1. SERVICE EXCELLENCE

2.  1% Meninggal Dunia
 3% Pindah Alamat
 5% mencoba alternatif lain
 9% pindah ke kompetitor
 14% tidak puas dengan produk/jasa
Hasil survey menunjukkan penyebab
hilangnya pelanggan ..........??
68% Karena PELAYANAN yang
mengecewakan/Tidak sopan

3. SERVICE
Karir maju
Peningkatan
Kesejahteraan
ANDA
& Keluarga
PUAS
EXCELLENCE
Customer
PUAS
Manajemen
PUAS
SEENAKNYA
Customer tidak
puas
Manajemen tidak
PUAS
Tidak ada
Kesempatan
maju
ANDA
& Keluarga
TIDAK PUAS
Apa Manfaat Service Excellent untuk saya ?

4. 3pilarserviceexcellence
SERVICE EXCELLENCE
ORGANIZATION
PRODUCT
excellence
PROCESS
Excellence
PEOPLE
Excellence
SDM yang
Kompeten &
Terlatih
Produk & pelayanan
yang berkualitas
tinggi
(excellence)
Sistem pelayanan yang
efisien & prosedural yang
berorientasi pada
Pelanggan

5. 3 Fase total Service Excellence

6. ANALISA SITUASI & GOAL SETTING
Where Are you ??

7. Bagaimana Kualitas pelayanan Anda ?
Minimum Asal Jadi
(Kompetitor masih
lebih baik)
Rata-rata
(sama saja dengan
kompetitor)
Preferred/Terpilih
(sesuai dengan
harapan pelanggan)
Surprising
(surprise service yang
menyenangkan)
BAD MODERATE GOOD EXCELLENCE

8. 2 DIMENSI
SERVICE
DIMENSI PROSEDURAL
Berisi sistem dan prosedur yang
ditetapkan untuk memberikan
produk atau service, termasuk juga
PRODUCT KNOWLEDGE
DIMENSI PERSONAL
Bagaimana service provider
menggunakan sikap, perilaku dan
kemampuan komunikasi membangun
interaksi dengan pelanggan
2 Dimensi dalam SERVICE
DUA
DIMENSI
SERVICE

9. DIMANA POSISI ANDA SEKARANG ?
Total Service Excellence
Motto :
“Kami peduli & komit untuk
memberikan layanan yang terbaik
The Friendly zoo
Motto :
Maaf kami sudah berusaha
semampunya, tapi tidak tahu
harus melakukan apa lagi
The Frezzer
Motto :
Masa bodoh, kami tidak PEDULI
The Factory
Motto :
Jangan rewel, “kami adalah
robot” yang akan memproses
keinginan anda
Prosedural

10. APA TARGET DIMENSI
PROSEDURAL DAN PERSONAL ANDA ?

11. Mengembangkan Mindset
& Habit Positif

12. Selalu berusaha
Memberikan yang terbaik

13. ANDA DINILAI
DARI KUALITAS HASIL KERJA

16. “Baik” Tidaklah Baik ketika
“LEBIH BAIK” dapat dicapai
Begitu pula dengan PELAYANAN
kepada Customer.