Th2 formacao gestao alojamento local

Catarina Varão
16 H
24 de Julho a 2 de Agosto- 3ª e 5ª : 9h30-13h30
ALOJAMENTO LOCAL
curso gestão

Módulos & Agenda
▪A) O Produto Alojamento Local: requisitos / Características do Alojamento
Local - temas 1 e 2

▪B) Promoção, Marketing e Segmentação- temas 3 e 4

▪C) Comunicação, Tarifas & Contratação - temas 5 e 6

▪D) Operação, Serviço & Qualidade - temas 7 e 8

Conteúdos Programáticos
▪A)

▪ Definição do Produto e os seus
enquadramentos legais

▪ Abrangência do conceito e as suas
principais oportunidades

▪B)

▪ Proposta de Valor

▪ Definição do Público Alvo e respetiva
Segmentação

▪ Promoção e Comercialização nos
diferentes Mercados

▪ O MKT e a Comunicação como fatores
de crescimento

▪ Importância das Parcerias

▪C) & D)

▪ Gestão de Operações

▪Qualidade de Serviço, o caminho para a
excelência

▪ Implementação de documentos de
controlo de gestão

▪ Técnicas de negociação com
fornecedores

▪ Segurança, manutenção e gestão de
equipamentos

▪ Gestão de Pessoas

▪ Da liderança à motivação

Objetivos
▪ Compreender o enquadramento do Alojamento no Contexto Legal e da
Exploração Hoteleira

▪ Acompanhar Tendências de Prestação de Serviços de Alojamento

▪ Aplicar Princípios de Marketing de Serviços no Alojamento Local

▪ Optimizar Recursos e Tarefas em Práticas de Preço Dinâmico e Optimização
do Inventário

▪ Desenvolver Boas-Práticas de Atendimento e Performance no Acolhimento
para Garantir Imagem de Qualidade e consequente Fidelização

•Três palavras que
deﬁnem a minha
personalidade
•Livro ou ﬁlme que
recordo de forma especial
•As minhas férias
preferidas
•O que mais aprecio numa
pessoa
•O que menos gosto numa
pessoa
Apresentação

Olá !
Catarina Varão
Hotel Curator: charm hotel seeker for
profession, hospitality consultant for living

Açoriana de Gema

Mãe da Ema

PTO da TH2

Professora, apaixonada por
Hospitalidade

A. 74 mil AL em todo o país
(Agosto 2018): 30% Algarve,
20% Lisboa, 8% Porto
B. Lei surge 2014 (128/2014)
para combater fuga à lei
C. Fim Residencial, Pousada,
Estalagem
D. Registo e infomração real dos
turistas
Legislação AL
factos & números

1. Autarquias podem impor limites
(zonas de contenção)
2. Limite 7 AL por localidade e por
proprietário
3. Segurança reforçada: detenção de
fumo e sistema contra incêndios (só
para +10 quartos)
4. Placa: se condomínio achar, paga,
mas é obrigatório
5. Pagamento adicional Condomínio
Legislação AL
descomplicar as
mudanças

6. Mais para o hóspede: livro em várias línguas (directório de serviços!)
7. Sanções & Regulamentação pela ASAE
8. Mais de metade dos condóminos devem aprovar o AL (voto válido por 1 semestre)
9. Nova Tipologia: Quarto para além de Moradia; Apartamento ; Estabelecimento de
Hospedagem
Legislação AL
descomplicar as mudanças

▪RNAL comunicação prévia com autorização de utilização do imóvel; titular
exploração (referências fiscais/comerciais); morada; designação comercial;
capacidade; contacto responsável
▪Cópia CC; termo de responsabilidade; caderneta predial / contrato de
arrendamento; declaração início de actividade na exploração e/ou certidão
permanente empresa (CAE)
▪Requisitos AL:
▪ estado de conservação
▪ rede pública água/esgotos; água corrente fria e quente
▪ janela/sacada
▪ mobiliário/ iluminação
▪ portas e sistemas segurança/privacidade >> manta fogo; extintor; bolsa
primeiros socorros; contacto emergência
▪ instalações sanitárias/ condições higiene e limpeza
▪ livro de reclamações como qualquer actividade comercial
▪ comunicar SEF
▪ actividade legal comercial: facturação, regime IVA, entrega documentos fiscais
(modelo 30- referente a rendimentos); modelo 21-RFI imposto português no
estrangeiro, actividades retenção na fonte

