‫العميل‬.
‫الرديئة‬ ‫الخدمة‬:‫األ‬ ‫يتددنى‬ ‫عنددما‬ ‫تتحقدق‬ ‫التدي‬ ‫تلدك‬ ‫وهدى‬‫داء‬
‫لها‬ ‫بالنسبة‬ ‫التوقعات‬ ‫مستويات‬ ‫عن‬ ‫للخدمة‬ ‫الفعلي‬.
‫دزة‬‫د‬‫المتمي‬ ‫دة‬‫د‬‫الخدم‬:‫أو‬ ‫دوق‬‫د‬‫يف‬ ‫ددما‬‫د‬‫عن‬ ‫دق‬‫د‬‫تتحق‬ ‫دي‬‫د‬‫الت‬ ‫دك‬‫د‬‫تل‬ ‫دى‬‫د‬‫وه‬
‫بالنسبة‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫للخدمة‬ ‫الفعلي‬ ‫األداء‬ ‫يتجاوز‬‫لها‬.

66. ‫؟‬ ‫للخدمة‬ ‫توقعاتهم‬ ‫العمالء‬ ‫يبنى‬ ‫كيع‬
‫أوال‬:‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫مستويات‬
‫انيا‬:‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تشكل‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬

67. ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫مستويات‬
‫ددتوى‬‫د‬‫مس‬‫ددة‬‫د‬‫المرغوب‬ ‫ددة‬‫د‬‫الخدم‬:‫ددن‬‫د‬‫م‬ ‫ددتوى‬‫د‬‫المس‬ ‫ددذا‬‫د‬‫ه‬ ‫ددس‬‫د‬‫يعك‬
‫عليه‬ ‫ول‬ ‫الح‬ ‫العميل‬ ‫يتمنى‬ ‫ما‬ ‫الخدمة‬.
‫مسددتوى‬‫المالئمددة‬ ‫أو‬ ‫الخدمددة‬:‫مددن‬ ‫المسددتوى‬ ‫هددذا‬ ‫يعكددس‬
‫مقبول‬ ‫أنه‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫إليه‬ ‫ينور‬ ‫ما‬ ‫الخدمة‬.
‫التسامل‬ ‫منطقة‬:‫قدد‬ ‫الذي‬ ‫األداء‬ ‫من‬ ‫النطاق‬ ‫أو‬ ‫المدى‬ ‫وهى‬
‫دتو‬‫د‬‫مس‬ ‫علدى‬ ‫الحكدم‬ ‫إلدى‬ ‫دوده‬‫د‬‫يق‬ ‫أو‬ ‫للعميدل‬ ‫إزعداج‬ ‫يسدبب‬ ‫ال‬‫ى‬
‫رديئة‬ ‫أو‬ ‫مقبولة‬ ‫غير‬ ‫بأنها‬ ‫الخدمة‬.

68. ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تشكل‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬
‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫ريحة‬ ‫ال‬ ‫الوعود‬.
‫المباشرة‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫الضمنية‬ ‫الوعود‬.
‫منتجاتها‬ ‫أو‬ ‫المنومة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫فى‬ ‫السابقة‬ ‫الخبرة‬.
‫نفد‬ ‫تقددم‬ ‫أخدرى‬ ‫منومدات‬ ‫مدع‬ ‫التعامدل‬ ‫فدى‬ ‫السابقة‬ ‫الخبرة‬‫س‬
‫الخدمات‬.
‫للمنومة‬ ‫المؤقتة‬ ‫الوروع‬‫و‬‫العوامل‬‫الموقفية‬.

69. ‫المنوم‬ ‫على‬ ‫ذلك‬ ‫ير‬ ‫وتأ‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تحقيق‬‫ة‬
‫أوال‬:‫األولى‬ ‫المرة‬ ‫من‬ ‫حيل‬ ‫ال‬ ‫الوجه‬ ‫على‬ ‫الخدمة‬ ‫أداء‬.
‫انيا‬:‫الحقيقة‬ ‫تعكس‬ ‫الوعود‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التأكد‬.
‫ا‬ ‫ال‬:‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫المستمرة‬ ‫االت‬ ‫االت‬.
‫رابعا‬:‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫سرعة‬.
‫خامسا‬:‫الدورية‬ ‫والدراسات‬ ‫البحوم‬ ‫إجراء‬.

70. ‫اإليجابية‬ ‫ار‬ ‫اآل‬
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تجاوز‬ ‫أو‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫للنجاح‬

71. ‫ا‬ ‫توقعات‬ ‫وتجاوز‬ ‫إدارة‬ ‫لحسن‬ ‫الرئيسي‬ ‫اإليجابي‬ ‫ر‬ ‫األ‬ ‫إن‬‫لعمالء‬
‫ددي‬‫د‬‫الت‬ ‫ددد‬‫د‬‫الفوائ‬ ‫ددع‬‫د‬‫جمي‬ ‫دده‬‫د‬‫من‬ ‫ددرع‬‫د‬‫ويتف‬ ‫دده‬‫د‬‫عن‬ ‫ددتن‬‫د‬‫ين‬ ‫ددذي‬‫د‬‫وال‬ ‫ددة‬‫د‬‫للخدم‬
‫العمالء‬ ‫ووالء‬ ‫رضاء‬ ‫على‬ ‫ول‬ ‫الح‬ ‫هو‬ ‫المنومة‬ ‫على‬ ‫تنعكس‬.
‫وال‬ ‫دب‬‫د‬‫كس‬ ‫دن‬‫د‬‫ع‬ ‫دتن‬‫د‬‫تن‬ ‫دي‬‫د‬‫الت‬ ‫دة‬‫د‬‫الفرعي‬ ‫دد‬‫د‬‫الفوائ‬ ‫دن‬‫د‬‫م‬ ‫دد‬‫د‬‫العدي‬ ‫دد‬‫د‬‫توج‬‫ء‬
‫العمالء‬‫ومنها‬:
‫علدى‬ ‫للحفداو‬ ‫كنتيجدة‬ ‫المبيعدات‬ ‫فدى‬ ‫االستقرار‬ ‫تحقيق‬‫العمدالء‬
‫الحاليين‬.
‫ددالتر‬‫د‬‫ب‬ ‫ددين‬‫د‬‫الراض‬ ‫ددالء‬‫د‬‫العم‬ ‫ددام‬‫د‬‫لقي‬ ‫ددة‬‫د‬‫كنتيج‬ ‫ددات‬‫د‬‫المبيع‬ ‫ددادة‬‫د‬‫زي‬‫وين‬
‫للمنومة‬
‫التكاليع‬ ‫وخفي‬ ‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫جذب‬.

72. ‫السلبية‬ ‫ار‬ ‫اآل‬
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫للفشل‬

73. ‫د‬‫د‬‫ه‬ ‫دالء‬‫د‬‫العم‬ ‫دات‬‫د‬‫توقع‬ ‫دق‬‫د‬‫تحقي‬ ‫دى‬‫د‬‫ف‬ ‫دل‬‫د‬‫للفش‬ ‫دلبية‬‫د‬‫الس‬ ‫دة‬‫د‬‫النتيج‬‫ددان‬‫د‬‫فق‬ ‫ي‬
‫ذلد‬ ‫علدى‬ ‫يترتدب‬ ‫ومدا‬ ‫للمنافسدين‬ ‫تحدولهم‬ ‫وبالتدالي‬ ‫والئهم‬‫مدن‬ ‫ك‬
‫داي‬‫د‬‫انخف‬ ‫دى‬‫د‬‫إل‬ ‫دة‬‫د‬‫النهاي‬ ‫دى‬‫د‬‫ف‬ ‫دل‬‫د‬ ‫ت‬ ‫دي‬‫د‬‫الت‬ ‫دلبيات‬‫د‬‫الس‬ ‫دن‬‫د‬‫م‬ ‫دلة‬‫د‬‫سلس‬‫أو‬
‫للمنومة‬ ‫الربحية‬ ‫معدالت‬ ‫انعدام‬ ‫حتى‬.

