1. 32 aulas
Fim: 11-12-2013

2. 2.1 Organização do trabalho
2.1.1 noção de organização do trabalho
2.2 Planificação do trabalho e gestão do tempo
2.2.1 noção de planificação
2.2.2 tipos de planeamento
2.2.3 Esquematização do plano de trabalho
2.2.4 gestão do tempo
2.3O profissional de secretariado
2.3.1 competências pessoais
2.3.2 Competências profissionais
2.3.3 Competências técnicas
2.3.4 tarefas do profissional de secretariado
2.4 Os públicos da empresa
2.5 Atendimento presencial e não presencial
2.5.1 atendimento presencial
2.5.2 atendimento não presencial
2.6 Lidar com situações difíceis

3. 2.1 Organização do trabalho
Saber organizar o dia a dia de trabalho e gerir o tempo são
tarefas que todos os profissionais de secretariado devem
dominar.
--Organizar
Organizar
Por isso, é
importante saber:
--Planificar
Planificar
--Comunicar
Comunicar
---Gerir prioridades
Gerir prioridades
---Dizer não e/ou delegar tarefas
Dizer não e/ou delegar tarefas

4. Como profissional de secretariado, existem inúmeras tarefas aadesenvolver
Como profissional de secretariado, existem inúmeras tarefas desenvolver
e prazos aacumprir num dia de trabalho, tornando-se fulcral aaorganização
e prazos cumprir num dia de trabalho, tornando-se fulcral organização
do trabalho.
do trabalho.

5. 2.1.1 Noção de organização do trabalho
É necessário organizar o serviço e gerir o tempo adequadamente para
É necessário organizar o serviço e gerir o tempo adequadamente para
desenvolver o trabalho de uma forma eficaz.
desenvolver o trabalho de uma forma eficaz.
Para isso, é preciso adquiri metodologias de trabalho que vão permitir aa
Para isso, é preciso adquiri metodologias de trabalho que vão permitir
realização do mesmo de uma forma mais fácil, simples e organizada.
realização do mesmo de uma forma mais fácil, simples e organizada.
Para o trabalho ser desenvolvido com eficácia é fundamental que haja
Para o trabalho ser desenvolvido com eficácia é fundamental que haja
organização. Esta requer métodos que se adquirem através de hábitos
organização. Esta requer métodos que se adquirem através de hábitos
consistentes de trabalho, autoconhecimento e experiência.
consistentes de trabalho, autoconhecimento e experiência.

6. A eficácia está
relacionada com
a ORGANIZAÇÃO
A organização
depende da
METODOLOGIA
A metodologia
adquire-se pela
ROTINA

7. Exercício
Comenta a seguinte afirmação:
“Eficiência consiste em fazer certo as coisas; eficácia em
fazer as coisas certas”
Peter Drucker
(escritor, professor e consultor de gestão)

8. 2.2 Planificação do trabalho e gestão do tempo
2.2.1 Noção de planificação
Planificar significa organizar o trabalho com
Planificar significa organizar o trabalho com
método, de acordo com um plano previamente
método, de acordo com um plano previamente
delineado com vista aos objetivos que se
delineado com vista aos objetivos que se
pretendem atingir
pretendem atingir

9. Para planificar
é preciso:
1º Conhecer o trabalho a desenvolver;
2º Conhecer os objetivos a atingir;
3º Conhecer o tempo disponível para a execução de cada
tarefa;
4º Conhecer os meios físicos e humanos necessários e
disponíveis;
5º Estabelecer prioridades;
6º Definir um plano de execução;
7º Calendarizar as fases de execução o trabalho;
8º Elaborar esquemas para melhor visualizar o plano de
trabalho

10. Exercícios
Supõe tens de cumprir as seguintes tarefas:
Planear e agendar a reunião mensal da Administração
Arquivar documentos pendentes
Responder a emails
Organizar a agenda do Diretor
Responder a solicitações de orçamentos

11. Exercícios
1 – Recorrendo a uma escala de 1 a 5 , classifica o grau de
impacto que cada tarefa irá ter sobre o desempenho da
empresa.

