2. 2
Comunicação Empresarial
Este módulo visa entender os sistemas de comunicação existentes
nas organizações permitindo assim, entender sua interação de
forma pró-ativa no processo de comunicação, fortalecendo as
interações interpessoais e otimizando os Recursos Humanos nas
organizações.
Conteúdos Programáticos
Conceito de comunicação
Componentes no Processo de Comunicação
Bases da comunicação
Tipos de Comunicação
Ferramentas da Comunicação
Feedback – um processo de comunicação na empresa
3. 3
O que é Endomarketing
Programas de Endomarketing
O que a empresa quer comunicar
Como a empresa quer comunicar
Linguagem da comunicação interna
Endomarketing e a satisfação dos colaboradores
Endomarketing x RH x Marketing
5. 5
Os relacionamentos,
Os diversos contatos,
Cada gesto,
Cada atitude,
Cada expressão,
Cada comportamento
A comunicação constitui uma das capacidades
humanas fundamentais e a cada dia as pessoas
dependem mais dela para viver,
tanto no âmbito pessoal quanto no profissional.
6. 6
Um dos processos fundamentais que constitui a base para
quase todas as atividades dentro das organizações, é a
comunicação. Onde duas ou mais pessoas se reúnem com
a necessidade de resolver alguma situação para se ter um
entendimento do que esta sendo solicitado, há a
necessidade da comunicação.
“Nenhum grupo existe sem a comunicação, na qual há
transferência de significado entre seus membros.”
É pela comunicação que as informações e
idéias podem ser trocadas
e compreendidas.
7. 7
Dentro do contexto empresarial, a importância da comunicação é
demonstrada através dos Gestores que passam mais de 75% do
tempo se comunicando. Assim esta atividade oferece uma
perspectiva importante para análise do comportamento
organizacional. Embora a comunicação seja uma das capacidades
mais importantes de uma pessoa e pode ser considerada natural,
muitas não sabe comunicar-se, e este fator também pode-se
considerar nas empresas, ate mesmo em relação a profissionais da
área de RH. Ocorre que muitas pessoas por saberem se expressar
com facilidade, tem um certo desembaraço, julgam-se bons
comunicadores.
Cabe lembrar que existe uma grande diferente entre Informar e
Comunicar.
Informar – é um ato unilateral,
envolve a pessoa que tem uma informação a dar.
Comunicar - implica tornar algo comum, fazer-se entender,
provocar reações no interlocutor.
8. 8
O processo de comunicação é um fluxo:
Bla,
bla, bla
Mensagem
Emissor
Compreensão
do Receptor
A mensagem é codificada e passada através de um meio ao receptor,
que traduz a mensagem do emissor. Quando ocorrem desvios e
bloqueios nesse fluxo, há problemas de comunicação.
9. 9
Componentes no processo de comunicação
Emissor
Mensagem
Canal
Receptor
REALIMENTAÇÃO
Comunicador, Remetente, QUEM comunica
Comunica o QUÊ?
Comunica por que MEIO?
Destinatário – Comunica a QUEM?
Este modelo fica mais esclarecido com a adição de alguns outros elementos:
Significado, compreensão e realimentação. Vamos entender cada um deles?
10. 10
Significado - Corresponde à idéia, ao conceito que o emissor
desejo comunicar.
Compreensão - refere-se ao entendimento da mensagem pelo
receptor.
A realimentação - corresponde a informação do receptor ao
emissor, indicando a recepção da mensagem.
Exemplo com todos estes elementos da comunicação:
Uma pessoa o (emissor) tem uma idéia (significado) que pretende
comunicar. Para tanto, vale-se de um mecanismo vocal
(codificador), que expressa
sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar
(canal), é interpretada pela pessoa a quem se comunica (receptor),
após sua decifração por seu mecanismo auditivo (decodificador).
