4. Research
Customer journey map
Customer Type A
집에 항상 사람이 있는 A양
택배기사와 연락을 하더라도 집에 항상 사람이 있어서 택배를 시킬 때 마다
연락이 오는 편은 아니다. 하지만 물건을 받을 사람이 있는데도 불구하고 택배
전화 오는 것이 불편하긴 하다.
집
…
기다림
택배기사와 연락 (문자/전화)
“ 빨리 왔으면 좋겠다 ”
물품수령
5. Research
Customer journey map
Customer Type B
집이 90% 부재중인 B1, B2, B3양
택배를 시킬 때마다 항상 핸드폰에 촉각을 곤두세워야 하는 이들.
아파트에 사는 B1, B2양은 부재시 경비실에 맡겨달라는 요청사항을 항상 써놓지만
택배아저씨들은 확인 차 꼭 전화를 주신다. 전화를 받지 않아도 물건은 경비실에 가 있어서
큰 걱정은 없지만 여전히 신경 쓰이는 부분. B3양은 주택에 살아서 더 문제가 된다.
종종 연락을 안받으면 물건을 두지 않고 그냥 가져가버리시는 기사님들이 있기 때문이다.
학교 / 직장 / 외출
집
…
기다림
택배기사와 연락 (문자/전화)
물품수령
“ 택배 오늘 오려나? 내일 오려나? ” “ 집에 지금 아무도 없을텐데 ”
“ 택배 아저씨 전화 언제 오지? ” “ 빨리 왔으면 좋겠다 ”
“ 우리집은 주택인데… 아저씨한테 택배 두는 곳을 어떻게 설명하지? ”
6. Research
Customer journey map
Customer Type C
흉흉한 세상 탓에 택배아저씨가 무서운 C양
겁이 많은 C양은 택배를 시켰을 때 차라리 부재중으로 물건을 받기를 바란다.
택배기사를 사칭한 범죄들 때문에 문을 열어주기가 항상 무섭다. 집에 없는 척 한 적도 있고
인터폰으로 문 앞에 두고 가달라고 얘기를 한 적도 있다. 선량한 기사님들께는 죄송하지만
먼저 조심해서 나쁠 것은 없다고 생각한다.
집
…
기다림
택배기사와 연락 (문자/전화)
물품수령
“ 택배 아저씨 문 열어주기 무서워 ” “ 택배 기사인척 하는 도둑인가? ”
“ 집에 없는 척 할까… 무섭다 ”
7. Research
Needs ?
내 물건이 언제 도착하는지 정확히 알고 싶어요.
택배기사의 부재중 전화를 나중에 발견해서 택배기사가
이미 우리 지역을 떠났을 때 정말 난처했어요, 물건을 둘
곳을 미리 알려주고 싶어요.
택배기사를 사칭한 외부인이 아니라는걸 알고 싶어요.
9. Research
니즈지원표
사용자니즈
스마트택배
Parcel Trace
택배 Finder
택배기사가 몇 시에 도착하는지 알고싶어요.
택배사에 따라 예상
시간정보 제공 /
푸시알림 가능
택배사에 따라 예상
시간정보 제공 /
푸시알림 가능
택배사에 따라 예상
시간정보 제공 /
푸시알림 없음
내 택배가 정확히 어디에 있는지 알고싶어요.
위치조회가능
위치조회가능
위치조회가능
택배기사의 정보를 알고 싶어요.
영업점과 택배기사의
번호 제공
영업점 번호만 제공
정보 없음
택배 용어들이 너무 어려워서 모르겠어요.
용어 설명 없음
용어 설명 없음
용어 설명 없음
일일이 송장번호를 입력해서 조회하기가 귀찮아요.
자동등록 가능
자동등록 가능
자동등록 불가
불친절한 택배기사를 만나고 싶지 않아요.
알 수 없음
알 수 없음
알 수 없음
10. Research
니즈지원표
사용자니즈
스마트택배
Parcel Trace
택배 Finder
택배기사가 몇 시에 도착하는지 알고싶어요.
