Тренинг "SaleUp - розничная торговля" день 2

1. SaleUp –
розничная торговля
Система повышения продаж в розничной торговле
21 – 26 января 2013 года
До начала осталось несколько минут, а пока вы можете настроить
размеры окон презентации и чата так, как вам удобно
Ведущий: Стас Кривин
E-mail: krivin@kiphost.info
Блог: ishop.kiphost.info
Видеоканал: www.youtube.com/user/slavakorbut
Сайт центра дистанционного обучения KIP: edu.kiphost.info

2. Повышение продаж – системный
подход

3. Корпоративная книга продаж
Структура
1. О фирме
2. О товарах
3. Портрет клиента
4. Этапы продаж
5. Описание каждого этапа
6. Скрипты для каждого этапа
7. Работа с возражениями
8. Работа с неадекватным клиентом
9. Распределение полномочий на всех этапах продаж

4. Розничные продажи
5 основных этапов продаж
1. Установление контакта с клиентом.
2. Выявление потребностей (иногда его называют сбор информации).
3. Презентация.
4. Работа с возражениями.
5. Завершение сделки (заключение контракта).

5. Розничные продажи
Установление контакта с клиентом
1. Никогда не обращайтесь к клиенту с вопросами: «Чем я вам могу
помочь? Что вас интересует?»
2. Всегда встречайте клиента стоя
Скрипты:
Добрый день! Меня зовут Маша, когда Вас что-то заинтересует, можете
обратиться ко мне.
Добрый день! Меня зовут Маша, когда Вас что-то заинтересует,
обращайтесь, я буду рядом.
Действие:
Отойти в сторону, но оставаться в поле видимости

6. Розничные продажи
Установление контакта с клиентом. Вариант 2
Добрый день! Меня зовут Маша.
Вы впервые у нас в магазине или уже бывали?
Впервые Уже
бывал
Я могу провести для Вас экскурсию Я могу рассказать Вам о новинках,
по магазину и рассказать о наших
которые появились в последнее время
товарах.

7. Розничные продажи
Выявление потребностей
Скрипты этапа 1:
- Добрый день! Меня зовут Маша. Вы пришли к нам, чтобы сделать
покупку или чтобы получить консультацию?
- Добрый день! Меня зовут Маша. Вы хотели бы что-либо приобрести
для себя или в подарок?
Скрипты этапа 2 (когда понятно, на какую группу товаров обращено
внимание):
- Вы выбираете обои?
Наводящие вопросы:
- Для какой комнаты Вы хотите приобрести обои?
- У Вас есть цветовые представления?
- Вы знаете, какое количество обоев требуется? Я могу помочь
подсчитать, чтобы не пришлось покупать лишнее

8. Розничные продажи
Выявление потребностей
Действия:
1. задавайте вопросы
2. уточняйте полученную информацию
3. пересказывайте полученную информацию, чтобы убедиться в том, что
все правильно поняли.

9. Розничные продажи
Презентация товара
Треугольник презентации
Продавец
Покупатель Товар

10. Розничные продажи
Презентация товара
Представление «свойство-выгода»
Связующие фразы:
Для Вас это означает…
Благодаря этому Вы будете иметь возможность…
За счѐт этого Вы избавите себя от необходимости…
Это позволит снизить Ваши затраты…
Резюмирующая фраза:
Вот и все основные преимущества этого товара. Вас всѐ
устраивает?

11. Розничные продажи
Работа с возражениями
1. Никогда не воспринимать с враждебностью
2. Никогда не говорить «Это не так»
3. Никогда не ругать конкурентов или отсутствующий у вас товар
4. Чаще всего возражение возникает от недостатка информации

12. Розничные продажи
Работа с возражениями. Алгоритм ответа
1. Выслушайте возражение клиента.
2. Подтвердите, что вы поняли суть возражения.
3. Уточните, правильно ли вы поняли суть возражения.
4. Ответьте на возражение.
5. Подтвердите ответ («Мне удалось ответить на Ваш вопрос?») и …
6. … двигайтесь дальше.

13. Розничные продажи
Закрытие продажи
Скрипт:
- Я ответила на все Ваши вопросы? Вы приняли решение о покупке?
ЕСЛИ НЕТ:
- Какие-то свойства товара Вас не удовлетворяют? Я могу рассказать о
них подробнее или предложить Вам другой товар, который наверняка
удовлетворит ваши потребности (наверняка имеет требуемые свойства).
Альтернативный скрипт (мягкий):
-Это самый оптимальный вариант для вас. Оформляем?
Альтернативный скрипт (жесткий):
- Вы сами заберете товар или оформим доставку?
После оформления сделки не бросайте клиента на произвол
судьбы.

14. Зарядка для продавцов
Разбить на пары
1. Один сообщает факт о фирме, товаре – другой развивает
мысль
Пример: наша фирма существует с 2005 года – и это
хорошо, потому что семилетний опыт и сотни довольных
клиентов…
2. Один приводит возражение, другой отвечает
Пример: китайские товары ненадежны – зато цена на них
и предлагаемые нами условия гарантии…

15. Сарафанное радио
Способы запуска:
1. Превышение ожиданий
2. Сувенир после покупки
3. Звонок после покупки
4. Рассылка поздравлений, подарки на день рождения
5. Неожиданный фокус (wow-эффект)

16. Распродажа

17. Реклама
Мифы и легенды
Заблуждение 1
Комплексная рекламная кампания – для корпораций,
точечная – для малого бизнеса
Заблуждение 2
Чем больше рекламы, тем лучше
Заблуждение 3
Реклама – движитель торговли

18. Основные ошибки рекламы
1. Вы целиком и полностью доверились сотрудникам рекламного
агентства
2. Вы стали следовать советам из книг зарубежных авторов
3. Вы решили делать брендовую рекламу
4. Вы не нашли места, где тусуется ваша целевая аудитория (реклама не в
том месте и не в то время
5. Вы не смогли сформулировать интересное для ЦА предложение

19. Реклама
Таргетирование
1. Микрорайон, район, небольшой населенный пункт
2. Крупный город
3. Область, регион
4. Страна

20. Реклама
Социальное таргетирование
1. По гендерному признаку
2. По образовательному уровню
3. По социальному статусу
4. По материальному положению
5. С учетом интересов, хобби, образа жизни и т.д.