11. 11
Com todo este esquema entende-se que a comunicação vai além
do simples fato de informar. Requer sintonia com o interlocutor e
também o esclarecimento por parte deste acerca dos efeitos
produzidos pela mensagem. Pode-se, portanto, dizer que a
comunicação só é eficaz se a compreensão do receptor coincide
com o significado pretendido pelo emissor.
12. 12
A Comunicação é entendida como a transmissão de estímulos e
respostas provocadas, através de um sistema completa ou
parcialmente compartilhado. É todo o processo de transmissão e de
troca de mensagens entre seres humanos.
Elementos da Comunicação:
Codificar: transformar, num código conhecido, a intenção da
comunicação ou elaborar um sistema de signos;
Descodificar: decifrar a mensagem, operação que depende do
repertório (conjunto estruturado de informação) de cada pessoa;
Feedback: corresponde à informação que o emissor
Consegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada
pelo receptor.
13. 13
Conjunto de barreiras, obstáculos, acréscimos, erros e distorções
que prejudicam a compreensão da mensagem tal qual ela foi
idealizada.
Nem sempre a compreensão do receptor coincidi com o
significado pretendido pelo emissor.
14. 14
Um chefe emite uma ordem, em seu entender esta clara a
mensagem do que disse. O funcionário a quem foi emitida, porém
passa a apresentar um desempenho bastante discrepante em
relação ao pretendido pelo chefe. E, quando indagado a respeito, o
funcionário diz que fez exatamente o que foi solicitado pelo chefe.
Entenda-se por ruído qualquer fonte de erro, distúrbio ou
deformação da fidelidade na comunicação de uma mensagem, seja
ela sonora, seja visual, seja escrita, etc.
15. 15
Ausência de identificação entre EMISSOR e RECEPTOR.
Mensagem mal estruturada, uso inadequado de códigos,
empregos deficiente de canais.
Omissões de detalhes importantes da mensagem em nome de
uma aparente OBJETIVIDADE OU COMODIDADE.
Problemas de ordem pessoal entre emissor e o receptor
prejudicando a assimilação da mensagem.
Manifestação de boatos.
Sobrecarga ou escassez de informações na transmissão da
mensagem.
17. 17
É a mais familiar e mais freqüentemente utilizada.
Conceito do dicionário Aurélio
1. Referente ao verbo.
2.Expresso pela fala; Oral.
Verbal-oral- refere-se a comunicação por meio de uma entrevista,
dar orientação a alguém, e assim por diante.
Verbal-escrita - comunicação através de um relatório, carta, e-mail,
etc. Mesmo neste modelo de comunicação as palavras podem ter
significados bem diferentes para pessoas diferentes.
18. 18
Não verbal
Que não utiliza linguagem falada ou escrita.
De certo modo, a linguagem de sinais é uma forma de comunicação
não-verbal, entretanto a comunicação não-verbal vai além da
linguagem de sinais, e incorpora coisas como o modo com que
usamos nosso corpo, nossos gestos e nossa voz para transmitir certas
mensagens.
19. 19
É a comunicação que não utiliza:
sinais verbais, fala e escrita
É a comunicação que utiliza:
símbolos gráficos, cores, aromas, som, luzes, formas,
imagens, figuras, desenhos, dança, postura corporal,
pintura, música, mímica, escultura e gestos como meio de
comunicação.
Não verbal
20. 20
A Força
55% comunicação não verbal
38% voz (entonação, ênfase, impostação, volume)
07% fala e palavras (conteúdo)
Estudo divulgado no best-seller “O Desafio da Liderança”
dos autores James Kouzes e Barry Posner
22. 22
Comunicação Não Verbal é o inicio de tudo!
“É o choro do bebê, a regência do maestro, a música
instrumental, o olhar apaixonado, o gesto de um beijo,
as expressões do palhaço...A comunicação não verbal é
tudo o que sentimos sem o uso de palavras.”
