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“Secondo Bertolt Brecht
nelle guerre non ci sono vincitori,
ma solo vinti…”
Gestione del conflitto
Stefano Colombini – Gen...
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Mi presento
Gestione del conflitto
Stefano Colombini
INTRODUZIONE
relazione e comunicazione
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Cos’è una relazione
L'espressione relazione interpersonale, o relazione
sociale, si riferisce al rapporto che intercorre...
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Cos’è una relazione
E’ già complessa di per se…
Relazionarsi significa:
1. Comunicare
2. Condividere
3. Confrontarsi
LA ...
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La comunicazione
COS’ E’ LA
COMUNICAZIONE
Gestione del conflitto
Stefano Colombini
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La comunicazione
Una definizione interessante:
La comunicazione è un processo di scambio di informazioni e
comportamenti...
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Le componenti della comunicazione
1. Non è possibile NON comunicare
2. La comunicazione è interpretabile
3. La comunicaz...
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Le comunicazione “positiva”
Il processo di comunicazione è come
“gettare un ponte” fra noi e l’interlocutore
I PILASTRI ...
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Non capire o non voler capire
Gestione del conflitto
Stefano Colombini
Le barriere della comunicazione:
1. Percezione -...
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Relazione e comunicazione
Relazionarsi è quindi mettersi in comunicazione con
un’altra persona (o entità)….
Non possiam...
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Gestione del conflitto
Stefano Colombini
La relazione col cliente
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La relazione con “cliente”
Gestione del conflitto
Stefano Colombini
La relazione col cliente è la base del nostro ruolo...
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Gestione del conflitto
Stefano Colombini
Non è possibile che la
relazione col cliente si
risolva in modo
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La relazione con “cliente”
Gestione del conflitto
Stefano Colombini
In che cosa diventa difficile ?
1. nascondere il pr...
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Come vivo una relazione
Gestione del conflitto
Stefano Colombini
Vivere una relazione non è semplice, soprattutto
quand...
PERCHE’ REAGISCO ?
emozione, comportamento, conflitto
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Perché reagisco?
Si reagisce di fronte ad uno stimolo ad un evento
che determina una “risposta”.
Lo stimolo o l’evento ...
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Gestione del conflitto
Stefano Colombini
Lo “stimolo” cosa scatena ??
emozione
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Cos’è una emozione
Sono delle reazioni psicofisiche che si attivano
all’interno del corpo nella mente di un individuo
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Comportamento
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Stefano Colombini
Il comportamento è il modo di agire e reagire
Il comportamento u...
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Comportamento vs Comunicazione
Gestione del conflitto
Stefano Colombini
Il proprio comportamento influenza
necessariame...
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Le regole del Comportamento
Gestione del conflitto
Stefano Colombini
I comportamenti in una relazione sono codificati
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Gestione del conflitto
Stefano Colombini
… e quante volte tutto questo
sfocia in un:
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Il CONFLITTO
fa parte della vita di tutti, ed una
certa misura è una cosa naturale …
Innaturale quando
questo si trasfo...
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Conflitto
Gestione del conflitto
Stefano Colombini
Sinonimo di…
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SOFFERENZA
SCONTRO
VIOLENZA
SOPRUSO
LOTTA
CONFU...
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Il conflitto: tutto nasce dal “bisogno”
Il confronto spesso ci spaventa, la paura
dell’altro, di avere torto, di essere...
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Il conflitto nella relazione
Nel rapporto con gli altri a volte l’essere
prevenuti ci porta a metterci sulla difensiva,...
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Il conflitto: la relazione con l’ALTRO
Ci sentiamo a disagio quando non accettiamo
come l’altro ci vede, oppure quando ...
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Il conflitto: superare la PAURA
Cos’è la “paura”…
GENERA DUE COMPORTAMENTI
 di sbagliare
 di non essere adeguato
 di...
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Gestire il conflitto
Dobbiamo trovare il modo di “riaprire il ponte”,
ricercare il piano di confronto.
DOBBIAMO AVERE I...
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L’ OBIETTIVO
non è cercare di “eliminare” il conflitto, ma
di trasformarlo, fare sì che diventi
CONFRONTO…
…in cui non ...