21. Реклама
Правила Дэвида Огилви (огилвизмы)
• Если вы лжете о продукте, вас разоблачат - либо правительство, которое будет
преследовать вас по закону, либо потребитель, который накажет вас тем, что
больше ни разу не купит ваш продукт.
• Покупатель – не идиот. Это ваша жена! Вы унижаете ее интеллектуальные
способности предположением, будто один слоган и несколько звонких
прилагательных заставят ее что-то купить. Ей нужно получить от вас максимум
информации.
• Если говорят о рекламе, это плохая реклама. Если говорят о товаре, это
хорошая реклама.
• Цель рекламы состоит не в том, чтобы развлекать зрителя, а в том, чтобы
продавать ему товар.
• Никогда не создавайте такую рекламу, которую вы бы не хотели, чтобы увидела
ваша семья. Вы не стали бы лгать собственной жене. Не лгите и моей.
• Существует мнение, что любая реклама – это двигатель торговли. Не любая!
Плохая реклама не двигатель, а тормоз.
• Вы не можете принудить людей покупать ваш товар; вы можете лишь
заинтересовать их в покупке этого товара.

22. Реклама
Правила Дэвида Огилви (огилвизмы)
• Внушительное количество рекламных объявлений и роликов также сумбурны,
как массовое собрание. И судя по всему придумываются они именно на таких
собраниях. Однако реклама продает гораздо лучше, если она создана одним
человеком. Он должен изучить товар, отчеты исследований и прецеденты. Затем
ему следует плотно закрыть дверь своего офиса и начать писать рекламное
объявление.
• Наш бизнес кишит идиотами, которые пытаются произвести впечатление,
используя вычурные слова.
• Самое важное решение - это решение о том, как позиционировать свой товар.
• Каждое рекламное объявление должно вносить свою лепту в общее дело, имя
которому имидж брэнда.
• Доктор Гэллап сообщает, что рекламное объявление, не подкрепленное
картинкой, мгновенно забывается зрителем. Отсюда я делаю вывод:
бессмысленно говорить о чем-то, не показывая это что-то. Попробуйте
прокрутить свой рекламный ролик с выключенным звуком. Если ролик ни о чем
не говорит без звука, он бесполезен.
• Ошибочно было бы использовать заумные слова в рекламе для
малообразованных людей. Однажды я поставил в заголовок слово АРХАИЧНЫЙ
лишь для того, чтобы убедиться, что 33% домохозяек понятия не имели, что оно
означает. В другой раз я использовал слово ФЕЕРИЧНЫЙ, и понял, что сам не
знаю его смысла.

23. Реклама
Рекламная стратегия подразумевает разработку путей, содержания, форм
доставки рекламного сообщения до аудитории.
Рекламная стратегия основывается на том, что готовое рекламное сообщение
должно донести до потребителя психологическую или материальную выгоду от
товара.
Трехшаговая система разработки рекламы Информация - Стратегия –
Творчество
1. Информация
•Какую информацию о товаре мы хотим предоставить?
•Какова наша целевая аудитория?
•Какое конкретное предложение мы хотим донести до потребителя?
2. Стратегия
•Концепция товара;
•К кому обращаемся;
•Какое впечатление хотим произвести.
3. Творчество

24. Реклама
Контекстная реклама – основные ошибки
Использовано очень мало ключевых слов
Одно объявление на все ключевые слова кампании
Создали, запустили и забыли
В качестве посадочной страницы используется главная страница
сайта
Не используется показ телефона или телефон «мертвый»
Установлена максимальная цена за клик для всей кампании

25. Реклама
Флайеры, банеры

26. Реклама
Фокусировка на объекте

27. Реклама
Живой объект, лицо фирмы (бренда)
1. Подбор типажа
2. Подбор антуража
3. Подбор фона
4. Статика или динамика
5. Выбор статика/динамика

28. Микро реклама
Носители:
1. Газеты объявлений
2. Расклейка
3. Раздавушки
4. Электронные доски объявлений
5. Форумы
Главный элемент, привлекающий внимание –
заголовок, тема, первая фраза (2-3 слова)

29. Лидогенерация (привлечение)
1. Источник номер 1 - Интернет
2. Адресная реклама
3. Низкотаргетированная реклама – наводим прицел
4. POS – реклама в местах продаж. В том числе
перекрестная!!!
5. Не допускаем самых распространенных ошибок

30. Лидогенерация через Интернет
Социальные сети
1. Легче найти места обитания ЦА
2. Возможно высокотаргетированное обращение к ЦА с
высокой конверсией
3. Создание бренда, PR
4. Вирусное распространение

31. Лидогенерация через Интернет
Социальные сети – какие?
1. Создать канал Twitter
2. Создать группу Facebook
3. Создать публичную страницу ВКонтакте
4. Создать канал YouTube

32. SaleUp –
розничная торговля
Система повышения продаж в розничной торговле
21 – 26 января 2013 года
Ведущий: Стас Кривин
E-mail: krivin@kiphost.info
Блог: ishop.kiphost.info
Видеоканал: www.youtube.com/user/slavakorbut
Сайт центра дистанционного обучения KIP: edu.kiphost.info