12. Exercícios
Planear e agendar a reunião mensal da Administração
2
Arquivar documentos pendentes
1
Responder a emails
4
Organizar a agenda do Diretor
5
Responder a solicitações de orçamentos
3

13. Exercícios
2 – Classifica a prioridade com que devem ser desenvolvidas as
tarefas com as seguintes designações:
A - prioridade máxima para valor (5)
B - prioridade média para os valores (4, 3, 2)
C – prioridade reduzida para valor (1)

14. Exercícios
Supõe tens de cumprir as seguintes tarefas:
Planear e agendar a reunião mensal da
Administração
2
B
1
C
Responder a emails
4
B
Organizar a agenda do Diretor
5
A
Responder a solicitações de orçamentos
3
B
Arquivar documentos pendentes

15. 2.2.2 Tipos de planeamento
Planeamento
memento
Planeamento
hora a hora
Planeamento
diário
Planeamento das
tarefas a realizar
num dia de trabalho
Planeamento
hebdomadário
Planeamento das tarefas
a realizar num
determinado espaço de
tempo (semana,
quinzena, mês, etc)

16. Exercícios
Supõe que és secretário(a) da empresa ST, Lda e que tem as
seguintes tarefas para desenvolver:
-Responder a mensagens por email;
-Organizar o arquivo digital;
-Preparar uma apresentação da empresa;
-Organizar a agenda;
-Redigir e expedir correspondência de rotina;
-Efetuar a tradução de um texto.

17. Exercícios
Faz um planeamento diário agrupando as tarefas de
acordo com os seguintes critérios:
Tarefas a cumprir nas primeiras horas da manhã
Tarefas a cumprir antes da hora de almoço
Tarefas a fazer após o almoço
Tarefas a realizar no final do dia

18. Planeamento diário (correção)
9h00 - Organizar a agenda;
-9h30 - Responder a mensagens por email;
- 10h00 - Organizar o arquivo digital;
-10h30 - Preparar uma apresentação da empresa;
-13h00 – (almoço)
-14h00 - Efetuar a tradução de um texto
-16h30 - Redigir e expedir correspondência de rotina;

19. Faz a planificação do teu dia

20. 2.2.3 Esquematização do plano de trabalho
Um esquema serve para explicar de uma forma simples uma ideia ou
um plano de trabalho
Num plano de trabalho, temos:
Tarefas rotineiras
Desenvolvidas
Desenvolvidas
diariamente de
diariamente de
forma repetida
forma repetida
Tarefas pontuais
Realizadas
Realizadas
espontaneamente,
espontaneamente,
no momento
no momento

21. Para fazer um esquema das tarefa é preciso saber:
•As tarefas a realizar;
•O tempo disponível para cada uma delas;
•O grau de prioridade;
•A dificuldade de cada tarefa

22. Exemplo:
•Verificação da limpeza – 5 min
•Arrumação do escritório – 15 min
•Tratar da correspondência – 60 min
•Reunião com o diretor da empresa – 1h30
•Almoço com os representantes da empresa alfa – 12h30

24. Planeamento linear sintético
Planeamento linear sintético
Parte da manhã
1. Verificação da limpeza
2. Verificação da agenda
3. Tratar da correspondência
4. Reunião com o diretor
5. Almoço com os representantes da empresa alfa
Parte da tarde
6. Visita às instalações da empresa
7. Resposta à correspondência recebida
8. Organizar o jantar de Natal
9. Preparação e organização da agenda do dia seguinte

25. Planeamento linear analítico
Planeamento linear analítico
Parte da manhã
TAREFAS ROTINEIRAS
Verificação da limpeza
Verificar a arrumação
Verificar a existência de material suficiente: papel, caneta, etc
Verificação da agenda
Confirmar as reuniões
Tratar da correspondência
Receção e triagem da correspondência
Distribuição do correio
Preparação das respostas
REUNIÃO COM O DIRETOR DO DEPART. MARKETING
Preparar e organizar a sala de reuniões
Verificar os equipamentos necessários

26. Planeamento geométrico
Planeamento geométrico
Limpeza e
arrumação
Agenda
Correspond
Reunião
diretor
Almoço

27. Planeamento linear sintético
Planeamento linear sintético
Planeamento linear analítico
Planeamento linear analítico
Planeamento geométrico
Planeamento geométrico
Permite aaorganização de
Permite organização de
ideias e tarefas de uma forma
ideias e tarefas de uma forma
lógica e objetiva com frases
lógica e objetiva com frases
curtas
curtas
Permite identificar as tarefas aa
Permite identificar as tarefas
realizar com maior pormenor
realizar com maior pormenor
Recorre aafiguras geométricas
Recorre figuras geométricas

28. Exercício
Supõe que o teu chefe te pediu para organizar a festa de
Natal da empresa. Através do esquema que considerar
mais conveniente programa todos os passos necessários
para a organização do evento.

