Presentation av Daniel Ewerman, Transformator Design, vid konferensen Kundnära tjänsteutveckling för offentlig sektor (Ability Partner)

1. Så får nu nöjdare, fler, trognare
och lönsammare medborgare/
kunder genom kundinsiktsdriven
utveckling
PERNILLA DAHLMAN & DANIEL EWERMAN

2. 1. Presentation om Service Design
2. Workshop

3. Kunder & medborgare

4. Service
Design

5. ”Det är ett elände att
jobba utifrån och in”

6. Kundinsiktsdriven
tjänsteutvecklingsmetod

7. ” We know everything
about our customers but
we can't develop new and
more attractive offers on
the knowledge”

8. 1998

12. TRANSFORMATOR GÖR 2 SAKER:
Kundsäkrar tjänster
& tjänstestrategier

14. KUNDINSIKT
TJÄNSTENS KONKRETISERING

15. Kundinsiktsmetoder &
utvecklingsmetoder i
samma process
leder till
kundsäkrade tjänster

16. VÄRLDEN

29. SVERIGE

32. Semistrukturerade kundinteraktioner
DRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE - KUNSKAP

33. Varför, varför,
varför, varför
och varför?

35. 1. Beteende/behovs-baserad
kundsegmentering
2. Customer Journey
Mapping

36. RAKT-PÅ-SAK
RÅDVILL
STROSAREN

47. Strunta i hur det är
eller hur det var
– Det enda intressanta
är hur det skulle
kunna vara

66. Disk för protokoll-
genomgång
STATION NYA BILPROVNINGEN
Butik / café
Sammanhållen färgsättning
& bilprovningsidentitet
Blå kundsäkra
ytor
Övergångsställe
Tydlig entré
Zonmarkering
Blå kundytor

67. NYA BILPROVNINGEN

74. 27 maj 2011

77. SERVICE DESIGN TO AVOID DEVELOPMENT PROJECTS THAT MISS THE TARGET
VISION
STRATEGY
BUSINESS PLAN
DEVELOPMENT PROJECT A
DEVELOPMENT PROJECT B
DEVELOPMENT PROJECT C

78. SERVICE DESIGN TO AVOID DEVELOPMENT PROJECTS THAT MISS THE TARGET
VISION
STRATEGY
BUSINESS PLAN
DEVELOPMENT PROJECT A
DEVELOPMENT PROJECT B
DEVELOPMENT PROJECT C

79. SERVICE DESIGN TO AVOID DEVELOPMENT PROJECTS THAT MISS THE TARGET
VISION
STRATEGY CUSTOMER
NEEDS
BUSINESS PLAN
THE DEFINED
PROJECT CUSTOMER
NEEDS
DEVELOPMENT PROJECT A THE DEFINED
PROJECT
DEVELOPMENT PROJECT B
DEVELOPMENT PROJECT C

80. KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI
VISION
AUDIT AV
BEFINTLIG STRATEGI
Avstämning mot kundinsikter
Uppdatera kundsegmentering
Idégenerera
Formulera kundsäkrad strategi
KUNDINSIKTER
Kunditerera
Bred bild av kundbehov

81. KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI
VISION
AUDIT AV
BEFINTLIG STRATEGI
Avstämning mot kundinsikter Kunditeration
Uppdatera kundsegmentering Idégenerering
Idégenerera Formulera version 2
Formulera kundsäkrad strategi
KUNDINSIKTER
Kunditerera
Bred bild av kundbehov

82. KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI
VISION
AUDIT AV
BEFINTLIG STRATEGI
Avstämning mot kundinsikter Kunditeration Kunditeration
Uppdatera kundsegmentering Idégenerering Idégenerering
Idégenerera Formulera version 2 Formulera version 3
Formulera kundsäkrad strategi
KUNDINSIKTER
Kunditerera
Bred bild av kundbehov

83. KUNDSÄKRING
VISION STRATEGI
Avveckla
Bibehålla
Potential Utveckla
KUNDSÄKRAD VISION KUNDSÄKRAD STRATEGI

84. SATSA PÅ RÄTT UTVECKLINGSPROJEKT
KUNDSÄKRAD VISION,
STRATEGI & AFFÄRSPLAN
VALUE PROPOSITIONS MED VARUMÄRKET X, Y, Z
TILL BETEENDE- & BEHOVS-SEGMENTEN
I KANALERNA (OCH VID TIDPUNKTEN X, Y, Z)

85. Workshop
NU SKALL VI JOBBA TILLSAMMANS

86. Agenda
1 SKAPA KUNDRESOR
• HITTA KUNDENS NEGATIVA & POSITIVA UPPLEVELSER
• FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN
• PRESENTATION & DISKUSSION
2. JOBBA SÅ HÄR HOS ER? FUNKAR DET?
3. FORTSÄTTNING HEMMA HOS ER

87. Välj det största, viktigaste,
vanligaste ärendet?

88. Lista kundens &
medborgarens händelser
och mötespunkter med er i
ärendet – skriv på post-it’s

89. Bind samman händelserna.
Vilken resa gör kunden?
Vad gör kunden/
medborgaren före, under
och efter?

90. Var är är kunden missnöjd
och nöjd idag?

91. Förbättringar för kunden
där kunden är missnöjd
Vad kan ni komma på?
Kritisera inte!
Tänk kvantitet inte kvalitet

92. Förbättringar för kunden
där kunden är missnöjd
Kritisera och välj det
genomförbara

93. Presentation
&
Diskussion

94. Agenda
1 SKAPA KUNDRESOR
• HITTA KUNDENS NEGATIVA & POSITIVA UPPLEVELSER
• FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN
• PRESENTATION & DISKUSSION
2. JOBBA SÅ HÄR HOS ER? FUNKAR DET?
3. FORTSÄTTNING HEMMA HOS ER

95. Jobba så här hos er?
Funkar det?

96. Fortsättning hemma hos er

100. Tack!

101. Tack!

102. Tack!

103. Tack!

104. Skapa kundresa
1 VÄLJ DET STÖRSTA, VIKTIGASTE, VANLIGASTE ÄRENDET?
2 LISTA KUNDENS/MEDBORGARENS HÄNDELSER OCH MÖTESPUNKTER MED
ER I ÄRENDET
3 BIND SAMMAN HÄNDELSERNA. VILKEN RESA GÖR KUNDEN? VAD GÖR
KUNDEN/MEDBORGAREN FÖRE, UNDER OCH EFTER?
4 TP'SRITA KUNDRESAN – SÄTTA IHOP PUNKTERNAVAR
5 VAR ÄR ÄR KUNDEN NÖJD MISSNÖJD
6 FÖRBÄTTRINGAR FÖR KUNDEN DÄR KUNDEN ÄR MISSNÖJD

105. Agenda
1 14.20 - SKAPA KUNDRESOR
1 14.20 VÄLJA OMRÅDEN
• HITTA KUNDENS NEGATIVA & POSITIVA UPPLEVELSER
• FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN
• PRESENTATION & DISKUSSION
2. 16.00 JOBBA SÅ HÄR HOS ER? FUNKAR DET?
3. 16.25 FORTSÄTTNING HEMMA HOS ER
4. 16.35