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危機管理広報 Crisis communication
- 2. 危機管理広報の 重要性
- 3. 前提 メディアとは メディアは、顧客の ◦ 代表者 ◦ 代弁者 顧客価値、社会的価値が高いものが記事になる メディアは、企業の ◦ 協力者 ◦ 伝道師 ◦ 情報代理店 広報の評価は、何人の「伝道師」を増やせたかで決まる。
- 4. 前提 記者の心理と広報の役目 記者の心理と広報の役目 ◦ 個人で動く ◦ だから、1対１の信頼関係をつくる ◦ 業界人よりは素人 ◦ だから、丁寧に教えてあげる ◦ とにかく忙しい ◦ だから、簡潔に伝えてあげる ◦ 締切に追われている ◦ だから、スケジュールを聞いてあげる ◦ 新鮮なもの、変わったものが好き ◦ だから、スピーディーに対応する ◦ 社会の代弁者 ◦ だから、ネタの社会的価値を教えてあげる ◦ 批判、評価する ◦ だから、客観的なデータを提供してあげる ◦ 特ダネがほしい ◦ プレスリリースが嫌い ◦ だから、リークしてあげる
- 7. 危機管理広報で全てが決まる 見られているのは中身ではなく、姿勢 「あなたが企業の不祥事・その対応を見て、 信頼できないと感じるのはどのようなときですか？」 1位 不祥事の事実を、知りながら隠そうとしたとき 83.8% 2位 謝罪会見時に反省の色が見えない、謝罪の態度が悪い 68.4％ 3位 一度発表した内容が次々と変わる 67.8％ 4位 経営者が関係会社や社員に責任を転嫁した 66.4％ 5位 事故・不祥事を公表する、あるいは謝罪する時期が遅い 54.2％ 6位 事後の消費者への対応が遅い 53.0％ 7位 経営者が会見にでてこない 51.0％ 8位 人命や健康に関わる不祥事を起こした時 48.2％ （出典：広報会議2010年5月号）
- 10. やってはいけないこと 隠そうとする 情報を公開しない、公開を遅らせる 当事者にとっては正確な情報がない、情報不足だと思いますが 責任回避 法律、弁護士に頼る 被害者ぶる 個別に対応する
- 12. つまり、法律に頼ってはいけない 弁護士の意見は危機管理として正しいわけではない。 反対に炎上させる。 PA（パブリック・アクセプタンス）法務を 理解しているかが重要 “PA(パブリック・アクセプタンス Public Acceptance). ｢社会的受 容性」と訳されるが，円滑に企業活動や事業の展開ができるように， 社会において企業活動の理解促進を図る活動” Wikipediaより
- 13. 実事例で学ぶ
- 14. 情報収集
- 26. 危機管理広報の専門家 田中危機管理広報事務所 田中正博代表 1962年 早稲田大学文学部卒。同年 電通ＰＲセンター（現電 通パブリック・リレーションズ）に入社。常務取締役、専務取締役を 歴任後。2001年 顧問。 2002年 田中危機管理・広報事務所所長。2010年 株式会社 田中危機管理広報事務所 代表取締役社長。緊急記者会見、ク レーム対応、欠陥商品対応、訴訟問題、不祥事など、これまでに 2,000件を超える官民の危機発生時のコンサルティングを担当。 講師実績としては、毎年、自治大学校、警察大学校、国土交通大 学校で合計20回以上の講演を依頼。このほか、総務省、文部科学 省、財務省など中央官庁や、全国の35以上の自治体（県、市、 町）で、毎年、定期的に「危機発生時のマスコミ対応のあり方」「管 理職の危機管理－組織内不祥事の予防策」「緊急記者会見ト レーニング」「効果的なニュースリリースの作り方」「行政クレームの対応 策」「演習―こんな時、どう対応する？」などのテーマで研修や講演を 依頼されている。 http://kouensupport.jiji.com/society/2086.html
- 28. どのように情報発信するのか？
- 30. クライシス・コミュニケーションの成否 スピード対応 • 精緻より迅速 迅速な情報 発信 • 誤報、風評の 予防策 CSRからの 判断 • 企業倫理から の判断と対応
- 35. ４．記者会見は、状況次第で何度でも行うこと メリットはあっても、デメリットはなし 企業側の取り組み姿勢や問題解決の困難さが伝わる 発表情報が少ないと、マスコミは批判のコメントを取材する 風評被害を回避できる 風評 ＝ 社会の関心度 × 発信される情報の曖昧さ つまり、マスコミが関心を抱くかどうかがポイント マスコミが関心を持たないのであれば、開催する必要はない
- 38. 緊急記者会見での応答ポイント １．今後の対応方針意思を示す 「遅くとも～～までには何とかめどをつけたいと思っています」 ２．「懸命」「なすべきことはやった」という姿勢 「この問題を解決する何か方法がないかと、懸命に模索しているところです」 →「懸命に模索」は見出しになりやすい →専門家であっても、難しいことだと伝わる 「結果的に、この苦渋の決断（選択）をせざるを得ませんでした」 →やも得ないことだったと伝える、しょうがないと伝わる。 結果、批判報道が出ない （参考）『改訂版実践危機管理広報』（田中正博、2011年）
- 39. 姿勢を伝えるための「苦渋の～」 苦渋の決断の報道は、両方の意見が扱われる 「苦渋」の苦渋の違いは、本人が会見で言ったかどうかの違い 事例）放出 苦渋の選択 汚染水 事例）窒素 苦渋の注入 水蒸気漏出の恐れ 事例）徹底調査で長期化 苦渋の決断 （相撲 八百長問題） 事例）震災遺構 苦渋の決断 南三陸防災庁舎 事例）伝統漁の否定ではない 日本協会 苦渋の決断（イルカ） 事例）平井社長 苦渋の決断 （ソニー、PC部門売却）
- 40. ３．因果関係を問われた場合は 「否定」のスタンスで応えない 「何らかの因果関係があったのでは～という立場に立って、事実関係の究明に取り組んでいるところ です」 「なんらかの因果関係があったかもしれないという状況認識のもとで、さらに調査を進めるつもりです」 結果、批判報道を避けれる
- 41. ４．挑発的質問には「ブリッジ話法」で Q.なぜ、直ちにしなかったのか？ A.ご批判はよくわかりますが、あの場合、最優先の課題だったのは、、 ご指摘はごもっともですが、あの時、最重視しなければならないことは、、 ご疑問は当然だと思いますが、あの状況で、最も配慮すべきことは 重要なのは、合いの手を入れて対応する。記者に反感を持たれないようにする ５．共感できる質問には、すかさず同意を表明し強調 する