1. Ανώτατο τεχνολογικο εκπαιδευτικο ιδρυμα Διδασκων: Κοπανακησ Ιωάννηςμάθημα: εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου τελικό project θεωρίας ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ: ΔΡΑΚΟΥ ΧΡΙΣΤΙΝΑ (797) ΝΑΣΙΑΡΑ ΖΩΗ (471)

2. Λιγα λογια για την εταιρια Site No 1: Booking.com Είναι μέλος του ομίλου Priceline.com . Από το 1996 προσφέρει ανταγωνιστικές τιμές για όλους τους τύπους καταλυμάτων. Η σελίδα είναι διαθέσιμοι σε 22 γλώσσες και προσφέρει 66000 καταλύματα σε 71 χώρες. Τα κεντρικά γραφεία της εταιρίας βρίσκονται στο Άμστερνταμ ενώ διαθέτει γραφεία σε 28 χώρες του κόσμου.

3. Είναι η Νο1 εταιρία στις on line ξενοδοχειακές κρατήσεις, βάσει του αριθμού δωματίων που έχουν πουληθεί. Προσελκύει 30 εκατομμύρια επισκέπτες περίπου το μήνα. Προσφέρει ένα κατατοπιστικό και ανταγωνιστικό ιστοχώρο. Διαθέτει πολύγλωσση ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Προσφέρει κρατήσεις χωρίς τέλη κράτησης, έξοδα συναλλαγής και ακυρωτικά. Τηρεί υψηλά πρότυπα ασφάλειας και εγγυάται προστασία των προσωπικών δεδομένων.

4. Site No2: Expedia.com Είναι θυγατρική εταιρία της Expedia.Inc, η οποία περιλαμβάνει ένα μεγάλο αριθμό εταιριών. Δημιουργήθηκε τον Οκτώβριο του 2006. Διαθέτει γραφεία σε όλη την Ευρώπη, ενώ τα κεντρικά της βρίσκονται στο Τέξας. Παρέχει άμεση πρόσβαση σε μία από τις ευρύτερες επιλογές ταξιδιωτικών προϊόντων και υπηρεσιών.

5. Παρέχει μεταφρασμένες εκδόσεις σε όλη την Ευρώπη και εκτεταμένες συνεργασίες στην Ασία. Προσφέρει πέρα από κρατήσεις καταλυμάτων, κρατήσεις αεροπορικών εισιτηρίων, ενοικιάσεις αυτοκινήτων, κρουαζιέρες και κλείσιμο πακέτων τουριστικής ή αθλητικής δραστηριότητας. Εγγυάται τη χαμηλότερη τιμή με επιστροφή χρημάτων και δώρο ένα ταξιδιωτικό κουπόνι αξίας 50€,εάν μέσα σε 24 ώρες από την κράτηση ο πελάτης βρει φτηνότερη τιμή online. Εγγυάται παροχή υποστήριξης κατά την διάρκεια του ταξιδιού.

6. Προσφέρει ένα πρόγραμμα επιβράβευσης που χαρίζει πόντους με οποιαδήποτε διαδρομή χωρίς να έχει σημασία το κόστος της. Πόντοι κερδίζονται από τα αεροπορικά εισιτήρια και τις κρατήσεις ξενοδοχείων. Με την πρώτη εγγραφή χαρίζονται 1000 πόντοι και με την εξαργύρωσή τους κερδίζονται πλούσια δώρα.

7. Εγγυάται εξυπηρέτηση πελατών 24/7. Ενημερώνει μέσω προγράμματος και αποστολής email για αποκλειστικές προσφορές, κουπόνια και ειδικές προσφορές. Διαθέτει ένα άλλο πρόγραμμα που βοηθά τον πελάτη να επιλέξει τις διακοπές του συμφώνα με τα εξής κριτήρια: Πότε είναι η καλύτερη περίοδος να επισκεφτεί το μέρος που επιθυμεί.

