E book - Consumidores Digitais

www.consumidoresdigitais.com.br
Tudo o que você deveria saber sobre os consumidores digitais e ainda NÃO sabe
© Danielle Vieira – versão 1
2
O que você encontrará neste E-book?
Você, enquanto profissional de marketing, empreendedor digital ou estudante já parou
para pensar no que as pessoas fazem online? Ou mesmo já procurou reparar em seus
próprios hábitos comportamentais em relação à internet? Sim. Eu também!
Por isso decidi reunir neste e-book 20 perguntas e respostas que podem ajudá-lo(a) a
responder desde as perguntas mais comuns às perguntas jamais feitas no Google...
Portanto, é isso o que você verá aqui: TUDO O QUE VOCÊ DEVERIA SABER SOBRE OS
CONSUMIDORES DIGITAIS E AINDA NÃO SABE.
Para facilitar a compreensão, dividi este e-book em dois capítulos:
 Capítulo I – O perfil do usuário da internet;
 Capítulo II – O perfil de consumo dos consumidores digitais.
Então vamos lá? Boa pesquisa!

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Quem sou
Danielle Vieira (contato@consumidoresdigitais.com.br)
Bacharel em administração com ênfase em marketing,
especialista em Marketing (MBA em Vendas & Trade
Marketing), atuo há nove anos na área trabalhando com o
desenvolvimento de marcas, produtos e serviços e gerenciamento de projetos on e
offline.
Fascinada por empreendedorismo e tecnologia, ingressei no universo do
empreendedorismo digital há quase cinco anos e desde então não consegui parar mais (e
tenho nesta uma das minhas paixões). Escrevo também como convidada em alguns sites e
tenho alguns livros publicados pela Câmara Brasileira do Jovem Escritor.
Conheça alguns projetos de minha autoria:
 Consumidores Digitais
 Startup Sorocaba
 Dona do Próprio Negócio
 Novo Empreendedor Digital

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Sumário
O que você encontrará neste E-book?...................................................................................2
Quem sou................................................................................................................................3
CAPÍTULO I – O PERFIL DOS USUÁRIOS DA INTERNET ...........................................................6
1. Quanto tempo as pessoas passam conectadas?............................................................7
2. Como as pessoas gastam seu tempo online?.................................................................9
3. Quais temas são mais pesquisados na internet? .........................................................12
4. Quais os horários preferidos de acesso?......................................................................14
Mídias Sociais ...............................................................................................................16
Ferramentas de automatização/agendamento ...........................................................18
Teste tudo.....................................................................................................................18
5. O que as pessoas veem primeiro ao acessar um site ou perfil nas redes sociais? ......19
Design – Usabilidade ....................................................................................................20
10 princípios básicos de usabilidade ............................................................................21
Para onde as pessoas olham primeiro ou focam mais nas plataformas sociais? ........21
6. Quantos e quem são os usuários das redes sociais hoje?............................................24
As 10 redes sociais mais acessadas no Brasil ...............................................................24
7. Por que as pessoas compartilham informação na internet? .......................................25
8. Quais são as marcas preferidas dos usuários nas redes sociais?.................................27
Quatro componentes do engajamento........................................................................28
CAPÍTULO II – O PERFIL DE CONSUMO DOS CONSUMIDORES DIGITAIS..............................30
9. Quem são e o que pensam os consumidores digitais? ................................................31

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10. Qual é o perfil dos novos e-consumidores?...............................................................33
11. Como os consumidores digitais fazem suas escolhas? ..............................................34
12. Como as cores e o design do site influenciam na decisão de compra? .....................36
Qual cor vende mais? ...................................................................................................39
Design vende? ..............................................................................................................39
13. O que motiva e desmotiva as pessoas a comprarem pela internet?.........................41
14. O que é a internet de todas as coisas?.......................................................................43
De olho no futuro... ......................................................................................................45
15. Você realmente conhece o comportamento do consumidor digital? .......................46
16. Por que você deve de preocupar com o Marketing on-demand? .............................47
17. Quais são os principais hábitos de consumo dos usuários de smartphones? ...........49
18. Quais são as tendências de consumo para 2014?......................................................52
19.Qual é a melhor ferramenta para compreender o comportamento dos consumidores
digitais?.............................................................................................................................54
A relevância das informações e o uso das informações ..............................................54
20. Porque você deve saber o que é Netnografia? ..........................................................55
CONCLUSÃO..........................................................................................................................57
Atingindo o alvo................................................................................................................58
BÔNUS ..................................................................................................................................61
Consumer Insights #1 com Tati Tosi.................................................................................62
BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................................65

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CAPÍTULO I
O PERFIL DO USUÁRIO
DA INTERNET NO BRASIL

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1. Quanto tempo as pessoas passam conectadas?
Você sabia que 57,2 milhões de usuários acessam regularmente a Internet? Confira os
dados abaixo:

8
 38% das pessoas acessam à web diariamente;
 10% de quatro a seis vezes por semana;
 21% de duas a três vezes por semana;
 18% uma vez por semana.
 87% pelo menos uma vez por semana.
Segundo o estudo Net Insight do Ibope Media apesar do fato do Brasil não ser o país com
a maior quantidade de usuários ativos na internet, os brasileiros são os que passam mais
tempo conectados, comparado aos usuários dos Estados Unidos, Japão, Alemanha,
França, Itália, Espanha e Suíça. Em dezembro de 2012 já gastávamos em média 43 horas e
57 minutos de nossas vidas com a internet, seguido pelos usuários da França e Alemanha.
As crianças brasileiras (entre 2 e 11 anos) também são as que passam mais tempo
conectadas, permanecendo online em média 17 horas. Na França, a média de tempo
gasto pelos pequenos com a internet é de 10 horas e 37 minutos. Em terras francesas, as
crianças representam 7,8% dos usuários domiciliares ativos da rede. Já no Brasil, esse
percentual sobe para 14,1%.
Essa nova realidade se deve também ao aumento do número de acessos à internet por
meio de dispositivos móveis. Um recente estudo realizado pela F/Nazca Saatchi & Saatchi
em parceria com o Datafolha revelou que 43 milhões de brasileiros acessam a internet
por meio do celular. Segundo a pesquisa, cerca de 3,8 milhões de brasileiros tiveram seu
primeiro contato com a internet através do celular (veja a pesquisa completa aqui).
A facilidade do acesso em “qualquer lugar” faz com que as pessoas permaneçam mais
tempo online e esse tempo deverá aumentar consideravelmente, uma vez que até 2016 o
Brasil deverá ser o quarto maior mercado de smartphones, segundo estimativas da IDC,

9
que aponta ainda que em 2012 o país detinha 2,3% do mercado mundial de smartphones,
número que em 2016 deve saltar para 4,4%.
Sim, podemos esperar em breve definitivamente a consolidação da tendência mobile. Os
computadores darão lugar aos tablets e smartphones. Haverá uma grande multidão
convergida à tendência mobile. E o que move essa multidão? Hoje, 1 em cada 5 brasileiros
costuma comentar, divulgar ou compartilhar experiências pela internet no exato
momento em que elas acontecem. Mas o que isso quer dizer?
É muito simples! O acesso à internet aliada ao fator da mobilidade oferecerá inúmeras
oportunidades para as empresas que souberem potencializar seu alcance. É preciso,
portanto, estar onde os consumidores digitais estão. É preciso conectar-se com o
mercado-alvo oferecendo algo que realmente possa ser compreendido como valor, sem
esquecer da relevância como veremos mais adiante no Marketing on-demand.
2. Como as pessoas gastam seu tempo online?
Um estudo intitulado Wave 6 – The business Of Social (de 2006 a 2012) que reuniu
informações de 136 mil usuários ativos, de 64 países revelou o que os internautas mais
fazem na internet:
 64% deles costumam enviar mensagens para amigos;
 62% entram na internet para atualizar seus perfis nas redes sociais;
 59% publicam fotos e procuram por velhos amigos;
 52% acessam as redes para atualizar seus status.

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A pesquisa também mostrou que, nos últimos seis anos, 21% dos internautas entraram na
internet para fazer compras e 38% acessaram a rede para se filiar a algum grupo online ou
página de seu interesse. Veja a pesquisa completa aqui.
Outra pesquisa interessante é a “How people spend their time online” que aborda o perfil
de consumo online dos usuários no Brasil e no mundo. Do tempo médio gasto
mundialmente (16 horas), os entrevistados disseram gastar seu tempo com:
 22% uso de redes sociais/ network;
 21% pesquisando;
 20% lendo conteúdos online (acessar sites de notícias, etc.);
 19% enviando/recebendo e-mails (se relacionando com sua rede de contatos);
 13% acessando conteúdos multimídia (entretenimento);
 5% comprando online.
Entre as atividades mais comuns estão: acessar e-mails, realizar pesquisas, pesquisar
endereços, checar a previsão do tempo, ler notícias, comprar produtos.
A título de curiosidade, em 2013 os internautas brasileiros passaram, em média, 10 horas
e 26 minutos por mês nas redes sociais (ah, quer saber quanto tempo você já gastou no
Facebook? Clique aqui).
De acordo com outra pesquisa do ComScore, no Brasil 77,3% dos usuários de internet
visitaram sites de varejo em junho de 2013, ficando classificado em segundo lugar entre
os BRICs - atrás apenas da China com 84,1% e acima da média mundial de 74,4% - o que
demonstra o potencial do comércio eletrônico no país.