▪Consideram-se «estabelecimentos de alojamento local» aqueles que prestem serviços de
alojamento temporário a turistas, mediante remuneração, e que reúnam os requisitos legais.
▪Os estabelecimentos de alojamento local podem integrar-se numa das seguintes
modalidades:
▪a) Moradia - estabelecimento de alojamento local cuja unidade de alojamento é constituída
por um edifício autónomo, de caráter unifamiliar;
▪ 
b) Apartamento - estabelecimento de alojamento local cuja unidade de alojamento é
constituída por uma fração autónoma de edifício ou parte de prédio urbano suscetível de
utilização independente;
▪ 
c) Estabelecimentos de hospedagem - estabelecimento de alojamento local cujas unidades de
alojamento são constituídas por quartos. Esta modalidade integra o “Hostel"
▪Caso a pretensão do promotor seja a de utilizar os quartos da moradia ou do apartamento
como unidades de alojamento, e não a própria moradia ou apartamento como única unidade
de alojamento, a modalidade a registar será a de estabelecimento de hospedagem.
▪ Capacidade: 9 quartos / 30 utentes. Sem limite hostel
▪ Reservado a 75% das fracções de um edifício
▪ Dormitório mínimo 4 camas excepto se beliche

novas tendências:
porquê?
• viagens já viajadas
• turista viajado e experiente
• globalização
• low cost
• internet
• hábitos, mentalidades, consumos
• roMna de trabalho: múlMplos
trabalhos
• preocupação ambiental
• preocupação Osica

HOTEL BURJ AL ARAB – 7 ESTRELAS

Propeller Island City Lodge Berlim

que novas
tendências e
oportunidades?
experiências
viagens de mota
unidades rurais, de charme
classiﬁcação hoteleira disMnta
associação a um clube ou so#-brand
taking the slow road, slow food
estado ﬂow
novos geradores de negócio
turismo sénior
solo traveller
bleisure
casamentos no estrangeiro

que novas
tendências e
oportunidades?
lobby socialising : espaço vivo,
informal
hotéis como teatros: ver e ser
visto(celebrity concept)
áreas de eventos não? áreas mul:-
purpose
tudo está à venda num hotel
small is beauMful (hotéis pequenos,
pessoais, bouMque)

_Os valores sociais mudaram: “mudam-se os
tempos, mudam-se as vontades”

1. city-break, weekend-break
2. low cost
3. globalization
4. hedonism: travel to show
5. tempo de qualidade, quando
não há tempo
_papa quilómetros

1.instagramador implacável

2.online e live reporter

3.facilitar o processo de partilha
(para acabar com a sua
ansiedade e até a nosso favor
com hashtags)
_ver e ser visto

Nichos são apetecíveis
- todos podem empreender e
gerar novas ideias
- as pessoas reúnem-se à volta
de ideias e não de lugares
Psico-nomadismo:
• necessidade de fazer tudo ao
mesmo tempo
• receio de perder alguma coisa
que se esteja a passar
• querer ser o 1º a dizer
• necessidade de imediaMsmo
de resposta e novidade

ingredientes de um
hotel de charme
• cavalo azul
• amenities: amaciador,
perpetuador de
experiências
• cabide de saias
• carta boas-vindas
• água
• complimentary food
• paninhos quentes (ou
frios)
• pão alentejano
• sumo natural
• mimo surpresa ao
pequeno-almoço
• turn-down rituals
• conforto térmico e
acústico
• fruta à descrição
• bolo, café
• chaleira água
• TV personalizada
• menu de almofadas
• ferrari na suite (Rafﬂes
Singapura)
• early check-in/ late
check-out
• directório de serviços
• aquecedor de toalhas
• roupão/chinelos
• amenities de crianças?
de cães?
• sobre-colchão?
• qualidade dos
amenities
• carácter do hotel

1. logotipo
2.website
3.onde estou referido?
4.como estou referido?
5.como me vendo?
6.tempo de resposta de contacto
_o que pareço?
_que expectativas
deixo?