택배사에 따라 예상
시간정보 제공 /
푸시알림 가능
택배사에 따라 예상
시간정보 제공 /
푸시알림 가능
택배사에 따라 예상
시간정보 제공 /
푸시알림 없음
내 택배가 정확히 어디에 있는지 알고싶어요.
위치조회가능
위치조회가능
위치조회가능
택배기사의 정보를 알고 싶어요.
영업점과 택배기사의
번호 제공
영업점 번호만 제공
정보 없음
택배 용어들이 너무 어려워서 모르겠어요.
용어 설명 없음
용어 설명 없음
용어 설명 없음
일일이 송장번호를 입력해서 조회하기가 귀찮아요.
자동등록 가능
자동등록 가능
자동등록 불가
불친절한 택배기사를 만나고 싶지 않아요.
알 수 없음
알 수 없음
알 수 없음
11. Research
경쟁사 벤치마킹 _ 스마트 택배 App
> 택배 조회 어플의 기본적 기능에 매우 충실
▶
> 타 어플들에 비해 비교적 깔끔한 디스플레이
> 자동 SMS 동기화로 편리함 제고
> 푸시 알림으로 실시간 이동 경로 확인 용이
12. Research
경쟁사 벤치마킹 _ 스마트 택배 App
> 택배 조회 어플의 기본적 기능에 매우 충실
▶
> 타 어플들에 비해 비교적 깔끔한 디스플레이
> 자동 SMS 동기화로 편리함 제고
> 푸시 알림으로 실시간 이동 경로 확인 용이
대략적인 정보에서 나아가 사용자 한명 한명에게
보다 세분화, 최적화된 사용자 맞춤 정보 제공이 필요
> 우리동네 택배 기사님의 출근길 퇴근길
> 택배 기사님에게 요청 사항 즉시 전달
> 바쁜 택배 기사님을 배려한 자동 입력 서비스
> 여성고객을 위한 안심 택배기사 정보 제공
> 택배기사 리뷰를 통해 서비스의 질 향상
14. Persona1
“ 평소 핸드폰을 잘 보지 못해 부재중전화가 가끔 있는데
그게 택배아저씨일 때가 많아서 항상 트러블이 생겨요.”
Ultimate goal
택배 아저씨 연락을 따로 신경 쓰지 않고 물건 잘 받기
Specification
이름
성별
나이
직업
임지우
여자
20세
대학생
인터넷 쇼핑을 즐겨 하는 임지우양은 바쁜 대학생활과 여러 가지 일들로 핸드폰에 잘
신경을 쓰지 못한다. 원래도 잘 확인하지 않은 성격일 뿐더러 학기 중에는 학과 수업과
아르바이트 등으로 전화를 받지 못하는 경우도 빈번하다. 택배 요청 사항에 부재 시에
경비실에 맡겨달라는 말을 항상 써놓지만 택배아저씨들이 제대로 읽지 않는 것인지 꼭
전화를 하신다. 어쩔 때는 부재중 정화가 4-5통씩 와 있기도 한다. 결국 경비실에 물건
을 맡기고 가신다고 문자가 와 있긴 하는데 고생하시는 아저씨께 미안한 마음도 들고
내가 미리 일러두었다면 더 좋았을걸 하는 생각도 든다. 택배 요청 사항을 미리 잘 들어
주시는 기사님들도 문제다. 사전 연락을 전혀 주시지 않아 내 택배가 경비실에 와있는
지도 모르고 몇 일을 보낼 때도 있었다.
Primary use
Goal
Influencer
Frustration & Pain point
가방 지갑
화장품
다이어리
간단하게 쇼핑하기
휴대폰 신경쓰지 않기
택배기사와의 소통
요청사항이 있음에도 불구하고
연락을 하시는 택배 기사님들
여러 통의 부재중 전화
15. Persona2
“ 정원이 있는 주택에 살아서 어디 한 구석에
택배를 놓아달라고 항상 설명하기가 너무 힘들어요.”
