El documento discute el comportamiento del consumidor desde varias perspectivas. Define al consumidor como la persona que consume un bien o servicio para satisfacer una necesidad. Explica que el comportamiento del consumidor implica procesos mentales, emocionales y acciones físicas involucradas en la adquisición de bienes. Además, describe el proceso de comportamiento del consumidor como uno de tres etapas: pre-compra, compra y post-compra.

1. “Morir antes que esclavos vivir”
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
Mercadotecnia III
Tania Ramirez Olivera
Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos
5. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
“Haz un cliente, no una venta”. Katherine Barchetti
5.1. Introducción
El comportamiento del consumidor es una temática muy interesante que se debe conocer si
desea dedicarse a ventas. Pues cada persona es un mundo y es difícil tener una solo técnica para
atraerlos a todos.
Antes de hablar del comportamiento del consumidor, debemos tener claro la definición del
consumidor, los diferentes autores lo definen según su investigación como aquella persona que
consume o utiliza un bien/producto o servicio para satisfacer una necesidad.
Y el comportamiento del consumidor, es aquella parte del comportamiento de las personas y las
decisiones que ello implica cuando están adquiriendo bienes o utilizando servicios para
satisfacer sus necesidades. Es el destinatario final del producto que compra para su uso
personal e individual. El usuario es el cliente final del producto que busca satisfacer la
demanda.
Las orientaciones en el estudio del comportamiento del consumidor y el conocimiento de sus
necesidades son una cuestión básica y un punto de partida inicial para poder implementar con
eficacia las acciones de marketing por parte de las empresas.
Se conoce como consumidor a aquella persona que consume un bien o utiliza un producto o
servicio para satisfacer una necesidad. El comportamiento de un consumidor es aquella parte
del comportamiento de las personas y las decisiones que implican cuando está adquiriendo un
bien.
El consumidor es considerado desde el marketing, como el rey. Conocer mejor el
comportamiento del consumidor, los procesos de intercambio y la estructura de consumo
condicionan el sistema de producción y tiene implicaciones evidentes en el desarrollo
económico y social así como consecuencias en el entorno. 1
5.1.1 Autores y Definiciones
Molla (2006) “el comportamiento del consumidor son un conjunto de actividades que las
personas realizan cuando evalúan y compran un producto o servicio, con el objetivo de satisfacer
las necesidades y deseos, donde están implicados procesos mentales, emocionales y acciones
físicas”.
Según Arellano, R. (2002), El concepto de comportamiento del consumidor significa “aquella
actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfacción de sus
necesidades mediante la adquisición de bienes o servicios”, se habla de un comportamiento
dirigido de manera específica a la satisfacción de necesidades mediante el uso de bienes o
servicios o de actividades externas (búsqueda de un producto, compra física y el transporte del

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mismo) y actividades internas (el deseo de un producto, lealtad de marca, influencia psicológica
producida por la publicidad). 2
Sin embargo, savier Alonso Rivas e Idelfonso Grande, señalan: “La conducta de los consumidores
pueden depender, en mayor o menos medida de un grupo de variables de naturaleza externa
que un investigador, estudioso o pragmático del marketing no puede dejar de contemplar si se
quiere llegar a extender la compra y consumo de cualquier bien o servicio”.
Cuando hablamos de consumidor nos referimos a un individuo de consume desde que nace
hasta los últimos días de su vida, para satisfacer sus necesidades.
5.2. Desarrollo
El marketing no siempre ha centrado su interés en los mismos aspectos, pues tras su origen
como disciplina a principios del siglo XX ha ido cambiando su orientación hacia el intercambio,
como consecuencia de la creciente complejidad del entorno tecnológico, económico y social,
hasta otorgar, finalmente, un papel relevante al consumidor.
La respuesta a la pregunta sobre qué es el comportamiento del consumidor puede ser abordada
desde múltiples perspectivas. Sin embargo, a los efectos que nos ocupan, se puede entender el
comportamiento del consumidor (W.L. Wilkie, 1994) como el conjunto de actividades que
realizan las personas cuando seleccionan, compran, evalúan y utilizan bienes y servicios, con el
objeto de satisfacer sus deseos y necesidades, actividades en las que están implicados procesos
mentales y emocionales, así como acciones físicas.
Cuando hablamos de consumidores, nos podemos referir tanto a un niño de cinco años que le
pide a su padre que le compre, como a un directivo que decide el equipamiento informático de
su empresa. Los bienes y servicios que se compran o consumen incluyen una sandía, un corte
de pelo, un frigorífico o estrellas de cine o de la música.
5.2.1. Comportamiento del consumidor es un proceso
Este proceso abarca todas las actividades que preceden, acompañan y siguen a las decisiones
de compra, y en las que el individuo interviene activamente con el objeto de efectuar sus
elecciones con conocimiento de causa. El comportamiento del consumidor es un proceso que
incluye numerosas actividades que acompañan y siguen a las decisiones de compra. Este
proceso costa de 3 etapas:
a) La pre-compra: esta es la primera etapa donde el consumidor detecta sus necesidades
y problemas, busca solucionarlos de manera evaluativa y viendo alternativas.
b) La compra: Es la segunda etapa, en la que el consumidor selecciona un ambiente,
delimita sus condiciones de intercambio y se encuentra en una situación de fuerte
sometimiento de influencia de situaciones.
c) La pos-compra: esta es la última etapa, en la que el consumidor tiene el lugar cuando
se utilizan los productos, lo que lleve, a su vez, a la aparición de sensaciones de
satisfacción o de insatisfacción. 3