• Como descobriram que eu
existo?
• Email automático de Reserva
(na Booking)
• Email de faltam 5 dias (avisos
em caso de reserva restrita)
• Email de lembrete de reserva
• Email com direcção, contactos
e agenda
• Como está o meu website?
• Paridade de preços?
• Redes Sociais trabalham para
mim ou contra mim?
• Falam comigo?
• Que expectativa dita a tarifa?
1º contacto

• ﬁdelização, publicidade, rp, promoções e
lembrança da existência da marca

• posicionamento e canais de distribuição

• qualidade percebida = rentabilidade
• coerência= segurança = conﬁança = aquisição
= rentabilidade

• ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias,
clubes de qualidade (associação)
Rentabilidade

consumidor
1.60’s: “Posso ter um, por favor?”
2.70’s: “Você tem direito a ter um para si!!”
3.80’s: “Quero! Mas se não gostar, devolvo...”
4.90’s: “Quero, mas quem escolhe as opções sou Eu”
5.XXI: “Quero um, à minha medida, personalizado, AQUI, AGORA, JÁ!
E SÓ DIGO UMA VEZ!!”

1. Quer também Comprar Isto? Obrigada por
Comprar! Conseguimos Ajudar em Tudo o
que Precisava?
2. Dar a Conhecer Primeiro. Detalhes: lembrar
aniversário esposa. Vamos Procurar para Si e
já voltamos ao Contacto. Como Correu o Seu
Dia?
Customer Service vs Customer
Experience

Que negócios usamos com regularidade?
• Fast
• Cheap
• Quality
• Luxury (status)
• User Friendly
• Customer Service

a good traveler has no ﬁxed plans, and is not
intent on arriving
Lao Tsu

existentesnovos
penetração
mercado
desenvolvimento
mercado
diversiﬁcação
desenvolvimento
de produto
existentes novo
Tipo de Produto

Plano Acção
Data
Frequê
ncia
Depat
Segme
nto
Mercad
o
Acção
Respon
sável
Deadlin
e
Status Status
Orçam
ento
Resulta
dos
imediat
Resulta
dos M
e LP

descrição temporal
anedotas
agenda local
beneﬁcios de
dia mundial de
coisas foﬁnhas
nus, sexys
frases inspiracionais
notícias
curiosidades
receitas
votações
passatempos
concursos
estudo insights
crescimento
orgânico
eventos
foto-reportagem
clips video
video promo
interacções
(…)
_que conteúdo?

• autenticidade, be real
• trabalhar com locais
e redondezas
• show off
_que
conteúdo?

FOTOR iMotion iMovie
Phoster 53 Paper

- Atmosferas online
- Experiências virtuais
- Histórias memoráveis
- Imagem é imagem. Não precisa ser
traduzido
- Os melhores websites não se limitam a
publicar bons vídeos e fotos. Eles
combinam essas imagens e vídeos com
informações bem descritas, e
interessantes, criando histórias
- As histórias são melhor lembradas e
partilhadas, permitindo à audiência
experienciar o que quer que seja que se
esteja a vender
The Future of Digital
Is Visual Storytelling

l
Era do Adprosumer
l
Tripadvisor
l
Newsletter
l
Ciclo de vida do
produto
l
Fazer o cliente o mais
feliz possível (como
numa relação amorosa)
l
ﬁlosoﬁa CRM, mais que
um mero software
l
cliente deve sentir que o
conhecem e que vão
propor o melhor para
ele (quer naquele hotel,
quer em termos globais
do que existe... tem que
estar convencido disso)
Marketing Relacional

_purchase funnel (funil de compra)
Conteúdo de
Interesse- só este
ganha direito a ser
visto e vendido.
Como um click,
um problem-solver
ou um quebra-gelo
nas conversas. É o
único caminho
para conseguir
visibilidade nos
motores de busca.
1. PLANEAMENTO
2. ALCANCE
altura em que cliente está a
explorar terreno
3. ACÇÃO
altura em que o cliente está
em fase de decisão
4. CONVERSÃO
altura em que o cliente
efectiva a compra
5. COMPROMISSO
altura em que o cliente
opina, repete e/ou
recomenda
Avaliação de
Resultados através de:
- fãs, seguidores
- visitas
- inbound links
- tempo no site
- share/comments/likes
- liderança acção
- pedidos
- revenue
- referências/opinião
- repetição consumo

transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas
C2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a força
de outros consumidores- força positiva, colaboração
economia de tempo
velocidade, navegabilidade
previsibilidade: recurso a informação previsível
monitorizar, controlar, estudar concorrência: Google Analytics, Alexa
Turismo 2.0: princípios de sucesso

