Frokostseminar 26.03.09 hos Creuna i Oslo. Tema: eHandel

1. ThordurArnason, DirectorTechnology
E-HANDEL 2008-2014

2. STERK VEKST I E-HANDEL DE NESTE ÅRENE
totale omsetningen på nett vil være rundt 1115
-Den
milliarder kroner i vest-Europa i 2009 (EU-17)*
årlig vekst i årene 2008-2014 vil
-Gjennomsnittlig
være på 8%
forventet økning vil det være innen B2C og
-Størst
C2C, med en årlig vekst i perioden på over 10%
handler på nett
-Flere
er ikke like sensitive i trangere
-Nettkunder
økonomiske tider
* Østerrike, Belgia, Sveits, Tyskland, Danmark, Spania, Finland, Frankrike, Hellas, Irland, Italia, Luxemburg, Holland, Norge,
Portugal, Sverige og Storbritania

3. HVEM HANDLER PÅ NETT?

4. STERK VEKST I ANTALL NETTKUNDER SIDEN
2000
- Prosentandelen mennesker som handler på nett
har økt fra 14% til 37% i perioden 2000-2008
har blitt mainstream. Nye kundegrupper
-E-handel
kommer til
Kategoriene Bøker, feriereiser og klær dominerer
--
statistikken.
bruker mest penger på nett.
-Briter

5. APPROXIMATELY ONE IN THREE WESTERN EUROPEANS SHOPS ONLINE TODAY

6. APPROXIMATELY ONE IN THREE WESTERN EUROPEANS SHOPS ONLINE TODAY
(CONT.)

7. YEARLY ONLINE SPEND PER EUROPEAN ONLINE CONSUMER, 2008 TO 2014

8. HVORDAN STÅR DET TIL I NORGE?
- Den norske nettkunden brukte i gjennomsnitt 6850
kroner på nett i fjor
- Dette er estimert til å øke til 7830 kroner i 2014, en
vekst på kun 14,5% de neste fem årene.
der blir flere av oss. Og vi er mer og mer på
-Men
nett…
vi
-Detsomerinteressantåspekulereierhvorfor
brukersåliteigjennomsnittmåltopp mot en del andre
land.. Spesielttattvårkjøpekraftibetraktning

9. KATEGORIER

10. HVA KJØPER VI OFTEST PÅ NETT?
- Bøker, reise og klær er de tre største kategoriene
- Reiser har økt mest i perioden 2003-2008
Hva foretrekker vi å kjøpe på nett?
Flybilletter (90%)
Billetter til arrangementer (71%)
Musikk (67%)
Bøker (65%)

11. HVA FORETREKKER VI Å KJØPE I BUTIKK?
Personlig pleie og kosmetikk (78%)
Klær og sko (77%)

12. BOOKS, LEISURE TRAVEL, AND CLOTHING ARE THE MOST COMMON ONLINE
PURCHASES

13. BOOKS, LEISURE TRAVEL, AND CLOTHING ARE THE MOST COMMON ONLINE
PURCHASES (CONT.)

14. BOOKS, LEISURE TRAVEL, AND CLOTHING ARE THE MOST COMMON ONLINE
PURCHASES (CONT.)

15. HVA HINDRER OSS I Å BLI
NETTKUNDER?

16. DET ER FREMDELES ET STORT GAP MELLOM
ANTALL NETTBRUKERE OG NETTKUNDER
viktigste årsaken er den vanskeligste å gjøre
-Den
noe med… den fysiskekontakten med produktet
-Fraktkostnader
ha produktetnå!
-Jegvil
-Reklamasjonogretur
-Pris

17. TODAY’S EUROPEAN INTERNET SHOPPING HOLDOUTS WANT TO TOUCH AND
FEEL PRODUCTS

18. TODAY’S EUROPEAN INTERNET SHOPPING HOLDOUTS WANT TO TOUCH AND
FEEL PRODUCTS (CONT.)

19. FREM MOT 2014

20. SÅ HVA SKJER DE NESTE FEM ÅRENE?
Totalomsetningen vil nesten fordobles
-
Alle kategorier vokser
-
Over halvparten (54%) av oss vil handle på nett i
-
2014