Luis Carlos Pereira
Sócio-Fundador e Diretor
Tecnológica Produtora de Áudio
23. 23
São aspectos de nós que retratamos a outras pessoas, o lugar onde
moramos, as roupas que usamos, e outras coisas. Da mesma forma,
o tipo de decoração que uma pessoa tem no seu escritório, o modo
como as cadeiras em uma sala estão dispostas. Entretanto, como os
símbolos comunicam coisas diferentes a pessoas diferentes, há riscos
em se generalizar sobre as pessoas ou estereotipá-las em função de
seus símbolos. A forma mais eficaz de comunicação ocorre quando
os símbolos combinam com as palavras e comportamentos. Assim, a
chave para os gerentes é examinar os símbolos que estão
“comunicando”, visto que podem não estar comunicando o que
tencionam comunicar.
37. 37
Apresentação pessoal
O modo como estamos apresentados
diz muito de nós mesmos e da nossa empresa.
Assim, a nossa apresentação pessoal vai causar as primeiras
impressões nas pessoas e acabam sendo, muitas vezes, decisivas no
processo de relacionamento.
O que interfere na Apresentação Pessoal:
Aspecto facial deprimido (cara triste ou “brava”);
Barba por fazer;
Postura curva, braços cruzados;
Roupa amarrotada,
suja, fora de acordo com o padrão da empresa;
Mãos sujas e unhas descuidadas;
Uso de cigarro ou mascando chiclete;
38. 38
Vocabulário
São as palavras que utilizamos para nos dirigirmos às pessoas.
É fundamental que falemos com as pessoas de uma forma que elas
possam entender o que está sendo dito. Um bom vocabulário se
adquire através de leitura, uso de dicionário e abandono de gírias.
Desde o momento em que cumprimentamos alguém até a hora de
nos despedirmos, o vocabulário adequado é fundamental para o
sucesso no relacionamento.
39. 39
Olhar
É uma das principais formas de expressão da nossa personalidade,
e às vezes diz mais do as palavras. Devemos olhar sempre para o
nosso interlocutor, pois assim conseguimos:
Criar simpatia;
Ganhar a confiança;
Demonstrar entusiasmo e energia;
Irradiar sinceridade e franqueza;
Mostrar interesse.
41. 41
Gestos
Os gestos funcionam como uma extensão
da palavra, e nos auxiliam a fazer com que o outro realmente
entenda o que queremos comunicar a ele. Na verdade,
gesticulando adequadamente conseguimos fazer com que as
pessoas percebam mais facilmente o que queremos transmitir a
elas.
Ouvir
É o ponto de partida para o diálogo produtivo.
Você consegue resolver melhor qualquer
situação quando formula perguntas adequadas
e se dispõe a ouvir as respostas.
42. 42
Empatia
Para descobrirmos quais as necessidades da outra pessoa e
realizarmos um bom trabalho, devemos nos colocar no lugar dela e
descobrir como ele gostaria de ser tratada por nós.
Satisfação
Demonstre que está satisfeito em se relacionar com as pessoas...
mostre que você gosta do que faz...
faça o outro sentir que você realmente se importa com ele... você
só tem a ganhar, pois sempre faz melhor quem gosta do que faz...
43. 43
Boa Comunicação deve ser
Orientada a um objetivo;
Clara e compreensível;
Deve expressar respeito pelo ouvinte;
É aberta e permite integração do ouvinte;
É consistente com as emoções expressadas;
Evita “jogos misteriosos” segundas intensos;
Procura um entendimento mútuo;
Deve evitar suposições
45. 45
São 4 participantes (Pedro, Luis, Neuza e Carlos) todos estão fora da
sala e entrará um de cada vez na sala, quando eu chamar.
1º Pedro – vou lhe mostrar uma imagem e quero que você olhe com
atenção para depois me contar o que viu, ok?
Mostra a imagem e da um tempo para a pessoa observar
49. 49
A importância
Podemos comprar o tempo do funcionário, a presença
física no lugar determinado ou até certo número de
movimentos musculares por hora ou por dia, mas não
podemos comprar seu entusiasmo, sua iniciativa, sua
fidelidade, a devoção de seu coração, mente e alma.