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Figura 1 – Usuários da internet que visitaram sites de varejo (junho 2013)
Reprodução: Hytrade
Outro dado interessante revela que os consumidores digitais gastaram mais tempo em
sites de loja de varejo e leilões online.
Figura 2 – Tempo médio gasto em sites e-commerce (março a agosto 2013)
Reprodução: Hytrade
As redes sociais também se destacam quando o assunto é compras online. Segundo o
Social Media Report da Nilsen, 70% dos internautas ativos em redes sociais

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compram online. Aliás, o F-Commerce ou Social Commerce também é uma forte
tendência, surgindo como um novo canal de consumo (confira no Consumidores Digitais o
post que já publicamos sobre esse assunto).
Sem dúvida alguma, o ritmo de crescimento da internet brasileira é intenso e a entrada da
classe C para o clube dos internautas, deve continuar a manter esse mesmo compasso
forte de aumento no número de usuários e potenciais e-consumidores.
E você, já pensou nas possibilidades? Está preparado para atender a essa nova demanda?
É importante ressaltar que para aproveitar as oportunidades guiadas pela tecnologia é
necessário estar sempre atento para investir: nem muito cedo, nem muito tarde. A
internet não deve ser utilizada apenas como mais um canal de publicidade dentro do seu
mix de marketing. Ao invés disso é preciso pensar estrategicamente e utilizar os canais
online para reduzir custos e oferecer serviços melhores.
3. Quais temas são mais pesquisados na internet?
Tem alguma dúvida? Pergunte ao Google. Quer saber em que ano aconteceu aquele fato
histórico? Pergunte ao Google. Não sabe onde é, como fazer, onde comprar? É simples:
joga no Google! O maior buscador do mundo pode ajudá-lo!
Do mais para o menos óbvio. Das coisas e perguntas mais comuns as mais estranhas e
inimagináveis... Sim, a internet é uma fonte de informação completa e riquíssima (agora
quanto à qualidade e veracidade das informações é outra coisa...).
Uma pesquisa recente realizada pela empresa australiana Search Factory (especializada
em SEO) listou as coisas mais esquisitas que as pessoas buscam na internet, com base na
ferramenta autocompletar do Google (ou Google Instant Search).

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Vamos à lista das 10 perguntas mais coisas mais estranhas que as pessoas procuram na
internet:
1. “Como esconder um corpo?” (busca média/mês = 1.000); “Como se livrar de um
assassinato?” (busca média/mês = 1.900);
2. “Como fazer meu gato me amar?” (busca média/mês = 390);
3. “A Lady Gaga é homem?” (busca média/mês = 18.100);
4. “Como ganhar na loteria?” (busca média/mês = 40.500);
5. “Como chamar um homem para sair?” (busca média/mês = 14.800);
6. “Como curar um coração partido?” (busca média/mês = 9.900);
7. “Como ter um caso?” (busca média/mês = 5.400);
8. “Por que me casei?” (busca média/mês = 40.500);
9. “Papai Noel existe?” (busca média/mês = 60.500);
10. “Por que homem tem mamilos?” (busca média/mês = 18.000);
Outra ferramenta muito interessante é o Google Zeitgeist que revela o que os usuários
pesquisaram em determinado período de tempo. Confira os termos mais pesquisados em
2013 no Brasil e no mundo aqui. Então, tem alguma dúvida? Já sabe a quem recorrer?
Agora que você já sabe quais foram os temas mais pesquisados ultimamente na internet
deve estar se perguntando: qual a influência disso no meu negócio online?
Conhecer os hábitos de consumo e comportamentais dos usuários da internet irá ajudá-lo
a definir as melhores estratégias para o seu negócio.

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4. Quais os horários preferidos de acesso?
Embora não exista
uma regra, e
realmente cada caso
seja um caso
específico, algumas
pesquisas apontam os
“horários nobres” da
internet, ou seja,
identificam o horário de maior acesso. Portanto, lembre-se que mais importante do que
conhecer os horários de maior audiência da rede, é conhecer obviamente os horários de
preferência do seu público-alvo, certo? Então vamos lá...
Em 2012, uma pesquisa realizada pelas empresas Hi-Midia e pela M.Sense nomeada
“Horário Nobre da Internet no Brasil” (pesquisa realizada com 1.265 pessoas do país todo
entre 15 e 22 de junho) apontou que o horário nobre da internet durante a semana é a
noite, entre 19h e 22h - esse horário pode ser justificado pelo horário de chegada dos
usuários em casa após o trabalho. Já no fim de semana, o acesso é menos concentrado e
se estende ao longo da tarde e da noite, em média das 14h às 22h.
Entre as atividades mais comuns daqueles que acessam a web por um desktop de segunda
a sexta-feira, estão:
 41% navegar nas redes sociais;
 35% ler e enviar e-mails;

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 32% ler notícias;
 32% ler conteúdo de entretenimento.
Um dado interessante é que 30% das pessoas geralmente utilizam o computador pessoal
para fazer download de filmes e música após às 22h. No entanto, esse cenário muda nos
fins de semana. As pessoas utilizam o computador pessoal para:
 28% acesso aos e-mails;
 33% acessar redes sociais;
 27% ler notícias;
 28% acessar conteúdo de entretenimento.
A pesquisa também trouxe dados dos acessos de dispositivos móveis. De acordo com o
levantamento os usuários de dispositivos móveis utilizam esses equipamentos para
realizar atividades rápidas e mais comuns como ler e-mails, acessar as redes sociais e
acessar sites de notícias. Embora os acessos não tenham horário fixo (uma vez que as
pessoas acessam a qualquer momento), atividades como jogar online e assistir a vídeos
são realizadas geralmente após às 22h.
Outro dado que a pesquisa revelou (e que talvez hoje tenha mudado um pouco) é que
pessoas entre 40 e 49 anos eram as primeiras a iniciarem suas atividades online, seguida
pelas pessoas com idade acima de 50 anos. Os mais novos acessavam a internet mais
tarde.

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Mídias Sociais
Falando em horários nobres, agora vamos ver os horários preferidos de acesso nas redes
sociais.
Facebook
Um estudo realizado pelo Scup, em 2012, revelou que o Facebook atinge seus maiores
picos de uso/audiência entre às 20h e 22h, variando conforme os dias da semana. No
entanto, o número de posts e interações durante a semana têm volume maior do que
durante os finais de semana, ou seja, um momento propício para chamar a atenção do
seu público.
Outro ponto constatado é o aumento da presença de usuários no período das 11h às 12h,
quando geralmente as pessoas se organizam para o almoço e também se descontraem
após uma manhã de trabalho.
Twitter
O horário nobre do microblog, também segundo relatórios do Scup, está no intervalo das
14h às 17h, durante a semana quando a rede atrai maior fluxo de usuários.

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Linkedin
Os resultados das pesquisas sugerem que você poste à tarde ou no momento do almoço
que é justamente quando os empresários (público de maior concentração na rede) estão
em seu “lunch break” e procuram se atualizar nas suas redes sociais, ou no finalzinho da
tarde, momento em que os networkers estão para sair do trabalho e querem dar uma
rápida checada nas informações mais importantes.
Google+
Apesar de ainda pouco explorado aqui no Brasil e por esse motivo sem muitas estatísticas,
através do aplicativo Google+Timing você pode ter uma ideia do melhor horário para
publicar um post segundo análise do próprio aplicativo que é baseada em seus círculos.
Tumblr
O melhor horário para publicar nesta plataforma é mesmo à noite (entre 19h e 22h) que é
quando geralmente os mais jovens aproveitam para navegar na internet sem
compromisso.
Pinterest
Ao contrário das outras redes sociais o melhor dia e horário para publicar é no sábado
pela manhã e durante a semana ao meio dia e das 20h às 01h da madrugada. Das 17h às
19h o índice de participação da audiência baixa notavelmente.