21. FORECAST: WESTERN EUROPEAN ONLINE RETAIL AND TRAVEL SALES, 2008 TO
2014

22. FORECAST: WESTERN EUROPEAN ONLINE RETAIL AND TRAVEL SALES BY
CATEGORY, 2008 TO 2014

23. FORECAST: WESTERN EUROPEAN ONLINE RETAIL AND TRAVEL SALES BY CATEGORY,
2008 TO 2014 (CONT.)

24. FORECAST: WESTERN EUROPEAN ONLINE RETAIL AND TRAVEL SALES BY CATEGORY,
2008 TO 2014 (CONT.)

25. ThordurArnason, DirectorTechnology
KJØPSOPPLEVELSEN

26. HVA SKAL VI SE PÅ?
Et par ofte oversette momenter i kjøpsopplevelsen
Adferdsøkonomi
Den lange halen og konverteringsrater
Handlekurven– best practice
Oppsummering – Seks gode råd

28. SPRÅK OG FARGE

29. Innhold (tekst)
Fargebruk
Det handler om å ‖prime‖ brukere til ønsket
handling

31. TEKST OG SPRÅK
Innhold (tekst)
Innhold er viktig. Måten ting skrives på. Valg av ord.
Riktig brukt kan dette prime kunden til kjøp

32. FARGER
Bruk av farger i foregående bilder og sider i
kjøpsprosessen kan drive oppmerksomhet mot
bestemte elementer. Ønsker du fokus på røde
elementer senere kan kunden primes for dette.

40. ADFERDSØKONOMI

41. ADFERDSØKONOMI
oppfører oss irrasjonelt, men heldigvis forutsigbart
-Vi
irrasjonelt
En stor feil er å forvente at nettkunder er rasjonelle.
-
Mange nettbutikker bruker ikke de mulighetene som
ligger i det irrasjonelle til å øke konverteringsrater og
omsetning.
Vi skal se på tre konkrete eksempler
-

42. SAMMENLIKNINGER

43. A, -A OG B
sammenlikner. Vi gjør det hele tiden og
-Mennesker
overalt
-Detervanskeligåsammenliknevanskeligsammenliknb
are ting. Dettekan vi bruketilvårfordel.

46. ( ) Nettutgaven – 500 kr for ett år
( ) Bladet hjem i postkassen – 1300 kr for ett år

47. ( ) Nettutgaven – 500 kr for ett år
( ) Bladet hjem i postkassen – 1300 kr for ett år
TILBUD
( ) Bladet hjem i postkassen og nettutgave – 1300 kr for ett år

48. 68% ( ) Nettutgaven – 500 kr for ett år
32% ( ) Bladet hjem i postkassen – 1300 kr for ett år

49. 16% ( ) Nettutgaven – 500 kr for ett år
0% ( ) Bladet hjem i postkassen – 1300 kr for ett år
TILBUD
84% ( ) Bladet hjem i postkassen og nettutgave – 1300 kr for ett år

52. A A
-A
Attributt 1
Attributt 1
B B
Attributt 2 Attributt 2

53. PRISANKRE

54. PRISANKRE

56. Experiences
customization stage
Services
customization
deliver
commoditization
Goods
make
commoditization
Commoditie
s
extract

59. GRATIS ER IKKE BARE ET VANLIG TALL
VS

62. SEO & SEM
SYNLIGHET

63. DEN LANGE HALEN? IGJEN?

66. Digitalkamera
Canon Digital IXUS 990
IS til under 3000 kroner
Canon
Digitalkamera
Canon Digital
IXUS 990 IS

67. Best Practices
HANDLEKURVEN

68. De siste stegene

69. IKKE SNUBLE I INNSPURTEN
Fire grunner til at kunder ikke fullfører kjøpsprosessen
i handlekurven

70. 1. REKLAMASJON OG RETUR
En høy andel av potensielle kunder som ikke fullfører
kjøp gjør det fordi de er usikre på nettbutikkens
holdning til reklamasjon og retur. Før de starter på
kjøpsprosessen.