29. Exercício
Tem em atenção os seguintes elementos:
•Data: 18 de Dezembro de 2013
•Número de participantes: 340 pessoas
•Local: Quinta da fonte
•Organizar o jantar
•Preparar as ofertas para funcionários e familiares
•Contratar o serviço de transporte para os funcionários
•Contratar animação
•Cuidar da decoração do espaço

30. Correção do exercício
Restaurante:
1º contactar vários restaurantes - solicitar informações
sobre disponibilidade, ementa, preço
2º analisar os vários orçamentos e ementas
3ª selecionar a melhor opção
4º confirmar o serviço e a data de realização do jantar
5ª uma semana antes, informar do número de pessoas para
o jantar

31. Correção do exercício
Transportes:
1º contactar vários empresas transportadores - solicitar
informações sobre número de autocarros disponíveis e
orçamento
2º analisar os vários orçamentos
3ª selecionar a melhor opção
4º confirmar o serviço e a data de realização do transporte
5ª uma semana antes confirmar o serviço informando o
número de passageiros

32. Correção do exercício
Animação
1º discutir e definir o tipo de animação para o jantar
2º contactar empresas solicitando informações sobre a
animação e orçamento
3ª selecionar a melhor opção
4º confirmar o serviço e a data de realização da animação
5ª Combinar últimos pormenores

33. Correção do exercício
Ofertas
1º discutir e definir o tipo de ofertas para os funcionários e
familiares
2º contactar empresas solicitando informações sobre os
preços
3ª selecionar as melhores opções
4º Comprar as ofertas

34. Correção do exercício
Decoração
1º Visitar o local
2º discutir e definir o tipo de decoração
3º contactar empresas solicitando informações sobre os
preços
4ª decidir sobre contratar os serviços de uma entidade
externa ou ser a própria empresa a realizar a decoração do
espaço

35. 2.2.4 A gestão do tempo
Saber gerir o tempo corretamente exige:
• conhecer o ritmo biológico próprio, o teor das tarefas a realizar e os
objetivos a atingir,
•planificar o trabalho, estabelecer prioridades, ser eficiente, comunicar
eficazmente,
•gerir emoções e controlar os desperdiçadores de tempo.
Chamadas telefónicas longas, falhas de
comunicação, lacunas de informação, falta de
definição de objetivos, resistência à mudança,
interrupções constantes

36. Influenciadores da gestão do tempo
Protelamento
Protelamento
Adiar tarefas
Perfecionismo
Perfecionismo
Realizar um trabalho perfeito com metas
irrealistas
Autoconhecimento
Autoconhecimento
Gestão de prioridades
Gestão de prioridades
Ter consciência das fragilidades e
das competências individuais
Listar as tarefas a desenvolver pelo
grau de urgência

37. Gerir o tempo de trabalho é sem dúvida:
-Melhorar a eficácia
-Aumentar a produtividade
-Contribuir para o desenvolvimento e enriquecimento pessoal
-ser ativo e não reativo

38. Princípios da organização pessoal:
•Conheça-se a si mesmo (pontos fortes e fracos)
•Fixe objetivos e prioridades
•Conheça e analise a sua função
•Raciocine em função de objetivos e resultados
•Considere o essencial
•Pratica a autoformação e o autocontrolo

39. 1 - Estabelecer objetivos e prioridades
2 – planear atividades e tarefas
3 – organização pessoal

40. Estabelecimento objetivos e prioridades
Identifica os itens considerados como objetivos

41. Características de um objetivo

42. A agenda
A agenda ajuda a gerir o tempo e os compromissos e
permite aceder a informações.

43. A agenda
Agendas em papel; agendas eletrónicas (PDA – Personal
Digital Assistent) e programas informáticos

44. A agenda serve para:
Manter os contactos e endereços atualizados
Listar as tarefas conforme prioridade
Registar os compromissos