8. Να ταξιδέψει στα σημεία που βρίσκονται τα μεγαλύτερα θαύματα του κόσμου. Οικολογικές διακοπές με σχετικούς προορισμούς , ξενοδοχεία και υβριδικά αυτοκίνητα . Προσφέρει μία κάρτα στα μέλη που ταξιδεύουν συχνά αεροπορικώς, η οποία μέσω ανίχνευσης Ακτίνας Χ γίνεται ταυτοποίηση των στοιχείων του πελάτη στα αεροδρόμια εξοικονομώντας χρόνο και αποφεύγοντας καθυστερήσεις.

9. Site No3: Hotels.com Είναι εταιρία εκμετάλλευσης της Expedia.Inc Διαθέτει γραφεία σε όλη την Ευρώπη ενώ τα κεντρικά γραφεία βρίσκονται στο Τέξας. Βραβεύτηκε ως ένα από τα 10 καλύτερα websites στον κόσμο. Παρέχει υπηρεσίες ξενοδοχειακής κράτησης και ενοικίασης αυτοκινήτων.

10. Προσφέρει επιλογές καταλυμάτων σε περισσότερες από 80000 μονάδες ανά τον κόσμο. Ειδικεύεται στην παροχή δυνατοτήτων διανομής σε ταξιδιώτες κατά τις περιόδους μη διαθεσιμότητας. Εγγυάται την χαμηλότερη τιμή σε περισσότερα από 40000 ξενοδοχεία ανά τον κόσμο. Εάν υπάρξει κατάλυμα χαμηλότερης τιμής εντός 24 ωρών από την κράτηση επιστρέφει την διαφορά ή ακυρώνει τις κρατήσεις χωρίς κανένα πρόστιμο. Η παραπάνω εγγύηση ισχύει μόνο για προπληρωμένα ξενοδοχεία και ενοικιαζόμενα δωμάτια.

11. Μοντελολειτουργιας Προφίλ επιχειρηματικού μοντέλου Και τα τρία sites ανήκουν στο επιχειρηματικό μοντέλο του μεσίτη (brokerage model). Πιο συγκεκριμένα στη μορφή μεσιτείας «Εκτέλεση Αγοράς – Πώλησης». Πραγματοποιείται μία online χρηματοοικονομική μεσιτεία όπου οι πελάτες κάνουν παραγγελίες για την συναλλαγή χρηματοοικονομικών πράξεων και ο μεσίτης ζητάει μία αμοιβή από τον αγοραστή. Η αμοιβή μπορεί να βασίζεται και στον όγκο των πωλήσεων.

12. Το συγκεκριμένο επιχειρηματικό μοντέλο φέρνει σε επαφή τους αγοραστές – ενδιαφερόμενους για κάποια τουριστική δραστηριότητα με τους πωλητές- τουριστικές επιχειρήσεις. Η διεκπεραίωση των συναλλαγών πραγματοποιείται σε επίπεδο B2B και B2C. Σε επίπεδο B2C ανάμεσα στις τουριστικές επιχειρήσεις και στους απλούς πελάτες. Σε επίπεδο B2B ανάμεσα στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις και σε αυτές που επιθυμούν να κλείσουν επαγγελματικό ταξίδι. Σε επίπεδο Β2Β ανάμεσα στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις και σε αυτές που επιθυμούν οι πρώτες να καταχωρηθούν.

13. Συμμετέχοντες και ρόλοι Οι δράστες και των τριών sites χωρίζονται σε πρωτεύοντες και δευτερεύοντες. Σε πρωτεύοντες που πράγματι χρησιμοποιούν το σύστημα. Σε δευτερεύοντες που παρέχουν πληροφορίες ή ενημερώνονται από το σύστημα αλλά δεν αναλαμβάνουν πρωτοβουλία ενεργειών. Πρωτεύοντες δράστες : Ο πελάτης που έχει εγγραφεί στο site, έχει δημιουργήσει τον προσωπικό του κωδικό και έχει πραγματοποιήσει έστω και μία παραγγελία. Ο επισκέπτης που έχει εγγραφεί στο Newsletter και ενημερώνεται για τα νέα.

