Marketing Online para mejorar el Servicio al Cliente para la red de concesionarios Volkswagen. www.tonipadrell.com

1. Seminario Marketing Online Volkswagen
Módulo II - Marketing Online para mejorar el servicio del Call Center
Toni Padrell
Consultor Marketing Online
Buenos Aires
Lunes 10 Diciembre 2012
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2. Marketing Online para Call Centers
Tipos de acciones comerciales
CRM
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3. Marketing Online para Call Centers
Tipos de acciones comerciales
Componentes de un CRM
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4. Marketing Online para Call Centers
Tipos de acciones comerciales
Componentes de un CRM en detalle
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5. Marketing Online para Call Centers
Tipos de acciones comerciales
Contactos con clientes y prospectos
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6. Marketing Online para Concesionarios
La importancia de los detalles para fidelizar
• Felicitar a los clientes por el cumpleaños.
• Encuesta de satisfacción post-compra.
• Invitaciones a celebraciones privadas.
• Pruebas de manejo particulares.
• Programas de fidelización diferenciados según clientes A - B - C.
• Reservas exclusivas.
• Privilegios apreciados.
• Entregas inmediatas.
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7. Marketing Online para Call Centers
Tipos de acciones comerciales
Beneficios de un CRM para concesionarios
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8. Marketing Online para Call Centers
Tipos de acciones comerciales
Beneficios de un CRM para concesionarios
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9. Marketing Online para Call Centers
Tipos de acciones comerciales
Ejemplo de integración Estrategia Leads Management
www.tonipadrell.com Fuente: Clienting Group

10. Marketing Online para Call Centers
Tipos de acciones comerciales
Fuentes de generación de Leads (Prospectos)
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11. Marketing Online para Call Centers
Integración canales para lanzar campañas y obtener leads
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12. Agenda
• Software y CRM para el Call Center.
• Nuevas as y medios para el Call Center.
• Creatividad y cnicas de n para el Call Center.
• n de KPI (indicadores principales clave) para el Call Center.
• n del Call Center con el Departamento de Marketing.
• Buenas cticas de o y formatos de e-mails.
• Las listas de registros y n de bases de datos. Software para el
o de e-mailings.
• tricas principales y seguimiento de sticas.
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13. Marketing Online para Call Centers
Métricas Principales del Call Center
• Reporte de Breaks
• Detalle de Llamadas
• Llamadas por Hora
• Llamadas por Agente
• Tiempo en Espera
• Tiempo Login – Logout
• Llamadas Entrantes
• fico de Llamadas por Hora
• Monitoreo de Agentes
• Monitoreo de llamadas entrantes
• n del Agente
• Reporte General de Tiempo n Agentes Por a
• Reporte de Troncales usadas por Hora en el a
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14. Marketing Online para Call Centers
Métricas Principales del Call Center
• Indicadores de gestión del contacto
– Contactos Entrantes
– Contacto Salientes
– Call blending
– Tiempos
– Valores
– Calidad
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15. Marketing Online para Call Centers
Cuadro de Mando para el Call Center
Debe dar respuesta a las siguientes cuestiones:
• Satisfacción del cliente
– ¿Cómo de bien estoy sirviendo a mis clientes?
• Eficiencia Operaciones
– ¿Cómo de eficientes son mis procesos?
• Generación de Negocio
– ¿Cómo de bien estoy apoyando las ventas?
• Gestión de personal
– ¿Estoy sacando lo mejor de mi personal?.
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16. Marketing Online para Call Centers
Cuadro de Mando para el Call Center
Satisfacción del cliente Eficiencia Operaciones
% Llamadas abandonadas. % Ocupación.
% Llamadas contestadas.
Tiempo medio de
Tiempo medio de respuesta. atención por persona.
Tiempo medio de espera.
% Transferencia de
% Respuestas en la primera llamadas.
llamada (% FCR)
Tiempo cierre consulta Coste por llamada.
Llamadas de un mismo cliente
Generación de Negocio Gestión de Personal
Ventas totales Tasa de abandono
Cierre de ventas Calidad del agente
Generación de leads
Apoyo Promociones MKT
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17. Marketing Online para Call Centers
Cuadro de Mando para el Call Center
Se puede ir más allá:
• Formación continua a los agentes.
• Toma de notas a lo largo de la llamada.
• Pedir feedback al cliente.
• Seguir la reputación de marca online: foros y redes sociales.
• Pedir que los clientes recomienden los servicios.
• Integración con redes sociales: facebook y twitter.
• Utiliza la métrica Net Promoter Score.
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18. Marketing Online para Call Centers
Software para Call Center
Sales Force – Contact Center
Elastix
evolution
InContact
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+ Software para Call Centers

19. Marketing Online para Call Centers
Call Center y la recogida de información del cliente
• Repositorio de datos del cliente.
• Información histórica del perfil y acciones del cliente.
• Encuestas de satisfacción.
• Multicanal.
• Redes Sociales.
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20. Marketing Online para Call Centers
Carácterísticas y Funcionalidades CRM
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21. Marketing Online para Call Centers
Evolución hacia el Social CRM
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22. Marketing Online para Call Centers
Call Center y la recogida de información del cliente
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23. Marketing Online para Call Centers
Sales Force
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24. Marketing Online para Call Centers
Aspectos a tener en cuenta en la selección de un CRM
• Costes de licencias: Software libre vs Software privado.
• Costes de mantenimiento y capacitación.
• Integración de canales: web, e-mail, call center.
• Repositorio único de información de clientes.
• Escalabilidad de la plataforma.
• Plataforma escritorio o web.
• Necesidades internas del negocio: ventas, marketing, servicio.
• Integración redes sociales.
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25. No es la especie más fuerte la que
sobrevive, ni la más inteligente, sino la
que responde mejor al cambio.
Charles Darwin
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26. ¡Muchas gracias!
Toni Padrell (@tonipadrell)
E-mail: info@tonipadrell.com
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