45. 2.3. O profissional de secretariado
2.3. O profissional de secretariado
2.3.1 competências pessoais
2.3.1 competências pessoais
2.3.2 Competências profissionais
2.3.2 Competências profissionais
2.3.3 Competências técnicas
2.3.3 Competências técnicas
2.3.4 tarefas do profissional de secretariado
2.3.4 tarefas do profissional de secretariado

46. 2.3.1 competências pessoais
2.3.1 competências pessoais
Assertividade
Capacidade de
comunicação
Brio profissional
Cortesia e
diplomacia
Cultura geral
Boa aparência
Boa memória
flexibilidade
Pontualidade
Criatividade
Simpatia e
empatia
Determinação
Proatividade

47. 2.3.2 Competências profissionais
2.3.2 Competências profissionais
Capacidade de adaptação
Facilidade de aprendizagem
Capacidade de organização
Tenacidade
Dinamismo
Tato
Discrição e sigilo profissional
Eficácia

48. 2.3.3 Competências técnicas
2.3.3 Competências técnicas
Domínio da língua materna
Informática
Técnicas de arquivo
Expediente geral
Área comportamental
Relações públicas
Conhecimento de língua estrangeira
Protocolo

49. Exercícios
Exercícios
Tendo em consideração o que deve ser o perfil do
profissional de secretariado, responda às seguintes
questões:
1.Diferencia as competências pessoais, de profissionais e
técnicas
2.Enumera um conjunto de competências pessoais que
possuis
3.Define proatividade
4.Dê exemplos de atitudes proativas
5.Refere como podes aumentar a tua cultura geral

50. 2.3.4 tarefas do profissional de secretariado
2.3.4 tarefas do profissional de secretariado

51. 2.4 Os públicos da empresa
O publico de uma empresa é o conjunto de pessoas com que esta se relaciona.
Público interno
Todas as pessoas que trabalham dentro da organização
Público externo
Todos os elementos externos à organização que
beneficiam dos bens ou serviços da organização

52. 2.5 Atendimento presencial e não presencial
2.5 Atendimento presencial e não presencial
Componentes do ato comunicativo
7) Contexto
Intenção
Interpretação
descodifica
codifica
1) Emissor
3) Mensagem
(4)Código)
(5) Canal)
Interpretação
2) Recetor
Intenção
6) Feedback / Resposta

53. Influência do nosso comportamento nos outros
A agressividade gera agressividade

54. Simpatia gera simpatia

55. Compreenda as reações dos outros

56. Compreenda as reações dos outros
Não veja só os seus interesses

57. Seja um bom ouvinte

58. Comunicação verbal
É toda aacomunicação
É toda comunicação
que recorre ààpalavra
que recorre palavra
escrita ou falada.
escrita ou falada.
Comunicação não verbal
Integra todos os meios de
Integra todos os meios de
comunicação de que o ser
comunicação de que o ser
humano se serve para
humano se serve para
transmitir
sentimentos,
transmitir
sentimentos,
emoções e experiências
emoções e experiências
(gestos, postura, expressão
(gestos, postura, expressão
facial, tom de voz, sinais, …)
facial, tom de voz, sinais, …)

59. 2.5 Atendimento presencial eenão presencial
2.5 Atendimento presencial não presencial
Apresentações
Apresentações
Regras a seguir:
Regras a seguir:
••Dizer,em primeiro lugar, o nome da pessoas mais importante e depois o da
Dizer, em primeiro lugar, o nome da pessoas mais importante e depois o da
menos importante;
menos importante;
••Ossenhores são apresentados às senhoras;
Os senhores são apresentados às senhoras;
••Deentre duas pessoas do mesmo sexo, o mais novo é apresentado ao mais
De entre duas pessoas do mesmo sexo, o mais novo é apresentado ao mais
velho;
velho;
••Quandoexistem níveis hierárquico distintos, as regras são: o inferior
Quando existem níveis hierárquico distintos, as regras são: o inferior
hierárquico é apresentado ao superior hierárquico e os colaboradores são
hierárquico é apresentado ao superior hierárquico e os colaboradores são
apresentados aos visitantes.
apresentados aos visitantes.