74. ‫إدارة‬‫العمالء‬ ‫شكاوي‬

75. ‫وأهميتها‬ ‫العمالء‬ ‫شكوى‬ ‫طبيعة‬

76. ‫العمالء؟‬ ‫يشكو‬ ‫لماذا‬
‫أوال‬:‫التوقعات‬ ‫تحقيق‬ ‫عدم‬
‫انيا‬:‫داقية‬ ‫الم‬ ‫أو‬ ‫قة‬ ‫ال‬ ‫ضعع‬
‫ا‬ ‫ال‬:‫المووع‬ ‫أو‬ ‫للعميل‬ ‫المزاجية‬ ‫الحالة‬
‫رابعا‬:‫للتغيير‬ ‫العميل‬ ‫مقاومة‬
‫خامسا‬:‫أخرى‬ ‫أسباب‬‫ل‬ ‫م‬:
‫العمالء‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬.
‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫والتأخير‬ ‫البطء‬.
‫المشاعر‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫وخلو‬ ‫والنمطية‬ ‫اآللية‬.
‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫المعلومات‬ ‫توافر‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫نقص‬.
‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫من‬ ‫المطلوب‬ ‫اإلشباع‬ ‫تحقق‬ ‫عدم‬.
‫الخ‬ ‫أو‬ ‫المواصفات‬ ‫أو‬ ‫السعر‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المنافسين‬ ‫تفوق‬‫دمات‬.

77. ‫يتقدم‬ ‫ال‬ ‫لماذا‬‫بالشكوى‬ ‫العمالء‬ ‫أغلب‬‫؟‬
‫الشكوى‬ ‫أسباب‬ ‫بإزالة‬ ‫اإلدارة‬ ‫اهتمام‬ ‫في‬ ‫قة‬ ‫ال‬ ‫عدم‬
‫بالشكوى‬ ‫التوجه‬ ‫بكيفية‬ ‫المعرفة‬ ‫عدم‬
‫المنف‬ ‫المجهود‬ ‫أو‬ ‫الوقت‬ ‫تبرر‬ ‫ال‬ ‫قد‬ ‫الشكوى‬ ‫أن‬ ‫العميل‬ ‫إدراك‬‫ق‬
‫بديلة‬ ‫ادر‬ ‫م‬ ‫إلى‬ ‫التحول‬ ‫سهولة‬
‫الفعل‬ ‫رد‬ ‫أو‬ ‫االنتقام‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬

78. ‫األفضل‬ ‫هم‬ ‫المتذمرون‬ ‫العمالء‬
‫يدرى‬ ‫لكنده‬ ‫للمنومدة‬ ‫بدالوالء‬ ‫يدين‬ ‫ما‬ ‫غالبا‬ ‫المتذمر‬ ‫العميل‬‫أوجده‬
‫ور‬ ‫ق‬.
‫علدى‬ ‫للتعدرع‬ ‫الهامدة‬ ‫دادر‬ ‫الم‬ ‫أحدد‬ ‫لون‬ ‫يم‬ ‫المتذمرون‬ ‫العمالء‬
‫دي‬‫د‬‫ف‬ ‫داعد‬‫د‬‫يس‬ ‫دا‬‫د‬‫مم‬ ‫دة‬‫د‬‫الممكن‬ ‫دين‬‫د‬‫التحس‬ ‫داالت‬‫د‬‫مج‬ ‫و‬ ‫دور‬‫د‬ ‫الق‬ ‫دواحي‬‫د‬‫ن‬
‫العمالء‬ ‫فقدان‬ ‫تجنب‬.

79. ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬

80. ‫اإلمك‬ ‫قدر‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫تقليل‬ ‫يمكن‬ ‫كيع‬‫ان؟‬
.‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫للتعرع‬ ‫الجاد‬ ‫السعي‬ 1.
.‫لها‬ ‫المتأنية‬ ‫والدراسة‬ ‫الشكاوى‬ ‫لمجاالت‬ ‫الجيد‬ ‫التحديد‬ 2.
.‫اإلجراءات‬ ‫تطوير‬ 3.
.‫للعمالء‬ ‫الضمانات‬ ‫تقديم‬ 4.

81. ‫العمال‬ ‫لشكاوى‬ ‫دي‬ ‫للت‬ ‫عملية‬ ‫خطوات‬ ‫سبع‬‫ء‬

82. ‫األولى‬ ‫الخطوة‬:‫بالمشكلة‬ ‫االهتمام‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬.
‫انية‬ ‫ال‬ ‫الخطوة‬:‫لفهم‬ ‫غاء‬ ‫اإل‬ ‫حسن‬‫المشكلة‬.
‫ة‬ ‫ال‬ ‫ال‬ ‫الخطوة‬:‫التوقعات‬ ‫على‬ ‫تعرع‬.
‫الرابعة‬ ‫الخطوة‬:‫العميل‬ ‫يحتاجه‬ ‫ما‬ ‫فهم‬ ‫من‬ ‫التأكد‬.
‫الخامسة‬ ‫الخطوة‬:‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫بدائل‬ ‫حدد‬.
‫السادسة‬ ‫الخطوة‬:‫اإليج‬ ‫ومتابعة‬ ‫المختارة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫تطبيق‬‫از‬.
‫السابعة‬ ‫الخطوة‬:‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫متابعة‬.

83. ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫السلوكية‬ ‫القواعد‬

84. ‫له‬ ‫ات‬ ‫اإلن‬ ‫وحسن‬ ‫العميل‬ ‫غضب‬ ‫اع‬ ‫امت‬ ‫محاولة‬
‫المشكلة‬ ‫حدوم‬ ‫عن‬ ‫االعتذار‬
‫عمله‬ ‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫ية‬ ‫شخ‬ ‫فة‬ ‫ب‬ ‫األمور‬ ‫فهم‬ ‫تجنب‬
‫إضافية‬ ‫مميزات‬ ‫العميل‬ ‫منل‬.
‫العميل‬ ‫منوور‬ ‫من‬ ‫المشكلة‬ ‫فهم‬.
‫الفورية‬ ‫االستجابة‬.
‫الحلول‬ ‫عن‬ ‫البحم‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫مشاركة‬.
‫العميل‬ ‫على‬ ‫اللوم‬ ‫إلقاء‬ ‫عدم‬.

85. ‫المنظمات‬ ‫تفعل‬ ‫ماذا‬‫الفعالة‬
‫العمالء؟‬ ‫شكاوى‬ ‫تدير‬ ‫حتى‬

86. ‫العمال‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫بإجراءات‬ ‫تتعلق‬ ‫داخلية‬ ‫أنومة‬ ‫إنشاء‬‫ء‬.
‫فددي‬ ‫التقدددم‬ ‫ومدددى‬ ‫ددادرها‬ ‫وم‬ ‫العمددالء‬ ‫لشددكاوى‬ ‫المسددتمر‬ ‫التحليددل‬
‫المعالجة‬.
‫ددددة‬‫د‬‫الخدم‬ ‫دددداليب‬‫د‬‫أس‬ ‫ددددن‬‫د‬‫ع‬ ‫ددددالء‬‫د‬‫العم‬ ‫دددداء‬‫د‬‫لرض‬ ‫ددددتمرة‬‫د‬‫المس‬ ‫ددددات‬‫د‬‫الدراس‬
‫لتطويرها‬ ‫ومقترحاتهم‬.
‫مشكالت‬ ‫من‬ ‫يعترضهم‬ ‫قد‬ ‫ما‬ ‫عن‬ ‫اإلبالغ‬ ‫سرعة‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫حم‬.
‫مشكلة‬ ‫وجود‬ ‫عند‬ ‫ال‬ ‫االت‬ ‫وقنوات‬ ‫بأساليب‬ ‫العمالء‬ ‫تعريع‬.
‫عل‬ ‫والرد‬ ‫العمالء‬ ‫لشكاوى‬ ‫ات‬ ‫اإلن‬ ‫فنون‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫تدريب‬‫يها‬.
‫ب‬ ‫المناسبة‬ ‫رفات‬ ‫الت‬ ‫اتخاذ‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫متابعة‬‫شأنها‬.
‫ددل‬‫د‬‫ح‬ ‫ددال‬‫د‬‫مج‬ ‫ددي‬‫د‬‫ف‬ ‫دداملين‬‫د‬‫للع‬ ‫ددالحيات‬‫د‬ ‫وال‬ ‫ددلطات‬‫د‬‫الس‬ ‫ددن‬‫د‬‫م‬ ‫ددد‬‫د‬‫مزي‬ ‫ددوفير‬‫د‬‫ت‬
‫المشكالت‬.
‫حدددل‬ ‫فدددي‬ ‫المسدددتخدمة‬ ‫األسددداليب‬ ‫عدددن‬ ‫العمدددالء‬ ‫رضددداء‬ ‫مدددن‬ ‫التأكدددد‬
‫مشكالتهم‬.