71. 2. REKLAMASJON OG RETUR #2
Selv om nettbutikken greier å informere om sin
policy før selve kjøpstransaksjonen starter er det
overraskende mange som ikke gjør det i selve
transaksjonen.

72. 3. DU ER IKKE DER NÅR KUNDEN TRENGER
ASSISTANSE
I kjøpstransaksjonen kan kunden støte på en rekke
ting som får han eller henne til å la være å fullføre
kjøpet. Detaljer rundt betaling, registrering og
lignende kan hindre kjøp.

73. 4. HVEM KONTAKTER JEG?
Nesten halvparten av alle nettbutikker gjør ikke sitt
telefonnummer tydelig tilgjengelig i
kjøpstransaksjonen. Dette kan få kunder til å avbryte
transaksjonen for å finne kontaktinformasjon.

75. OPPSUMMERING, SEKS RÅD

76. 1. VÆR BEVIST PÅ FARGE- OG ORDBRUK
Farger og språk ‖primer‖ brukeren. Bruk dette til din
fordel.

77. 2. SAMMENLIKNINGENS MAKT
Vi sammenlikner. Hele tiden. Bruk dette til din fordel
for å selge de produktene du helst vi selge.

78. 3. PRISANKRE
Vær bevist på at alle kunder har prisankre. Har du
unike produkter kan du i større grad sette dem.
Selger du det samme som alle andre så må du
konkurrere på pris, eller skape en opplevelse som
fremstiller det du selger unikt.

79. 4. GRATIS ER ET STERKT VIRKEMIDDEL
Bruk gratis til din fordel. Gi kunden en opplevelse av
å få noe gratis for å øke salget.

80. 5. BRUK SØKEMOTOROPTIMALISERING RIKTIG
Fang opp og driv kunder inn så sent i kjøpsprosessen
som mulig. Dette gir høyere konverteringsrater.

81. 6. IKKE SNUBLE I OPPLØPET
Følg best practice råd slik at du ikke mister salget like
før kunden trykker betal. Analyser kjøpstransaksjoner
og forstå hvorfor kunder faller fra der i din butikk.

82. HOW TO BUILD A STRONGER
E-COMMERCE BRAND
Nina O’Gorman
Creative Director
26.03.2009
© Creuna Slide 82

83. SHOPPING ON THE NET HAS
SERIOUS DISADVANTAGES…
© Creuna Slide 83

84. You can’t enjoy the shopping
experience

85. You can’t touch and feel the product
© Creuna Slide 85

86. You can’t try the product
You can’t try the product
© Creuna Slide 86

87. You can’t have the product
immediately
© Creuna Slide 87

88. IT’S PRACTICAL BUT SELDOM
INSPIRING AND CAN BE
DOWNRIGHT FRUSTRATING!
© Creuna Slide 88

89. WE NEED TO BUILD STRONGER
BRANDS TO CREATE BETTER ONLINE
SHOPPING EXPERIENCES…
© Creuna Slide 89

90. ―THE GOAL IS TO CREATE A PRODUCT THAT
PEOPLE LOVE‖
―…If people love it, they'll forgive a lot. They'll talk
about it. They'll promote it. They'll come back.
Lovable
They'll be less price sensitive. They'll bring their
friends. They'll work with you to make it better.
…or you can just work on making your product or
service less annoying‖
Seth Godin’s blog
Less
annoying

91. WITH ECOMMERCE YOU NEED TO DO BOTH…
Lovable
Desirable
Loyalty
Responsive
Less
annoying
Efficient

92. TRADITIONALLY WE WORK ON MAKING THE
SITES LESS ANNOYING FIRST
Lovable
Desirable
Loyalty
Responsive
Fundamental to keeping
Less customers in the buying
annoying
process.
Efficient