Tarifas e Contratação tema 6

Terminologia
Release
Allotment
Check-in
Check-out
City Ledger
Day use
House use
ROH - Run of House
Early-booking
Early check-in
Late check-out
Last-minute
LOS - Length of stay
Close to Arrival
Close to Departure
Out of service
Out of order
PMS

•procura

•concorrência

•evolução da reserva

•objectivos

•revpar

•história

•on the book

•envolvente

•eventos

•overbooking

O que inﬂuencia
tarifas?

• Gestão da Capacidade: aceitar mais do
que se tem

• selected overbooking: praticar em
categorias inferiores

• capacidade gerida em função também da
disponibilidade em hotéis “irmãos”
Controlo de Yield

• Pricing: Qual o meu Break-even point?
Equilíbrio

• Custos, Gastos, Investimentos

• Refreshment cada 5 anos

• Lençóis: 700-800 vezes (300 exterior): ½
pax controle roupa 10 quartos: 1 máquina
6 ciclos/dia (40 min/cada). Peso do quarto
em roupa? 6-8 kg. Tempo limpeza? 25
min/quarto

• Desgaste: Máquinas e AVAC 10-15 anos
(antigamente, dependendo humidade,
conservação, qualidade, etc)
Considerações

• Disponibilidade é ﬁxa

• Disponibilidade é perecível

• Mercado é segmentado

• Venda antecipada de disponibilidade

• Procura é variável

• Custos variáveis muito fracos (ﬁxos enormes)

• Preço é uma poderosa alavanca

• Complexo de dumping em porl da
sobrevivência
Preocupações

• Quando a procura é alta: requere-se um
número de noite mínimo; fecham-se ou
reduzem-se o número de quartos
disponíveis (allotment) de categoria
inferior/tarifas mais baixas

• Quando a procura é baixa: criar pacotes
e tarifas especiais; procurar grupos de
empresas sensíveis a tarifas; promover
“disponibilidade limitada” ou “last chance”
de tarifas mais baixas
Políticas, Estratégias
e Tácticas

• Antigamente: casa-cheia
representava o máximo de
revenue que um hotel poderia
ter...

• Discursos “durante o mesmo
período o ano passado
tínhamos 55% quando este
ano temos 59% de
ocupação” mostram que não
se considera que a ocupação
tem que ser paga pela
rentabilidade líquida e
contribuição para os custos
ﬁxos
Ocupação e Revenues
Janeiro Fevereiro Março
Ocupação 40 50 75
Tarifa Média 300 240 160
Revenue 12.000 12.000 12.000

Revenue Máximo
de uma tarifa
400
200
50 100 unidades
preço € revenue perdido dos clientes
dispostos a pagar tarifa
superior a 200€
revenue perdido dos clientes
dispostos a pagar tarifas
abaixo 200€

expectativa, diferenciação e “value
for the money” factor
Alojamentos Alternativos

1.momento alto da estadia
2.somos todos diferentes: há
respeito pelo convidado (regra
Xenia nº 3)?
3.natural da natureza
4.marketing sensorial (musica?
som das máquinas, vista?
demasiado sol? jornal?)
expectativa
pequeno-almoço

1.tipos de pequeno-almoço:
continental, americano, etc
2.mimo da cozinha (diferente
todos os dias, como na
Restauração tradicional)
3.início do dia
4.continuação da experiência do
hotel
5.hora de ﬁm
6.brunch
7.no quarto
expectativa
pequeno-almoço

1.limpeza adicional do quarto
2.cliente não quer coloca não-
incomodar na porta
3.aconchego antes de dormir
4.preparação de cenário para o
sonho, o sono, o descanso dos
deuses
expectativa
turn down

1.bom-bom e abertura de cama
(retirar elementos decorativos)
2.limpeza e arrumação adicional
3.boletim meteo, frase, poesia,
história/conto para crianças
4.termo com chá, bolo, etc
5.resguardo no chão, chinelos
6.velas, lareira acesa
7.set-up calm mood
expectativa
turn down