87. ‫الذهبية‬ ‫الوصايا‬ ‫بعض‬

88. ‫نع‬ ‫التي‬ ‫الطريــقة‬ ‫ضـــوء‬ ‫فــى‬ ‫العمالء‬ ‫علينا‬ ‫يحكم‬ ‫ما‬ ‫عادة‬‫الـــن‬
‫لهدددم‬ ‫نقددددم‬ ‫أن‬ ‫يتوقعدددون‬ ‫فهدددم‬ ‫مشاكلهدددـم‬ ‫بهدددا‬‫ممتدددازة‬ ‫خدمدددة‬
‫درا‬‫د‬‫أم‬ ‫دك‬‫د‬‫ذل‬ ‫درون‬‫د‬‫ويعتب‬‫دا‬‫د‬‫طبيعي‬...‫دا‬‫د‬‫م‬ ‫دو‬‫د‬‫ه‬ ‫دادة‬‫د‬‫ع‬ ‫ده‬‫د‬‫يتذكرون‬ ‫دا‬‫د‬‫م‬ ‫دل‬‫د‬‫وك‬
‫في‬ ‫خطأ‬ ‫يحدم‬ ‫عندما‬ ‫به‬ ‫تقوم‬‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬.
‫الخدمدة‬ ‫فدي‬ ‫الخطدأ‬ ‫حددوم‬ ‫إلدى‬ ‫ننودر‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫هدام‬ ‫كحددم‬‫فمدن‬
‫الخطأ‬ ‫هذا‬ ‫يحدم‬ ‫أال‬ ‫المفتري‬.‫كاندت‬ ‫سدواء‬ ‫المشدكلة‬ ‫أن‬ ‫وتدذكر‬
‫هي‬ ‫كبيرة‬ ‫أم‬ ‫غيرة‬‫هامة‬ ‫قضية‬‫العميل‬ ‫منوور‬ ‫من‬.
‫دروا‬‫د‬‫يوه‬ ‫أن‬ ‫دك‬‫د‬‫عمالئ‬ ‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫دهل‬‫د‬‫الس‬ ‫دن‬‫د‬‫م‬ ‫دل‬‫د‬‫أجع‬‫دائهم‬‫د‬‫رض‬ ‫ددم‬‫د‬‫ع‬‫دن‬‫د‬‫ع‬
‫دة‬‫د‬‫الخدم‬.‫در‬‫د‬‫أم‬ ‫دك‬‫د‬‫ذل‬ ‫ددو‬‫د‬‫يب‬ ‫دد‬‫د‬‫ق‬‫دار‬‫د‬‫س‬ ‫در‬‫د‬‫غي‬‫دي‬‫د‬‫ف‬ ‫ده‬‫د‬‫أن‬ ‫إال‬ ‫دك‬‫د‬‫ل‬ ‫دبة‬‫د‬‫بالنس‬
‫ة‬ ‫الفر‬ ‫يمنحك‬ ‫النهاية‬‫األمور‬ ‫الح‬ ‫إل‬.

89. ‫عبة‬ ‫ال‬ ‫األنماط‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
‫العمالء‬ ‫من‬

90. ‫العمالء؟‬ ‫من‬ ‫نضجر‬ ‫قد‬ ‫لماذا‬
‫أوال‬:‫ددين‬‫د‬‫ب‬ ‫ددتالع‬‫د‬‫االخ‬ ‫أن‬ ‫ددى‬‫د‬‫وه‬ ‫ددية‬‫د‬‫أساس‬ ‫ددة‬‫د‬‫لحقيق‬ ‫اإلدراك‬ ‫دددم‬‫د‬‫ع‬
‫طبيعي‬ ‫شئ‬ ‫البشر‬.
‫انيددا‬:‫ناح‬ ‫مددن‬ ‫وكرامتددك‬ ‫دديتك‬ ‫وشخ‬ ‫تكوينددك‬ ‫بددين‬ ‫الخلددط‬‫يددة‬
‫أخرى‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ ‫النشاط‬ ‫تنمية‬ ‫أو‬ ‫العمالء‬ ‫جذب‬ ‫في‬ ‫وأهدافك‬
‫ا‬ ‫ال‬:‫التع‬ ‫فدي‬ ‫التميدز‬ ‫علدى‬ ‫الحكدم‬ ‫بدأن‬ ‫الزائفدة‬ ‫القناعدة‬‫مدع‬ ‫امدل‬
‫اإليجداب‬ ‫العميدل‬ ‫جدذب‬ ‫علدى‬ ‫القدرة‬ ‫إلى‬ ‫يستند‬ ‫إنما‬ ‫اآلخرين‬‫أو‬ ‫ي‬
‫در‬‫د‬‫تب‬ ‫دم‬‫د‬‫حي‬ ‫دا‬‫د‬‫تمام‬ ‫دك‬‫د‬‫ذل‬ ‫دالع‬‫د‬‫بخ‬ ‫دة‬‫د‬‫والحقيق‬ ‫دة‬‫د‬‫العادي‬ ‫داع‬‫د‬‫الطب‬ ‫ذو‬‫ز‬
‫ط‬ ‫الحادة‬ ‫الطباع‬ ‫ذو‬ ‫العميل‬ ‫يكون‬ ‫التي‬ ‫المواقع‬ ‫في‬ ‫المهارة‬‫رفا‬
‫فيها‬.

91. ‫نموذج‬Disc‫العمالء‬ ‫نيع‬ ‫ت‬ ‫في‬
‫المطالب‬ ‫ير‬ ‫ك‬ ‫أو‬ ‫المزعن‬ ‫العميل‬
Demanding or Annoying Customer
‫االجتماعي‬ ‫العميل‬
Social Customer.
‫المعتدل‬ ‫أو‬ ‫المتوازن‬ ‫العميل‬
Balanced or Moderate Customer.
‫الشاكي‬ ‫العميل‬
Complaining Customer.

92. ‫أوال‬:‫المطالب‬ ‫ير‬ ‫ك‬ ‫أو‬ ‫المزعن‬ ‫العميل‬
‫فاته‬
‫الحديث‬ ‫في‬ ‫التحفظ‬.
‫أو‬ ‫عات‬‫ع‬‫المنتج‬ ‫أو‬ ‫عدمات‬‫ع‬‫الخ‬ ‫عن‬‫ع‬‫م‬ ‫عل‬‫ع‬‫أفخ‬ ‫عو‬‫ع‬‫ه‬ ‫عا‬‫ع‬‫لم‬ ‫عدائم‬‫ع‬‫ال‬ ‫عع‬‫ع‬‫التطل‬
‫المعاملة‬ ‫أسلوب‬.
‫بالملل‬ ‫الشعور‬ ‫سرعة‬.
‫ع‬‫ع‬‫ص‬ ‫أو‬ ‫عأ‬‫ع‬‫خط‬ ‫ألأ‬ ‫عيرات‬‫ع‬‫التفس‬ ‫أو‬ ‫عرات‬‫ع‬‫التبري‬ ‫عل‬‫ع‬‫يقب‬ ‫ال‬‫عي‬‫ع‬‫ف‬ ‫ور‬
‫الخدمة‬.
‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫الدخول‬ ‫يحبون‬ ‫ال‬.
‫باألهمية‬ ‫والشعور‬ ‫القوية‬ ‫الشخصية‬.

93. ‫؟‬ ‫المطالب‬ ‫يري‬ ‫ك‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيع‬
‫والتحديد‬ ‫الوضوح‬.
‫والمهنية‬ ‫بالنفس‬ ‫قة‬ ‫ال‬.
‫يل‬ ‫التفا‬ ‫وتجنب‬ ‫االستجابة‬ ‫سرعة‬.
‫وقوية‬ ‫واضحة‬ ‫وت‬ ‫نبرة‬.
‫منطقية‬ ‫بطريقة‬ ‫الحقائق‬ ‫عري‬.
‫ية‬ ‫الشخ‬ ‫أو‬ ‫المفيدة‬ ‫غير‬ ‫األسئلة‬ ‫تجنب‬.
‫الجانبية‬ ‫واألحاديم‬ ‫رة‬ ‫ر‬ ‫ال‬ ‫تجنب‬.

