El help desk es una parte del soporte técnico de una organización que mantiene las computadoras funcionando de manera eficiente. Generalmente es operado por un grupo de técnicos capacitados para arreglar problemas de hardware y software. El help desk provee el primer nivel de soporte técnico a través de la resolución de solicitudes de los usuarios. Recolecta datos sobre los problemas reportados para mejorar continuamente el soporte.

2. Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por
una organización para mantener operando sus computadoras en forma
eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de
computadoras. El help desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo
de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk
o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de
computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organización.

3. El help deskes considerado el primernivelEl help deskes considerado el primernivel
de soporte técnico y se le conocede soporte técnico y se le conoce
comúnmente como soporte de nivel 1. Loscomúnmente como soporte de nivel 1. Los
técnicos de soporte de este nivel suelentécnicos de soporte de este nivel suelen
sertécnicos generales quienes tienensertécnicos generales quienes tienen
amplios, pero no necesariamenteamplios, pero no necesariamente
profundos, conocimientos de los tipos deprofundos, conocimientos de los tipos de
problemas que se les pueden presentaraproblemas que se les pueden presentara
los usuarios finales.los usuarios finales.
los técnicos de soporte del help desklos técnicos de soporte del help desk
llevan a cabo las revisiones de inventario yllevan a cabo las revisiones de inventario y
realizan diversas rutinas derealizan diversas rutinas de
mantenimiento y actualización de lasmantenimiento y actualización de las
computadoras ycomputadoras y
redes dentro de la organización. Otraredes dentro de la organización. Otra
función importante del help deskes la defunción importante del help deskes la de
recolección y uso de datos.recolección y uso de datos.

4. Cuando los usuarios tienen algún problema con susCuando los usuarios tienen algún problema con sus
computadoras, llenan una boleta de help deskya sea porcomputadoras, llenan una boleta de help deskya sea por
teléfono o en línea. En el sistema de solicitud porboleta seteléfono o en línea. En el sistema de solicitud porboleta se
catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una decatalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de
ellas puede serel tipo de programa para el cual se necesita laellas puede serel tipo de programa para el cual se necesita la
ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.

5. Una organización puede medirel éxito de su help deskdeUna organización puede medirel éxito de su help deskde
diferentesdiferentes
maneras. Porlo general, se consideran cierto número demaneras. Porlo general, se consideran cierto número de
indicadores, incluyendo:indicadores, incluyendo:
• El porcentaje de solicitudes porboleta cerradasEl porcentaje de solicitudes porboleta cerradas
exitosamente;exitosamente;
• el porcentaje de solicitudes porboleta pasadas al siguienteel porcentaje de solicitudes porboleta pasadas al siguiente
nivel de soporte;nivel de soporte;
• el tiempo que toma respondera una solicitud porboleta yel tiempo que toma respondera una solicitud porboleta y
cerrarla;cerrarla;
• la satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía,la satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía,
paciencia y ayuda de los técnicos.paciencia y ayuda de los técnicos.

6. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejorporuna persona conCada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejorporuna persona con
características o calidades específicas.características o calidades específicas.
TécnicoTécnico
Cada miembro del equipo de help desk de su escuela es considerado un técnico.
Las funciones típicas de un técnico incluyen:
proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y
registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada;
responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus
habilidades;
realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica;
 trabajar como asistente de laboratorio si es posible;
 dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;
 participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran;
 hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

7. Funciones de los líderes de equipoFunciones de los líderes de equipo
La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de help desk. Su
responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizacionales, de comunicación y de
liderazgo para asegurar que el help desk opere de manera óptima.
coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk;
 supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
 asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina;
 brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales;
 asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help desk;
 facilitar la comunicación entre los miembros del equipo;
 mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica;
 supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros
de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

8. Funciones de analista de datosFunciones de analista de datos
El analista de datos maneja datos e información relacionada con el help desk. Las solicitudes
por boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden usar para mejorar la
calidad de los servicios del help desk.
El analista de datos es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan
de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas
cotidianas del analista de datos incluyen:
recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y para el
maestro/consejero de la facultad;
 coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y
modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de help
desk;
 trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas
sobre el servicio al cliente.

9. Determinación de lasDeterminación de las
metas del help deskmetas del help desk
Antes de definir los servicios que proporcionará su help desk, se deben determinar cuáles son las
metas del mismo. A diferencia de los help desk de la industria, las metas de usted pueden estar
basadas tanto en la
educación como en el soporte.
Asegúrese de que cada miembro del equipo de help desk tenga la capacidad de completar
exitosamente cada ejercicio en este curso.
 Resuelva todos los problemas de computadora que queden en el alcance de sus servicios
dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días).
 Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de computadora por usuario final y semana.
 Cree y mantenga un inventario de hardware y software de computadora de su escuela.
 Asegúrese de que el sistema operativo de cada computadora esté actualizado con los
programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido

10. Definición del alcance deDefinición del alcance de
su help desksu help desk
Cuando usted define el alcance de su help desk, está identificando el
alcance de problemas que atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte. Es
de extrema importancia que no trate de hacer más de lo que es capaz de
hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted puede
controlar lo que los usuarios finales esperan del help desk definiendo
cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere
encontrar un balance entre los recursos que están disponibles y las
necesidades de soporte a computadoras de los usuarios finales. El resto de
esta sección trata algunos de los temas que se deben considerar
cuando se quiere determinar el alcance de los servicios que se ofrecerán.