14. Οι υπάλληλοι της εταιρίας που ενημερώνουν το site. Το τμήμα Marketing που διαχειρίζεται τις διαφημίσεις και τις προσφορές. Οι εταιρίες που καταχωρούνται μέσα στο site. Δευτερεύοντες δράστες : Ο απλός επισκέπτης που κάνει την περιήγησή του μέσα στο site. Το πληροφοριακό σύστημα της εταιρίας που ενεργοποιείται κάθε φορά που ένας πελάτης κάνει μία ενέργεια. Το σύστημα εξουσιοδότησης πληρωμής που ενεργοποιείται όταν γίνεται μια συναλλαγή.

15. Περιγραφή της λειτουργίας του μοντέλου Οι πρωτεύοντες και οι δευτερεύοντες δράστες συνεργάζονται και συνδέονται στενά. Από πλευράς Β2C συναλλαγής ο επισκέπτης που επιθυμεί να εγγραφεί στην εταιρία καταβάλει τα στοιχεία του και το πληροφοριακό σύστημα ενεργοποιείται για την πραγματοποίηση της διαδικασίας. Το πληροφοριακό σύστημα και οι υπάλληλοί του ενημερώνουν τον πελάτη για προσφορές μέσω email. Ο πελάτης που θέλει να πραγματοποιήσει παραγγελία αφού έχει περάσει από την παραπάνω διαδικασία κάνει την αναζήτησή του και όταν φτάσει στο σημείο της κράτησης ενεργοποιείται το σύστημα εξουσιοδότησης συναλλαγής.

16. Από πλευράς B2B οι εταιρίες που επιθυμούν να καταχωρηθούν στο site συνεργάζονται με το τμήμα Marketing και τους υπαλλήλους που βρίσκονται από πίσω. Οι εταιρίες που επιθυμούν να διαφημιστούν μέσω του site των εταιριών συνεργάζονται με το παραπάνω τμήμα και τους υπαλλήλους του.

17. Τεχνολογικη και τεχνικη αναλυση Τεχνολογία που χρησιμοποιείται Οι ιστοσελίδες και των τριών εταιριών είναι δυναμικές. Της Booking.com είναι .html και της Expedia.com είναι .asp. Οι εταιρίες έχουν διαμορφώσει τις σελίδες τους βάσει του personalization. Ο επισκέπτης έχει την δυνατότητα να πραγματοποιήσει την περιήγησή του θέτοντας τα δικά του κριτήρια και επιθυμίες. Με τόσο τεράστιο όγκο πληροφοριών σίγουρα η τεχνολογία που χρησιμοποιούν είναι CMS(Content Management System).

18. Εάν δεν χρησιμοποιούν κάποιο συγκεκριμένο CMS, έχουν διαμορφώσει με κώδικα το δικό τους administrator κομμάτι ώστε να ελαχιστοποιούν τη δυσκολία διαχείρισης του τεράστιου όγκου πληροφοριών και δεδομένων. Για το Expedia.com που οι σελίδες του καταλήγουν σε .asp θα μπορούσαμε να πούμε ότι χρησιμοποιούν πέρα από CMS και DNN(Dotnetnuke) τεχνολογία.

19. Δυνατότητες Συναλλαγής, Πληρωμής, Κρατήσεων, Ασφάλεια Για το Hotels.com: Δυνατότητες συναλλαγής πληρωμής Ο επισκέπτης – πελάτης έχει την δυνατότητα πραγματοποίησης της συναλλαγής ενοικίασης ξενοδοχείου ή αυτοκινήτου. Η πληρωμή μιας τέτοιας συναλλαγής γίνεται μέσω πιστωτικής ή χρεωστικής κάρτας. Τα ξενοδοχεία – πελάτες και τα γραφεία ενοικίασης αυτοκινήτων μπορούν να πραγματοποιήσουν με την εταιρία την συναλλαγή – καταχώρηση στο site. Η πληρωμή αυτής της συναλλαγής πραγματοποιείται με κατάθεση επιταγής σε τράπεζα.