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Ferramentas de automatização/agendamento
Se o seu público-alvo está concentrado em mais de uma rede social e você procura
atualizá-los quanto a todas as novidades do seu negócio e com isso acaba gastando muito
tempo, agora pode utilizar algumas ferramentas para automatizar o processo de
postagens como Postcron, Twitter Ads e de distribuição do conteúdo em diversas mídias
de uma única vez como Hootsuite, Dlvr.
Outra dica importante em relação à distribuição do conteúdo nas redes sociais é
diversificá-lo, já que o perfil do público também é bem diferente. Assim, procure adequar
as mensagens conforme a plataforma para não seus perder seguidores, já que pode
ocorrer do mesmo interessado segui-lo em mais de um canal de comunicação.
Teste tudo
É preciso lembrar que você deve adaptar os horários das suas publicações de acordo com
a plataforma e com as preferências do seu público-alvo, disponibilizando sempre
conteúdo relevante. Essa é uma das maneiras mais eficientes para destacar a sua marca
nas redes sociais, onde todos querem chamar a atenção.
A dica, portanto, é testar, testar e testar. Faça as postagens e acompanhe o desempenho.
Se não for como o esperado, mude o horário e o dia até encontrar o mais favorável para o
seu tipo de negócio e público-alvo. Aproveite: afinal a internet é um dos poucos
ambientes que permite que você teste alternativas, até encontrar a melhor solução para
obter o melhor resultado.

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#ficaadica: por experiência própria, de quem administra páginas próprias e de clientes de
vários segmentos, posso dizer que os horários realmente variam muito de acordo com a
fanpage (objetivo) e com o público-alvo. Exemplo: para uma página empresarial a
audiência é maior no próprio horário comercial, no entanto, para uma página de moda o
horário nobre acaba sendo após o horário comercial, que é quando geralmente as pessoas
param para avaliar ofertas e promoções.
5. O que as pessoas veem primeiro ao acessar um site ou perfil
nas redes sociais?
Com o avanço da tecnologia recursos como
eye tracking (monitoramento do movimento
dos olhos) deixaram de ser ficção. Hoje
ferramentas como CrazyEgg e Clickheat
permitem saber exatamente para onde os
usuários olham e em qual área do site
focam mais a sua atenção.
Em sua apresentação no Fórum de
Marketing Digital de 2013, o especialista
Gerson Ribeiro afirmou que o usuário tem
exatos 15 segundos para decidir se vai ficar

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ou não em um site. Fatores como design e a própria experiência do usuário ao interagir
com o seu site são extremamente relevantes no momento da decisão - e você não precisa
ser necessariamente um web designer para se preocupar com esse fato.
Sites complexos, de difícil navegação, que demoram demais para carregar, com muitas
informações desnecessárias, fazem com que o usuário não conclua o objetivo ou ação
propostos (seja comprar um produto, clicar em um banner, etc.), ou seja, fazem com que
o efeito seja contrário. Portanto, sua missão é a de facilitar o processo de decisão e não
complicá-lo ainda mais!
Design – Usabilidade
A usabilidade é utilizada para descrever a qualidade da interação de uma interface com
seus usuários e está relacionada à eficiência, eficácia e satisfação da interface diante do
usuário. Mas por que se preocupar com a usabilidade?
Porque como já dissemos, é muito simples de entender: se um site for muito difícil de usar
o usuário sai! Se a sua página inicial não disser exatamente o que o internauta irá
encontrar no seu site, ele também sai! Se demorar para carregar então...
Dessa forma é preciso pensar como o usuário e não como um desenvolvedor e, portanto,
mais uma vez, é essencial conhecer o mercado-alvo para adaptar o seu site. Acredite:
“pacotes prontos” não apresentam os mesmos resultados. Assim, personalize e customize
o seu layout pensando em como se diferenciar até nos mínimos detalhes (detalhes esses
que sejam compreendidos como valor pelo seu público-alvo é claro, né?).

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10 princípios básicos de usabilidade
1. Não faça o usuário pensar;
2. Não abuse da paciência do usuário;
3. Mantenha o foco de atenção do usuário;
4. Destaque os recursos e os benefícios que ele deve utilizar;
5. Seja objetivo, claro, preciso;
6. Valorize e priorize a simplicidade;
7. Não tenha medo de espaços em branco (não tente preencher o site com coisas
irrelevantes e que vão deixá-lo lento);
8. Mantenha um padrão na comunicação visual;
9. Convenções são convenções (inovar não significa “inventar moda”);
10. Teste sempre: antes, durante e depois.
#ficaadica: observe os sites de objetivos e conteúdos similares ao seu e tente identificar as
convenções de interação com o intuito de aproveitar o modelo mental criado para
beneficiar a curva de aprendizado do usuário. Não existem “fórmulas de sucesso”, mas
sim testes de layouts (A/B) até que se descubra o que converte mais, de acordo com o
seus objetivos.
Para onde as pessoas olham primeiro ou focam mais nas plataformas sociais?
Um estudo feito pela Mashable em parceira com a EyeTrackShop, divulgado em 2011
apontou o que atrai a atenção de consumidores na hora em que eles chegam na página de
alguma marca.

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O estudo utilizou as webcams de 30 participantes para gravar seus movimentos de olho
enquanto foram mostradas páginas de perfil do Facebook, Google+, LinkedIn,
Flickr, YouTube, Klout, Reddit, Digg, Tumblr, Twitter, StumbleUpon e Pinterest, em
intervalos de 10 segundos. Veja alguns resultados:
 A foto do perfil é importante: o que mais atraiu a atenção no Klout, Facebook e
StumbleUpon foi a foto do perfil. O título do emprego (ou cargo) atraiu mais a
atenção do que a foto do perfil no LinkedIn (aliás, muito mais do que qualquer
outro item na página).
 Quem são seus amigos? Quem está na sua rede? Essa informação também é
muito notada. Ainda que seja pelo posicionamento na página, as pessoas
realmente olham para as “fotinhos” dos amigos que aparecem no seu perfil nas
redes sociais, sendo mais evidente no Facebook, Google+, Twitter e Klout.
 Conteúdo no topo chama mais a atenção. Quanto mais para baixo na página ou da
timeline menos as pessoas olham para o conteúdo. Isso vale tanto para perfis com
foco no conteúdo (Pinterest e Digg) como em perfis sociais, como o Facebook. No
Twitter e YouTube, esse fenômeno aparece com menos força.

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Outro assunto que sempre chama a atenção nas plataformas sociais é o desempenho dos
anúncios, especialmente no Facebook - rede mais utilizada atualmente no mundo todo.
Será que é mesmo verdade que todo mundo ignora os anúncios nas redes sociais?
Segundo outro estudo da EyeTrackShop não. Veja o mapa de calor abaixo:
Figura 3 – Heatmap anúncios no Facebook
Fonte: Business Insider
Os resultados do estudo deixam claro que os anúncios pagos que aparecem no feed de
notícias têm probabilidade de 200% de serem vistos – diferente dos anúncios padrão
(disponibilizados na lateral da página), até porque, convenhamos, todos os consumidores
digitais já estão acostumados com as formas convencionais de publicidade, utilizadas nas
redes sociais.

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6. Quantos e quem são os usuários das redes sociais hoje?
Embora o número de adesão às redes sociais no Brasil tem aumentado ao longo dos anos,
segundo um relatório da Pew Research, o país ocupa o 18º lugar no ranking de países que
acessam as redes sociais. A pesquisa foi realizada em 24 países e considerou o uso da
internet em países emergentes – especialmente em smartphones.
Entre os brasileiros conectados, ou seja, aqueles que têm acesso à internet, 73% usam as
redes sociais. Quem ocupa o primeiro lugar na lista é o Egito com 88% dos usuários da
internet conectados ao Facebook e Twitter, por exemplo.
No Brasil, os maiores adeptos aos sites como Facebook e Twitter são os jovens de 18 a 29
anos (72% dos internautas). Os campeões são os jovens chineses, argentinos e russos,
com uma média de acesso a 29 redes sociais. A menor incidência aqui no Brasil ficou por
conta dos usuários com mais de 50 anos (18%).
Um dado interessante divulgado na pesquisa “Kids of today and tomorrow – um olhar
bem próximo dessa geração” aponta que 85% das crianças brasileiras têm e-mail e 86% já
utilizam as redes sociais contra 67% e 61% da média mundial, respectivamente. O estudo
abordou 6.200 crianças entre 9 e 14 anos de 32 países.
As 10 redes sociais mais acessadas no Brasil
Um estudo da Hitwise (ferramenta de inteligência em marketing digital da Serasa
Experian) mostra que o Facebook ainda é o líder entre as 10 redes sociais mais acessadas
no Brasil. Confira a lista (dados de outubro de 2013):