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Gestione del conflittoStefano Colombini
GRAZIE DELL’ATTENZIONE
Gestione del conflitto
Stefano Colombini – Gennaio 2017
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Gestione del conflitto e della relazione

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Una riflessione sulla gestione del conflitto, nata durante un corso di gestione e tecniche di vendita. Attuale, vista la conflittualità oggi in atto. Aggiornata a Gennaio 2017

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Gestione del conflitto e della relazione

  1. 1. “Secondo Bertolt Brecht nelle guerre non ci sono vincitori, ma solo vinti…” Gestione del conflitto Stefano Colombini – Gennaio 2017
  2. 2. 2 Mi presento Gestione del conflitto Stefano Colombini
  3. 3. INTRODUZIONE relazione e comunicazione
  4. 4. 4 Cos’è una relazione L'espressione relazione interpersonale, o relazione sociale, si riferisce al rapporto che intercorre tra due o più individui. Queste relazioni si possono basare su sentimenti (come amore, simpatia, amicizia) come anche in base a passioni condivise e/o ad impegni sociali e/o professionali. Le relazioni sociali hanno luogo in ogni contesto umano: dai rapporti di amicizia, alla famiglia a qualsiasi forma di aggregazione umana. Gestione del conflitto Stefano Colombini
  5. 5. 5 Cos’è una relazione E’ già complessa di per se… Relazionarsi significa: 1. Comunicare 2. Condividere 3. Confrontarsi LA BASE DELLE RELAZIONE E’ LA COMUNICAZIONE Gestione del conflitto Stefano Colombini
  6. 6. 6 La comunicazione COS’ E’ LA COMUNICAZIONE Gestione del conflitto Stefano Colombini
  7. 7. 7 La comunicazione Una definizione interessante: La comunicazione è un processo di scambio di informazioni e comportamenti che si realizza in un contesto finalizzato al raggiungimento di un obiettivo. Gestione del conflitto Stefano Colombini La comunicazione è un processo interattivo fra due soggetti Comunicare significa “mettere in comune” “visioni diverse” L’efficacia dipende dalle modalità di presentazione/esposizione e predisposizione all’ascolto
  8. 8. 8 Le componenti della comunicazione 1. Non è possibile NON comunicare 2. La comunicazione è interpretabile 3. La comunicazione richiede un linguaggio comune 4. La comunicazione deve avere un contenuto 5. La comunicazione deve essere sintetica 6. La comunicazione è condivisione dell’informazione 7. L’ interpretazione del contenuto: L’efficacia della comunicazione è RESPONSABILITA’ del COMUNICATORE. Gestione del conflitto Stefano Colombini
  9. 9. 9 Le comunicazione “positiva” Il processo di comunicazione è come “gettare un ponte” fra noi e l’interlocutore I PILASTRI della Comunicazione: 1. Noi 2. Ascolto attivo 3. Empatia 4. Feed-back Gestione del conflitto Stefano Colombini
  10. 10. 10 Non capire o non voler capire Gestione del conflitto Stefano Colombini Le barriere della comunicazione: 1. Percezione - Pregiudizi - Stereotipi 2. Stato emotivo 3. Linguaggio: imprecisioni - tecnicismo - malintesi 4. Grado di motivazione 5. Capacità di ascolto 6. Barriere fisiche (rumore - distanza)
  11. 11. 11 Relazione e comunicazione Relazionarsi è quindi mettersi in comunicazione con un’altra persona (o entità)…. Non possiamo vivere senza relazionarci con gli altri… In ogni caso relazionarci con qualcuno è una “scelta”, siamo noi che decidiamo … Ma è proprio così vero? E se siamo obbligati ??? …….. pensiamo alla relazione col “cliente” Gestione del conflitto Stefano Colombini
  12. 12. 12 Gestione del conflitto Stefano Colombini La relazione col cliente
  13. 13. 13 La relazione con “cliente” Gestione del conflitto Stefano Colombini La relazione col cliente è la base del nostro ruolo “produttivo” 1. è la componente fondamentale del servizio offerto 2. decreta il “successo” della nostra azione 3. è il “valore aggiunto” della nostra offerta 4. contribuisce alla “piena soddisfazione” del cliente e alla sua fidelizzazione 5. stabilisce la positività dell’esperienza d’acquisto
  14. 14. 14 Gestione del conflitto Stefano Colombini Non è possibile che la relazione col cliente si risolva in modo La relazione con “cliente”
  15. 15. 15 La relazione con “cliente” Gestione del conflitto Stefano Colombini In che cosa diventa difficile ? 1. nascondere il proprio stato d’animo 2. nascondere le proprie ragioni/opinioni 3. nascondere i propri sentimenti 4. nascondere il proprio coinvolgimento 5. nascondere i propri problemi
  16. 16. 16 Come vivo una relazione Gestione del conflitto Stefano Colombini Vivere una relazione non è semplice, soprattutto quando sono “obbligato” a relazionarmi con una persona che per di più non conosco … Cosa mi fa “vivere” la relazione, o meglio che cosa mi fa reagire e comportare in un determinato modo ? Come rispondo quando la relazione inizia non per mia “volontà”, cioè quando io sono il “ricettore” del primo “input” ? Soprattutto in una “relazione obbligata” come posso gestire al meglio le mie reazioni ?