20. Διαδικασία κράτησης Καταχωρώντας τα στοιχεία στη φόρμα αναζήτησης ο πελάτης βλέπει τα αποτελέσματα, επιλέγει αυτό που θέλει και πραγματοποιεί μία κράτηση.

21. Το site εμφανίζει διάφορες ανέσεις που διαθέτει το εκάστοτε ξενοδοχείο καθώς και χάρτες του site(εδαφική, δορυφορική, κάτοψη) που διευκολύνει τον πελάτη να δει που ακριβώς βρίσκεται το ξενοδοχείο καθώς και άλλα ενδιαφέροντα από τουριστικής άποψης σημεία κοντά σε αυτό.

22. Η κράτηση μου Στο πάνω αριστερό μέρος της αρχικής σελίδας και οποιασδήποτε άλλης σελίδας από την επιλογή Κρατήσεις , ο πελάτης μπορεί να δει την κράτηση του και αν επιθυμεί να την ακυρώσει. Ένα άλλο σημείο που ο πελάτης μπορεί να δει την κράτησή του και να την ακυρώσει είναι ένα ορθογώνιο πλαίσιο στην αρχική σελίδα.

23. Για να δει την κράτησή του κάποιος ή να την ακυρώσει πρέπει να συμπληρώσει την παρακάτω φόρμα. Η εταιρία μπορεί επίσης να ενημερώνει τον πελάτη για την κράτησή του μέσω email. Έτσι ο πελάτης δεν χρειάζεται να επισκεφτεί ξανά το site της εταιρίας.

24. Ασφάλεια Ο επισκέπτης μπορεί να ενημερωθεί για την ασφάλεια που του παρέχει η εταιρία σε 4 σημεία μέσα στο site. Από την επιλογή Κρατήσεις εμφανίζονται το Ιδιωτικό Απόρρητο και η Ασφάλεια στα δεξιά της φόρμας. Από το ορθογώνιο πλαίσιο με τις κρατήσεις , εμφανίζονται πάλι τα ίδια στοιχεία. Στις επιλογές Όροι &Συνθήκες και Ιδιωτικό Απόρρητο εμφανίζονται και πάλι τα ίδια στοιχεία ασφάλειας.

25. Για το Booking.com: Δυνατότητες συναλλαγής πληρωμής Ο πελάτης μπορεί να πραγματοποιήσει μόνο μία συναλλαγή με την εταιρία, την ενοικίαση ενός καταλύματος. Η πληρωμή μιας τέτοιας συναλλαγής πραγματοποιείται μόνο μέσω πιστωτικής κάρτας. Τα ξενοδοχεία – πελάτες της εταιρίας μπορούν να πραγματοποιήσουν την συναλλαγή – καταχώρηση του ξενοδοχείου στο site και τη συναλλαγή προβολή – διαφήμιση του ξενοδοχείου. Η πληρωμή της συναλλαγής - καταχώρησης γίνεται με αμοιβή επί του ποσοστού ενοικίασης των ξενοδοχείων και κατάθεσης επιταγής σε τράπεζα, ενώ η αμοιβή της προβολής διαφήμισης γίνεται pay per click.

26. Διαδικασία κράτησης Μέσω μίας εύκολης μηχανής αναζήτησης ο επισκέπτης θέτει τα κριτήρια για τον προορισμό που θέλει να πάει. Η μηχανή αναζήτησης επιστρέφει τα αποτελέσματα και ο επισκέπτης επιλέγει τον προορισμό του και πραγματοποιεί την διαδικασία της κράτησης.

27. Το site προσφέρει ένα πλούσιο φωτογραφικό υλικό, πληροφορίες για τις ανέσεις του ξενοδοχείου καθώς και χάρτες που διευκολύνουν την διαδικασία της κράτησης.

28. Η κράτηση μου Ο πελάτης μπορεί να δει την κράτηση του και αν επιθυμεί να την ακυρώσει από την επιλογή Η κράτηση μου καισυμπληρώνοντας την φόρμα με τα κατάλληλα στοιχεία.