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Rede Social Participação
1 Facebook 73,50%
2 YouTube 16,34%
3 Badoo 1,20%
4 Google+ 1,15%
5 Orkut 0,97%
6 Yahoo! Respostas 0,94%
7 Twitter 0,90%
8 Ask.fm 0,89%
9 Bate-Papo UOL 0,81%
10 LinkedIn 0,31%
Tabela 1 – 10 redes sociais mais acessadas no Brasil
Fonte: Hotwise
Se levarmos em consideração que o Brasil é um dos países pioneiros na adoção de
tecnologias sociais (tendo inclusive várias redes nativas como MirtesNet, Namoro Fake,
etc.), ainda existe uma grande oportunidade para que os empreendedores brasileiros
ampliem o uso das plataformas sociais para agregar valor aos seus negócios.
7. Por que as pessoas compartilham informação na internet?
Será que um mesmo post de determinada marca pode chamar a atenção de diferentes
públicos, utilizando a mesma mensagem? O que faz com que determinadas publicações
tenham mais visualizações e compartilhamos que outras?
Então será que existe alguma resposta lógica ou que qualquer ciência poderia explicar
porque eu, você e todos nós compartilhamos algo na internet? A resposta é sim e se ainda

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não conhece deveria passar a se interessar sobre a Psicologia do Compartilhamento.
Acredite: compartilhar informação faz parte do processo de comunicação e pode revelar o
seu perfil na internet.
Mas afinal, porque compartilhamos?
As pessoas compartilham um conteúdo por terem afinidade com determinada ideia,
marca ou produto, para interagir com os demais usuários, para ser uma fonte de
informação, como sinônimo de autoexpressão, para se sentirem úteis, para se manterem
ativas e conectadas, enfim, se fossemos listar aqui os porquês certamente teríamos um
novo e-book só sobre esse tema. (Se você ainda não leu o post Psicologia do
compartilhamento, sugiro que leia e descubra a sua persona dentro das seis identificadas
em pesquisa realizada pelo The New York Times Company).
Sim! O que compartilhamos tem muito a dizer sobre nós... (agora você pode entender, por
exemplo, o fato de algumas empresas avaliarem o perfil dos candidatos nas redes sociais,
durante os processos para as entrevistas de emprego).
Agora, se de um lado estão as pessoas que compartilham, do outro existem os que geram
esses conteúdos, geralmente marcas e que logicamente devem se preocupar em gerar
conteúdo de qualidade e relevante para se tornarem compartilháveis. E será que existe
também alguma regra básica para se tornar mais atrativo, aumentando assim o nível de
engajamento dos seguidores e clientes?
Podemos dizer que sim. Lembre-se: para engajar, primeiro é preciso gerar uma conexão
emocional! Ah, e aqui vale ressaltar que nem sempre fotos de animais e bebês fofos
funcionam. É preciso falar a língua do seu público-alvo e estabelecer objetivos para cada
publicação. Depois disso, é só acompanhar os resultados!

27
8. Quais são as marcas preferidas dos usuários nas redes sociais?
Em tempos onde a concorrência para chamar a atenção dos consumidores e dos usuários
na internet é extremamente acirrada, gerar conteúdo que crie uma conexão emocional
com o público-alvo é um enorme desafio. ‘“Não é apenas ‘marcar presença’. É necessário
estabelecer relacionamentos. Se comprometer com os clientes’”.
Recém-divulgada pela Socialbakers a quarta edição do Socially Devoted 2013 apontou as
10 marcas nacionais mais comprometidas com seus clientes nas redes sociais (Facebook e
Twitter). A título de curiosidade, a maioria das marcas no Facebook optam por publicar
fotos (constitui 53% de todo o conteúdo postado), links (21%) e atualizações (15%), o que
prova ser essa uma prática eficaz para gerar o maior número de interações (likes,
comentários e compartilhamentos).
Mas, muito mais do que angariar fãs e estar entre as páginas como maior número de
seguidores na rede, é preciso se preocupar também com o engajamento dos
admiradores/consumidores que é o que efetivamente pode ser medido em termos de
desempenho financeiro.
Mas, afinal, o que é engajamento?
“Engajamento é o nível de envolvimento, interação, intimidade e influência
que um indivíduo tem com uma marca ao longo do tempo”.
(Brian Haven - Forrester)

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Quatro componentes do engajamento
Confira os quatro componentes indispensáveis do engajamento:
 Envolvimento: é o ponto mais básico e reflete aspectos mensuráveis da relação de
um indivíduo com uma empresa ou marca. Compreende, por exemplo, número de
visitas ao site da companhia, tempo médio gasto por página e número de páginas
vistas. Apesar de não serem indicadores suficientes, essas atividades são
fundamentais para o cálculo de engajamento porque, muitas vezes, significam o
primeiro ponto de interação que uma pessoa tem com uma marca;
 Interação: compreende, por exemplo, as contribuições que as pessoas fazem por
meio de comentários em blogs ou outros canais de relacionamento da empresa,
pedido de informações sobre produtos, conexões nas mídias sociais e discussões
em fóruns;
 Intimidade: esse componente busca medir o afeto ou sentimento que uma pessoa
possui por uma marca. Isso inclui sua opinião, perspectiva ou paixão,
representadas pelas palavras que ela usa e pelos conteúdos que cria. De acordo
com Haven, a intimidade é um componente crítico que lança luz sobre os
sentimentos positivos ou negativos que alguém pode ter por uma empresa – e que
são expressos por meio dos serviços tradicionais de atendimento ao cliente ou
pelas mídias sociais. Nesse sentido, diz ele, as ferramentas de monitoramento
exercem um importante papel na identificação de tais sentimentos; e
 Influência: compreende a probabilidade de uma pessoa voltar a comprar um
produto de uma empresa ou recomendá-lo a outra pessoa (amigos e familiares).

29
Falaremos neste e-book inúmeras vezes sobre o aumento do poder de decisão dos
consumidores, que passou de um simples agente passivo para completamente
participativo durante todo o processo - mesmo antes de qualquer relação comercial direta
com determinada marca. Portanto, número de fãs, seguidores, reetweets, embora
importantes, não são suficientes para conquistar a preferência dos consumidores.

30
CAPÍTULO II
O PERFIL DE CONSUMO
DOS CONSUMIDORES DIGITAIS

31
9. Quem são e o que pensam os consumidores digitais?
O mundo mudou. O mercado mudou. As pessoas mudaram.
A forma de consumir também.

32
Só enquanto você lê essas frases foram vendidos 5 iphones, 50.000 buscas foram
realizadas no Google e 500.000 mil posts foram publicados no Facebook. Incrível, não é
mesmo?
Hoje o mundo é mais dinâmico: existem muitos concorrentes para atender a uma mesma
necessidade. Os consumidores estão mais informados, decididos a fazer a melhor escolha.
A maneira de consumir foi revolucionada: compramos diferentemente dos nossos avós e
certamente das futuras gerações também. Estamos na era da informação, da busca, do
social.
Portanto, neste contexto, sabemos que o comportamento dos consumidores digitais
também já não é mais o mesmo, no entanto, segundo a pesquisa “Perfis Digigráficos” as
mudanças trazidas pela era digital pouco ou nada têm relacionado com o sexo, idade ou
classe social, mas sim como três novos critérios:
a) Quanto e como as pessoas utilizam os recursos e equipamentos de tecnologia em
sua vida;
b) Quais são as intenções que elas têm ao consumir diversos produtos digitais; e
c) Principalmente, quanto os recursos digitais servem para moldar sua própria
identidade.
Saber quem são e o que pensam os consumidores digitais certamente fará toda diferença
– especialmente para aqueles que já atuam na internet, afinal se as necessidades e a
forma de consumir mudaram, é imprescindível que a sua empresa tenha também uma
nova resposta ou uma nova forma de posicioná-la.

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Não há nenhum segredo: levará vantagens sobre a concorrência, a empresa que mais
rapidamente entender os hábitos e anseios dos consumidores.
Então, você está preparado?
10. Qual é o perfil dos novos e-consumidores?
Com o crescimento da classe média na última década, os esforços do governo para
conectar o país resultaram em mais de 100 milhões de brasileiros online.
No segundo trimestre de 2013 o número de pessoas com acesso à internet no Brasil
chegou a 105,1 milhões (sem considerar o número de acesso pelos dispositivos móveis),
apresentando um crescimento de 3% em relação ao trimestre anterior. Estimativas
preveem que 80% da população terá acesso à internet até 2016.
Portanto, não estamos muito distantes de consequentemente ver também o aumento do
número de e-consumidores, afinal quanto mais pessoas online, maior o número de
potenciais clientes do e-commerce. Somente no primeiro semestre do ano passado, os e-
consumidores já correspondiam a 3,8 milhões de pessoas.
Mas, o que essas pessoas compram na internet? Quem são os novos e-consumidores?
Qual o perfil dos novos e-consumidores?
Com a perspectiva de crescimento do mercado, projetos de inclusão social e digital e com
o aumento do consumo das Classes C, D e E, a demanda no comércio eletrônico deverá ter
um incremento proporcional e muitas empresas já estão de olho... Portanto, estar atento
a informações como essa pode ajudá-lo a identificar tendências e antecipar as novas
necessidades dos consumidores digitais.