94. ‫انيا‬:‫ر‬ ‫المؤ‬ ‫أو‬ ‫االجتماعي‬ ‫العميل‬
‫فاته‬
‫والطموح‬ ‫التفاؤل‬
‫اآلخرين‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫سرعة‬
‫ت‬ ‫الو‬ ‫بأهمية‬ ‫اإلحساس‬ ‫عدم‬
‫المشاعر‬ ‫ودفء‬ ‫الود‬
‫االلتزام‬ ‫صدق‬
‫الشخصية‬ ‫أو‬ ‫الجانبية‬ ‫األحاديث‬ ‫تفخيل‬

95. ‫االجتماعي؟‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيع‬
‫تجاههم‬ ‫االيجابية‬ ‫مشاعرك‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
‫والحماس‬ ‫بالحيوية‬ ‫مفعمة‬ ‫وتك‬ ‫نبرة‬.
‫الجسم‬ ‫لحركة‬ ‫الجيد‬ ‫االستخدام‬.
‫المعاملة‬ ‫في‬ ‫والود‬ ‫المالطفة‬.
‫ومشجعة‬ ‫مغرية‬ ‫عروي‬ ‫تقديم‬.
‫الخ‬ ‫تقديم‬ ‫وبدائل‬ ‫أساليب‬ ‫في‬ ‫ي‬ ‫الشخ‬ ‫رأيهم‬ ‫عن‬ ‫السؤال‬‫دمة‬.
‫وطموحاتهم‬ ‫أهدافهم‬ ‫عن‬ ‫الحديم‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬.
‫أخرى‬ ‫بأمور‬ ‫االنشغال‬ ‫ادعاء‬ ‫أو‬ ‫اإلهمال‬ ‫عدم‬.

96. ‫ا‬ ‫ال‬:‫العميل‬‫المتوازن‬‫المعتدل‬ ‫أو‬
‫فاته‬
‫التغيير‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬ ‫وعدم‬ ‫الهدوء‬.
‫التكلف‬ ‫وعدم‬ ‫البساطة‬.
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الخطأ‬ ‫تبريرات‬ ‫وتقبل‬ ‫الصدر‬ ‫سعة‬.
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أو‬ ‫المعاملة‬ ‫ألسلوب‬ ‫الحساسية‬.
‫األساليب‬ ‫أو‬ ‫الوسائل‬ ‫دون‬ ‫النتائج‬ ‫على‬ ‫التركيز‬.
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫بارزة‬ ‫مشكالت‬ ‫تحدث‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫الوالء‬.

97. ‫المعتدل؟‬ ‫أو‬ ‫المتوازن‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيع‬
‫والود‬ ‫داقة‬ ‫ال‬ ‫مشاعر‬ ‫إوهار‬.
‫الحديم‬ ‫في‬ ‫والحماس‬ ‫رفات‬ ‫الت‬ ‫في‬ ‫الهدوء‬.
‫اليد‬ ‫وإشارات‬ ‫وت‬ ‫ال‬ ‫نبرة‬ ‫ل‬ ‫م‬ ‫ة‬ ‫خا‬ ‫الجسم‬ ‫لغة‬ ‫بساطة‬.
‫األفعال‬ ‫ردود‬ ‫في‬ ‫االعتدال‬.
‫بر‬ ‫ب‬ ‫واالستماع‬ ‫التجاوب‬.
‫ومقنعة‬ ‫منطقية‬ ‫حلول‬ ‫تقديم‬.
‫والضمانات‬ ‫األدلة‬ ‫استخدام‬.
‫للتفكير‬ ‫الكافي‬ ‫الوقت‬ ‫منل‬.
‫واالهتمام‬ ‫التقدير‬ ‫مشاعر‬ ‫إبراز‬.

98. ‫رابعا‬:‫الشاكي‬ ‫العميل‬
‫فاته‬
‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫يق‬ ‫التد‬.
‫الخاصة‬ ‫للمعاملة‬ ‫والحاجة‬ ‫باألهمية‬ ‫الشعور‬.
‫الفعل‬ ‫ورد‬ ‫الغخب‬ ‫سرعة‬.
‫مقدمها‬ ‫أو‬ ‫للخدمة‬ ‫التقدير‬ ‫إظهار‬ ‫عدم‬.
‫المرونة‬ ‫وخعف‬ ‫بالرأأ‬ ‫التمسك‬.
‫بالشكوى‬ ‫الدائم‬ ‫التهديد‬.
‫واإلجراءات‬ ‫بالقواعد‬ ‫الشديد‬ ‫التمسك‬

99. ‫؟‬ ‫الشاكي‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيع‬
‫تقديمها‬ ‫وفنون‬ ‫بالخدمة‬ ‫الكافي‬ ‫اإللمام‬.
‫شئ‬ ‫بأي‬ ‫للقيام‬ ‫الدائم‬ ‫االستعداد‬.
‫بأدب‬ ‫ولكن‬ ‫حازما‬ ‫كن‬.
‫الحديم‬ ‫في‬ ‫والمباشرة‬ ‫الوضوح‬.
‫التامة‬ ‫والمعرفة‬ ‫بالحقائق‬ ‫تسلل‬.
‫رأيه‬ ‫عن‬ ‫للتعبير‬ ‫له‬ ‫ة‬ ‫الفر‬ ‫إتاحة‬.
‫يره‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫حتى‬ ‫اليد‬ ‫إشارات‬ ‫استخدام‬ ‫من‬ ‫قلل‬.
‫واألدلة‬ ‫والشهادات‬ ‫الضمانات‬ ‫أستخدم‬.

100. ‫من‬ ‫عبة‬ ‫ال‬ ‫األنماط‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫للتعامل‬ ‫ائل‬ ‫ن‬
‫العمالء‬
‫التعا‬ ‫فدي‬ ‫تدنجل‬ ‫حتى‬ ‫ي‬ ‫الشخ‬ ‫سلوكك‬ ‫نمط‬ ‫على‬ ‫تعرع‬‫مدع‬ ‫مدل‬
‫اآلخرين‬.
‫دي‬ ‫شخ‬ ‫فهدم‬ ‫ومحاولدة‬ ‫متفردون‬ ‫أنهم‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫النور‬‫ة‬
‫منهم‬ ‫كل‬.
‫أخطاءه‬ ‫عن‬ ‫وتبحم‬ ‫العميل‬ ‫تنتقد‬ ‫ال‬.
‫الوقت‬ ‫ذات‬ ‫في‬ ‫مهنيا‬ ‫ودودا‬ ‫كن‬.

101. ‫الذهبية‬ ‫ايا‬ ‫الو‬ ‫بعي‬
‫تقديم‬ ‫في‬ ‫نجاحك‬ ‫يتوقع‬‫متميدزة‬ ‫خدمدة‬‫فقد‬ ‫لديس‬ ‫لعمالئدك‬‫علدى‬ ‫ط‬
‫د‬‫د‬‫ب‬ ‫دالء‬‫د‬‫العم‬ ‫دؤالء‬‫د‬‫ه‬ ‫دات‬‫د‬‫وتوقع‬ ‫دات‬‫د‬‫الحتياج‬ ‫دحيل‬‫د‬ ‫ال‬ ‫دخيع‬‫د‬‫التش‬‫ل‬
‫ددين‬‫د‬‫ب‬ ‫ددز‬‫د‬‫التميي‬ ‫ددذلك‬‫د‬‫ك‬‫ددلوكية‬‫د‬‫الس‬ ‫دداطهم‬‫د‬‫أنم‬‫ددتخ‬‫د‬‫واس‬ ‫ددية‬‫د‬ ‫والشخ‬‫دام‬
‫المناسبة‬ ‫المداخل‬‫فئة‬ ‫كل‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬.
‫ددب‬‫د‬‫تلع‬‫ددك‬‫د‬‫خبرت‬‫ددح‬‫د‬ ‫ال‬ ‫ددد‬‫د‬‫التحدي‬ ‫ددي‬‫د‬‫ف‬ ‫ددي‬‫د‬‫الرئيس‬ ‫دددور‬‫د‬‫ال‬ ‫ددة‬‫د‬‫العملي‬‫يل‬
‫العميل‬ ‫لنوعية‬.
‫اسدتخدم‬‫دة‬‫د‬‫مختلف‬ ‫مدداخل‬‫فدي‬ ‫ير‬ ‫للتدأ‬‫دالء‬‫د‬‫العم‬‫د‬‫د‬‫االس‬ ‫وتحقيدق‬‫تجابة‬
‫لديهم‬ ‫المرغوبة‬.