93. EFFICIENT AND RESPONSIVE Less
annoying
Clear, simple, logical, fluid, accessible, smart,
transparent, informative, open, solution-oriented,
quick, service-minded, accommodating
Good search strategies Easy shopping cart function
 
Accessible products Efficient payment solutions
 
Good viewing/trial Transportation tracking
 
opportunities Q&A service

Accessible supporting Timely email responses


information (size, color, stock
Customer service

etc.)
Return service

Customer reviews – good

Mobility solutions
and bad 
© Creuna Slide 93

96. © Creuna Slide 96

101. TRADITIONALLY WE WORK ON MAKING THE
SITES LESS ANNOYING FIRST
Lovable
Desirable
Loyalty
Fundamental to keeping
customers in the buying
Responsive
process.
Less
Easy to copy.
annoying
Will soon become
Efficient
standard.

103. AND LOVABLE IS SOMETHING THAT IS ADDED
… MAYBE
Differentiates.
Creates enthusiasm,
Lovable
inspiration and most
important – LOYALTY
Desirable
Loyalty
Responsive
Less
annoying
Efficient

104. IN REALITY WE TREAT DESIRABILITY AS
MASLOWS HIGHEST LEVEL OF NEED
Desirability is at the top of a hierarchy
of needs —
and often goes unfulfilled.
Forrester Research
Desirable
Loyalty
Responsive
Efficient

105. IDEALLY WE CREATE MORE LOVABLE
WEBSHOPS IF WE WORK DIFFERENTLY
Desirable
Web teams integrate desirability into
design projects at their inception.
Desirability has equal weighting with
usefulness and usability.
Forrester Research
Useable
Useful

106. SO WHAT IS DESIRABILITY?
Engaging
Aesthetical
Interactive

107. ON-BRAND DESIRABILITY
What do your customers
appreciate?
What is your
How can you
competitive
differentiate from
edge?
competitors?

108. ENGAGING CONTENT AND FUNCTIONALITY
Engaging
Aesthetical
Exceed peoples basic needs
Interactive
Appeal to peoples personal interests
Allow people to customize
Help people share and connect
Above and beyond performance
Add extra value

113. AESTHETICAL APPERENCE
Engaging
Aesthetical
Make it visually appealing Interactive
Let people design the undesigned
Do something new
Something that makes you and your service stand out
High quality photogrophy/film
Packaging

119. INTERACTIVITY
Engaging
Aesthetical
Import elements of game design
Interactive
Encourage playfulness
Challenges and rewards
Create extra value

126. Takk for oppmerksomheten!
Slide
© Creuna
126

127. Norgesgruppen’s nye nettbutikk
TRUMF.NO&FLUST.NO

129. NORGESGRUPPENS NYE NETTBUTIKK FLUST.NO
var gamle trumf.no
•Utgangspunktet
besluttet å skille en egen nettbutikk, flust.no
•Man
var det kun mulig å kjøpe produkter med Trumf-poeng
•Tidligere
flust.no er en fullverdig nettbutikk åpen for alle
•Nye

130. FLUST.NO
Creuna er totalleverandør. Alt fra rådgivning, ideutvikling, konsept
og design til teknisk realisering av den nye nettbutikken.
EPiServer CMS
Microsoft Commerce Server
Microsoft Biztalk

131. TRUMF.NO

136. KILDEHENVISNINGER
Western European Online Retail And Travel Forecast, 2008 To 2014, Forrester,
http://bit.ly/0814ecom
Online Retail Checkout Best Practices Customer Service Tactics For Meeting Customer
Needs, Forrester,
http://bit.ly/chkout
Desirable Online Experiences: Taking Web Sites Beyond Useful and Usable , Forrester,
http://bit.ly/desion
Predictably Irrational, Dan Ariely,
http://bit.ly/predictirr
Did you spot the gorilla?, Richard Wiseman,
http://bit.ly/gorillaspotting
Sway, The Irresistible Pull of Irrational Behaviour, Brafman,
http://bit.ly/swayirr

137. FIN
Slide
© Creuna
137