34
Não devemos esquecer que a premissa do marketing deve ser PERCEBER-RESPONDER (e
não produzir-vender). Você só terá sucesso se apresentar melhor desempenho em relação
à compreensão a respeito das necessidades dos clientes ao invés de querer simplesmente
empurrar com mais “eficácia” os seus produtos no mercado.
Lembre-se: o marketing é uma batalha de percepções e não de produtos.
11. Como os consumidores digitais fazem suas escolhas?
Uma das maiores mudanças ocorridas no comportamento dos consumidores foi em
relação ao seu poder de decisão – que hoje, graças à internet começa muito antes, ou
seja, os consumidores já têm uma opinião formada sobre determinada marca, produto ou
serviço antes mesmo de pensar em adquiri-lo(a) - o que nos permite concluir também que
com a internet, o poder de escolha dos consumidores foi ampliado.
Quem nunca recorreu à internet para ler sobre uma marca? Quem nunca procurou
recomendações sobre determinado produto no Google, redes sociais, sites de avaliação,
etc.? Acredito que todos os leitores. É justamente esse momento de tomada de decisão
online que no Google é chamado de Zero Moment of Truth ou ZMOT, traduzindo
Momento Zero da Verdade.
Não há um modelo de comportamento padrão, no entanto, o ponto de partida para
compreender o comportamento dos consumidores digitais é o modelo de estímulo
resposta. São exatamente esses estímulos ambientais e de marketing que penetram no
consciente do consumidor, como pode ser visto na figura abaixo:

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Figura 4 - O modelo mental tradicional
Fonte: Consumidores Digitais
Entretanto, atualmente o estímulo e a influência sobre o poder de decisão ocorrem antes
do primeiro momento, como podemos ver nesta figura:
Figura 5 - Novo modelo mental: o momento zero da verdade
Fonte: Consumidores Digitais
Portanto, o desafio dos profissionais de marketing e/ou dos empreendedores digitais está
em entender o que acontece no consciente do comprador entre a chegada do estímulo
externo e a decisão de compra propriamente dita. É neste espaço que os consumidores

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podem dizer uma coisa e decidir fazer outra ou que podem responder a influências que
façam com que mudem de ideia no último minuto.
Inúmeros fatores influenciam o comportamento de compra dos consumidores, mas agora
– antes de tudo, é necessário dar a devida atenção aos grupos de referência (fator social)
e à percepção (fator psicológico), uma vez que 88% dos consumidores pesquisam na
internet antes de comprar, analisando em média 10,4 fontes (os clientes usam hoje o
dobro de fontes para chegar a uma decisão!).
Portanto, é necessário marcar presença nos meios digitais e estar ainda mais próximo do
seu mercado-alvo. Saber o que as pessoas pensam e falam sobre sua marca pode ajudá-lo
a conhecer mais a fundo seu público-alvo, além de ter inúmeros insights (e não conhecer
as motivações, necessidades e preferências deles pode ser desastroso!).
Ficou em dúvida sobre como ser encontrável? No Consumidores Digitais você encontrará
as soluções para posicionar sua empresa nos mecanismos de buscas, se apresentando
como a resposta ao que os consumidores buscam. Corre lá para conferir!
12. Como as cores e o design do site influenciam na decisão de
compra?
Não é de hoje que as cores influenciam diretamente nossas decisões de compra e com
tantas opções de produtos e serviços disponíveis no mercado atualmente, o uso eficaz das
cores pode fazer com que você consiga a atenção que tanto deseja. De modo geral, você
sabia, por exemplo, que:

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 A cor pode ser responsável por 60% da aceitação ou rejeição de um produto ou
serviço?
 Anúncios em cores são vistos mais frequentemente (42%) do que os mesmos
anúncios em preto e branco?
 2 de 3 consumidores não comprarão um grande produto desejado se não tiver
disponível em sua cor preferida?
Mas e a influência das cores na decisão de compra online?
A Kissmetric fez um infográfico muito interessante para responder a essa pergunta.
Confira algumas informações resumidas abaixo:
 85% dos consumidores consideram a cor como razão principal para comprar um
produto;
 As cores aumentam o reconhecimento de uma marca em 80%;
 93% dos consumidores dão mais importância ao visual e cor do produto do que
outros fatores quando estão fazendo compras.
Veja a seguir as cores e o seu efeito no cérebro:

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Figura 6 – O efeito das cores no cérebro

39
Qual cor vende mais?
Um estudo da University of British Columbia, traz a tona mais uma vez o tema de um
debate travado por psicólogos e publicitários que parece estar longe de ser resolvido: que
cor torna o cliente mais receptivo à propaganda? Azul ou vermelho?
Num primeiro momento, as duas cores podem contribuir para que o consumidor compre.
Tudo dependerá efetivamente da mensagem que a propaganda deseja passar. Entre as
descobertas, o estudo revela que o vermelho atrai a atenção do consumidor para os
detalhes e o azul estimula a criatividade.
Os pesquisadores utilizaram também uma série de propagandas e produtos fictícios,
coloridos e testaram a reação dos consumidores diante deles. Os resultados, como já era
de se esperar, comprovou o que já havia sido concluído nas pesquisas anteriores. O
estudo realizou testes cognitivos em 600 voluntários.
Se o produto for uma pasta de dente, por exemplo, a cor vermelha na embalagem chama
a atenção para a especificação do produto (informações como: combate a cáries, placas,
gengivite). Quando o azul era predominante na embalagem os voluntários ficavam mais
atentos para questões estéticas (associadas ao clareamento dental e refrescância).
Design vende?
Quando falamos especificamente dos consumidores digitais não podemos deixar de falar,
como já citamos anteriormente neste e-book, sobre a importância do design do seu site.

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Você sabia, por exemplo, que o design e a navegabilidade ruim (usabilidade) são os
principais motivadores para que as pessoas desistam de realizar uma compra em
determinado site? Preocupante não é mesmo?
O tempo de carregamento do site também é, sem dúvida alguma, outro item que garante
a sua qualidade. Cerca de 64% dos consumidores online não compram devido à lentidão
do site. Faça o teste e veja em quanto o tempo o seu site é carregado.
Mas como saber o que funciona e o que não funciona no seu caso?
A internet é um dos poucos ambientes onde você pode testar tudo e mudar rapidamente
sem que isso implique necessariamente em perder dinheiro. Mas como?
Os chamados testes A/B permitem que você identifique o que está e o que não está
dando certo no seu caso, ou seja, o que realmente funciona e o que precisa ser mudado. É
através deste tipo de teste que você pode analisar quais páginas (A e B) obteve melhor
desempenho de acordo com o objetivo que você pré-estabeleceu.
Através deste recurso você pode testar desde a cor da página e do texto, cor e posição dos
botões (call-to-action), ordem do texto e palavras que convertem mais, posição de vídeos,
formulários, etc. Você também pode fazer várias alterações de uma única vez nos
chamados testes multivariados. Às vezes uma simples mudança em um único elemento da
página A para a página B pode resultar em um aumento de 100% do desempenho do seu
site (conversões, leads, vendas).
Se você já utiliza o Google Analytics pode criar seus testes em Comportamento >
Experiências e com algumas referências iniciá-lo imediatamente (se ainda não utiliza o
Google Analytics leia o próximo item deste e-book e saiba porque você deve utilizá-lo).

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Existem várias outras ferramentas pagas como Visual Website Optimizer, Optimizely e
outras integradas, geralmente ao software que você utiliza para criação de páginas de
lançamento, formulários, etc.
#ficaadica: Se você gostou do assunto, não deixe de acessar o infográfico completo da
Kissmetric aqui.
13. O que motiva e desmotiva as pessoas a comprarem
pela internet?
Hoje podemos, sem dúvida alguma, dizer que estamos sempre a um passo (ou
simplesmente a um clique) da próxima compra e com a facilidade de comprar direto do
celular, por exemplo, o desafio de resistir é, às vezes, muito grande.
Mas, sabemos que essa facilidade não é tudo... outros motivos nos levam a comprar ou
não comprar pela internet e, geralmente, avaliamos outros fatores antes de fechar ou
desistir de uma compra. Portanto, assim como no ambiente offline, o processo de decisão
de compra na internet é formado por inúmeras decisões que envolvem mais ou menos
envolvimento dos consumidores digitais no momento da compra – dependendo do tipo
de compra. Então, qual é a sua motivação para comprar na internet? O que você avalia?
Quando falamos de compra pela internet observamos que o comportamento dos e-
consumidores mudou muito em função também da maturidade dos próprios clientes, do
aumento do nível de segurança, além da participação de lojas tradicionais nesse canal de
vendas. O faturamento do e-commerce no país movimentou em 2013, R$28 bilhões e

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a previsão é de que feche este ano com faturamento estimado em R$39 bilhões, segundo
a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico.
Mas ainda há quem resista a esse tipo de compra, principalmente pela barreira formada
pelo medo: medo de comprar, medo de não chegar, medo dos transtornos por receber
algo diferente do comprado, etc.. Sim. Embora os sites e o próprio ambiente virtual sejam
mais seguros e propícios para esse fim, ainda existem aqueles consumidores, em menor
número é claro, que preferem comprar pessoalmente nas lojas físicas.
O maior desafio está, portanto em compreender mais uma vez as necessidades do seu
segmento-alvo e se adequar a elas. Se você realmente quer tornar a internet um canal de
vendas, lembre-se de trabalhar para eliminar os principais medos dos consumidores, seja
em relação à comprar pela internet, à comprar o tipo de produto ou serviço que você
oferece pela internet ou ainda à sua própria marca.