102. ‫الذهبية‬ ‫ايا‬ ‫الو‬ ‫تابع‬
‫عة‬‫ع‬‫بمثاب‬ ‫عر‬‫ع‬‫تعتب‬ ‫عي‬‫ع‬‫والت‬ ‫عرات‬‫ع‬‫المؤش‬ ‫عض‬‫ع‬‫بع‬ ‫عد‬‫ع‬‫توج‬‫عاتي‬‫ع‬‫مف‬‫لل‬‫عى‬‫ع‬‫عل‬ ‫عم‬‫ع‬‫حك‬
‫العميل‬ ‫نوعية‬‫لل‬ ‫استخدامها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬ ‫وبالتالي‬‫معه‬ ‫تعامل‬
‫مثل‬:
‫التحرك‬ ‫في‬ ‫خطواته‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫سير‬ ‫طريقة‬.
‫يرتديها‬ ‫التي‬ ‫المالبس‬ ‫ونوعية‬ ‫المظهر‬.
‫واليدين‬ ‫الوجه‬ ‫تعبيرات‬.
‫الحديث‬ ‫أو‬ ‫المخاطبة‬ ‫أسلوب‬(‫الصوت‬ ‫ونبرة‬ ‫اللهجة‬.)
‫عر‬‫ع‬‫تغيي‬ ‫عك‬‫ع‬‫علي‬ ‫عب‬‫ع‬‫يج‬‫عك‬‫ع‬‫تعامل‬ ‫علوب‬‫ع‬‫أس‬‫عاخت‬‫ع‬‫ب‬ ‫عد‬‫ع‬‫الواح‬ ‫عل‬‫ع‬‫العمي‬ ‫عع‬‫ع‬‫م‬‫الف‬
‫المزاجية‬ ‫والحالة‬ ‫ات‬ ‫واألو‬ ‫الظروف‬.
‫ي‬ ‫حيعث‬ ‫مععهي‬ ‫بالتعامعل‬ ‫تبعادر‬ ‫أن‬ ‫بعل‬ ‫العميعل‬ ‫تفهعم‬ ‫أن‬ ‫حاول‬‫سعاعد‬
‫ععي‬‫ع‬‫ف‬ ‫ذلععك‬‫ععحي‬‫ع‬‫الص‬ ‫ععخيص‬‫ع‬‫التش‬‫ععداخ‬‫ع‬‫م‬ ‫ععم‬‫ع‬‫ث‬ ‫ععن‬‫ع‬‫وم‬ ‫ععل‬‫ع‬‫العمي‬ ‫لنوعيععة‬‫ل‬
‫معه‬ ‫التعامل‬

103. ‫التنويمية‬ ‫المتطلبات‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫للتميز‬

104. ‫ف‬ ‫التميز‬ ‫لتحقيق‬ ‫التنظيمية‬ ‫المتطلبات‬ ‫هي‬ ‫ما‬‫الخدمة؟‬ ‫ي‬
‫أوال‬:‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫الرؤية‬ ‫إيجاد‬.
‫ثانيا‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تدعم‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬ ‫بناء‬.
‫ثالثا‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫بجودة‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬.
‫رابعا‬:‫للعامل‬ ‫وتوصيلها‬ ‫المتميزة‬ ‫للخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وخع‬‫ين‬.
‫خامسا‬:‫الكفاءات‬ ‫أفخل‬ ‫وتوظيف‬ ‫انتقاء‬.
‫سادسا‬:‫الفريق‬ ‫روح‬ ‫وسيادة‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬.

105. ‫أوال‬:‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫الرؤية‬ ‫إيجاد‬
‫تتخمن‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫الرسالة‬ ‫أو‬ ‫الرؤية‬ ‫فإن‬ ‫أساسية‬ ‫بصفة‬:
‫المؤسسة‬ ‫عمل‬ ‫لطبيعة‬ ‫تعريفا‬
‫تخدمها‬ ‫التي‬ ‫الشرائ‬ ‫أو‬ ‫األسواق‬ ‫تحديد‬
‫وموظفيها‬ ‫عمالئها‬ ‫تجاه‬ ‫بها‬ ‫تلتزم‬ ‫التي‬ ‫والقيم‬ ‫المبادئ‬

106. ‫تابع‬
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫يساعد‬ ‫الرؤية‬ ‫توافر‬ ‫إن‬:
‫للعاملين‬ ‫لعاملين‬ ‫اإللهام‬ ‫توفير‬
‫القرارات‬ ‫التخاذ‬ ‫إرشادأ‬ ‫إطار‬ ‫توفير‬
‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫االلتزام‬ ‫تحقيق‬
‫المسعت‬ ‫االتجاهعات‬ ‫حعول‬ ‫والععاملين‬ ‫المديرين‬ ‫أراء‬ ‫توحيد‬‫قبلية‬
‫المستقبل‬ ‫في‬ ‫المنظمة‬ ‫ووخع‬
‫المستقبــل‬ ‫وتحديات‬ ‫متغيرات‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫التهيئة‬

107. ‫انيا‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تدعم‬ ‫تنويمية‬ ‫قافة‬ ‫بناء‬
‫ل‬ ‫م‬ ‫المنومة‬ ‫قافة‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫للشعارات‬ ‫لة‬ ‫األم‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫توجد‬:
"‫حق‬ ‫على‬ ‫دائما‬ ‫العميل‬"The Customer Is Always Right
"‫النشاط‬ ‫هو‬ ‫العميل‬"The Customer is the Business
"‫رئيسي‬ ‫هو‬ ‫العميل‬"The Customer Is My Boss
"‫الملك‬ ‫هو‬ ‫العميل‬"The Customer is a king

108. ‫تابع‬
‫يتطلب‬ ‫األمر‬ ‫فإن‬ ‫اإليجابية‬ ‫قافة‬ ‫ال‬ ‫هذه‬ ‫ل‬ ‫م‬ ‫إليجاد‬:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫لجودة‬ ‫عليها‬ ‫متفق‬ ‫معايير‬ ‫وجود‬.
‫المع‬ ‫تلك‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫ادرين‬ ‫و‬ ‫مؤهلين‬ ‫أفراد‬ ‫استقطاب‬‫ايير‬.
‫تحسع‬ ‫بشعأن‬ ‫واآلراء‬ ‫للمقترحعات‬ ‫إدارأ‬ ‫ودععم‬ ‫تشعجيع‬ ‫وجود‬‫ين‬
‫الخدمة‬ ‫مستويات‬

109. ‫ا‬ ‫ال‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫بجودة‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬
‫ددق‬‫د‬‫تحقي‬ ‫ددي‬‫د‬‫ف‬ ‫ددالء‬‫د‬‫العم‬ ‫ددة‬‫د‬‫خدم‬ ‫ددو‬‫د‬‫نح‬ ‫إداري‬ ‫ددزام‬‫د‬‫الت‬ ‫ددود‬‫د‬‫وج‬ ‫دداعد‬‫د‬‫يس‬
‫التالية‬ ‫المزايا‬:
‫اإلدار‬ ‫بجديعة‬ ‫وإشععارهم‬ ‫الععاملين‬ ‫لدى‬ ‫ية‬ ‫المصدا‬ ‫ترسيخ‬‫فعي‬ ‫ة‬
‫ملموس‬ ‫ع‬ ‫وا‬ ‫إلى‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فلسفة‬ ‫تحويل‬.
‫وثقافت‬ ‫المنظمعة‬ ‫رؤيعة‬ ‫لتطبيعق‬ ‫المشجعة‬ ‫البيئة‬ ‫إيجاد‬‫المتعلقعة‬ ‫هعا‬
‫العمالء‬ ‫بخدمة‬.
‫وجهعات‬ ‫وتبعادل‬ ‫الععاملين‬ ‫بعين‬ ‫الثقعة‬ ‫تدعيم‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬‫النظعر‬
‫للعمالء‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫تحسين‬ ‫كيفية‬ ‫حول‬.
‫عدراتهم‬ ‫وإعمال‬ ‫اتهم‬ ‫طا‬ ‫استنفاذ‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫تشجيع‬‫الكامنعة‬
‫الخدمة‬ ‫تطوير‬ ‫مبادرات‬ ‫لمساندة‬.