60. 2.5 Atendimento presencial eenão presencial
2.5 Atendimento presencial não presencial
Formas de tratamento
Formas de tratamento
O tratamento por “tu” está reservado ás relações informais ou quando há
O tratamento por “tu” está reservado ás relações informais ou quando há
grande proximidade entre os interlocutores.
grande proximidade entre os interlocutores.
Nas relações, o tratamento deve realizar-se com aa3ª pessoa do singular:
Nas relações, o tratamento deve realizar-se com 3ª pessoa do singular:
“João, por favor, ligue para o banco e procure saber se aatransferência já foi
“João, por favor, ligue para o banco e procure saber se transferência já foi
efetuada”
efetuada”
Cumprimentos
Cumprimentos
Deve-se manter o contacto visual, sorrir e
Deve-se manter o contacto visual, sorrir e
adotar uma postura firme.
adotar uma postura firme.
Preferencialmente deve-se optar pelo
Preferencialmente deve-se optar pelo
aperto de mão
aperto de mão

61. 2.5 Atendimento presencial eenão presencial
2.5 Atendimento presencial não presencial
Boa educação
Boa educação
A boa educação é definida pelo saber SER , ,saber FAZER e saber ESTAR.
A boa educação é definida pelo saber SER saber FAZER e saber ESTAR.
Deve sempre ter-se cuidado com o que se diz, e acima de tudo, com aaforma
Deve sempre ter-se cuidado com o que se diz, e acima de tudo, com forma
como se diz.
como se diz.
Regras:
Regras:
••Tratar os demais como gostaria de ser tratado, com respeito, dignidade e
Tratar os demais como gostaria de ser tratado, com respeito, dignidade e
cortesia
cortesia
••Cumprimentarsempre (bom dia, boa tarde, boa noite)
Cumprimentar sempre (bom dia, boa tarde, boa noite)
••Agradecer
Agradecer
••Sempreque possível tratar as pessoas pelo nome;
Sempre que possível tratar as pessoas pelo nome;
••Pedir às pessoas para realizar tarefas com tom cordial “sr. José, por favor
Pedir às pessoas para realizar tarefas com tom cordial “sr. José, por favor
poder arquivar estes documentos.
poder arquivar estes documentos.

62. 2.5 Atendimento presencial eenão presencial
2.5 Atendimento presencial não presencial
Olhar
Olhar
O olhar desempenha uma função muito importante na comunicação.
O olhar desempenha uma função muito importante na comunicação.
Quando se mantém o contacto visual é possível traçar o perfil da
Quando se mantém o contacto visual é possível traçar o perfil da
pessoa, perceber o estado emocional e estabelecer uma
pessoa, perceber o estado emocional e estabelecer uma
comunicação positiva
comunicação positiva

63. 2.5 Atendimento presencial eenão presencial
2.5 Atendimento presencial não presencial
Sorriso
Sorriso
O sorriso aumenta aaeficácia da comunicação.
O sorriso aumenta eficácia da comunicação.
Facilita aaaproximação das pessoas.
Facilita aproximação das pessoas.
Transmite tranquilidade, bem estar e harmonia.
Transmite tranquilidade, bem estar e harmonia.
Significa cortesia, simpatia e boa educação.
Significa cortesia, simpatia e boa educação.

64. 2.5 Atendimento presencial eenão presencial
2.5 Atendimento presencial não presencial
Os gestos
Os gestos
Há gestos que devem ser evitados como por exemplo:
Há gestos que devem ser evitados como por exemplo:
cruzar os braços ou colocar as mãos nos bolsos (transmite insegurança);
cruzar os braços ou colocar as mãos nos bolsos (transmite insegurança);
Tocar repetidamente nos braços do interlocutor (invasão do espaço
Tocar repetidamente nos braços do interlocutor (invasão do espaço
pessoal)…
pessoal)…
Simpatia e delicadeza
Simpatia e delicadeza
Simpatia, delicadeza e afabilidade no trato são 3 qualidades que fazem
Simpatia, delicadeza e afabilidade no trato são 3 qualidades que fazem
toda aadiferença nas relações interpessoais.
toda diferença nas relações interpessoais.
Sorrir e tratar o próximo com respeito, educação e dignidade permite o
Sorrir e tratar o próximo com respeito, educação e dignidade permite o
estreitamento de relações e aa transmissão de uma sensação de bem
estreitamento de relações e transmissão de uma sensação de bem
estar, além de permitir aaformação de um imagem positiva.
estar, além de permitir formação de um imagem positiva.

