Kundinsiktsdriven lean - så här tar du kundinsikterna vidare internt. Skulle du vilja jobba mer kunddrivet? Är du osäker på hur du ska implementera kundinsikter i ditt företag? Sofie Ekman och Mats Tornard från Telia berättar hur de motiverar sina medarbetare att jobba kunddrivet.

1. Fiber Experience
– Kundinsiktsbaserad affärs- och
processutveckling för villafiberkunder
Sofie Ekman & Mats Tornard
Mats Tornard, Head of Delivery
Tfn: 072-542 08 09
E-post: mats.tornard@teliasonera.com
Sofie Ekman, Programme Manager
Tfn: 076-105 44 66
E-post: sofie.ekman@teliasonera.com
Commercial Development
Business Area Broadband Services

2. Fiber till villa:
Satsningsområde med många inblandade aktörer
Fiber – strategiskt viktigt satsningsområde
• Försäljningsstart till villor 2010
Omfattande process m många aktörer:
• Bygga infrastruktur till ett villaområde
• Ansluta fiber till villorna
= Access från Telia
• Sälja och leverera tjänster (TV, bredband, telefoni) på infrastrukturen
= Tjänster från Telia eller andra leverantörer
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
2 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder

3. Förbättrad kundupplevelse gick hand i hand
med ökad försäljning och effektivt arbetssätt
FÖRE EFTER
Stort missnöje och mycket klagomål: Tydliga, mätbara förbättringar:
Kundupplevelse
• Brutna löften och försenade leveranser • Snabb leverans
• Bristande information • Telia ”håller handen”
• Begränsat inflytande över installationen • Skräddarsydd installation
Fibex Join process – from 2 weeks to 2 months
Old Join process – 6 months to 18 months
• Ineffektivt arbetssätt: ”bruten kedja” • Samarbete i flödet
Intern process
• Ingen gemensam bild av normalläget • Tydligt normalläge ”1.0”
• Bristkostnader • Kontinuerliga förbättringar
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
3 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder

4. Service Design och TeliaSonera Lean
– Nycklar för framgång
SERVICE DESIGN TELIASONERA LEAN
+
Kundinsiktsbaserad prioritering Gemensamma principer och
och design av kundprocess och coachande ledarskap som guide
-interaktioner vid implementering
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
4 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder

5. Vilka är vi?
Mats Tornard Sofie Ekman
Head of Delivery som ”Programme manager”
utvecklar på pappret, men eldsjäl
affärsprocesser på för kundupplevelse och
strategisk nivå, men kundinsiktsbaserat
även älskar praktiska arbetssätt i hjärtat
förbättringsarbeten
Vårt uppdrag:
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
5 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder

6. Fiber Experience:
Initiativ sprunget ur återkoppling från kunder
”Mediakonverteraren ”Efter att jag lämnat in
”Efter installerades i min beställning blev
installation fick tvättstugan” det tyst”
jag grannens
samtal”
Krångel vid Förseningar
installation
”Jag fick besked om att
”Vad händer installationen skulle bli
”Vid fem tillfällen nu?” försenad efter utlovad
fick jag vara hemma leveransdag”
från jobbet för att ta
emot tekniker”
Bristande
Information ”Ena handen
verkar inte veta
”Svårt att få vad den andra gör”
kontakt med
rätt person”
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
6 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder

7. Det första steget:
Gemensam workshop gav enad bild av kundens
upplevelse av att köpa och installera fiber
• ”Sense of urgency”
- Kundeskaleringar, stora investeringar, strategiskt vikt
• En stark sponsor med mandat att involvera samtliga aktörer i flödet
- Första gången flera personer träffades!
• Stort behov av gemensam bild av nuläget för att kunna mobilisera krafterna
- Kundens upplevelse förenade och bidrog till att skifta fokus från stuprör till kundens resa
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
7 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder

8. Visualisering av kundresan visade på tydligt
behov av att omdesigna processen
Nuläge (”inifrån och ut”), Februari 2012
• Vi behöver designa om
processen helt
• Vi har inte tillräcklig
Målbild (”inifrån och ut”):
insikt om kundens
beteende och behov
• Interna hypoteser och
”sanningar” om
kundens behov styrde

9. Kundinsikt bidrog till att rasera interna
”sanningar” och ge riktning åt förbättringsarbetet
”Teliasanning” Kundinsikt
”Kunder köper fiber enbart som De flesta kunder köper accessen
en investering i sin villa” pga tjänsterna (stabilare BB, TV i fler rum,
fler/andra kanaler etc).
Leveranstiden kan vara runt sex
”Vi ska kunna leverera fiber till
månader, men installationstiden
villor på bara några dagar!”
ska vara så kort som möjligt!
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
9 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder

10. Stark förankring på ledningsnivå och i hela
flödet för att förbättra kundens upplevelse
Mål:
En kundupplevelse värd att dela med sig av
– rekommendera till andra (NPS)
Programorganisation:
• Styrgrupp med representanter från samtliga Operativ Exekutiv
enheter i flödet styrgrupp styrgrupp
• Förankring hos högsta ledningen
• Tre arbetsströmmar med representanter från alla Program-
relevanta enheter
ledning
Förutsättningar:
• Fokus på arbetssätt, ingen IT-utveckling Produkt &
Byggprocess E2E Leverans
• Service design och TeliaSonera lean som verktyg Erbjudande
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
10 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder

11. Hur gjorde vi?
Kundinsikt
”Practice
Uppstartsfas ground” Utvärdering Implementering
Verksamhets-
utveckling
2012 2013
Jan – Feb Mars – Jul Aug – Okt Okt – Dec Jan--
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
11 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder

12. Kundinsikt
Service design projekt med Transformator Design
Scope:
• Attraktivt erbjudande och förbättrad
kundupplevelse i processen för villafiberkunder
• Telefonintervjuer och kundbesök med tekniker
eller dörrförsäljare
Stort engagemang från Telia för att
säkra buy in och förståelse för
resultatet och processen
• Två medarbetare deltog i Transformators
projektgrupp
• Frekventa avstämningar med projektledare och
nyckelpersoner
• Medlyssning för styrgrupp och deltagare i
arbetsströmmar
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
12 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder

13. Kundinsikt
Leverans från service design projektet
Kundinsikter
Beteendetyper
Kundresor
Rekommendationer 1.
2.
/ prioritering 2.
4.
5.
3. 3.
6.
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
13 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder

14. Verksamhetsutveckling
Design och avgränsat test av nytt normalläge
Kundinsikter
Net Promotor
Score
TeliaSonera Lean
Operativ Exekutiv
Programstruktur styrgrupp styrgrupp
Program-
ledning
Produkt &
Byggprocess E2E Leverans
Erbjudande
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
14 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder

15. Verksamhetsutveckling
Vad ska testas i en practice ground?
• Skapa en gemensam målbild
- Projektdeltagarna alla med ordinarie
roller i verksamheten gav snabb
förankring och hög trovärdighet
• Koppla kundinsikter till
målbilden
- Involvera projektdeltagarna i
kundinsiktsarbetet
• Utbilda i önskad arbetsform
- Lokala team men även övriga
nyckelpersoner i respektive
organisationer
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
15 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder

16. Practice ground
Test av nytt arbetssätt och nya möten med
kunden i fem villaområden
”Först när jag såg tavlan tänkte jag: ”När killarna kommer in på morgonen
Hur ska jag hinna med det där också. och undrar vilka intag de ska göra den
Men nu när jag har tavlan får jag en dan, behöver jag bara peka på tavlan:
sån överblick så att jag behöver lägga ’Det har ni där, under måndag.’ Så nu
mindre tid på planeringen.” går de fram till tavlan och skriver av
dagens adresser på ett papper som de
tar med sig ut.”
• 5 villaområden av lämplig storlek
- Olika utförande och arbetssätt testades i olika pilotområden
• Lokala team
- Tränade i TeliaSonera Lean och kundinsikter
• Visualisering och avvikelsehantering
• Gå-och-se
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
16 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder

17. Practice Ground
Ändringar i leverans- och installationsprocess
baserat på förståelse av beteendesegment
Leveranstiden kan vara sex månader, men
installationstiden ska vara så kort som möjligt
”De blåste fibern, men
sedan låg den där i en
månad innan de väl
installerade den”
• Bygg först – sälj sen!
Oflexibel leverans – små möjligheter att
påverka installationen på den egna fastigheten • Installation av access vid ett tillfälle
• Lokala team m säljare och tekniker som
samarbetar i resp villaområde
• Möte med en tekniker för att planera och
anpassa installationen
• Tilläggstjänster för att möjliggöra
skräddarsydd installation
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
17 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder

18. Practice Ground
Förändrad säljdialog & –metod baserat på
förståelse av kundens beslutsprocess
De flera kunderna köper fiber pga tjänsterna,
inte accessen, men för många är det oklart vad
fiber är och vilka tjänster man kan få
• Tydlig närvaro i området – tekniker, säljare,
”mäklarskyltar”
Förväntningarna sätts vid säljtillfället och • Möjlighet till installation av access och
kunderna vill fatta ett välinformerat beslut tjänster på samma dag
• Flera besök av säljare hos kund för att stötta
”De visade massor av beslutsprocess och bygga förtroende
tjänsteleverantörer på
mötet, men sen visade det • Förbättrad information om leverans,
sig att jag bara kunde välja installation, tjänsteutbud etc
mellan två av dem”
• Möjlighet att boka möte med en tekniker för
att anpassa installationen i villan
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
18 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder

19. Utvärdering
Förbättrad kundupplevelse gick hand i hand
med ökad försäljning och effektivt arbetssätt
• Kvalitativ och kvantitativ
uppföljning av kundupplevelse,
flödeseffektivitet och finansiella
parametrar
• Net Promoter Score Old Join process – 6 months to 18 months
• Försäljning
• Effektivitet
• Medarbetarnöjdhet Fibex Join process – from 2 weeks to 2 months
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
19 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder

20. Implementering
Idag pågår implementering av ny process och
arbetssätt – Normalläge 1.0
• Första version av normalläge etablerat
• Utbildningspaket som återanvänds och
uppdateras för alla nya fiberutrullningar
- Kunskap och arbetssätt sprids till allt flera personer
över tid
- Enkelt att etablera ny version av normalläge
• Förbättringsstrukturen överförd till
löpande verksamhet
- Dagliga avvikelsemöten
- 100 lokala team (tekinker och säljare)
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
20 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder

21. TeliaSonera Lean + Service Design = Sant
Envishet och uthållighet krävs för att hålla i
kundens perspektiv och inta falla tillbaka i
”gamla” mönster
! Att förbättra kundupplevelsen och jobba
kunddrivet är en resa – inte ett projekt
Lärdomar En nyckel till framgång är att involvera
kundmötande medarbetare i förbättringsarbetet
– det är de som skapar kundupplevelsen!
Fiber Experience - Kundinsiktsbaserad affärs- och
21 2013-03-21
processutveckling för villafiberkunder

22. Tack!
Mats Tornard, Head of Delivery
Tfn: 072-542 08 09
E-post: mats.tornard@teliasonera.com
Sofie Ekman, Programme Manager
Tfn: 076-105 44 66
E-post: sofie.ekman@teliasonera.com
Commercial Development
Business Area Broadband Services