  17. 17. PERCHE’ REAGISCO ? emozione, comportamento, conflitto
  18. 18. 18 Perché reagisco? Si reagisce di fronte ad uno stimolo ad un evento che determina una “risposta”. Lo stimolo o l’evento può essere causato da un “fatto” o da una “relazione con un’altra/e” persone. La mia risposta è influenzata da: Gestione del conflitto Stefano Colombini 1. Stato d’animo 2. “Cultura” personale e sociale (quest’ultima è influenzata dal giudizio degli altri) 3. Esperienza (competenze e conoscenze) 4. Livello di coinvolgimento con lo “stimolo” 5. Capacità di gestione della reazione (intelligenza)
  19. 19. 19 Gestione del conflitto Stefano Colombini Lo “stimolo” cosa scatena ?? emozione
  20. 20. 20 Cos’è una emozione Sono delle reazioni psicofisiche che si attivano all’interno del corpo nella mente di un individuo mentre recepisce, elabora e risponde a date situazioni ed eventi. Gestione del conflitto Stefano Colombini 1. Sono essenzialmente impulsi ad agire 2. Si manifestano con elementi “non-razionali” 3. Si possono presentare come: collera, tristezza, paura, gioia, amore, sorpresa, vergogna COMPORTAMENTO
  21. 21. 21 Comportamento Gestione del conflitto Stefano Colombini Il comportamento è il modo di agire e reagire Il comportamento umano può essere conscio o inconscio, volontario o involontario, ed è strettamente collegato al tipo o modello di personalità dell'individuo. Il comportamento viene anche influenzato dagli aspetti “sociali” della relazione: cultura di appartenenza, religione, educazione, convenzioni, ambiente, situazione, ruolo. E’ l'esternazione di un atteggiamento COMUNICAZIONE
  22. 22. 22 Comportamento vs Comunicazione Gestione del conflitto Stefano Colombini Il proprio comportamento influenza necessariamente la relazione e da “significato” alla comunicazione interpersonale 1. Determina il risultato della relazione 2. Migliora o peggiora la possibilità di comunicazione 3. Influenza la “interpretazione” del mio “messaggio”
  23. 23. 23 Le regole del Comportamento Gestione del conflitto Stefano Colombini I comportamenti in una relazione sono codificati da delle regole e dalle attese del nostro interlocutore 1. Esistono regole di comportamento che dobbiamo rispettare. 2. Queste regole sono date anche dal “ruolo” che ricopriamo nella relazione. 3. Il nostro interlocutore si aspetta determinati comportamenti rispetto a come “interpreta” il nostro ruolo. 4. Il nostro comportamento determina “autorevolezza” nella relazione (leadership)
  24. 24. 24 Gestione del conflitto Stefano Colombini … e quante volte tutto questo sfocia in un:
  25. 25. 25 Il CONFLITTO fa parte della vita di tutti, ed una certa misura è una cosa naturale … Innaturale quando questo si trasforma in aggressività … Gestione del conflitto Stefano Colombini
  26. 26. 26 Conflitto Gestione del conflitto Stefano Colombini Sinonimo di… DISAGIO SOFFERENZA SCONTRO VIOLENZA SOPRUSO LOTTA CONFUSIONE RABBIA SCONFITTA…. SUPERAMENTO DELCONFLITTO
  27. 27. 27 Il conflitto: tutto nasce dal “bisogno” Il confronto spesso ci spaventa, la paura dell’altro, di avere torto, di essere deriso, di essere “negato” 1. Del proprio “ruolo” 2. Delle proprie “idee” 3. Delle proprie “opinioni” 4. Delle proprie “ragioni” 5. DEL PROPRIO IO! IL CONFLITTO NASCE SPESSO DAL BISOGNO DI AFFERMAZIONE Gestione del conflitto Stefano Colombini
  28. 28. 28 Il conflitto nella relazione Nel rapporto con gli altri a volte l’essere prevenuti ci porta a metterci sulla difensiva, di tendere i propri sensi alla ricerca del “conflitto” CI DIMENTICHIAMO DI ASCOLTARE LE RAGIONI DELL’ALTRO… Gestione del conflitto Stefano Colombini
  29. 29. 29 Il conflitto: la relazione con l’ALTRO Ci sentiamo a disagio quando non accettiamo come l’altro ci vede, oppure quando non siamo disposti a relazionarci, oppure quando abbiamo “paura”… Gestione del conflitto Stefano Colombini
  30. 30. 30 Il conflitto: superare la PAURA Cos’è la “paura”… GENERA DUE COMPORTAMENTI  di sbagliare  di non essere adeguato  di essere giudicato AGGRESSIVITA’ PASSIVITA’ Gestione del conflitto Stefano Colombini
  31. 31. 31 Gestire il conflitto Dobbiamo trovare il modo di “riaprire il ponte”, ricercare il piano di confronto. DOBBIAMO AVERE IL CORAGGIO DI METTERCI IN “GIOCO” USANDO LA NOSTRA “INTELLIGENZA” E’ LA “TERZA VIA” ASSERTIVITA’ Gestione del conflitto Stefano Colombini
  32. 32. 32 L’ OBIETTIVO non è cercare di “eliminare” il conflitto, ma di trasformarlo, fare sì che diventi CONFRONTO… …in cui non ci siano SCONFITTI… Gestione del conflitto Stefano Colombini
  33. 33. 33 Gestione del conflittoStefano Colombini
  34. 34. GRAZIE DELL’ATTENZIONE Gestione del conflitto Stefano Colombini – Gennaio 2017

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