11. Evaluarsus recursosEvaluarsus recursos
El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de qué
recursos de soporte dispone. Éstos pueden incluir lo siguiente:
Help Desku otro soporte de computación existenteHelp Desku otro soporte de computación existente
¿Su escuela tiene un help desk profesional o departamento de IT? Si es así,
necesitará determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su consejero de
facultad le puede ayudar a obtener esta información y negociar como trabajará el
equipo de help desk con estos profesionales
Computadoras para el equipo de help deskComputadoras para el equipo de help desk
¿Hay computadoras disponibles específicamente para que los miembros del
equipo de help desk las usen en su trabajo de soporte? Si es así, ¿cuántas hay y
donde están localizadas? ¿El área está asegurada? Si dispone de computadoras,
debe ser capaz de proporcionarles un soporte en tiempo real a los usuarios.
Vamos a explorar el soporte en tiempo
real en la siguiente sección.

12. Líneas telefónicasLíneas telefónicas
¿Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el help desk durante
las horas de trabajo? Si es así, ¿cuántas son?
La disponibilidadLa disponibilidad
de líneas telefónicas puede determinar su habilidad de ofrecer soporte en tiempo
real por teléfono.
Miembros del equipoMiembros del equipo
¿Cuántos miembros del equipo de help desk están disponibles para trabajar? En
promedio, ¿cuántas horas por semana estarán disponibles?

13. Tipos de soporteTipos de soporte
soporte en tiempo real;soporte en tiempo real; eso es que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un
técnico de soporte que les ayudará inmediatamente a resolver los problemas si es posible.
Algunos help desk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversación en
lugar de llamadas telefónicas.
El soporte asíncronoEl soporte asíncrono se realiza algún tiempo después de que se hace la petición.
Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle una computadora el lunes por
la mañana y el técnico de help desk la arregla cuando el tiempo se lo permite.
En los dos casos, soporte en tiempo real y asíncrono, el equipo de help desk debe definir
límites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.

14. Áreas de soporteÁreas de soporte
Usted puede definir aún más el alcance de soporte de los servicios de help desk,
limitándolo en diferentes áreas de soporte. Considere lo siguiente:
Soporte al HardwareSoporte al Hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y
reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las
habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el
calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios,
puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles.
Soporte al sistema operativoSoporte al sistema operativo
El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional),
incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de
actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema
operativo, como la desfragmentación de los discos duros. El esfuerzo que se
necesita para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la
capacidad de su red de cómputo. Si las computadoras están conectadas a una red
de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática. De
otra manera se tendrán que hacer a mano, lo cual requiere más recursos.

15. RedesRedes
El soporte de help desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a
Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la
Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con
cuentas de computadoras o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. Este
curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá cómo
determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querrá establecer que los
problemas de conexión a recursos o problemas con los componentes físicos de la red están
fuera del alcance de sus servicios de help desk.
SeguridadSeguridad
El soporte de seguridad abarca problemas que surgen de la protección contra virus en una
computadora individual o en la red, hasta la seguridad física de las computadoras de la escuela.
Puede ser que usted
quiere limitar su soporte de seguridad de help desk en la protección de computadoras
individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén
actualizados.

16. Presupuesto: Contar con presupuesto para el equipo de trabajo y además gastos que puedan
requerirse en cuanto compra de partes nuevas, mantenimiento, licencias, redes, etc.
Plantear una finalidad: Plantear cuáles serán las funciones del help desk y creas una misión
y una visión que incluyan los objetivos generales y específicos de este equipo.
Organización: Decidir el número de técnicos y sus funciones de acuerdo al número de
COMPUTADORAS u otro elemento informático.
Modalidad de atención: crear una boleta estandarizada o un sistema de comunicación que
permita recibir sin inconvenientes las solicitudes de acuerdo al tipo de problema y así mismo
responderlas de acuerdo a la prioridad, pero también que permita la sistematización fácil en una
base de datos y su respectivo análisis para medir el éxito, calidad y para intervenir con acciones
proactivas principalmente.

17. VENTAJAS:
Estandariza el medio de contacto y asignación de actividades.
Permite realizar seguimiento de las actividades.
Ayuda a definir las funciones y responsabilidades.
Incrementa la productividad.
Genera indicadores y estadísticas de Recursos Humanos.
Ayuda a mejorar la atención al cliente.
DESVENTAJAS:
Si la información proporcionada tiene alguna falla, no sería la solución al inconveniente que tiene el
usuario, y por el contr ...

18. https://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20091103170048AA8MVxB
http://www.buenastareas.com/materias/ventajas-y-desventajas-de-help-desk/0
Fuente(s):
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