Die Kundenerlebniskette als Innovationstreiber | 
Dr. Thorsten Büring, Zühlke Engineering AG

1. Die Kundenerlebniskette als
Innovationstreiber
Dr. Thorsten Büring
Usability Engineering Berater, Zühlke Engineering AG

2. Business Model Canvas von
Osterwalder ist beliebtes Tool zur
Entwicklung neuer Business
Modelle
Problem: Fokussierung auf Value
Propositions/Features anstatt auf
das Kundenerlebnis
2
Ausgangslage
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
www.businessmodelgeneration.com

3. 3
Business Model Canvas
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
Key Partners Key Activities
Key Resources
Value Propositions Customer Relationship Customer Segments
Channels
Revenue StreamsCost Structure
Trendige T-Shirts
für Kinder
Online Kollektion mit
über 10.000 Motiven
und Farben
Online Profile
Key Account Mgmt.
WWW
Namhafte Ketten
Google Adwords
Modebewusste
Eltern
Persönliche Beratung
im Geschäft Modegeschäfte für
Kinder
Junge Pärchen
T-Shirt Abonnement
Online-Verkauf
Globaler Verkauf
T-Shirt Verkauf
Lager verwalten
Marken Mgmt.
Verkauf
Kollektionsauswahl
Website
Lage des Ladens
Begehrenswerter Bestand
Trendiges Markenimage
T-Shirt Hersteller
E-Commerce Partner
Externe
Vertriebsmannschaft
Miete Laden
Unbedruckte T-Shirts
Vertriebsmannschaft
Website
Beispiel von www.businessmodelgeneration.com

4. 4
Business Model Canvas
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
Key Partners Key Activities
Key Resources
Value Propositions Customer Relationship Customer Segments
Channels
Revenue StreamsCost Structure
Trendige T-Shirts
für Kinder
Online Kollektion mit
über 10.000 Motiven
und Farben
Online Profile
Key Account Mgmt.
WWW
Namhafte Ketten
Google Adwords
Modebewusste
Eltern
Persönliche Beratung
im Geschäft Modegeschäfte für
Kinder
Junge Pärchen
T-Shirt Abonnement
Online-Verkauf
Globaler Verkauf
T-Shirt Verkauf
Lager verwalten
Marken Mgmt.
Verkauf
Kollektionsauswahl
Website
Lage des Ladens
Begehrenswerter Bestand
Trendiges Markenimage
T-Shirt Hersteller
E-Commerce Partner
Externe
Vertriebsmannschaft
Miete Laden
Unbedruckte T-Shirts
Vertriebsmannschaft
Website
Beispiel von www.businessmodelgeneration.com

5. Frühzeitig die Kundensicht einbringen
Frontstage auf Breakdowns testen
Neue Ideen generieren
Ableitung von Anforderungen für Prozesse und
Produkte
5
Ziele
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013

6. 6
Umsetzung - Übersicht
http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013
Features
Kunden-
erlebnisketten
StoryboardsPersonas
Business
Anwendungsfälle
Organisatorische
Anforderungen
Nichtfunktionale
Anforderungen

7. Fiona Stylish
31 Jahre, verheiratet, 1 Kind (Olivia, 8 Monate)
Ziele
Individualität durch ausgefallene Kleidung signalisieren
Geschmacksvorbild für ihre Freundinnen sein
Legt hohen Wert auf Lifestyle-Statussymbole, iPhone,
Internet- und Social-Media-affin, technisch unversiert
Shoppt gerne und viel Online
Monatliches Budget für Baby-Kleidung CHF 150
Befindet sich im Mutterschutz
7
Umsetzung - Persona
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8. Auch beste Value
Propositions
können negative
Erlebnisse nicht
kompensieren
8
Umsetzung - Kundenerlebniskette
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9. Werkzeug: Liste mit Denk-
anstößen zur
Erlebnisgestaltung
Work in progress…
http://blog.zuehlke.com/kund
enerlebnisse-gestalten/
9
Umsetzung - Kundenerlebniskette
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Customer receives and unpacks the
product
• The product packaging shows
where and how to open it
• The product packaging does not
require any tool to open it
• The product package foresees
typical customer behavior causing
damage to the product while
opening (e.g. using a scissor)
Beispiel

10. Fiona hat ihre Tochter Olivia endlich erfolgreich in den Schlaf
gewiegt
Sie macht es sich im Wohnzimmer auf der Couch gemütlich
und öffnet auf ihrem iBook die von einer Freundin empfohlene
Website unique-kids-shirts.com
Aus den über 10.000 Motiven wählt sie zunächst die Kategorie
Tiere aus und blättert durch die Produkte
Ein Ferkel-Bild hat es ihr angetan. Sie wählt die T-Shirt-Grösse
69 in rosa und platziert das skalierte Motiv kleinformatig auf die
linke Brustseite
Ihre Tochter wacht auf und schreit. Fiona braucht eine ganze
Weile, um sie wieder zu beruhigen
Nach Abschluss der Bestellung, schickt Sie eine Email mit
einem Bild des gekauften T-Shirts an ihre Freundin Anne
10
Umsetzung - Storyboard
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11. Fiona hat ihre Tochter Olivia endlich erfolgreich in den Schlaf
gewiegt
Sie macht es sich im Wohnzimmer auf der Couch gemütlich
und öffnet auf ihrem iBook die von einer Freundin empfohlene
Website unique-kids-shirts.com
Aus den über 10.000 Motiven wählt sie zunächst die Kategorie
Tiere aus und blättert durch die Produkte
Ein Ferkel-Bild hat es ihr angetan. Sie wählt die T-Shirt-Grösse
69 in rosa und platziert das skalierte Motiv kleinformatig auf die
linke Brustseite
Ihre Tochter wacht auf und schreit. Fiona braucht eine ganze
Weile, um sie wieder zu beruhigen
Nach Abschluss der Bestellung, schickt Sie eine Email mit
einem Bild des gekauften T-Shirts an ihre Freundin Anne
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Umsetzung - Storyboard
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Idee: stärkere Hervorhebung
der Individualität durch be-
grenzte Auflage von Motiven?
Idee: Tell-a-friend feature?
Breakdown: Session
abgelaufen
Frage: Technische Fähigkeiten?
Frage: integriertes Feature?

12. Validierung der Storyboards mit Stakeholdern
und insbesondere Kunden
Ableitung von Business Anwendungsfällen und
Anforderungen
Beispiel: Welche internen Ressourcen und
Prozesse sind nötig, um einen Live-Support-Chat
auf www.unqiue-kids-shirts.com anzubieten?
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Wie geht es weiter?
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13. Business Model Innovation hat oft keinen
Kundenfokus
Gestaltung entlang der Erlebniskette zwingt
dazu, die Kundenperspektive einzunehmen
Storyboards sind Frontstage-Prototypen und
befördern die Ideenfindung
13
Erkenntnisse
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14. Referent/in
Dr. Thorsten Büring
Zühlke Engineering AG
thorsten.buering@zuehlke.com
ONE Schweiz
schmid + siegenthaler consulting gmbh
Willistattstrasse 23
CH-6206 Neuenkirch
info@one-schweiz.ch
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Kontakt
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Messesponsor Moderation
Realisierungspartner