Frukostseminarium 18 maj 2017: "Att transformera en organisation utifrån kund och medarbetare"
•
0 j'aime•480 vues
Under denna frukost delade SEB med sig av sina lärdomar från sin förändringsresa mot att bli en kund- och medarbetarcentrerad organisation. Talare var Josefin Eklund, chef Affärsutveckling SEB Pension & Försäkring, och Sophie Andersson, senior servicedesigner Transformator Design, och de berättade om hur SEB inte bara ändrade sitt arbetssätt utan även sitt sätt att tänka.
Recommandé
Contenu connexe
Tendances
Tendances (20)
Similaire à Frukostseminarium 18 maj 2017: "Att transformera en organisation utifrån kund och medarbetare"
Similaire à Frukostseminarium 18 maj 2017: "Att transformera en organisation utifrån kund och medarbetare" (20)
Plus de Transformator Design Group
Plus de Transformator Design Group (11)
Frukostseminarium 18 maj 2017: "Att transformera en organisation utifrån kund och medarbetare"
- 1. Välkomna! Att transformera en organisation utifrån kund och medarbetare
- 2. SEB VISION - SERVICE I VÄRLSKLASS! KUNDSEGMENT • 4m privatkunder • 400 000 SME:s • 3 000 stora företag VÅR ORGANISATION • 16 000 anställda • Funnits i 160 år • Störst i Norden och Baltikum på bankassurans
- 3. TRANSFORMATOR DESIGN DESIGN MED STOR PÅVERKAN, FÖR ATT FÖRBÄTTRA SAMHÄLLET OCH FÖRMÄNSKLIGA ORGANISATIONER, SEDAN 1998
- 4. ...inte bara designa om tjänster, utan designa om organisationen ...kontinuerligt påvisa både kvantitativa resultat och empatiska värden ...inte addera tjänstedesign som en isolerad kompetens, utan integrera den i organisationen ...inte se tjänstedesign som en process, utan som ett förhållningssätt ...arbeta med medarbetarupplevelsen lik väl som kundupplevelsen HUR HAR TJÄNSTEDESIGN ANVÄNTS I FÖRÄNDRINGSRESAN? GENOM ATT...
- 5. Att designa tjänster nådde bara en begränsad effekt Att designa organisationen gav synnergier och momentum
- 6. Kundcentrerad tjänsteutveckling -> Kundcentrerat arbetssätt -> Kundcentrerad ledning och styrning -> 2015 BYGGA KOMPETENS 2014 SKAPA FÖRSTÅELSE Aktiviteter 2016 BÖRJA GÖRA 2017 BÖRJA LEVERERA VÅR ROADMAP KUNDDRIVEN ORGANISATION SKALA UPP!
- 7. FRÅN ÅSIKT TILL INSIKT Interna övertygelser och heliga kor • Kundantaganden • Cementerade perspektiv Interna övertygelser och heliga kor Kundinsikter Kundinsikter • Djupare förståelse för kund • Vad är viktigt • Varför är det viktigt Kundcentrerade realiserade lösningar Kundcentrerade realiserade lösningar
- 8. Att bevisa lönsamheten av empati skapade förankring
- 9. DET ÄR LÖNSAMT ATT PRIORITERA UTIFRÅN KUNDINSIKT: NYTT PRODUKTKONCEPT 5 ån spektiv VARDAGSEKONOMI PENSIONSSYSTEM MIN PENSION PENSIONSVÄGLEDNING Uppskattningsvis 10M SEK sparades genom att inte utveckla någonting som kunderna ändå inte ville ha
- 10. Omderigering av planerad investering, för att förbättra de faser av rådgivningsresan som kunden faktiskt var missnöjd med DET ÄR LÖNSAMT ATT PRIORITERA UTIFRÅN KUNDINSIKT: FÖRBÄTTRING AV RÅDGIVNINGSMÖTET 31 De områden med störst förbättningspotential för rådgivningsprocessen ur ett kundperspektiv är förberedelsefasen och uppföljningsfasen. KUNDERNAS UPPLEVELSE AV SEB:S TJÄNSTEPENSIONSRÅDGIVNING Inform ation om m ötet O rangea kuvertet och årsbesked G enom gång Få koll på upplägg Få koll på fortsättningen Egnaförberedelser Vad bestäm de viegentligen? FÖRE MÖTET UNDER MÖTET EFTER MÖTET ÖVER TID KUNDRESA ROJEKTET ÖVERGRIPANDE INSIKTER BETEENDEGRUPPER KUNDRESAN