110. ‫رابعا‬:‫يل‬ ‫وتو‬ ‫المتميزة‬ ‫للخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬‫ها‬
‫للعاملين‬
‫تساعد‬‫ت‬ ‫فدي‬ ‫للعمالء‬ ‫المتميزة‬ ‫للخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬ ‫عملية‬‫حويدل‬
‫للقياس‬ ‫قابلة‬ ‫محددة‬ ‫إجراءات‬ ‫إلى‬ ‫للخدمة‬ ‫العامة‬ ‫ائع‬ ‫الخ‬.

111. ‫خامسا‬:‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوويع‬ ‫انتقاء‬
‫إال‬ ‫هدددي‬ ‫مدددا‬ ‫والمنومدددة‬ ‫المنومدددة‬ ‫هدددـو‬ ‫الخدمدددـة‬ ‫ددـدم‬‫د‬‫مق‬ ‫إن‬
‫دون‬‫د‬‫تك‬ ‫أن‬ ‫دب‬‫د‬‫يج‬ ‫اإلدارة‬ ‫دإن‬‫د‬‫ف‬ ‫دذا‬‫د‬‫ول‬ ‫دديها‬‫د‬‫ل‬ ‫داملين‬‫د‬‫الع‬ ‫دة‬‫د‬‫مجموع‬
‫د‬‫د‬‫س‬ ‫دي‬‫د‬‫الت‬ ‫در‬‫د‬ ‫العنا‬ ‫دل‬‫د‬‫أفض‬ ‫دع‬‫د‬‫وتووي‬ ‫داء‬‫د‬‫انتق‬ ‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫دة‬‫د‬ ‫حري‬‫وع‬
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫الفعلي‬ ‫بالتعامل‬ ‫تقوم‬.

112. ‫سادسا‬:‫الفريق‬ ‫روح‬ ‫وسيادة‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬
‫يلي‬ ‫بما‬ ‫القيام‬ ‫من‬ ‫المووفين‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫يمكن‬:
‫العمععالء‬ ‫نحععو‬ ‫اإليجابيععة‬ ‫واالتجاهععات‬ ‫الجماعععة‬ ‫شعععور‬ ‫تععدعيم‬
‫ذاتها‬ ‫والوظيفة‬ ‫والمنظمة‬.
‫عو‬‫ع‬‫بص‬ ‫عة‬‫ع‬‫العادي‬ ‫عر‬‫ع‬‫غي‬ ‫أو‬ ‫عة‬‫ع‬‫الخاص‬ ‫عالء‬‫ع‬‫العم‬ ‫عب‬‫ع‬‫لمطال‬ ‫عتجابة‬‫ع‬‫االس‬‫رة‬
‫عتطيع‬‫ع‬‫يس‬ ‫عف‬‫ع‬‫الموظ‬ ‫أن‬ ‫عث‬‫ع‬‫حي‬ ‫عري‬‫ع‬‫أكب‬ ‫عرعة‬‫ع‬‫وبس‬ ‫عة‬‫ع‬‫فاعلي‬ ‫عر‬‫ع‬‫أكث‬‫أن‬
‫ا‬ ‫عيجد‬‫ع‬‫س‬ ‫عه‬‫ع‬‫أن‬ ‫عق‬‫ع‬‫واث‬ ‫عو‬‫ع‬‫وه‬ ‫عك‬‫ع‬‫ذل‬ ‫عق‬‫ع‬‫لتحقي‬ ‫عد‬‫ع‬‫يري‬ ‫عن‬‫ع‬‫بم‬ ‫عتعين‬‫ع‬‫يس‬‫عون‬‫ع‬‫لع‬
‫طلبه‬ ‫تما‬ ‫وو‬ ‫أينما‬.
‫نت‬ ‫الخدمة‬ ‫مستويات‬ ‫في‬ ‫المستمر‬ ‫والتحسين‬ ‫التطوير‬‫عل‬ ‫لتنا‬ ‫يجة‬
‫البعض‬ ‫وبعخهم‬ ‫الموظفين‬ ‫بين‬ ‫والخبرات‬ ‫المعلومات‬.

113. ‫الفعالة‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫فات‬ ‫موا‬
‫األهداع‬ ‫وضوح‬.
‫الرسمي‬ ‫غير‬ ‫المناخ‬.
‫المشاركة‬.
‫المتبادل‬ ‫واالحترام‬ ‫قة‬ ‫وال‬ ‫المتحضر‬ ‫االختالع‬.
‫الجماعية‬ ‫القــرارات‬.
‫القيادية‬ ‫المشاركة‬.
‫الفردية‬ ‫الفروق‬ ‫مين‬ ‫ت‬.

114. ‫الخدمات‬ ‫وتطوير‬ ‫ميم‬ ‫ت‬
‫للعمالء‬ ‫المقدمة‬

115. ‫أوال‬:‫العم‬ ‫وتوقعات‬ ‫تفضيالت‬ ‫على‬ ‫التعرع‬‫الء‬

116. ‫من‬ ‫يمكننا‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫التعرع‬:
‫لتقد‬ ‫المالئمة‬ ‫واألساليب‬ ‫للخدمة‬ ‫األمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬‫يمها‬.
‫ابععة‬ ‫الر‬ ‫مععن‬ ‫والععتمكن‬ ‫عة‬‫ع‬‫الخدم‬ ‫جععودة‬ ‫لقيععاس‬ ‫المعععايير‬ ‫عع‬‫ع‬‫وخ‬
‫عليها‬.

117. ‫ثانيا‬:‫الر‬ ‫ومعايير‬ ‫للخدمة‬ ‫األمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬‫ابة‬
‫عليها‬

118. ‫أهمها‬ ‫الفوائد‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫له‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬:
‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫جيدة‬ ‫مستويات‬ ‫بتقديم‬ ‫االلتزام‬ ‫خمان‬.
‫المنافسين‬ ‫على‬ ‫والتفوق‬ ‫مجاراة‬.
‫الخدمة‬ ‫ألداء‬ ‫الطرق‬ ‫أفخل‬ ‫معرفة‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬.
‫فع‬ ‫ومعرفعة‬ ‫الخدمعةي‬ ‫أداء‬ ‫مسعتويات‬ ‫لتقعدير‬ ‫الفرصعة‬ ‫إتاحة‬‫رص‬
‫فيها‬ ‫والتحسين‬ ‫التطوير‬.
‫العاملين‬ ‫معنويات‬ ‫رفع‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬.
‫والم‬ ‫عردأ‬‫ع‬‫الف‬ ‫األداء‬ ‫عيم‬‫ع‬‫وتقي‬ ‫عة‬‫ع‬‫اب‬ ‫للر‬ ‫أداة‬ ‫عايير‬‫ع‬‫المع‬ ‫عل‬‫ع‬‫تمث‬‫ع‬‫ع‬‫ؤسس‬‫يي‬
‫بناء‬ ‫إال‬ ‫بها‬ ‫القيام‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫والتقييم‬ ‫ابة‬ ‫الر‬ ‫فعملية‬‫مععايير‬ ‫علعى‬ ‫ا‬
‫أساسها‬ ‫على‬ ‫القياس‬ ‫يتم‬.

119. ‫ع‬ ‫الحسبان‬ ‫في‬ ‫أخذها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫االعتبارات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هناك‬‫ند‬
‫وهي‬ ‫الفاعلية‬ ‫لها‬ ‫تتحقق‬ ‫حتى‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وخع‬:
‫العمالء‬ ‫عات‬ ‫تو‬ ‫على‬ ‫مبنية‬ ‫تكون‬ ‫أن‬.
‫والوخوح‬ ‫البساطة‬.
‫للقياس‬ ‫القابلية‬.
‫للتطبيق‬ ‫والقابلية‬ ‫الموخوعية‬.
‫لها‬ ‫العاملين‬ ‫بول‬.
‫اعتبارها‬‫جزءا‬‫األداء‬ ‫وتقييمات‬ ‫الوظيفي‬ ‫التوصيف‬ ‫من‬.
‫المرونة‬.
‫لها‬ ‫الجميع‬ ‫خخوع‬ ‫بمعنى‬ ‫العدالةي‬.