1.sensação de estrangeiro/
estranheza
2.informação é conforto
3.oportunidade de revelar
carácter, interesse e
preocupação com o bem-estar
do cliente
4.menos folhetos e poluição
visual na secretária
(organização)
directório de
serviços

1.conforto térmico
2.conforto acústico
3.welcome something
4.sobre-colchão, edredom,
almofadas
expectativa quarto

1.amenities
2.factor surpresa
3.controle de luz e intensidade
4.chaleira/cafeteira
5.mini bar oferecido
6.sistema de som/iphone
7.controle de consumo naTV
ou tablet ou app
expectativa quarto

5 sentidos no
Marketing Sensorial
• Olfacto

• Tacto

• Paladar

• Audição

• Visão

l
Fazer inventário
de quartos em
ficheiro de fácil
acesso com registo
da dimensão,
nome, capacidade
e localização

l
Registar as
entradas de
clientes em
formato online,
num ficheiro e
offline/papel

l
Pedido de
identificação a
todos os
ocupantes do
quarto

Recepção - check-in
& acolhimento

l
Nome, e-mail,
número de
documento de
identiﬁcação e
validade, e-
mail, morada.

l
Preferências
e Pedidos - de
almofada, de
quarto, de
entrada,
exigências,
etc

l
Manter
actualizados
os registo dos
hóspedes,
cardex

l
Atendimento
telefónico
Recepção - check-in
& acolhimento

l
Prestar informações
sobre tarifas e
condições de
pagamento e
reserva

l
Preparar os
pequenos-almoços
quando necessário

l
Conhecer serviços
prestados

l
Zelar pelo bom
funcionamento e
estado de
conservação do
posto de trabalho e
infra-estruturas

l
Desejar boa
estadia
l
Questionar, após a
pernoita, se a noite
correu bem
Recepção - check-in & acolhimento

•Realização de
rondas ao
alojamento para
garantir limpeza,
organização,
conforto e
segurança

•Reportar à direcção
falhas, incoerências
e demais
diﬁculdades

•Organizar em
pastas e arquivos
documentação dos
clientes

•Gerir arquivos e
ordem das reservas
•Entregar e apelar ao
preenchimento do
questionário de
satisfação

•Atribuição de
quartos no dia
anterior e/ou em
função dos quartos
limpos

l
Coordenar com o
Housekeeping os
quartos limpos para a
atribuição de quartos

l
Inspecionar alojamentos
após limpeza

l
Comunicar ao hóspede
no acto do check-in o
que está incluído e
excluído da tarifa e
serviços à disposição,
qual o horário do check-
out, os horários do
pequeno-almoço e
procedimento aquando
da sua saída (Chaves,
segurança, etc)

l
Indicar contactos úteis
como emergência,
pedidos de entrega de
comida, etc

l
Acompanhar hóspede
ao quarto e realizar
pequeno tour pelo
alojamento

l
Garantir farda e
indumentária impecável e
boa apresentação: mãos,
unhas, cabelos, pele

l
Manter identificação com
nome afixado

l
Verificação dos
consumos extra (Mini bar,
bar, serviços, etc)

l
Coordenar com o
Housekeeping os
quartos limpos para
a atribuição de
quartos
l
Inspecionar
alojamentos após
limpeza

l
Comunicar ao
hóspede no acto do
check-in o que está
Recebimento de
pagamento das
estadias - cobranças
de acordo com
condições das tarifas
e políticas da
empresa

l
Apoio com a
bagagem

l
Emissão de facturas
e documentos
contabilisticos

l
Boas vindas e
despedidas à porta e
excluído da tarifa e
serviços à
disposição, qual o
horário do check-out,
os horários do
pequeno-almoço e
procedimento
aquando da sua saída
(Chaves, segurança,
etc)

l
Indicar contactos úteis
como emergência,
pedidos de entrega de
comida, etc

l
Acompanhar
hóspede ao quarto e
realizar pequeno tour
pelo alojamento

l
Garantir farda e
indumentária
impecável e boa
apresentação: mãos,
unhas, cabelos, pele

l
Manter identificação
com nome afixado

l
Verificação dos
consumos extra (Mini
bar, bar, serviços, etc)