50. 50
Abrange todas as formas de comunicação utilizadas
pela organização. Processo através do qual os membros
da organização obtêm informações pertinentes sobre
ela e as mudanças que nela ocorrem.
A COMUNICAÇÃO
51. 51
Autores: Goodall Jr e Eisnberg (1997)
Transferência de informação - um emissor transmite uma mensagem
para um receptor que atua como um ente passivo;
Modelo linear simplificado e incompleto;
Geralmente utilizado para transmitir metas e objetivos da cúpula para
Os demais membros da organização.
52. 52
Processo Transacional
Este modelo enfatiza o feedback.
Considera como a mensagem é recebida e entendida; isto é, como o
receptor irá desconsiderar e/ou construir o significado da
mensagem recebida.
Estratégia de Controle
A comunicação é uma ferramenta de controle do ambiente
organizacional;
Ignora a idéia de significados compartilhados, pois o principal
objetivo da comunicação seria o de organizar a ação;
Sugere que o mundo organizacional
é composto por comunicadores independentes, cada um
trabalhando para controlar seu próprio ambiente.
53. 53
Espaço de Diálogo
Diálogo como comunicação equilibrada; isto é, a comunicação onde
cada individuo tem a oportunidade de falar e ser ouvido.
A comunicação organizacional evidencia inúmeras possibilidades de
interpretação, o que implica, necessariamente, no entendimento do
seu papel na e para organização.
Na grande maioria das vezes o colaborador quando é efetivado em
uma empresa, detém uma tarefa e não a Missão da mesma.
Incorporar a Missão na construção do seu cotidiano de trabalho,
exige tempo, pensamento,
reflexão e muitas vezes até mudança de comportamento.
54. 54
Comunicação organizacional eficaz implica:
Competência de se fazer entender;
favorecer a negociação interna (delegação e participação);
vivenciar/proporcionar experiências que favoreçam auto-
desenvolvimento;
feedback
O processo de comunicação é bastante complexo
Um dado não significa nada sozinho, mas quando a ele se agrega
valor, passa a ser uma informação, que para o receptor pode ter
um sentido diferente
daquele proposto pelo emissor. Isto acontece,
pois quando o receptor recebe a mensagem agrega a ela seus
valores pessoais.
55. 55
As pessoas possuem valores diferentes
O grande desafio é o de saber lidar com essas diferenças de valores
e informações e conduzir os colaboradores em direção ao objetivo
da empresa. Uma ferramenta importante para gerenciar essas
diferenças é a comunicação
“Não vemos as coisas como elas são, as vemos como nós somos”
(Anais Nin)
O mundo que percebemos ão é o mundo verdadeiro. Trata-se de um
mapa criado pela nossa neurologia. Aquilo que vemos no mapa é
filtrado pelas nossas crenças, interesses e preocupações.”
(O’Connor)
56. 56
Janela de Johari é uma ferramenta conceitual, criada por
Joseph Luft e Harrington Ingham em 1955, que tem como
objetivo auxiliar no entendimento da comunicação
interpessoal e nos relacionamentos com um grupo.
57. 57
O seu “Eu Aberto” é
aquele que tanto
você como as outras
pessoas conhecem e
percebem.
O seu “Eu Oculto”
é aquele que só
você conhece.
O seu “Eu Cego” é
aquele que só você
não vê, mas os
outros conhecem.
O seu “Eu
Desconhecido” é
aquele que nem você
nem os outros têm
acesso.
60. 60
Feedback
Significa retro-alimentação, retorno, devolução, informação de como
a mensagem foi recebida.
Aplicada as relações interpessoais refere-se a uma informação dada
a alguém sobre seu comportamento. É um modo de informar à
pessoa de como seu comportamento está sendo percebido pelos
outros.
No processo de desenvolvimento da
competência interpessoal, o feedback é
um processo de ajuda
para a mudança do comportamento.