120. ‫وأهدددداع‬ ‫والمعدددايير‬ ‫دددفات‬ ‫الموا‬ ‫لتحديدددد‬ ‫طدددرق‬ ‫أربعدددة‬ ‫توجدددد‬
‫وهي‬ ‫الخدمة‬:
‫منفردا‬ ‫بتحديدها‬ ‫المدير‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬.
‫المدير‬ ‫يقرها‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫بتحديدها‬ ‫الموظف‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬.
‫والموظف‬ ‫المدير‬ ‫بين‬ ‫بالمشاركة‬ ‫تحديدها‬ ‫يتم‬ ‫أن‬.
‫العميل‬ ‫منظور‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫بينهم‬ ‫بالمشاركة‬ ‫تحديدها‬ ‫يتم‬ ‫أن‬.

121. ‫ا‬ ‫ال‬:‫ا‬ ‫لتقييم‬ ‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫ول‬ ‫الح‬‫لخدمة‬
‫وتطويرها‬

122. ‫إلى‬ ‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫ول‬ ‫الح‬ ‫أهمية‬ ‫ترجع‬:
‫وأسعاليب‬ ‫وخعدماتها‬ ‫المنظمعة‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رخاء‬ ‫درجة‬ ‫معرفة‬
‫معهم‬ ‫التعامل‬.
‫وا‬ ‫عة‬‫ع‬‫المنظم‬ ‫عين‬‫ع‬‫ب‬ ‫عاء‬‫ع‬‫والبن‬ ‫عوح‬‫ع‬‫المفت‬ ‫عوار‬‫ع‬‫للح‬ ‫عاس‬‫ع‬‫أس‬ ‫عوفير‬‫ع‬‫ت‬‫عل‬‫ع‬‫لعمي‬
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫والخعف‬ ‫القوة‬ ‫مجاالت‬ ‫لقياس‬.
‫العمععععالء‬ ‫الحتياجععععات‬ ‫الجيععععد‬ ‫والتشععععخيص‬ ‫يق‬ ‫الععععد‬ ‫التعععععرف‬
‫للخدمة‬ ‫األداء‬ ‫لمستويات‬ ‫عاتهم‬ ‫وتو‬.
‫المستقب‬ ‫التطور‬ ‫وفرص‬ ‫مجاالت‬ ‫لقراءة‬ ‫مقياس‬ ‫توفير‬‫لي‬.
‫عات‬ ‫والعال‬ ‫اإلععالن‬ ‫إسعتراتيجيات‬ ‫تصميم‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬‫العامعة‬
‫عن‬ ‫يتحدث‬ ‫التي‬ ‫التنافسية‬ ‫المزايا‬ ‫خوء‬ ‫في‬ ‫والبيع‬‫العمالء‬ ‫ها‬.
‫ععز‬‫ع‬‫التحفي‬ ‫ععة‬‫ع‬‫أنظم‬ ‫ععديث‬‫ع‬‫وتح‬ ‫ععوير‬‫ع‬‫لتط‬ ‫ععوعي‬‫ع‬‫موخ‬ ‫ععاس‬‫ع‬‫أس‬ ‫ععع‬‫ع‬‫وخ‬
‫والتدريب‬ ‫األداء‬ ‫وتقييم‬.

123. ‫الم‬ ‫المعلومات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ياسها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الجوانب‬‫رتدة‬
‫للخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬
‫الخدمة‬ ‫اعتمادية‬
‫جدارتهم‬ ‫ومدى‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدمي‬ ‫استجابة‬
‫الخدمة‬ ‫مقدمي‬ ‫سلوكيات‬
‫المنومة‬ ‫سمعة‬

124. ‫المرتدة؟‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫ول‬ ‫الح‬ ‫يمكن‬ ‫كيع‬
‫الرأي‬ ‫استطالعات‬
‫الموجه‬ ‫المجموعات‬‫ة‬‫المركزة‬ ‫أو‬
‫المتعمقة‬ ‫المقابالت‬

125. ‫العمالء‬ ‫لبيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫ميم‬ ‫ت‬ ‫إلى‬ ‫الحاجة‬
‫ابدة‬ ‫بم‬ ‫البياندات‬ ‫قاعدة‬ ‫تعتبر‬‫شدامل‬ ‫نودام‬‫العميد‬ ‫لمعلومدات‬‫بددء‬ ‫ل‬
‫من‬‫ية‬ ‫الشخ‬ ‫المعلومات‬‫وانت‬ ‫والعنوان‬ ‫والنوع‬ ‫السن‬ ‫ل‬ ‫م‬‫هداء‬
‫ده‬‫د‬‫معامالت‬ ‫داريخ‬‫د‬‫بت‬‫درات‬‫د‬‫الم‬ ‫ددد‬‫د‬‫وع‬ ‫دة‬‫د‬‫القيم‬ ‫دم‬‫د‬‫حي‬ ‫دن‬‫د‬‫م‬ ‫دة‬‫د‬‫المنوم‬ ‫دع‬‫د‬‫م‬
‫عدم‬ ‫من‬ ‫التعامل‬ ‫انتوام‬ ‫ومدى‬‫ه‬.
‫القدر‬ ‫التخداذ‬ ‫األساسدية‬ ‫الدعامة‬ ‫العمالء‬ ‫بيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫ل‬ ‫وتم‬‫ارات‬
‫بشأن‬‫تقديم‬‫الجديدة‬ ‫الخدمات‬‫وتطوير‬‫الحالية‬ ‫الخدمات‬‫وت‬‫حسين‬
‫السوقي‬ ‫المركز‬‫ميم‬ ‫وت‬‫الترويجية‬ ‫الحمالت‬.

126. ‫البشري‬ ‫ر‬ ‫العن‬ ‫إدارة‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫فى‬

127. ‫البشري‬ ‫ر‬ ‫العن‬ ‫إلدارة‬ ‫ال‬ّ‫الفع‬ ‫البرنامن‬
‫مجدال‬ ‫في‬ ‫البشري‬ ‫ر‬ ‫العن‬ ‫إلدارة‬ ‫الفعال‬ ‫البرنامن‬ ‫يتضمن‬‫خدمدة‬
‫هي‬ ‫أساسية‬ ‫ر‬ ‫عنا‬ ‫خمسة‬ ‫العمالء‬:
‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوويع‬ ‫استقطاب‬.
‫العاملين‬ ‫ومهارات‬ ‫قدرات‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬.
‫المتميز‬ ‫األداء‬ ‫وتحفيز‬ ‫مكافأة‬.
‫لألداء‬ ‫العادل‬ ‫التقييم‬.
‫العاملين‬ ‫على‬ ‫والحفاو‬ ‫يانة‬ ‫ال‬.

128. ‫أوال‬:‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوويع‬ ‫استقطاب‬

129. ‫المطلوبة‬ ‫الكفاءات‬ ‫فات‬ ‫موا‬
‫االتصال‬ ‫مهارات‬
‫العميل‬ ‫مع‬ ‫المرونة‬
‫الوظيفية‬ ‫المعرفة‬
‫ة‬ ‫والطا‬ ‫الحماس‬
‫المبادرة‬
‫التقدير‬ ‫وحسن‬ ‫الحسم‬
‫المؤثر‬ ‫المظهر‬
‫والنزاهة‬ ‫األمانة‬
‫ت‬ ‫الو‬ ‫وإدارة‬ ‫التخطيط‬ ‫حسن‬
‫والتأث‬ ‫ناع‬ ‫اإل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬‫ير‬

130. ‫تابع‬
‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬.
‫العمالء‬ ‫مشكالت‬ ‫حل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
‫المهنية‬ ‫الصورة‬ ‫على‬ ‫والمحافظة‬ ‫إيجاد‬.
‫إلي‬ ‫تنتمي‬ ‫التي‬ ‫األعمال‬ ‫وبيئة‬ ‫والسوق‬ ‫بالمنظمة‬ ‫اإللمام‬‫ها‬.
‫الفنية‬ ‫والمعرفة‬ ‫المهارات‬ ‫تطبيق‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
‫الوظيفية‬ ‫الخغوط‬ ‫تحمل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
‫البدنية‬ ‫ة‬ ‫والليا‬ ‫الذهنية‬ ‫اليقظة‬.

131. ‫وجودها‬ ‫المحوور‬ ‫السلوكيات‬
‫توويفها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الكوادر‬ ‫فى‬
‫الالمباالة‬.
‫التسويع‬.
‫والبرود‬ ‫اآللية‬.
‫التحقير‬.
‫والتقاعس‬ ‫السلبية‬.
‫رية‬ ‫والعن‬ ‫التمييز‬.
‫ير‬ ‫والتأ‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.