65. 2.5 Atendimento presencial eenão presencial
2.5 Atendimento presencial não presencial
Atendimento presencial
Atendimento presencial
Boa aparência
Boa aparência
Acolhimento
Acolhimento
Cuidar da imagem pessoal (roupa, rosto,
Cuidar da imagem pessoal (roupa, rosto,
cabelos, mãos, etc)
cabelos, mãos, etc)
Receber o cliente, cumprimentando-o
Receber o cliente, cumprimentando-o
adequadamente;
adequadamente;
Respeitar sempre o espaço pessoal;
Respeitar sempre o espaço pessoal;
Despedir-se sempre do cliente e agradecer.
Despedir-se sempre do cliente e agradecer.

66. 2.5 Atendimento presencial eenão presencial
2.5 Atendimento presencial não presencial
Atendimento presencial
Atendimento presencial
Espaço envolvente
Espaço envolvente
Cuidar do espaço, limpo, organizado e agradável
Cuidar do espaço, limpo, organizado e agradável
Conhecer os
Conhecer os
produtos/serviços
produtos/serviços
da empresas
da empresas
É essencial para um bom atendimento e
É essencial para um bom atendimento e
responder aatodas as questões
responder todas as questões
Profissionalismo,
Profissionalismo,
disponibilidade e
disponibilidade e
simpatia
simpatia
Dar atenção ao cliente
Dar atenção ao cliente
Responder aatodas as solicitações
Responder todas as solicitações
Demonstrar boa vontade durante o atendimento
Demonstrar boa vontade durante o atendimento
Tratar as pessoas com educação, cortesia e
Tratar as pessoas com educação, cortesia e
delicadeza
delicadeza
Um cliente satisfeito vai transmitir uma imagem
Um cliente satisfeito vai transmitir uma imagem
positiva da empresa
positiva da empresa

67. 2.5 Atendimento presencial eenão presencial
2.5 Atendimento presencial não presencial
Atendimento não presencial
Atendimento não presencial
Etapas do atendimento telefónico
Etapas do atendimento telefónico
Etapa 1 – antes de receber a chamada
Ter à mão bloco de notas e uma caneta
Etapa 1 – antes de receber aachamada
Etapa 1 – antes de receber chamada
Etapa 2 – receber aachamada
Etapa 2 – receber chamada
Etapa 3 – durante aachamada
Etapa 3 – durante chamada

68. Etapa 2 – receber a chamada
Rapidez: Não deixar tocar mais do que 3 vezes
Identificação:
Nome da empresa
Saudação
Identificar-se
Disponibilizar-se para ajudar
- Agrupamento de
Escolas de
Muralhas do
Minho, bom dia.
- Fala a Isabel. Em
que posso ajudar?

69. Etapa 3 – durante a chamada
Tom de voz
Agradável
Personalização
Tratar as pessoas pelo nome
Escutar
Escutar atentamente e tomar notas
Dúvida
Pedir para soletrar
Empatia
Estabelecer uma relação agradável
Filtragem
Conhecer os assuntos a tratar
Informar
Falar com clareza e objetividade
Puxar
Atender as chamadas dos colegas quando
estes não podem atender
Desculpar-se
Apresentar desculpas credíveis quando o
superior não puder atender
Agradecer
Agradecer o contacto e despedir-se
Apontamentos
Tomar nota do interlocutor, do contacto e
das mensagens.

70. 2.6 Lidar com situações difíceis
2.6 Lidar com situações difíceis
Reclamações
É a insatisfação de um cliente relativamente
a produtos e/ou serviços através de uma
queixa ou um protesto.
Saber gerir os conflitos com eficácia
Praticar a escuta ativa
Comunicar de forma assertiva
Identificar o motivo da reclamação
Registar a reclamação
Assegurar a resposta à reclamação
Pedir desculpa pelo transtorno causado
Tomar medidas para evitar reclamações semelhantes