61. 61
Para que o feedback possa atingir o objetivo de ajuda alguém a
perceber-se melhor, ele deve possuir algumas características:
Deve ser mais descritivo do que avaliativo e mais específico do que
geral – atendo-se aos fatores e não ao comportamento. Quem dá o
feedback não deve julgar o comportamento da outra pessoa, mas
apenas informá-la a respeito.
Ex: “você não teve uma boa participação na última reunião do
grupo”. (errado)
“Você não manifestou sua opinião quando Paulo a solicitou”.
(certo)
Deve fazer referência apenas a comportamentos que estejam
sujeitos ao controle do indivíduo que o recebe.
62. 62
Ex: Dizer, seu sotaque dificulta minha compreensão do que
você fala”, não ajudaria em nada a pessoa que recebe este
tipo de informação e, provavelmente, só iria aumentar sua
ansiedade cada vez que fizesse uso da palavra.
Deve ser dado em dia, horário e local apropriado;
O receptor deve apresentar condições emocionais
inalteradas;
Deve haver grau de abertura do receptor;
Será mais útil se for solicitado (desejo de mudar);
Quem dá o feedback deve falar em seu próprio nome;
Declare não insinue.
63. 63
Para receber feedback:
Tente entender o que estão lhe dizendo, a motivação e os objetivos.
Não interprete. Se necessário mude as palavras do emissor para
confirmar se o que você entendeu foi o que ele quis dizer. Esclareça
as dúvidas de entendimento, não de mérito.
Organize o que ouviu. Agradeça . Pense no que ouviu e reveja suas
atitudes.
64. 64
Dar e receber feedback constitui uma das
habilidades interpessoais imprescindíveis ao
funcionamento produtivo de um grupo humano em
qualquer contexto.
66. 66
Instrumento Qualidade Defeitos ou
Limitações
Conclusões
1 Conversa informal Natural-prático
bilateral
Pode facilmente
degenerar em
conversa sem
objetivo
Instrumento
essencial e de uso
constante, precisa
ser subordinado ao
planejamentopara
não degenerar
2 Entrevista Bastante pessoal
e natural.
Permite
comunicação
recíproca pode
ajudar a levantar
o moral
É difícil encontrar
ou preparar bons
entrevistadores
Instrumento básico
muito usado e,
quando bem usado,
de possibilidades
ilimitadas.
3 Aviso por sistema de
auto falantes
Rápido. Permite
à administração
alcançar todos os
empregados ao
mesmo tempo
Impessoal,
unialteral.Serve
apenas para
mensagens curtas.
Embora não
essencial, constitui
auxiliovalioso em
algumas situações
4 Telefonema Muito útil, rápido
e prático.
Não permite a
comunicação face a
face
Indispensável
67. 67
Instrumento Qualidade Defeitos ou
Limitações
Conclusões
5 Reunião parlamentar Permite a
comunicação a
um número
limitado de
pessoas
É unilateral e quase
impessoal
Útil em
determinadas
situações. Seu uso
deveria ser muito
restrito.
6 Reunião didática Instrumento
muito útil ao
treinamento
empresarial
Exige o concurso de
indivíduos técnicos
e técnicas de
ensino.
São eficientes em
alguns tipos de
treinamento
7 Reunião de debate Permite
comunicação nos
dois sentidos.
Bem liderada,
leva a conclusões
das quais o
grupo participa e
aceita
É difícil encontrar
ou formar líderes
de reuniões
É instrumento de
inestimável valor
em muitas
situações.
68. 68
Instrumento Qualidade Defeitos ou
Limitações
Conclusões
8 Pesquisa de atitude
e opinião
É capaz de
revelar
assuntos
interessantes e
desconhecidos,
potencialment
e representa
um levantador
do moral
É instrumento
complexoque
demanda, em
geral, o concurso
de especialistas
para não incorrer
em conclusões
precipitadas. As
revelações
podem estar
erradas
Instrumento de
grande valor,
quando usado
com critério
9 Comunicaçãoem
quadro de aviso
Rapidamente
atinge grande
número.Útil
Impessoal.