132. ‫انيا‬:‫والمهارات‬ ‫القدرات‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬

133. ‫التالية‬ ‫المزايا‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫عموما‬ ‫التدريب‬ ‫يفيد‬.
‫المخ‬ ‫التنويمية‬ ‫الوحدات‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫الفريق‬ ‫روح‬ ‫تقوية‬‫تلفة‬.
‫الوويفية‬ ‫ومهاراتهم‬ ‫العاملين‬ ‫قدرات‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬.
‫والوويفدد‬ ‫دالء‬‫د‬‫والعم‬ ‫دة‬‫د‬‫المنوم‬ ‫نحددو‬ ‫دة‬‫د‬‫اإليجابي‬ ‫دات‬‫د‬‫االتجاه‬ ‫دة‬‫د‬‫تنمي‬‫ة‬
‫ذاتها‬.
‫العمال‬ ‫خدمة‬ ‫تدعيم‬ ‫في‬ ‫ألدوارهم‬ ‫والمووفين‬ ‫المديرين‬ ‫تفهم‬‫ء‬.

134. ‫التدريبية‬ ‫البرامــن‬ ‫نوعية‬
‫والتوجيه‬ ‫اإلرشاد‬ ‫برامن‬.
‫العمالء‬ ‫بخدمة‬ ‫الوعى‬ ‫بناء‬ ‫برامن‬.
‫خدمددة‬ ‫مجددال‬ ‫فددى‬ ‫محددددة‬ ‫مهددارات‬ ‫لتنميددة‬ ‫دة‬‫د‬‫الموجه‬ ‫البددرامن‬
‫العمالء‬.
‫الداخلى‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫برامن‬.
‫الفنية‬ ‫المهارات‬ ‫تنمية‬ ‫برامن‬.

135. ‫ا‬ ‫ال‬:‫العاملين‬ ‫ومكافأة‬ ‫تحفيز‬

136. ‫الخدمة؟‬ ‫أداء‬ ‫مستوى‬ ‫يتدنى‬ ‫لماذا‬
‫ععالء‬‫ع‬‫العم‬ ‫أو‬ ‫اإلدارة‬ ‫ععات‬‫ع‬‫ع‬ ‫تو‬ ‫ععم‬‫ع‬‫فه‬ ‫ععي‬‫ع‬‫ف‬ ‫ععف‬‫ع‬‫الموظ‬ ‫ععل‬‫ع‬‫فش‬
‫المرغوبة‬ ‫األداء‬ ‫لمستويات‬.
‫المبع‬ ‫للجهعد‬ ‫الكعافي‬ ‫التععويض‬ ‫أو‬ ‫التقعدير‬ ‫وجعود‬ ‫عدم‬‫ذول‬
‫باإلحباط‬ ‫الموظف‬ ‫يصيب‬ ‫مما‬ ‫الوظيفةي‬ ‫في‬.

137. ‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫الدافعية‬ ‫تنمية‬ ‫قواعد‬
‫لدد‬ ‫الدافعيدة‬ ‫تنمية‬ ‫في‬ ‫فعاليتها‬ ‫بتت‬ ‫التي‬ ‫القواعد‬ ‫من‬‫العداملين‬ ‫ى‬
‫يلي‬ ‫ما‬:
‫الوويفي‬ ‫التوافق‬ ‫تحقيق‬
‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫االختالفات‬ ‫فهم‬
‫للتحقيق‬ ‫قابلة‬ ‫أهداع‬ ‫وضع‬
‫باألداء‬ ‫المكافأة‬ ‫ربط‬
‫والموضوعية‬ ‫العدالة‬
‫والمعنوية‬ ‫المادية‬ ‫الحوافز‬ ‫بين‬ ‫الجمع‬

138. ‫تابع‬
‫المرغوب‬ ‫السلوك‬ ‫أنماط‬ ‫عن‬ ‫ريل‬ ‫ال‬ ‫التعبير‬
‫للحوافز‬ ‫المتقطع‬ ‫االستخدام‬
‫الجيد‬ ‫تحقيق‬ ‫فور‬ ‫الحافز‬ ‫على‬ ‫ول‬ ‫الح‬
‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫استمرارية‬
‫ددداذ‬‫د‬‫اتخ‬ ‫دددى‬‫د‬‫ف‬ ‫ددداركة‬‫د‬‫والمش‬ ‫دددئولية‬‫د‬‫المس‬ ‫دددل‬‫د‬‫وتحمي‬ ‫دددالحيات‬‫د‬ ‫دددنل‬‫د‬‫م‬
‫القرارات‬
‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫تحسين‬
‫للعاملين‬ ‫الممنوحة‬ ‫الخدمات‬
‫الملكية‬ ‫فى‬ ‫المشاركة‬
‫الذاتية‬ ‫والتنمية‬ ‫التطوير‬ ‫جهود‬ ‫تشجيع‬

139. ‫رابعا‬:‫لألداء‬ ‫والموضوعى‬ ‫العادل‬ ‫التقييم‬

140. ‫أه‬ ‫الفوائد‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫األداء‬ ‫تقييم‬ ‫عملية‬ ‫أهمية‬ ‫ترجع‬‫مها‬:
‫األداء‬ ‫فى‬ ‫التحسين‬ ‫فرع‬ ‫على‬ ‫التعرع‬.
‫دس‬‫د‬‫أس‬ ‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫داءا‬‫د‬‫بن‬ ‫دنحهم‬‫د‬‫وم‬ ‫دوافز‬‫د‬‫والح‬ ‫دآت‬‫د‬‫المكاف‬ ‫ديم‬‫د‬‫تنو‬
‫موضوعية‬.
‫واتخددداذ‬ ‫للعددداملين‬ ‫الدددوويفى‬ ‫المسدددار‬ ‫وتنميدددة‬ ‫تخطددديط‬
‫موضوعية‬ ‫بطريقة‬ ‫والنقل‬ ‫الترقية‬ ‫قرارات‬.
‫الوويفة‬ ‫ميم‬ ‫ت‬ ‫اخطاء‬ ‫حيل‬ ‫ت‬.
‫ا‬ ‫عملية‬ ‫تحسين‬‫ال‬‫والتعيين‬ ‫ختيار‬.

141. ‫األداء؟‬ ‫بتقييم‬ ‫يقوم‬ ‫من‬
‫العمالء‬
‫الرؤساء‬
‫الزمالء‬
‫الذاتى‬ ‫التقييم‬
‫المرءوسين‬

142. ‫خامسا‬:‫المتمي‬ ‫العاملين‬ ‫على‬ ‫والحفاو‬ ‫يانة‬ ‫ال‬‫زين‬

143. ‫د‬‫د‬‫عل‬ ‫داو‬‫د‬‫للحف‬ ‫دتخدامها‬‫د‬‫اس‬ ‫دن‬‫د‬‫يمك‬ ‫دي‬‫د‬‫الت‬ ‫داليب‬‫د‬‫األس‬ ‫دي‬‫د‬‫بع‬ ‫دد‬‫د‬‫توج‬‫ى‬
‫وهي‬ ‫المتميزين‬ ‫العاملين‬:
‫الصحي‬ ‫والتأمين‬ ‫الطبية‬ ‫الرعاية‬ ‫برامج‬.
‫العاملين‬ ‫وخدمات‬ ‫االجتماعية‬ ‫الرعاية‬ ‫برامج‬.
‫تبعا‬ ‫علعى‬ ‫تسعاعد‬ ‫التعي‬ ‫التنظيميعة‬ ‫االتصعاالت‬ ‫برامج‬‫ونقعل‬ ‫دل‬
‫أك‬ ‫درجعة‬ ‫إيجعاد‬ ‫علي‬ ‫وتساعد‬ ‫أفخلي‬ ‫بصورة‬ ‫المعلومات‬‫بعر‬
‫الشفافية‬ ‫من‬.
‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫تحسين‬ ‫برامج‬.
‫الوظيفى‬ ‫التطوير‬ ‫برامج‬.
‫والتدريب‬ ‫التطوير‬ ‫برامج‬.

144. ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الفشل‬ ‫دورة‬

145. ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫دورة‬

146. ‫استماعكم‬‫لحسن‬ ً‫ا‬‫ر‬‫شك‬
‫ال‬ ‫االت‬ ‫معلومات‬
‫م‬ ‫ر‬ ‫جوال‬:0565679113
‫الكتروني‬ ‫بريد‬:khafagyehab@gmail.com