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14. O que é a internet de todas as coisas?
Conexão sempre foi uma palavra muito utilizada na internet, no entanto, com o conceito
da internet das coisas esse conceito deve também conectar definitivamente o mundo
virtual com o mundo real, de uma forma nunca vista antes. E depois disso, certamente o
mundo jamais será o mesmo...
Você já imaginou se os aparelhos eletrodomésticos e os carros “ganhassem” vida? Se você
ficou surpreso com tudo o que viu até aqui em relação à tecnologia prepare-se para algo
muito maior. Essa é a era da internet de todas as coisas.
Internet das coisas transforma objetos do cotidiano
em dispositivos inteligentes.
A cada dia que passa as grandes empresas investem cada vez mais em dispositivos
inteligentes para identificar os hábitos e vontades dos consumidores e e-consumidores,
decifrando assim os pensamentos e até mesmo os “desejos mais secretos” e o Google é
um dos melhores exemplos disso.
Recentemente o Google comprou por 3,2 bilhões de dólares a Nest, especialista no
desenvolvimento de dispositivos inteligentes como o termostato que autorregula a
temperatura da casa de acordo com os hábitos dos moradores.

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Mas você deve estar se perguntando: o que o Google fará com uma empresa que fabrica
termostato? Sim… realmente no primeiro momento essa notícia soa estranho… mas você
já vai compreender porque o Google é Google.
Conheça as dez empresas do ramo de tecnologia que foram adquiridas pelo Google:
 Nest: empresa que desenvolveu um termostato e um alarme de incêndio
inteligentes;
 Boston Dynamics: uma das empresas de robótica mais avançadas do mundo;
 Holomni: fabricantes de rodas de alto desempenho;
 Makani Power: empresa que promete reduzir o custo de geração de energia em
50% em relação aos campos de energia eólica tradicionais;
 Meka Robotic: especializada no desenvolvimento e design de robôs que se
parecem com humanos.
 Bot & Dolly: empresa que oferece dois modelos de braços robóticos adaptados
para o cinema e ganhou destaque por participar do filme Gravidade;
 Schaft: fabrica robôs humanóides para aplicações em áreas que exigem força;
 Industrial Perception: desenvolveu um sistema de visão computacional para robôs;
 DNN Research: desenvolve pesquisas na área de redes neurais profundas para
entender como o cérebro humano processa a linguagem.
 Behavio: dedicada a um software para monitorar o ambiente e fazer previsões
sobre necessidades das pessoas a partir de dispositivos móveis.

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De olho no futuro...
Para George Geis (Professor da Universidade da Califórnia – UCLA) e conceituado autor de
um estudo sobre as aquisições do Google, com esses investimentos a companhia
comprova que já está em busca de novos formatos e novas plataformas para exibição de
seus anúncios, uma vez que a receita da publicidade na web vem diminuindo. “O Google
está desenvolvendo um carro sem motorista e por isso investiu em empresas de robótica
e GPS. Mas o que as pessoas vão fazer no carro se não será mais necessário dirigir? Elas
vão consumir publicidade. E esses anúncios serão personalizados”, explica o professor.
Sim. O Google não está interessado em lançar novos produtos, mas sim em utilizar novas
plataformas que possam alavancar o retorno sobre seu negócio principal: a venda de
espaço publicitário.
Para Frank Gillet da Forrester, o Google já está pensando em como a publicidade vai
funcionar daqui a cinco ou dez anos. Ao participar de todo o ecossistema em um novo
contexto onde todas as coisas estarão conectadas como resultado da internet de todas as
coisas (ioe), além de oferecer uma experiência completa ao usuário, a empresa estará
anos luz a frente da concorrência no que diz respeito a conhecer o comportamento
habitual dos consumidores digitais e ditará novamente novas tendências.
Compreendeu a importância da internet de todas as coisas?
#ficaadica: se as coisas tivessem uma rede social, como ela seria? Não fique só na
curiosidade. Veja aqui.

46
15. Você realmente conhece o comportamento do consumidor
digital?
Conhecer o comportamento do consumidor digital, principalmente se você trabalha com a
internet, é indispensável e não apenas para adotar outras estratégias para aumentar o
lucro da sua empresa, mas também para antecipar soluções para o atendimento às novas
tendências - cumprindo assim o propósito de marketing que é satisfazer as necessidades e
desejos dos clientes-alvo.
No início deste ano um relatório do Trendwatching identificou cinco tendências cruciais
para 2014, revelando importantes mudanças no comportamento dos consumidores, para
as quais você obviamente deve se atentar:
 Tendência #1: Status- Smart (Inteligência-Status): a inteligência é o novo símbolo
de status. Empresas que desenvolverem soluções e modelos de negócios voltados
para a promoção da educação e de projetos culturais, de maneira geral, tanto na
internet quanto fora dela ganharão destaque.
 Tendência #2: Civicsumers (cíviconsumidores): os cidadãos mais conscientes de
seus direitos, adotaram novos comportamentos que impulsionam ações e
movimentos em busca de mudanças efetivas – e pode-se dizer seguramente que a
internet atua como mola propulsora nesse processo.
 Tendência #3: Bitter thuths (“verdades cruéis”): como sempre os consumidores
buscarão novas formas de se comunicar e se relacionar com as marcas e as
empresas se verão praticamente obrigadas a lançar campanhas que utilizem

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elementos que se se aproximem cada vez mais da realidade contextual do seu
público-alvo.
 Tendência #4: Protective Tech (Tecnologia que protege): novos modelos de
negócios que visem combater as ameaças à segurança pessoal serão amplamente
aceitos pelo mercado, já que a segurança ainda é uma das maiores preocupações
das pessoas hoje em dia e o medo e insegurança comportamentos cada vez mais
comuns.
 Tendência #5: Life: on demand (“vida sob demanda”): em um mundo onde as
jornadas de trabalho são cada vez maiores e em alguns casos demasiadamente
estressantes, os consumidores e e-consumidores darão cada vez mais valor a
comodidade, a conveniência.
Esses novos estilos de vida também revelam a necessidade de soluções tecnológicas que
possam ser aplicadas, primordialmente, em benefício das pessoas.
16. Por que você deve de preocupar com o Marketing on-
demand?
As novas tecnologias aliadas às mudanças no comportamento dos consumidores estão e
continuarão a tornar as experiências de compra ainda mais personalizadas. Portanto, já é
hora de se preparar para a era do marketing on-demand. Mas você sabe o que é
Marketing on-demand?
No marketing on-demand a palavra de ordem é relevância. Não basta apenas
compreender as necessidades dos consumidores digitais. É preciso apresentar soluções

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relevantes e adequadas para sanar essas necessidades e encurtar definitivamente o
caminho entre o desejo e a entrega do produto ou serviço.
Acredite: com a era do on-demand o marketing de massa definitivamente dará lugar ao
marketing one-to-one. Soluções genéricas perderão cada vez mais espaço. Agora é a hora
de proporcionar experiências únicas de consumo.
Para saber se você está mesmo preparado para o marketing on-demand responda às
quatro necessidades básicas dos consumidores on-demand:
1. AGORA: os consumidores vão querer interagir em qualquer lugar a qualquer
momento.
2. EU POSSO: os consumidores vão querer fazer “coisas novas” com todo tipo de
informação – de conta corrente a dados sobre atividade física – de maneira que
isso agregue valor para eles.
3. PARA MIM: os consumidores vão esperar que todos os dados armazenados sobre
eles sejam utilizados para responder precisamente às suas necessidades ou
utilizados para personalizar a sua experiência.
4. SIMPLES: os consumidores vão esperar que absolutamente tudo, todas as
interações sejam simples.
Falamos até aqui sobre as principais mudanças no comportamento de compra dos
consumidores digitais e com isso, não devemos esquecer que o nível de expectativas
desses em relação à experiência de consumo também tem sido muito valorizada.