l
Responsável pela
lavandaria

l
Preparação de documento
interno com inventário de
toda a rouparia

l
Prepara a roupa para
lavandaria externa com
inventário dos volumes
entregues

l
Criar índice de
performance e avaliação
do desempenho dos
fornecedores: prazo de
entrega, perdas,
disponibilidade de recolha,
preço, simpatia, etc

l
Zelar pelo bom estado do
inventário (toalhas,
uniformes, lençóis, colchas,
fronhas, etc)

l
Coordena e/ou realiza
limpeza nas áreas públicas

l
Coordena e/ou realiza
limpeza, organização e
apresentação dos quartos
em conjunto com à
direcção e de acordo com
layout previamente
desenhado, coerente é
similar em todos os
quartos: almofadas,
Amenities, colchas, posição
das toalhas, papel
higiénico, material de
estacionário / room itens,
etc
Housekeeping - funções

l
Veriﬁca e inspecciona
diariamente a limpeza de
todos os quartos e áreas
comuns

l
Cria inventário de
atoalhados, mobiliário

l
Serviço ao Cliente:
serviço focado no
hóspede e ajustado ao
seu perﬁl (mais
reservado e conservador,
exigente, etc) 
Satisfação: garantir que
o serviço é prestado
para ir de encontro à
satisfação dos
hóspedes, direcção,
garantindo o bem-estar
pessoal

l
Produtividade: apoio na
optimização dos
produtos, materiais,
infra-estruturas,
inventário, etc Garante a
privacidade e intimidade
dos hóspedes

l
Cumprimento com
simpatia e
disponibilidade aos
hóspedes, sem
intrusão, com
descrição Bate 3x à
porta sempre que entra
num quarto, mesmo
sabendo-o vago

l
Supervisiona todas
as compras do
departamento,
veriﬁcando e
reportando o
rendimento, custo,
utilidade e qualidade

l
Apoia a administração
na introdução de novos
serviços e facilidade no
seus departamento.

l
Efectua a limpeza
diária dos alojamentos

l
Efectua de forma
exemplar as saídas do
dia

l
Efectua de forma
exemplar as
arrumações nos
alojamentos que
continuam

l
Efectua a desinfecção
dos sanitários

l
Promove a
substituição ou a
reposição dos
amenities

l
Veriﬁca o estado
geral do alojamento,
registando possíveis
acções de
manutenção

l
Coordena com a
recepção a
preparação de
quartos vips: carta de
boas-vindas, prenda?

1. Levar a sério a nossa carreira
2. Liderar a acção
3. Excelência nas áreas chave das vendas
4. Identiﬁcar factores limitativos para o
sucesso das vendas
5.Trabalhar todo o tempo que trabalhamos
_atendimento

the man who tried his best and failed is
superior to the man who never tried
Bud Wilkinson

_sucesso nas
vendas
1.Dar-nos com as pessoas certas
2.Saúde Física

• CompeMr, ser bom
• Bem-estar? Lidar com dor!
• Virtuosidade organizacional: bem-estar colecMvo
• Pessoas opMmistas têm sistema imunitário mais forte
positivarmo-nos,
sermos bons

positivarmo-nos,
sermos bons
• Boost na produtividade com iniciativas de positividade
• Ode ao trabalho
• Pancadas positivas: em que sou bom, em que preciso melhorar.
• Mudar de ritmo se necessário e ter ﬂexibilidade de pensamento.
Imprevistos surgem
• Life Ability: 40% actividades intencionais; 10% circunstâncias; 50% valor
de referência

promover o bem-estar
• pertencer a um clube/associação
• formação e aprendizagens novas
• viajar, sair da caixa, olhar atento
• voluntariado
• vida saudável e exercício físico
• ajudar e ser útil aos amigos,
outros
• autorizar-se a ter tempo para nós
• saber apreciar os detalhes da
vida
• abrandar, desacelerar, parár para
apreciar, contemplar, sentir
• ter um plano/foco

•Significado: hospitality, hospitalité,
gastlichkeit
•Regras Xenia
•Respeito do anfitrião ao hóspede
•Respeito do hóspede ao anfitrião
•Presente divisor do anfitrião ao
hóspede
•Adaptação ao hóspede: etnia, religião,
nacionalidade, hábitos, costumes, postura,
posição
_Gosto pelo Servir
Xenia: refere a hospitalidade ou a
generosidade e cortesia para aqueles
que estão longe de casa

-A sensação de chegada deverá conter uma
invasão de familiaridade, como se estivesse
a tocar uma música conhecida. Deverá ser
acolhedora, sincera e confortável
considerando que o cliente teve que
percorrer muitos kilometros para ali chegar,
ter passado por eventuais atrasos, perdas de
bagagem, trânsito, mau humor do taxista
que o trouxe, etc.