- 11. DET ÄR LÖNSAMT ATT PRIORITERA UTIFRÅN KUNDINSIKT: NYTT REGELVERK, KONVERTERINGSPROCESS BEARBETGNINGSPROCESS UPPLYST BEKVÄM UPPLYST BEKVÄM Beslutsstöd FörhandsinfoMedia/snackis Agerainfo PåminnelseIBP BekräftelseÄndrarMentalt bokslut IBPIBP ”Har hört talas om dethär... Säg bara vad jag ska göra så gör jag det.” 180 000 nåddes av informationen, högsta uppmätta svarsfrekvens hittills
- 12. ATT LEVANDEGÖRA KUNDINSIKTERNA GJORDE DET ENKELT ATT BLI EMPATI-AMBASSADÖR © Transformator Design 2014 G UPPFATTNING AV N KOMMER SE UT mer få en mindre nar en realistisk syn onen, kunden är t. ex. m för utbetalningarna na går till efter det att en bild över hur det bjuda att hjälpa kunden m kunden önskar. mer väl som en lning i slutet på månaden?” SVÅRT ATT FÖRSTÅ SIN EKONOMI SOM PENSIONÄR LÖN TJÄNSTEPENSION ALLMÄNPENSION
- 13. / Respondent med mindre än tio är till pensionen Jag är ganska laidback i pensionsfrågan, jag är bara 52 ATT LEVANDEGÖRA KUNDINSIKTERNA GJORDE DET ENKELT ATT BLI EMPATI-AMBASSADÖR
- 14. / VD pension och försäkring Jag är ganska laidback i pensionsfrågan, jag är bara 52 ATT LEVANDEGÖRA KUNDINSIKTERNA GJORDE DET ENKELT ATT BLI EMPATI-AMBASSADÖR / Respondent med mindre än tio är till pensionen
- 15. Tjänstedesign som förhållningssätt kopplade samman strategisk, taktisk och operativ nivå
- 16. KUND- INSIKTER STRATEGISKT RAMVERK VÄGLEDANDE PRINCIPER KUNDMÖTE & ERBJUDANDE PÅVERKANDE FAKTORER ETT STRATEGISKT RAMVERK BASERAT PÅ KUNDINSIKT GJORDE DET ENKLARE ATT SLÄPPA INTERNA ”DARLINGS“
- 17. ETT STRATEGISKT RAMVERK BASERAT PÅ KUNDINSIKT GJORDE DET ENKLARE ATT SLÄPPA INTERNA ”DARLINGS“ CX på intranätet http://corpintra.sebank.se/Corpcontent/dominotargetinsite.nsf/siteIDLookup/TryggLiv~D76937B8D07E3816C1258064003A54E4/$FILE/bok_lagupplost.pdf
- 18. Vi ändrade inte bara vårt sätt att arbeta, vi ändrade vårt sätt att tänka
- 19. • Nyfiken • Samskapande • Samarbete • Iterativt • Empatiskt • Sökande • Holistiskt FÖRHÅLLNINGSSÄTT • Nyfiken • Samskapande • Samarbete • Iterativt • Empatiskt • Sökande • Holistiskt
- 20. Kundoptimalt • Insikter • Kundresa • Beteendegrupper Verksamhetsoptimalt • Vad gör ont (Behov och hinder) • Affären • Prioritering Omvärld • Macro- och microtrender • Regelverk • Vad kommer att göra ont för oss framöver Affärsoptimalt • Utvecklingsområden • Kundmålbild • Tjänsteprinciper • Värdeerbjudande RAMVERK
- 22. MEDARBETARE SOM DESIGNAR OM UTVECKLINGSPROCESSEN FÖR ATT INTEGRERA DET NYA FÖRHÅLLNINGSSÄTTET
- 23. INTERNKOMMUNIKATION UTIFRÅN SLUTKUNDENS PERSPEKTIV
- 24. Vi hade inte kommit dit vi är idag om vi bara fokuserat på kundupplevelsen
- 25. KOMBINATIONEN AV ARBETSSTRÖMMAR MÖJLIGGJORDE EN FÖRFLYTTNING Kundcentrerad tjänsteutveckling -> Kundcentrerat arbetssätt -> Kundcentrerad ledning och styrning -> 2015 BYGGA KOMPETENS 2014 SKAPA FÖRSTÅELSE Aktiviteter 2016 BÖRJA GÖRA 2017 BÖRJA LEVERERA KUNDDRIVEN ORGANISATION SKALA UPP!
- 26. VISIONEN UTVECKLAS OCH ”AVFLUMMIFIERAS“ LÖPANDE 2019 - nästa steg i vår resa: Vårt arbetssätt är brett förankrat och etablerat. Kundupplevelsen är kärnan i vår strategi och verksamhet. Vi har en tydlig och agerbar kundmålbild Vi har ett frekvent inflöde av insikter/ lärande Vår utvecklings- och prioriterings- process levererar kundvärde Vi har en styrning och mätning kom- pletterad med kundperspektiv Vi verkar i en kultur som kretsar kring service i värld- sklass KUNDDRIVEN ORGANISATION
- 27. MEDARBETARE SOM DEFINIERAR NYA PDD-MÅL UTIFRÅN ETT KUNDDRIVET ARBETSSÄTT
- 29. Det handlar om hårt, jäkla jobb!