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Para conquistar os clientes da era on-demand as empresas e marcas devem conhecê-los,
saber o que eles esperam para ter a capacidade de alcançá-los com o tipo certo de
interação.
17. Quais são os principais hábitos de consumo dos usuários de
smartphones?
A forma como consumimos e interagimos com as marcas ganhou outra esfera graças à
convergência mobile e é nesse contexto que muitos novos negócios surgem todos os dias.
Se de um lado estão os inúmeros consumidores ávidos por novidades e dispostos a
acessá-las a qualquer momento, do outro estão as marcas em busca de cada vez mais
proximidade com seu público-alvo e de uma posição de destaque entre as marcas
preferida, o que dá real sentido a palavra conexão.
O crescente uso dos smartphones tem representado também um aumento no uso de
buscas locais que, em breve, deverá superar a de desktops como comprova uma recente
pesquisa do Google em parceria com a Nilsen publicada no Consumidores Digitais.
Entre vários resultados apontados na pesquisa, alguns chamam mais a atenção como:
 Tempo de pesquisa no dispositivo móvel: os consumidores estão gastando mais
tempo pesquisando em seus smartphones (em média 15 horas por semana);
 Ponto inicial da pesquisa no dispositivo móvel: a pesquisa começa em um motor
de busca;
 A proximidade do negócio é importante: 69% esperam que as empresas estejam
dentro de até cinco quilômetros de sua localização;

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 O imediatismo é fundamental: mais da metade (55%) quer comprar dentro de
uma hora (após a pesquisa) e 83% querem comprar no mesmo dia.
Outro levantamento do Google feito sobre o uso de smartphones nos EUA aponta outros
dados muito interessantes. É claro que não podemos comparar ainda a realidade dos EUA
com a brasileira, no entanto, se você pretende investir na internet não pode desprezar
essas estatísticas - e tão pouco os hábitos de consumo dos usuários de smartphones. Veja
alguns dados:
 39% usam o smartphone enquanto estão no banheiro;
 33% enquanto assistem TV;
 22% enquanto leem jornal;
 1 em cada 3 abririam mão de comer chocolate só para continuar usando seus
smartphones;
 79% usam o smartphone como auxílio na hora de fazer compras (70% dentro da
loja);
 49% para comparar preços;
 54% para procurar o endereço de uma loja;
 71% dos que buscam algo em um smartphone o fazem após verem um anúncio;
 74% tomam a decisão de compra baseados em informações obtidas no
smartphone;
 44% para ler reviews de produtos;
 35% dos que pesquisam no smartphone compram o produto no smartphone;
 88% que encontram informações no smartphone tomam a iniciativa no mesmo
dia;

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 79% dos anunciantes ainda não têm um site otimizado para mobile (preocupante
não é mesmo?).
O movimento mobile já não deveria ser mais novidade para ninguém. Portanto, o maior
desafio não está apenas em compreender as necessidades e os hábitos do consumidor
mobile, mas em otimizar toda experiência, seja do usuário, seja do comprador.
#ficaadica: Acompanhe as novidades e os próximos posts do Consumidores Digitais onde
traremos outras pesquisas recentes sobre o uso de smartphones no Brasil.

52
18. Quais são as tendências de consumo para 2014?
As empresas bem sucedidas acompanham frequentemente o ambiente interno e o
ambiente externo de seus negócios. Elas reconhecem que o ambiente de marketing está
em constante mudança, apresentando novas oportunidades e ameaças e compreendem a
importância de se adaptar rapidamente.
As maiores revoluções estiveram ligadas à tecnologia e as próximas tendências não estão
distante disso segundo a TrendWatching que apresentou 7 tendências de consumo para
2014:
 Tendência #1 – Guilt-free status (status sem culpa): essa tendência aponta para o
fato de que “não sentir culpar” será o novo símbolo de 2014. E baseada nela,
talvez seja a hora de criar produtos e serviços que forneçam uma certa dose de
status sem culpa;
 Tendência #2 – Crowd Shaped (formatado por multidões): 2014 será o ano da
conexão. A tecnologia será onipresente e veremos cada vez mais o uso da internet
e das redes sociais em qualquer lugar e momento. Os consumidores se habituarão
a falar de suas preferências de consumo, revelando valiosos insights para as
empresas;
 Tendência #3 – Made greener by/ for China (feito mais verde pela/para China):
no próximo ano, as percepções da China mudarão na medida em que os
consumidores se derem conta de que o país rapidamente está se transformando
em um epicentro de inovações ecológicas (verdadeiramente inovadoras e
superiores aos dos demais países);

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 Tendência #4 – Mychiatry (“Minha-Psico”): a mente será o novo corpo. O
interesse dos consumidores por produtos e serviços “Quantified Self” (veja o
vídeo para compreender o conceito) vai continuar a crescer na medida em que os
produtos altamente tecnológicos se tornarem mais acessíveis ou os aplicativos se
tornarem mais habituais;
 Tendência #5 – No data (sem dados): em contrapartida a tendência de Crow
Shaped (formatado pela multidão), essa tendência por “n” motivos recentes como
o vazamento de informações e espionagem na rede, visualiza uma oportunidade
para aquelas empresas que em 2014 oferecerem ótimos serviços ao mesmo tempo
em que deixarem de coletar dados pessoais dos consumidores e clientes;
 Tendência #6 – The internet of care things (A internet das coisas que cuidam):
a internet das coisas veio para ficar, sem dúvida alguma. Mas muito além disso, as
inovações darão destaque às coisas que cuidam. Tudo que os objetos conectados
possam fazer pelos consumidores (seja monitorar ou aprimorar a saúde, ajudá-los
a economizar dinheiro ou executar tarefas) será muito bem-vindo;
 Tendência #7 – Global Brain (cérebro global): este ano a arena do consumo ficará
ainda mais global e local. Não se assuste ao receber centenas de notícias de
lançamento de produtos e serviços e de inovações atraentes para os consumidores
de todo o mundo.
Embora ainda possa parecer que essas tendências tragam produtos e serviços muito
futuristas (daqueles vistos apenas em cenas de filmes), os recursos disponíveis hoje não
nos deixam mentir sobre a onipresença da tecnologia.

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Independente de você trabalhar diretamente com tecnologia deve passar a pensar em
como se beneficiar dela para facilitar a vida do seu público-alvo, adotando estratégias que
permitam de fato responder às dores dos consumidores.
19.Qual é a melhor ferramenta para compreender o
comportamento dos consumidores digitais?
Hoje praticamente TUDO pode ser monitorado e mensurado na internet. Tudo o que as
pessoas fazem na internet gera um “rastro digital” que rende importantes informações e
insights, especialmente para as empresas de publicidade, mas você também pode se
beneficiar das informações obtidas para compreender melhor o seu público-alvo e o
comportamento dos consumidores digitais.
As ferramentas de web analytics, sendo o Google Analytics a mais conhecida, em sua
maioria permitem identificar além do perfil demográfico e geográfico dos consumidores
digitais, seu comportamento (preferências de conteúdo e dispositivos de navegação), sua
dinâmica de interação com o site (qual a sequência de páginas que visualizou e por quanto
tempo) e até mesmo suas dificuldades ou bounce rate (em qual momento deixou o site,
etc.). Não é exatamente isso que você precisava?
Se você ainda não está convencido do porque deve passar a monitorar o comportamento
dos usuários do seu site leia esse post no Consumidores Digitais.
A relevância das informações e o uso das informações

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Como em todos os casos de monitoramento, seja no site ou nas mídias sociais, você
também deve estabelecer objetivos em função do uso que dará aos dados obtidos. Como
assim?
É preciso determinar um período de pesquisa (monitoramento) e avaliar a relevância da
informação para a tomada de decisão estratégica. Tomar decisões precipitadas e
baseadas em informações errôneas ou irrelevantes para o seu negócio pode levá-lo(a)
rapidamente ao fracasso. É justamente o uso de inteligência estratégica sobre os dados
levantados que fará com que você tenha os melhores insights e consequentemente os
melhores resultados. Vale a pena tentar!
20. Porque você deve saber o que é Netnografia?
Porque estudar o comportamento dos consumidores digitais? Resposta óbvia tanto quanto
2+2=4. Será?
Estamos vivenciando um novo contexto em um mundo extremamente digital - e diga-se
de passagem, isso modificou completamente nossas relações sociais – e a netnografia é,
sem dúvida alguma, um dos principais métodos para identificar os consumer insights
nesta nova realidade, além de acompanhar e antecipar as tendências nos hábitos e
preferências de compra dos consumidores, gerando valor e inovação estratégica.
Aposto que você também já ouviu falar em netnografia, mas provavelmente em função do
termo ainda não ter se tornado tão popular ainda têm dúvidas sobre o assunto. Mas não
se preocupe. Pensando nisso, o Consumidores Digitais trouxe as respostas.

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Pronto, agora que você já sabe o que é netnografia e como aplicá-la, pode construir
estratégias baseadas nas tendências do mercado, atendendo assim, realmente às
expectativas reais dos consumidores.
Sim, já é possível utilizar a netnografia como ferramenta para explorar com segurança
metodológica o enorme potencial de compreensão do consumidor, através das redes
sociais e comunidades digitais.