Unilateral
Instrumento
muito valioso
10 Comunicaçãonos
envelopes de
pagamento
Geralmente
desperta
atenção
Só permite
comunicações
breves
Instrumento útil
para
comunicações
muito breves
70. 70
Responda às questões assinalando a opção que mais se
aproxima de sua conduta. Ao terminar, confira na tabela os
pontos e, a seguir, a interpretação dos resultados.
1. Você é receptivo a criticas a respeito de sua capacidade de comunicação?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
2. Você contesta mentalmente enquanto a outra pessoa está falando?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
3. Você olha para a pessoa que esta falando?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
4. Você ouve com tranqüilidade opiniões diferentes das suas?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
5. Quando você acha que já sabe o que a outra pessoa está tentando dizer , para
de ouvir?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
71. 71
6. Você utiliza de todos os meios eletrônicos disponíveis para se
comunicar?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
7. Você costuma julgar o conteúdo da mensagem dos outros?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
8. Você planeja antecipadamente como vai comunicar-se?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
9. Você é capaz de receber um feedback negativo sem ficar na defensiva?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
10. Você pede aos outros para repetir
Quando não compreende alguma informação?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
72. 72
11. Você tem dificuldades de participar de conversas cujo assunto não é
de seu interesse?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
12. Você tem dificuldades para se conectar no que uma pessoa esta
falando em meio a muito barulho?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
13. Você dispõe do tempo necessário para dar as informações de que as
pessoas necessitam?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
14. Você se irrita quando as pessoas não entendem o que disse?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
15. Você costuma devagar enquanto está ouvindo os outros?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
73. 73
16. Você procura prestar atenção às idéias mais importantes e não aos
detalhes?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
17. Você é capaz de prever a reação dos outros a suas palavras?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
18. Você sabe quais os assuntos, frases e palavras que lhes fazem reagir
emocionalmente?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
19. Você procura conhecer os sentimentos das pessoas com que fala?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
20. Você costuma se lembrar do conteúdo emocional
ou da forma como as mensagens são passadas?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
74. 74
21. Você costuma interromper uma conversa para corrigir quem fala?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
22. Você corta a conversação das pessoas para fazer perguntas?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) sempre
PONTUAÇÃO
Faça um círculo em torno do numero correspondente à
alternativas que você marcou em cada uma das perguntas:
Para as questões: 1, 2,4,6,7,9,10,11,12,14,16,20,21,22
NUNCA ALGUMAS VEZES MUITAS VEZES SEMPRE
1 2 3 4
Para as questões: 3,5,8,13, 15, 17,18,19
NUNCA ALGUMAS VEZES MUITAS VEZES SEMPRE
4 3 2 1
75. 75
PONTUAÇÃO
Faça um círculo em torno do numero correspondente à
alternativas que você marcou em cada uma das perguntas:
Para as questões: 1, 2,4,6,7,9,10,11,12,14,16,20,21,22
NUNCA ALGUMAS VEZES MUITAS VEZES SEMPRE
1 2 3 4
Para as questões: 3,5,8,13, 15, 17,18,19
NUNCA ALGUMAS VEZES MUITAS VEZES SEMPRE
4 3 2 1
76. 76
INTERPRETAÇÃO
Total do pontos
De 28 a 49 – Sua comunicação não está sendo muito
eficiente. As outras pessoas podem não estar entendendo o
que você quer dizer. Entretanto, você pode melhorar sua
capacidade comunicativa. Ouça o que as pessoas têm a lhe
dizer e aprenda com seus próprios erros.
De 50 a 70 - Nem sempre você consegue comunicar-se com
eficiência. Algumas áreas devem merecer mais atenção.
Procure identificá-las e melhorar seu desempenho.
De 71 a 91 - De modo geral, você comunica-se com eficiência
mas pode trabalhar alguns pontos.
De 92 a 112- Você comunica-se muito bem. Entretanto, não
se esqueça de que sempre é possível melhorar.