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Se trata de entender como una persona decide utilizar sus recursos disponibles (tiempo, dinero
y esfuerzo). El comportamiento del consumidor comprende no sólo la decisión de compra, sino
también un conjunto de actividades directamente asociadas a ella. Tales actividades
condicionan la decisión de compra en cierta forma, por cuanto proporcionan criterios y
realimentaciones capaces de influir en las elecciones que posteriormente efectuará el
consumidor.
5.2.2. Comportamiento del consumidor es una conducta motivada
La motivación del consumidor es todo proceso de toma de decisiones comienza cuando el
consumidor necesita, desea o quieres realizar una compra y consumo, en respuesta a sus
estímulos.
 Estímulos personales: ejemplo, tener que hacer un regalo
 Estímulos situacionales: ejemplo, un espacio publicitario en la radio
5.2.3. El comportamiento del consumidor pone en funcionamiento el sistema psicológico del
individuo
Al desarrollar el comportamiento de compra, el consumidor pone en funcionamiento todo su
sistema psicológico cognitivo, afectivo y conductual.
El comportamiento del consumidor describe dos tipos diferentes de entidades de consumo:
 El consumidor personal y el consumidor organizacional.
 El consumidor personal compra bienes y servicios para su propio uso, para el uso del
hogar, o como un obsequio para un tercero. 4
5.2.4. Etapas del comportamiento del consumidor
El proceso de compra costa de 5 etapas.
1. Etapa de reconocimiento: Rol iniciador
El reconocimiento de la necesidad es la etapa inicial en la cual una persona o empresa, identifica
que existe una necesidad.
2. Etapa de búsqueda de la información: Rol influenciador.
La búsqueda de la información, la duración de esta etapa y las fuentes consultadas pueden variar
dependiendo del valor de la compra y de lo especializado que sea el producto.
3. Etapa de evaluación: Rol decisor
La evaluación de la información, esta etapa se refiere al análisis y comparación de la información
obtenida en la etapa anterior, con base a diferentes criterios.
4. Etapa de decisión y acción de comprar: Rol de decisor y comprador
Decisión y acción de compra, esta etapa es el momento en cual el cliente decide comprar el
producto y realiza la acción de comprarlo.
5. Etapa de consumo y evaluación post-compra: Rol usuario o consumidor

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Consumo y evaluación post-compra, luego de realizar la compra del producto, se realiza el uso
o consumo del producto. Es en ese momento cuando el cliente evaluara que tan satisfecho esta
con su compra, si realmente cubre la necesidad que tenía, si cumple con sus expectativas. 5
5.2.5. ¿Que compran los consumidores?
Para poder comprender el comportamiento del consumidor, se debe saber qué es lo que
compran. Claramente un consumidor buscara una variedad de productos que satisfacen sus
necesidades y deseos.
Los productos de presentan de diferentes maneras, no solo son bienes físicos, sino que también
puede tratarse de servicios, experiencias, personas, lugares, organizaciones o ideas. Por lo tanto
estos aspectos son relacionados con el propio producto como el comportamiento del
consumidor.
5.3. Conclusión
Hoy por hoy el comportamiento del consumidor es abordado desde diferentes enfoques o
disciplinas científicas entre las más importantes: como la economía, la psicología y la sociología,
entre otras.
Lo más importante hoy en día es conocer el comportamiento del consumidor, debemos de lograr
profundizar, descubrir y encontrar respuestas claras a nuestras preguntas. ¿Cuáles son los
hábitos de compra del consumidor?, cualquier necesidad del consumidor es referencia de
carencia de algo y de un carácter infinito, ya que nunca se las pueden satisfacer, lo importante
es descubrir a tiempo esa necesidad y los motivos de compra que tienen estos individuos, en los
mercados.
5.4. Referencias
1. https://masteres.ugr.es/marketing/pages/master/ventajas
2.https://cconsumer.wordpress.com/comportamiento-del-consumidor-2/comportamiento-
del-consumidor-definicion-y-teorias/
3.http://reader.digitalbooks.pro/content/preview/books/28750/book/OEBPS/Text/Section000
4.htm
4.https://www.marketinginteli.com/documentos-marketing/sim-sistema-de-
informaci%C3%B3n-de-marketing/comportamiento-del-consumidor/
5.https://www.eaeprogramas.es/blog/negocio/empresa/las-5-etapas-del-proceso-de-decision-
del-comprador
5.5. Videos
1. Link: https://www.youtube.com/watch?v=A5ZsjL-5dXI
El comportamiento del consumidor es el estudio del comportamiento que los consumidores
muestran al buscar, comprar utilizar evaluar, como también tienen factores que son culturales,
sociales, personales, psicológicos y todo esto nos llevan a entender el comportamiento del
consumidor y cada una de estoy factores tiene sus características y sus propios componentes.

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2. Link: https://www.youtube.com/watch?v=GM2yCmeqaHs
El comportamiento del consumidor es el estudio del comportamiento que los consumidores
muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que,
consideran, satisfarán sus necesidades.
Link: https://prezi.com/jcbspitfc6tq/comportamiento-del-consumidor/