29. Ασφάλεια Ο πελάτης μπορεί να ενημερωθεί για την ασφάλεια που του παρέχει το site από τις επιλογές Όροι & Διατάξεις και Προστασία Προσωπικών Δεδομένων καθώς και στο τελικό στάδιο της κράτησης που η εταιρία του εμφανίζει τα στοιχεία σχετικά με την ασφάλεια που του παρέχει.

30. Για το Expedia.com : Δυνατότητα επιλογής πληρωμής Ο επισκέπτης – πελάτης μπορεί να πραγματοποίηση τις εξής συναλλαγές: Ενοικίαση ξενοδοχείου, αγορά αεροπορικών εισιτηρίων, ενοικίαση αυτοκινήτου, ενοικίαση κάποιας τουριστικής – αθλητικής δραστηριότητας, κλείσιμο κρουαζιέρας, κλείσιμο πακέτου διακοπών και κλείσιμο επαγγελματικού ταξιδιού. Η πληρωμές των παραπάνω συναλλαγών πραγματοποιούνται με πιστωτική κάρτα. Η εταιρίες μπορούν να πραγματοποιήσουν την συναλλαγή – καταχώρηση της στο site. Η συγκεκριμένη συναλλαγή γίνεται με κατάθεση επιταγής σε τράπεζα.

31. Διαδικασία κράτησης Με μία εύκολη μηχανή αναζήτησης ο πελάτης καταχωρεί τα στοιχεία για το είδος της κράτησης που επιθυμεί να κάνει και στη συνέχεια εμφανίζεται μία δεύτερη φόρμα αναζήτησης όπου ο πελάτης καταχωρεί τα κριτήρια για την κράτησή του.

32. Η εταιρία παρέχει πλούσιο φωτογραφικό υλικό, κριτικές επισκεπτών, χάρτες καθώς και δραστηριότητες κοντά στο ξενοδοχείο που διευκολύνουν την τελική επιλογή της κράτησης.

33. Η κράτηση μου Ο πελάτης μπορεί να δει την κράτησή του από την επιλογή My Itenerary . Για ακύρωση της κράτησης ο πελάτης πρέπει να επικοινωνήσει τηλεφωνικά με την εταιρία εντός 24 ωρών από την κράτηση. Η ακύρωση γίνεται χωρίς χρέωση, ποινή ή ακυρωτικά.

34. Ασφάλεια Ο επισκέπτης – πελάτης μπορεί να ενημερωθεί για την ασφάλεια που του παρέχει η εταιρία από τις επιλογές Πολιτική Ιδιωτικού Απορρήτου και Όροι Χρήσης και Διατάξεις της Expedia , καθώς επίσης από τους Όρους Χρήσης που του εμφανίζονται λίγο πριν την ολοκλήρωση της κράτησης.

35. Τρόποι Χρηματοδότησης – Πηγή Εσόδων Οι τρεις εταιρίες έχουν έσοδα από τις καταχωρήσεις ξενοδοχείων και από τις αμοιβές επί των πωλήσεων. Το Booking.com χρεώνει pay per click για την εμφάνιση καταλύματος. Το Hotels.com πέρα από τις καταχωρήσεις ξενοδοχείων έχει έσοδα και από τις καταχωρήσεις των γραφείων ενοικίασης αυτοκινήτου. Το Expedia.com χρεώνει και τις καταχωρήσεις για τις κρουαζιέρες, για τα αεροπορικά εισιτήρια και των γραφείων ενοικίασης αυτοκινήτου. Το Expedia.com έχει έσοδα και από καταχωρήσεις διαφημίσεων εταιρίας με τουριστικά και ταξιδιωτικά είδη.Η αμοιβή είναι per click.

36. Αξιολογηση μεσω σχετικων πινακων Design Από σχεδιαστικής άποψης δώσαμε βάση στην απλή σχεδίαση και χρώματα καθώς και στην αρμονία αυτών που διευκολύνουνε στην αναζήτηση και στην μεγαλύτερη παραμονή μέσα στο site.