79. 79
Com o intuito de promover a motivação e satisfação no ambiente de
trabalho, as empresas buscam maneiras de integrar cada vez mais
seus colaboradores aos objetivos organizacionais.
Uma estratégia que tem sido aplicada na maioria das empresas é o
Marketing juntamente com o público interno, que faz uma parceria
com as demandas de RHs.
O prefixo endo significa “para dentro, dentro de”, dando a idéia de
interiorização, de algo que se move para dentro de si, de uma ação
no interior de algo. Nesse contexto, endomarketing significa ações de
marketing voltados para dentro da empresa.
O marketing visa à satisfação das necessidades e desejos dos
clientes, por entender que é dessa que vem o sustento da empresa.
80. 80
O endomarketing, por sua vez, cuida do relacionamento entre a
empresa e seus empregados. Isso significa que seus empregados
devem ser bem tratados como clientes internos, cujas necessidades
e desejos precisam ser satisfeitos.
Alguns autores enxergam o ENDOMARKETING com conotações
diferentes, mas todas tem um significado que vai de encontro com os
mesmos objetivos.
Uns entendem como:
Endomarketing como instrumento e mecanismo;
Filosofia de gestão;
Gestão dos processos e instrumentos de comunicação interna;
Programa dirigido aos funcionários;
Na realidade, endomarketing ele é mais ou menos a soma de tudo
isso.
81. 81
ENDOMARKETING é um modelo de gestão dotado de uma filosofia e
de um conjunto de atividades que faz uso de políticas, conceitos e
técnicas de recursos humanos e marketing, tendo como função
principal integrar todas as áreas da empresa, os colaboradores,
fazendo com que estejam motivados, capacitados, bem informados e
orientados para a satisfação dos clientes.
82. 82
está voltado para o público interno da empresa;
contribui para o marketing, pois assim ajuda o relacionamento
interno que por si melhora o relacionamento com o público externo;
é uma filosofia de gerenciamento que cria, entre os empregados,
uma orientação para a satisfação do cliente;
Compõe-se de várias atividades, muitas das quais não são novas
nem restritas a ele, mas que são geridas de forma integrada e
estratégica ;
deve promover a integração, a cooperação, o tratamento de
conflitos, a motivação, a satisfação e o comprometimento no
interior da organização, estando, assim, muito ligado ao conceito de
clima organizacional;
faz um elo entre as áreas de recursos humanos e de marketing,
ao serem usados alguns de seus conceitos, políticas e
Técnicas.
Características do Endomarketing
84. 84
Pode-se dizer que o endomarketing é um modelo de gestão de
pessoas que faz uso de conceitos e técnicas de marketing. Um dos
principais objetivos do endomarketing é atrair e manter talentos
para a empresa o que coincide com os objetivos do RH.
O endomarketing, na função de atrair, desenvolver, motivar e
comunicar-se com os empregados, faz uso dos processos de RH –
R&S, T&D, avaliação de desempenho, remuneração e planejamento
de carreira. E também se utiliza de técnicas oriundas do marketing,
como comunicação, pesquisa e segmentação de mercado.
Um programa de endomarketing,
pode ser coordenado pela área de RH, marketing ou por outra
área, desde que exista parceria entre ambas
e esteja subordinada à direção da empresa.
85. 85
Estimular a participação de todos os elementos da organização;
melhorar as atitudes e os comportamentos dos empregados com relação aos
emprego;
identificar as necessidades e os desejos dos empregados e desenvolver
produtos para satisfazê-lo;
atrair, desenvolver e reter talentos;
estabelecer canais adequados de comunicação interpessoal;
assegurar de que todos os colaboradores tenham informações contínuas e
retroalimentação;
criar e promover idéias, projetos e valores úteis à empresa;
vencer resistências internas a
mudanças;
introduzir novos produtos, atividades e campanhas de marketing aos
colaboradores;
treinar todos quanto à comunicação e habilidades de interação.
