2. Service Design
Optimierung bestehender
Dienstleistungen
Unterschiedliche Faktoren
Integration und Interaktion
Customer Journey Methodik
Moments of Truth
3. Service Design
Positive / Negative Erfahrungen
Kundenbeziehungen
Mobile Ethnographie
Informations- und Kommunikationstechnologie
„MyServiceFellow“
4. Customer Journey Map 1.Tag
Ankunft Transfer und University of Organisation
Orlando Check-Inn Hospitality
Nachtflug Hoteltransfer Empfang, Briefings,
Zeitumstellung Wartezeit Vortrag, Führung Selbsterkundung
5. Customer Journey Map 2.Tag
Disney World „Abschlussfeier“
Transfer, einmalige Führung, Gemütlicher Ausklang,
Abenteuer auf eigene Faust Harmonie
6. Customer Journey Map 3. Tag
Check-Out, Abflug
Flughafentransfer
Reibungsloser Check-Out Panne bei Abflugzeit
samt Transfer zum Flughafen
7. MyServiceFellow
Positiv Negativ
Ansprechendes und Reaktionszeit der
leicht bedienbares
Interface App
Einfaches App hängt sich oft
Bewertungssystem auf
Möglichkeit
Fotos, Videos, Komm
entare und
Audioaufnahmen
hinzuzufügen
8. MyServiceFellow
Positiv Negativ
Übersichtlich und Einloggen nicht an
leicht bedienbar jedem PC möglich
Touchpoints Probleme beim
verschiebbar und Upload der
zusammenfassbar Touchpoints
Übersicht und Umbenennung der
Gesamtbewertung Touchpoints nicht
Karte der Reise wird möglich
automatisch erstellt Scrollen innerhalb
des Programms
9. Eignung dieser Methode
Verbesserung Study Tour
IndividuelleWahrnehmung
Auswertung der einzelnen
Tage/Veranstaltungspunkte
Highlights werden festgehalten
Im Rahmen der regulären
Lehrveranstaltungen
„normaler“Fragebogen
Technischer Aufwand
10. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Tanja Dobler. Iris Eder. Alonso Guimet. Sebastian Markov.
Ingrid Ostermann. Jennifer Willms.