Ultimate goal
택배 아저씨에게 물건 둘 곳을 간단하고 정확하게 설명하기
Specification
이름
성별
나이
직업
김윤혜
여자
24세
대학생
큰 개를 키우며 주택에 살고 있는 김윤혜양. 현관문 옆에 있는 상자 꾸러미들 사이가 부
재시 택배를 보관하기가 가장 적절한 곳인데, 나는 택배아저씨들에게 정확히 설명을 해
드린다고 생각하는데 아저씨들은 계속 여러 번 되물어 보신다. 따로 관리인이 없는 주
택단지라서 택배를 시킨 날이면 항상 전화기에 신경이 곤두서있다. 요청사항에 위치를
잘 써놓았지만 아저씨들은 행여나 택배가 분실 될 까봐 꼬박꼬박 전화를 하신다. 그런
마음은 정말 감사하지만 바쁜데 항상 전화 올 때마다 설명 해 드려야 하고 같은 말을 여
러 번 반복하려니 짜증이 이만 저만이 아니다. 가끔 불친절한 아저씨들은 이해를 못 하
시고 복잡하다고 버럭 화를 내버려 당황스럽기도 하다.
Primary use
Goal
Influencer
Frustration & Pain point
휴대폰
가방 지갑
화장품
다이어리
택배보관장소 일일이
설명하지 않기
택배기사와의 소통
요청사항이 있음에도 불구하고
연락을 하시는 택배 기사님들
매번 번거로운 위치 설명
16. Scenario
인터넷으로 마음에 드는 물건을
고르고 주문 완료!
무통장입금으로 결제를 완료하고
몇 시간 후 쇼핑몰에서 송장번호와
함께 배송됐다는 문자가 온다.
배송상태가 변경될 때 마다 알림을
설정해 놓아서 따로 어플을 실행
시키지 않아도 푸시로 이동경로를
파악할 수 있다.
택배 SMS 자동인식으로 배송
목록에 주문한 상품이 자동으로
동기화되어 실시간으로 배송
정보를 확인할 수 있다.
정확한 시간 파악을 위해
배송 당일.
어플을 실행시켜 ‘우리동네 택배
오후 2시에서 4시 사이에 배송
기사님의 출퇴근길’을 확인하고
될 거라는 문자가 도착한다.
기사님의 평균 도착시간이 2시
20분임을 파악한다.
부재중일 것 같아 ‘톡’으로 기사님께
먼저 연락을 드린다.
알겠다는 답변이 오고 오후 3시
하루 일과를 마치고 집에 들어
“제가 부재중일 것 같아요, 경비실에
쯤 기사님이 물건을 경비실에 맡겨
가기 전, 경비실에 들러 택배를
맡겨주시면 감사하겠습니다 ^^ “
뒀다는 ‘톡’을 보내주신다.
찾아 귀가한다.
17. Task models
GOAL 번거로운 연락 없이 간편하고 안전하게 택배 받기
택배 송장
번호 획득
(SMS)
인터넷쇼핑
주문 및 결제
현재는 일부 택배사에서만 제공하는
서비스이기 때문에 내 지역으로 오면
자동으로 알림을 주는 기능 추가
SMS 자동
인식 동기화
배송정보
조회
(위치확인)
(당일)
배송예정
문자 수신
푸시알림을 설정하여
어플접속 없이도 조회 가능
이름
우리동네
택배기사
정보확인
친절도
별점
연락처
루트
도착예정시간
택배기사와 메신저로
수령에 대해 간단히 이야기
물품수령
자주 쓰는 문장 설정 가능
김윤혜 (24세, 대학생, 주택 거주)
손쉽고 간편한 인터넷 쇼핑을 선호.
부재중일 때가 많은데다 주택에 살아서
택배 기사님들에게 일일이 택배 둘 곳을 설명
해야 한다. 종종 불친절한 기사님들
때문에 기분이 상하기도 한다.
