"Viitorul in mobile banking" este un material publicat pe www.privatebanker.ro.

1. Viitorul in mobile banking
Mai mult de jumatate din bancile din Europa au implementat sau urmeaza sa
implementeze serviciul de “mobile banking”. Pentru cele mai multe banci scopul este de
a imbunatati experienta clientilor in interactiunea cu banca si in a atrage segmentele mai
tinere de clienti. Cu toate ca in prezent acest serviciu este privit cu reticenta de catre
clienti, bancile trebuie sa treaca peste acest inconvenient si sa inteleaga cum acest
serviciu se poate combina cu alte canale alternative, cum ar fi social media, pentru a crea
valoare adaugata pentru clienti.
In urma unui studiu, s-a observat ca in functie de zona:
• pentru aproximativ 40% din bancile din Europa de Nord si Scandinavia,
dezvoltarea serviciului de “mobile banking” este prioritara.
• acest procent a scazut la 20% pentru bancile din Europa Centrala;
• iar pentru bancile din Sud Estul Europei procentul este de doar 11%.
Pentru a intelege aceste cifre s-a incercat notarea importantei a 8 avantaje sau beneficii pe
care serviciul de “mobile banking” le aduce.

2. Dupa cum a rezultat majoritatea bancilor au mentionat ca principalul beneficiu al
servciului de mobile banking este acela ca permite atragerea segmentului de clienti tineri,
potentialul de imbunatatire a experientei clientilor in interactiunea cu banca si
imbunatatirea brandului bancii.
Principalele functionalitati a serviciului de mobile banking in present
Alertele prin SMS este una din cele mai comune forme de mobile banking, in prezent
82% din banci oferind aceasta forma de serviciu. Acest lucru nu ar trebui sa ne surprinda
datorita dezvoltarilor tehnologice. In unele tari cum ar fi Norvegia, acestea pot genera si
un venit deoarece clientii platesc un comision pentru a primi alerte prin SMS. Cele mai
importante alerte prin SMS furnizate de banca sunt: modificarile de sold a conturilor,
retrageri/transferuri din cont, intrarea in descoperit de cont, marketing/oferirea de
produse, notificari cu privire la scadente.
Internetul pe mobile este oferit de catre 50% dintre banci, iar alte 20% dintre banci
intentioneaza sa-l implementeze. Pentru cele mai multe banci serviciul de mobile internet
banking intentioneaza sa copieze serviciul de internet banking cu toate ca solutiile
tehnologice variaza de la o banca la alta. Pentru unele banci platforma este identica cu
cea de web, cu o interfata customizata. Altele banci au dezvoltat aplicatii specifice.
38% dintre banci ofera serviciul de SMS banking clientilor lor, iar alte 18% intentioneaza
sa implementeze acest servciu.

3. Graficul de mai jos detaliaza functionalitatile oferite de serviciul de mobile internet
si sms banking
Interogarea soldului conturilor este una dintre functionalitatile cele mai comune, urmata
de transferul de bani. Pentru unele banci transferurile si platile incep sa aiba un impact
asupra volumelor tranzactionate. Pentru multe acesta este un substitut la operatile prin
internet, reducand rutina de a suna la call center.
Adoptarea de catre clienti a serviciului mobile banking
Pentru bancile din unele tari, gradul de folosire a serviciului de “mmobile banking” a
crescut cu rate dramatice. De exemplu o banca germana a raportat cresteri a utilizatorilor
de “mobile banking” cu rate de peste 1000%. Cu toate ca aceaste sunt calculate pornind
de la baza initiala redusa de clienti, aceastasubliniaza totusi realitatile pe care unele banci
incep sa le experimenteze.
Graficul de mai jos prezinta cate % din clientii de retail utilizeaza serviciul de
“mobile banking”

4. Dupa cum se poate observa dintre acele banci care ofera acest serviciu, alertele prin SMS
sunt cele mai populare. In medie 22,2% din clientii de retail activi folosesc acest serviciu
atunci cand este disponibil. Cu toate aceste exista variatii mari pentru ca procentul celor
care folosesc acest serviciu variara intre 29% si 3% pentru alte banci.
Acolo unde exista serviciul de SMS banking, in medie 13% dintre clientii de retail
utilizeaza acest serviciu, dar si aici vorbim de o fluctuatie mare. Astfel daca la unele
banci vorbim de un procent de 20% la altele vorbim de 2%.
In cazul serviciului de internet mobil, media clietilor care folosesc acest serviciu este de
0,6% cu fluctuatii intre 2,2% si 0,1%.
Bariere impotriva implementarii acestui serviciu
Cu toate ca sunt date clare ca gradul de implementare a serviciului de “mobile banking”
incepe sa creasca totusi 44% dintre bancile europene nu au facut nici un pas in aceasta
directie. Cea mai importanta provocare pentru aceste este prioritizarea dat fiind presiunea
care exista pe bugetele canalelor alternative (cele mai multe banci continua sa
imbuntateasca serviciul de internet banking), decizia de dezvoltare a serviciului de
“mobile banking” trebuie sa tina seama si de cerearea pentru acesta.
Cei mai importanti factori de care trebui sa se tina seama atunci cand se implementeaza
acest serviciu sunt:
• 62% dintre banci considera ca principala bariera in implementarea acestui serviciu
este castigul de pe urma implementarii si timpul in care se amortizeaza.
• a doua mare preocuparea este cea legata de securitatea acestui serviciu;
Bariere in implementarea serviciului de mobile banking

5. De retinut
Nu este nici un dubiu ca serviciul de mobile banking va deveni din ce in ce mai relevant
in urmatorii ani. In timp ce unele banci continuu sa amane investitia in “mobile banking”,
principala intrebare ramane “cand” mai degraba “daca” serviciul de mobile banking va
deveni unul din canalele de distributie principal.
• Cum se vor asigura bancile ca acest serviciu va fi folosit de catre clienti. Asa
cum am vazut mai sus bancile ca ca receptivitatea scazuta a clientilor fata de acest
serviciu sa fie una dintre cele mai mari bariere in fata acestui serviciu. Pentru a
depasi acest obstacol educarea clientilor este necesara. In acest sens bancile ar
trebui sa lanseze campanii ample de educare a clientilor prin intermediul
diferitelor canalelor de comunicare.
• Cum ar trebui integrat serviciul de mobile banking cu cel de social media.
Cele mai multe banci vand in mobile banking un canal pentru atragerea tinerilor.
Aceasta abordare este adevara pentru majoritatea bancilor, atragerea tinerilor
trebuie sa faca parte dintr-o strategie mai ampla a bancii. De ce ? pentru ca
aceasta categorie este foarte activa pe websituri cum ar fi Facebook, Twitter sau
bloguri. Social media va fi cel mai probabil una din principalele surse de opinii a
clientilor despre serviciile de mobile banking a clientilor.