37. Search Engines Και οι τρεις εταιρίες διαθέτουν πολύ καλές εσωτερικές μηχανές αναζήτησης. Η Expedia.com διαθέτει πιο συγκεκριμένη φόρμα αναζήτησης. Ο πελάτης μπορεί να θέσει ένα μεγάλο αριθμό κριτηρίων για τα αποτελέσματα που θα του επιστρέψει η μηχανή.

38. CRM – Community Building Οι εταιρίες έχουν δημιουργήσει αποδοτικό CRM για τους εξής λόγους: διαθέτουν τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, FAQ, και εγγραφή σε Newsletter. Διαθέτουν Image Galleries, το Expedia.com διαθέτει και φωτογραφίες επισκεπτών. Δεν διαθέτουν Forum συζητήσεων, ούτε sponsoring εκτός από το Expedia.com που φιλοξενεί ένα μικρό banner.

39. Name – Site Structure Διαθέτουν δυνατά brand names, που απομνημονεύονται και προφέρονται εύκολα, δεν περιέχουν αριθμούς και ειδικούς χαρακτήρες, είναι μικρά και σχετικά με το αντικείμενο των εταιριών. Διαθέτουν δομή οργανωμένο site με συνεχή links στην homepage και ιεραρχική και γραμμική δομή του μενού.

40. Navigation – FAQ Παρέχουν σελίδα συχνών ερωτήσεων. Στην πλοήγηση δώσαμε βάση στην εύρεση πληροφοριών, στην μπάρα του μενού στην τμηματοποίηση των σελίδων, στις μικρές λίστες και στην εμφάνιση σελίδων που δεν μπορούν να αγνοηθούν.

41. Transaction – Translation Οι συναλλαγές πραγματοποιούνται μέσω πιστωτικής κάρτας και διακρίνονται από τους όρους και τις διατάξεις των εταιριών. Ανάλογα με τον αριθμό των γλωσσών που έχει το κάθε site κατέχει και την συγκεκριμένη θέση.

42. Προτασεισ βελτιωσησ Για το Hotels.com : Καταχώρηση περισσότερων δραστηριοτήτων Προσφορά bonus Δημιουργία γραφικών και ελκυστικών χρωμάτων Forum συζητήσεων Album φωτογραφιών των επισκεπτών Εισαγωγή δημοσκοπήσεων

43. Για το booking.com : Εισαγωγή περισσότερων γλωσσών Εισαγωγή περισσότερων δραστηριοτήτων Προσφορά bonus Δημιουργία Forum συζητήσεων Εισαγωγή δημοσκοπήσεων Εισαγωγή Album επισκεπτών

44. Για το Expedia.com : Εισαγωγή περισσότερων γλωσσών Καλύτερη δομή και οργάνωση για να μην επαναλαμβάνονται οι ίδιες πληροφορίες Δημιουργία Forum συζητήσεων Εισαγωγή δημοσκοπήσεων Ευκολότερη πλοήγηση για να βρίσκει ο επισκέπτης εύκολα και γρήγορα αυτά που θέλει

45. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Είναι τρεις εταιρίες πολύ δυνατές στο χώρο του τουρισμού. Οι δύο από αυτές (Hotels.com, Expedia.com) έχουν βραβευθεί για τις υπηρεσίες που προσφέρουν. Στον τελικό πίνακα, για τους παραπάνω λόγους οι αποκλίσεις μεταξύ τους είναι μικρές.

46. Το site της Expedia.com θα επιλέξει κάποιος που δίνει βάση στην λεπτομέρεια, που του αρέσει το ψάξιμο μέσω της πλοήγησης, που είναι καλός χρήστης του Η/Υ και της Αγγλικής γλώσσας και που θέλει να κλείσει το ταξίδι του και τις περεταίρω δραστηριότητες από μία εταιρία. Τα sites των δύο άλλων εταιριών θα επιλέξουν χρήστες που επιθυμούν γρήγορη αναζήτηση και δεν είναι τόσο απαιτητικοί στην λεπτομέρεια. Οι τρεις εταιρίες πρέπει να βρίσκονται σε συνεχή εγρήγορση για να δραστηριοποιούνται στις ταχύτατες αλλαγές του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν και του τομέα του Τουρισμού.