18. User journey
Flow Chat
배송 추적
어플실행
계정등록
(처음에만)
배송목록
리스트
배송정보
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물품수령
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관리 및 조회 가능
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별접주기
21. Task script
> 기초질문사항
1 나이, 성별, 직업을 말씀해주세요.
2 택배를 자주 이용하십니까? (횟수)
3 자택의 주거형태가 어떻게 되십니까? (아파트, 주택)
> 테스트 대상
A 19세, 여성, 고등학생
B 24세, 여성, 대학생 (재학중)
C 24세, 여성, 대학생 (휴학중, 인턴근무)
D 27세, 여성, 회사원
>
스토리
인터넷 쇼핑으로 기초 화장품을 주문하였고 홈페이지에 주문 후 2-3일 이내로
배송된다는 안내사항이 나와있습니다. 학교(회사)를 다녀 낮 시간 동안 집은 거의
부재중입니다. 화장품이 다 떨어져 주문한 제품이 빨리 도착했으면 좋겠습니다.
기사님의 언제 오시는지 정확한 시간이 궁금하고, 핸드폰을 계속 보고 있지는
않아서 기사님의 연락을 받는 것이 살짝 걱정이 됩니다.
22. Task script
1
택배사 및 기사별 별점 확인 >
물건을 받을 때 불친절한 택배사와 택배기사님은 피하고 싶습니다.
택배사와 택배기사님에 대한 정보를 어떻게 얻을 수 있을까요?
2
배송추적하기 > 주문한 택배의 상황을 알고싶습니다. 어떻게 하시겠습니까?
3
택배 도착시간 알기 >
물건이 우리동네를 담당하시는 택배 기사님에게 전달되어 오늘 배송될 예정이라는
문자가 도착했습니다. 저녁 7시에 약속이 있어서 나가봐야 하는데 그 전에 기사님이
오실 수 있는지 어떻게 알 수 있을까요?
4
택배기사와 소통하기 >
택배기사님이 4시쯤 오실거라는 정보를 얻었습니다. 그런데 갑작스러운 일이 생겨
그 시간에 집을 비울 수 밖에 없게 되었습니다. 집에서 택배를 받을 수 없는데
어떻게 해결할 수 있을까요?
5
리뷰쓰기 >
까다로운 요청사항에 모두 응해주신 택배기사님이 너무 고마워서 좋은 이야기를 남겨
사람들과 공유하고 싶습니다. 어떻게 할 수 있을까요?
6
택배기사와 소통하기 >
며칠동안 어플을 사용하다 보니 택배기사님들에게 항상 같은 말만 반복하게 됩니다.
어떻게 하면 좀 더 편리하게 이용할 수 있을까요?
23. Task script
Task Comments
돋보기 아이콘이 기사를 검색하는 기능을 주는지 전혀 몰랐어요.
‘배송정보’ 보다 ‘조회’라는 말이 들어가면 더 좋을 것 같아요.
개별추가라는 아이콘이 좀더 명확하게 설명됐으면 좋겠어요.
배송목록 보는 곳에 연결고리가 있으면 좋을 것 같아요.
돋보기 아이콘 밑에 부가설명이 필요할 것 같아요. 아이콘만으로는 부족해요
지도 아이콘이 그냥 택배의 위치를 추적하는 아이콘같이 느껴져서 어려워요.
다 눌러서 찾긴 했는데 아이콘 설명이 부족해요.
자주 쓰는 문장은 카카오톡 스티커 쓰듯이 하는게 더 편할 것 같아요.
“일일이 송장번호를 얘기해야 할까요?”
내 배송목록에서 아이콘이 없어요.
택배기사를 일일이 검색하고 들어가야 하네요. 리뷰 잘 안 쓰게 될 것 같아요.
첫 번째 과업에서 기사를 검색할 때 잠깐 본 화면이라 기억나서 들어가긴 했는데
그냥 찾으라고 하면 못 찾을 것 같아요.
‘대화창’이라는 용어보다 ‘톡하기’랑 연결되는 단어를 써야 할 것 같아요.
입력하는 부분에도 편집기능이 있으면 더 좋지 않을까요?