-O cenário deverá ser de “chegada ao
destino”, sem mais peripécias e o início de
um novo estado de espírito: “ﬂow”, de calma
e usufruto de cada momento.
Chegada
1º contacto

Cumprimento e Saudação à chegada
apropriados
“Bem-vindo! Como correu a sua
viagem?”
“Olá! Que bom recebê-lo no nosso
restaurante outra vez!”
Cumprimento e Saudação à chegada
inapropriados
“O seu pedido?”
“Faça favor!”
“Tenha a bondade”
saudações &
dizeres

Cumprimento e Saudação à partida
apropriados
“Muito obrigado por nos ter visitado! Foi
bom tê-lo por cá!”
“Esperamos vê-lo em breve. Faça uma
boa viagem de regresso”
Cumprimento e Saudação à partida
inapropriados
“Adeus.”
saudações &
dizeres

Benefícios da Fidelização
•Diminuição da sensibilidade ao preço

•Reforço da credibilidade do hotel

•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial

•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior

•É mais caro conquistar novos clientes que
ﬁdelizá-los

•Maior possibilidade de venda

•Direccionamento de campanhas promocionais

•A satisfação do cliente está vinculada ao
empregado, que se pode traduzir em benefícios
(compromisso, relacionamento...)

-as pessoas compram de quem
gostam, de quem as ouve com
ouvidos de ouvir
-fidelização: é 5 x + fácil fidelizar
que vender a novos clientes
-semelhança, elogio, cooperação
(“eu tb gosto deste produto”),
reciprocidade- são as chave
segundo Chaldini
-atenção à companhia do cliente
(influência)
-adaptarmo-nos ao ritmo do
cliente (não mostrar que estamos
à espera ou a atrasá-lo...)
-mais do que fidelizar, criar “fãs
incondicionais” vs “fiz o que devia
ser feito”
-sorrir extra, acompanhar, serviço
pós-venda, newsletter, email,
notícias, aniversário, surpresa...
fidelização
relação de confiança

"Reservamos para si o quarto com
melhor vista. Desfrute!”
"Este quarto em particular é mais
amplo que os outros, para que
ﬁque à vontade."
técnicas
product empowerment

Conceitos inseparáveis
da Qualidade
l
Confiança
l
Franqueza
l
Amadurecimento
profissional e pessoal
l
Compromisso
l
Responsabilidade
“Qualidade significa ir ao encontro das
expectativas do cliente de modo a
satisfazer as suas necessidades”

•Standards hotel
•Ouvir: escuta activa
•Pedir Desculpas
•Resolver: diplomacia, sem
reacção emocional nem
debate, compaixão
•Agradecer
conﬂitos
gestão e relações
reclamações

_inovação
5 C’s Relais & Chateaux
Modas e tendências: feng
shui, vega
Hotel Rafﬂes em
Singapura
Casas Rurais
Excelência

obrigada :)
catarina.varao@th2.com.pt

Referências Bibliográficas
▪https://www.montepio.org/ei/pessoal/emprego-e-formacao/alojamento-local-siga-
estes-7-passos/
▪http://portal.uniplaces.com/pt-pt/precisa-ter-um-alojamento-local/
▪http://business.turismodeportugal.pt/pt/Planear_Iniciar/
Licenciamento_Registo_da_Atividade/Alojamento_Local/Paginas/default.aspx
▪http://info.portaldasfinancas.gov.pt/pt/apoio_contribuinte/modelos_formularios/
convencoes_dupla_trib_internacional/Pages/dupla-tributacao-internacional.aspx
▪https://english.stackexchange.com/questions/30738/what-does-run-of-house-
mean-with-regard-to-hotel-room-type
▪https://www.wisegeek.com/what-is-a-city-ledger.htm
▪http://www.hozpitalityplus.com/
▪

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