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Atingindo o alvo
MARK-eting é a capacidade de atingir o alvo (mark). Portanto, compreender o
comportamento dos consumidores ou mercado-alvo, identificando as necessidades e
desejos não satisfeitos dos consumidores é a maior missão do marketing - e no marketing
digital não é diferente.

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Se analisarmos bem, a competitividade na internet é ainda mais acirrada do que nos
mercados tradicionais, tendo em vista que os mercados não são limitados
geograficamente e que as barreiras de entrada são mais baixas, comparadas a outros
mercados, onde é necessário fazer altos investimentos iniciais. Esse inclusive é um dos
grandes atrativos na internet, o que faz com que diariamente nasçam novos negócios.
Entretanto, com a mesma velocidade com que os novos negócios surgem, outros deixam
de existir e sabe por quê? Porque essencialmente por não criarem valor genuíno para os
clientes e como você viu neste e-book, os consumidores de hoje são muito mais exigentes
em relação à qualidade, atendimento e inovação. O “mesmo sapato” já não calça vários
pés. O marketing de massa definitivamente deu lugar ao one-to-one marketing e as
empresas que ainda não compreenderam isso, certamente ficarão para trás e muito
rapidamente.
Mas como inovar em um mercado onde tudo muda constantemente? Como garantir um
posicionamento em um ambiente tão competitivo? Para inovar e para criar diferenciais
competitivos que garantam um posicionamento, será preciso acompanhar de perto as
tendências relacionadas ao mercado e aos consumidores.
Satisfazer as necessidades e proporcionar valor e satisfação aos consumidores já não é o
bastante. É preciso superar as expectativas (que serão novamente reajustadas) e isso só
será possível se você realmente souber que são e o que querem os novos consumidores.
Então, você conhece bem os seu público-alvo?
 O que incita uma necessidade? Em quais ocasiões?
 Quais são as medidas que os consumidores tomam para satisfazer suas
necessidades? Quando começam a pensar na solução e quando deixam de pensar?

60
 Onde os consumidores buscam soluções? Atualmente eles podem achá-las nos
lugares onde procuram?
 Como os consumidores descobrem os produtos? Como eles comprar e comparam
alternativas?
 O que eles estão buscando? O que eles não têm? Quais são as trocas que eles
estão fazendo? Como os novos benefícios que você está oferecendo podem se
tornar importantes para os consumidores?
Lembre-se: Marketing não é a arte de descobrir maneiras inteligentes de descartar-se do
que foi produzido. O Marketing é o departamento de fabricação de clientes da empresa.

62
Consumer Insights #1 com Tati Tosi
Entrevista com a Tatiana Melani Tosi, pesquisadora de tendências e comportamentos
sociais digitais, com ênfase em netnografia. É também pós-graduada em Marketing
pela ESPM/SP. Especialista em Inteligência Competitiva nas Redes Sociais pela Fundação
Getúlio Vargas (SP) e é Membro do Grupo de Pesquisa Cidade do Conhecimento ECA USP.
Conecte-se a Tati Tosi: Site, Facebook, Twitter.
CD – O que é netnografia? Como as empresas, especialmente as pequenas empresas,
podem se beneficiar da aplicação da netnografia?
A importância da netnografia reside na pesquisa sócio-comportamental do consumidor
entendendo toda a sua jornada de consumo desde seus hábitos e rituais até os seus
desejos inspiracionais no ambiente online.
O principal benefício para as pequenas e médias empresas ao aplicar a Netnografia será o
conhecimento dos códigos e símbolos comportamentais de cada público-alvo para cada
produto ou serviço.
CD – De acordo com todas as pesquisas disponíveis e suas observações, é possível traçar
um perfil dos consumidores online no Brasil? O que querem os consumidores digitais
hoje?
Hoje , os consumidores brasileiros têm um perfil híbrido combinando maior uso de e-
commerce de varejo e especializados, ao mesmo tempo, há um avanço importante no uso
de smartphones e, portanto, um alto crescimento em relação aos aplicativos móveis
variando desde compras até financeiros.

63
Tendo este cenário como pano de fundo, os consumidores brasileiros estão evoluindo
gradativamente e com isso aptos a novas inovações no setor de produtor e serviços
personalizados.
CD – Com fenômenos como o BIGDATA como podemos selecionar informações que
auxiliem na tomada de decisão estratégica? Há algum método simplificado de pesquisa
ou ferramenta que você indicaria?
Neste novo cenário de Big Data os dados serão provenientes de diversos banco de
informações desde o tradicional banco de dados, dados sociais, dados transacionais,
dados midiáticos e metadados provenientes de smartphones.
No momento, somente grandes empresas como IBM, CSC e SAP estão fornecendo
ferramentas em conjunto com visualização de dados, ao mesmo tempo, há um
movimento internacional e nacional de startups focadas na extração e mineração dos
dados provenientes de Big Data, como a Tuilux e Vortio.
CD – Como as empresas podem valorizar seu capital social e gerenciar o fluxo das
informações? Você acredita que as empresas podem se apropriar dos códigos de
linguagem para estabelecer empatia e um relacionamento com os consumidores?
Atualmente todas as empresas devem valorizar o seu capital social através de conteúdo e
ações segmentadas para cada público-alvo, o gerenciamento de informações deverá ser
feito utilizando como ferramenta o monitoramento da marca aliados ao núcleo de
pesquisa e inovação, trabalhando em conjunto com o cientista de dados para assim
predizer novos modelos de consumo.

64
CD – Quais as suas dicas pra colocar a netnografia em prática? (Cursos, sugestão de
leitura, etc).
O próximo curso ministrado pela Tati Tosi será em Março no Keenlab (Recife). As
inscrições podem ser feitas aqui.
Sugestões de livros:
 HAKKEN,D. Cyborgs @ Cyberspace: An Ethnographer Looks for the Future. New
York: Routledge, 1999.
 HINE, C. Virtual Ethnography.London:Sage,2000.
 KOZINETS, R.Netnography: Doing Ethnographic Research Online. London: Sage
Publications,2010.
 LEVY, P. A Inteligência Coletiva : por uma antropologia do ciberespaço. São Paulo:
Loyola, 1998.
 POYNTER, R. The Handbook of Online and Social Media Research – Tools and
Techniques for Market Researchers. West Sussex: John Wiley & Sons Ltd, 2010.
 WOOD, N. et SOLOMON, R. Virtual Social Identity and Consumer Behavior. New
York: Society for Consumer Psychology, 2009.

66
Livros
 MARTIN, Neale. Hábitos de consumo: o comportamento do consumidor que a
maioria dos profissionais de marketing ignora. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.
 KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
 RIES, Al e TROUT Jack. As 22 consagradas leis do Marketing. São Paulo: Makron
Books, 1993.
 SILVERSTEIN, Michael J. e JUNIOR George Stalk. Rompendo hábitos de consumo.
Rio de Janeiro: Campus, 2001.
Sites
 http://www.consumidoresdigitais.com.br
 http://www.ibope.com.br/pt-br/noticias/Paginas/Internauta-gasta-em-media-10-
horas-e-26-minutos-em-redes-sociais.aspx
 http://super.abril.com.br/blogs/tendencias/por-que-as-pessoas-usam-as-redes-
sociais/
 http://tobeguarany.com/internet-no-brasil/
 http://www.hi-midia.com/pesquisas/pesquisa-aponta-o-horario-nobre-da-
internet-no-brasil/
 http://exame.abril.com.br/pme/noticias/como-definir-os-melhores-horarios-para-
postar-no-facebook
 http://smallbusiness.chron.com/times-publish-linkedin-31109.html
 http://mashable.com/2011/11/30/social-profile-eye-tracking/
 http://www.businessinsider.com/heatmap-most-facebook-users-see-ads-2013-
1?0=advertising

67
 http://www.abcomm.org/
 http://info.abril.com.br/noticias/internet/fotonoticias/as-coisas-mais-estranhas-
que-as-pessoas-procuram-no-google.shtml
 http://exame.abril.com.br/tecnologia/noticias/brasil-e-superado-por-17-paises-
em-uso-de-redes-sociais
 http://exame.abril.com.br/tecnologia/noticias/facebook-e-youtube-dominam-
redes-sociais-no-brasil
 http://www1.folha.uol.com.br/folhinha/2014/05/1460751-86-das-criancas-
brasileiras-usam-redes-sociais-diz-pesquisa.shtml
 http://www.scup.com/pt/blog/o-que-e-de-fato-engajamento-nas-midias-sociais
 http://pt.slideshare.net/felipefernand3s/praa-webdesignaula09
 http://viverdeblog.com/psicologia-das-cores/
 http://www.sciencedaily.com/releases/2009/02/090205142143.htm
Imagens:
 Designed by Freepik.com

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