3. UX Design
User experience design — процесс повышения пользовательского
удовлетворения от продукта с помощью улучшения юзабилити,
доступности и удовольствия от взаимодействия с продуктом.
5. “I invented the term [user experience] because I thought
human interface and usability were too narrow: I wanted to
cover all aspects of the person’s experience with a system,
including industrial design, graphics, the interface, the
physical interaction, and the manual.
Since then, the term has spread widely, so much so that it is
starting to lose its meaning.”
6. UX Design
Пользовательский опыт (User experience) зависит не только
от самого продукта или услуги, но и от пользователя
и ситуации в которой он использует продукт или услугу
Мы не можем спроектировать пользователя
Мы не можем спроектировать ситуацию
7. Проектируйте сервисы!
Сервис-дизайн — подход к разработке систем и процессов,
направленных на обеспечение целостного обслуживания
пользователя через множественные каналы и точки
взаимодействия.
9. Немного истории
1984 — Линн Шостаг (Lynn Shostack) опубликовала серию статей
о маркетинге и менеджменте, в которых рассматривала явление
сервис-дизайна в рамках этих дисциплин
1991 — профессор Майкл Эрнхофф (Michael Erlhoff) впервые отнес
сервис-дизайн к дисциплинам дизайна
2004 — создана международная сеть Service Design Network для ученых
и специалистов в области сервис-дизайна, также были определены
фундаментальные понятия, цели и методы дисциплины
10. Что такое сервис?
Cервис (услуга) и продукт (товар) — в экономике это способы
предоставления ценности кому-то другому на основании его
или ее конкретных потребностей.
13. 79% ВВП США это услуги
Всё сложнее становится разделять продукты и сервисы.
Основное внимание на нематериальный опыт и сферу
услуг означает повышения значимости сервис-дизайна
14. Сервис-дизайн обеспечивает
• увеличение конкурентноспособности услуг
• удовлетворение растущих ожиданий клиентов
• использование технологической революции, для расширения
возможностей создания, доставки и потребления услуг
• решение острых экологических, социальных и экономических
проблем
• содействие внедрению новых социальных моделей и
моделей поведения
20. Воркфлоу
1. Изучите область действия
2. Выберите ключевые сценарии
3. Сделайте Blueprint схемы
4. Соберите критические моменты и идеи
5. Объедените схожие моменты и идеи в темы
6. Спланируйте стратегические и тактические задачи
21. Эвристический анализ сервиса
• Адресован реальной потребности
• Ясное определение услуг
• Строит прочные отношения
• Использует существующие
ресурсы
• Консистентность по каналам
на всех уровнях
• Естественные точки входа
и выхода
• Соответствие ожиданиям
• Нужная информация в
нужное время
• Автономность и свобода
участников