ライフベスト生命・2020年事例
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- 1. 2020年のコンタクトセンター 〜 ライフベスト生命保険会社における事例 日本アバイア株式会社 岩佐 智宏 2015年11月12-13日（CRM Demo&Conference)
- 2. Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 2 企業のカスタマーサービスを取り巻く背景（環境変化 ） 身の回りの製品はコミュニケーション機能をもち、提供企業と繋がっている 常に緩いつながりを維持して、必要なタイミングで人的なコンタクトを行う 顧客は「いいね！」を押す、親しい友達のような感覚で企業とつき合う Chat Email MMS MMS SMS SMSVideo XML WebVoice SM ちょうど、修理を 頼もうと思ってた ところだよ… お車の調子、 どうですか？
- 3. Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 3 「着信・発信」でなく「理由」が顧客対応の待ち行列へ 電話を繋げる、顧客からのメールを割り当てるなどの従来のACDを広義に拡張 コンタクト理由をリアルタイムに把握。その理由を待ち行列へ入れる仕組みへ 理由の重要度で最適な担当者を選択し、そして最適なコンタクト手段を利用 助けます！ 困ったなぁ！ コンタクトを行う（べき）理由 ⇨ 把握が容易な社会環境へ ビックデータ 人工知能 SNS IoT IoE
- 4. © 2015 Avaya Inc. All rights reserved. 現在のアウトバウンドシステム 現在のACDの範囲 現在のACDとコンタクト処理 4 ACD“詳しく知りたい” “入会したい” Busy… “いったい何の用なんだい？” コール リスト
- 5. © 2015 Avaya Inc. All rights reserved. 現在のACDの範囲 現在のACDとコンタクト処理 5 ACD “詳しく知りたい” “入会したい” “使えない” Busy… ？ X
- 6. © 2015 Avaya Inc. All rights reserved. これからのACDとコンタクト処理 6 これからのACDの範囲 新 ACD “詳しく知りたい” “入会したい” “使えない” Busy… “助けます”
- 7. © 2015 Avaya Inc. All rights reserved. これからのACDとコンタクト処理 7 これからのACDの範囲 新 ACD “詳しく知りたい” “入会したい” “使えない” Busy… “助けます” 状況の把握 ACDが考慮 ❶ ❷ ❸ 人工知能で 状況を把握 コンタクト最優先
- 8. © 2015 Avaya Inc. All rights reserved. インバウンドとアウトバウンド 8 詳しく知りたい 今からお電話してもいいですか？ はい！ 電話がかかってくる＝インバウンド 電話をかける＝アウトバウンド 電話をかける＝アウトバウンド？
- 9. © 2015 Avaya Inc. All rights reserved. ACDの拡張を支えるプラットフォーム 9 Chat Email MMS MMS SMS SMSVideo XML WebVoice SM Experience Delivery Platform (EDP) Avaya Aura - Communication Manager
- 10. © 2015 Avaya Inc. All rights reserved. 10 ライフベスト生命 デモンストレーション
- 11. © 2015 Avaya Inc. All rights reserved. 11 SELECT 選ぶ CONNECT 繋ぐ COMMUNICATE 伝える 2020年のコンタクトセンター 応対の優先順位は コンタクトの理由で * 把握した顧客の状況を考慮 デバイスを関連付ける ＊デバイスが繋がってから 必要なメディアを選択する 複数のデバイスとメディア 同時に連携が可能 ”音声, テキスト, ビデオ, …”
- 12. © 2015 Avaya Inc. All rights reserved. 12 SELECT 選ぶ CONNECT 繋げる
- 13. © 2015 Avaya Inc. All rights reserved. 13 SELECT 選ぶ CONNECT 繋げる COMMUNICATE 伝える
- 14. © 2015 Avaya Inc. All rights reserved. ACDの拡張を支えるプラットフォーム 14 Chat Email MMS MMS SMS SMSVideo XML WebVoice SM Experience Delivery Platform (EDP) Avaya Aura - Communication Manager
Notes de l'éditeur
- まず、2020年の想定です。 さらなるソーシャルネットワークの浸透により、企業は顧客と意見を共有し、いつても要望を理解することができると考えます。 また、顧客からの直接的なコンタクトのみでなく、家電製品からの対応のリクエストもコンタクトセンターへの問い合わせとなります。 そのため、顧客にとって、企業は自らの状況と事情をいつでも理解していると考え、いつでもすぐに助けてくれるものだと考えるようになります。 そして、顧客と企業は親しい友人の様な付き合い感覚となり、顧客と企業の関係は友達のような関係が普通になります。 結論として、2020年には、企業は、「友達付き合い」のような、親しみを感じる企業でなければ、顧客はその企業に魅力を感じなくなると考えます。
- では、「友達付き合い」のような、親しみを感じる企業であるためには、どうしないといけないでしょうか。 電話をただ待つ、リストにしたがって架電する、掛かってきた電話をスキル設定により担当者へつなげる仕組みは時代遅れです。 友達付き合いとしての顧客関係維持には役にたちません。 まず第一に、友達付き合いとしての顧客関係維持には、コンタクトセンターとして、常にすべての顧客の動向を把握している仕組みが必要となります。 アバイアは、2020年には、ソーシャルネットワークの分析は常に行われ、リアルタイムに、必要なコンタクトの理由とそのタイミングが抽出され、必要なタイミングで顧客とコンタクトを行う仕組みを想定します。 また、コンタクトセンターのプロセスとして、その「理由」がエージェント対応の待ち行列に入る仕組みを想定します。 エージェントは、ACD配信された「理由」を把握し、その理由から適切な応対方針を判断し、積極的かつ効率的に顧客とのコンタクトを行います。 そして、エージェンは、電話がキューに入っていれば応答、または、アウトバウンドとして電話をかける、メールを送る、ソーシャルネットワーク上でリプライを行うなど、最適な手段で顧客とのコンタクトが行われます。