86. 86
Atividades de Endomarketing
Comunicação Interna – é a espinha dorsal do endomarketing, ela
fortalece as relações entre os colaboradores e a empresa. Ela deve
ocorrer através das conversas, dos diálogos, assim possibilita a
organização escutar as idéias e valorizar os indivíduos. É pela
comunicação que cada colaborador tem acesso as informações do
que esta acontecendo de novo na organização, sobre as
estratégias, valores e campanhas de marketing.
87. 87
Canais/Informações
Assim vários canais de comunicação podem ser utilizados, dentro
deste contexto:
Vídeos;
Manuais;
Palestras;
Reuniões;
Comunicados diversos;
Murais;
Revista;
Jornal
Rádio,
TV
Intranet, etc
88. 88
Recrutamento e Seleção - neste processo é fundamental que a
pessoa que esta recrutando e selecionado novos perfis para a
organização, conheça a empresa, saiba falar das políticas, normas,
regras, saiba vender a empresa e ao mesmo tempo possa
selecionar uma pessoa que esteja o mais próximo da essência da
organização, bem como dos objetivos e valores.
Treinamento sob a óptica de educação e desenvolvimento
O treinamento deve, além de passar conceitos e técnicas,
transmitir valores necessários ao desempenho da função tanto
atual co mo futura. Após o treinamento, todos devem saber não só
o que e como fazer seu trabalho, mas porque e para quem. Neste
contexto de T&D, todos devem ser treinados quanto as
comunicações orientadas para o
serviço e habilidades de interação.
89. 89
Planos de carreira- serve de estímulo aos colaboradores, precisam
ser bem elaborados, divulgados e abertos a mudanças e melhorias,
não devem ficar rígidos demais. Desta maneira os colaboradores
entendem como forma de crescimento e valorização interna.
Motivação, valorização, comprometimento e recompensa –
O endomarketing busca apoiar cada uma das etapas do processo
motivacional, uma vez que resulta no comprometimento do
empregado com a empresa. Medidas importantes:
Motivação e recompensa do grupo;
Envolvimento dos empregados no planejamento e na tomada de
decisão;
Estímulo a iniciativa e à criatividade;
Delegação de poderes;
Remuneração adequada
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Pesquisa de clientes internos ou pesquisa de clima
Serve para medir e avaliar o nível de satisfação dos colaboradores
quanto aos processos da organização tais como: condições de
trabalho, remuneração, benéficos, avaliação dos gestores, políticas e
normas, etc.
Demissão - trata-se de um dos processos delicados na gestão de
pessoas. Pode gerar diversos sentimentos como: raiva, desconfiança,
tensão, medo, angustia, etc. Algumas medidas significativas que a
empresa pode tomar: apresentação clara dos motivos da dispensa,
recolocação do profissional no mercado, comunicação aos demais
colegas pela demissão ocorrida.
“ A DEMISSÃO DEVE SE POSSÍVEL
SER A ÚLTIMA MEDIDA A SER TOMADA”. Nestes casos verifica-se se a
empresa realmente consegue valorizar seus empregados.
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Endomarketing e satisfação do empregado
O desempenho é influenciado pelo esforço feito pelo individuo
em função de sua motivação, pela sua capacidade
(conhecimentos e habilidades) e por suas restrições ambientais
(equipamentos quebrados, comportamento de outras pessoas,
etc). Nadler, Hackman e Lawler (1983).
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Cerqueira, Wilson – Endomarketing: Educação e Cultura para Qualidade:
Qualitymark, RJ, 1994.
Bowditch, James L. - Elementos de Comportamento Organizacional: Pioneira,
SP, 1992.
França, Ana Cristina Limongi – Práticas de Recursos Humanos – PRH: conceitos,
ferramentas e procedimentos: Atlas, SP, 2007 .
Gil, Antonio Carlos – Gestão de Pessoas: Enfoque nos Papéis Profissionais:
Atlas, SP, 2001.
Robbins, Stephen Paul. Comportamento Organizacional: Prentice Hall, SP, 2002.
Shannon, C.& Weaver,W – Teoria Matemática da Comunicação, Difel, RJ, 1975
