Frukostseminarium den 6-7 mars hos Transformator Design med Daniel Ewerman. Skapa en strategi för rätt kundupplevelse genom kunddriven service design. Kunden måste vara i centrum!

1. Med kunden i centrum – skapa
en kundupplevelsestrategi

2. Tillsammans med våra
uppdragsgivare gör vi
Sverige bättre genom att
utveckla tjänster som
kunderna väljer, älskar
och rekommenderar.
© Transformator Design 2014

3. Kunddriven affärs- och
verksamhetutveckling
med ett design
förhållningssätt
© Transformator Design 2014

4. B2B, B2C, B2B2C &
offentlig sektor
© Transformator Design 2014

5. © Transformator Design 2014

6. Varför är det här viktigt

7. 7
När allt annat är lika,
är det kundupplevelsen
som gör skillnad
© Transformator Design 2014

8. 8
Kunden kan
avsätta oss alla
© Transformator Design 2014

9. 9
En bra kundupplevelse ökar
lönsamheten och
en dålig ger ökade
kostnader
© Transformator Design 2014

10. ”Det skulle ju bli
billigare och bättre
men det blev dyrare och
lika dåligt”
© Transformator Design 2014

11. Kundupplevelseledande
organisationer...
STÄLLER UT LÖFTEN
TILL KUNDERNA SOM
ÄR RELEVANTA,
INTRESSANTA &
KONKURRENSKRAFTIGA
TRYCKER UT REKLAM
SOM INTE UPPLEVS
SOM RELEVANT ELLER
TROVÄRDIG
+
HÅLLER DE LÖFTEN
SOM KUNDERNA
HAR UPPFATTAT
HÅLLER INTE
UPPFATTADE
LÖFTEN
Förtroende
Relation
Good profits
Besvikelse
Irritation
Bad profits
© Transformator Design 2014

12. Global studie
12
Studien innefattar 122 företag i 4 olika branscher
(källa: Cordial Business Advisors AB, utförd 2011)
© Transformator Design 2014

13. Vad är egentligen problemet

14. 14
”Det är ett elände att
jobba utifrån och in”
© Transformator Design 2014

15. Man räknar hur många
kunder som tänker som
oss och lyssnar inte
© Transformator Design 2014

16. 16
”Problemen på
kontoren orsakades
av utskicket”
© Transformator Design 2014

17. Man vågar inte göra fel
© Transformator Design 2014

18. Kunder lever ett liv
och är inte i kanaler
© Transformator Design 2014

19. För mycket fokus på det
vi är dåliga på
© Transformator Design 2014

20. Vanligt processarbete =
inifrån och in
© Transformator Design 2014

21. Hur man levererar en
fantastisk kundupplevelse!

22. R
ONE
KTI
A
ER
TRANSFORMATOR DESIGN
SERVICE MODEL
I
ER
IKT
NS
IN
T
PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING
T RIG G
IA
IN
T
MA
G
ER
ER
L
IDÉG
E
R
NE
ER
© Transformator Design 2014

23. Kunditerativ
utvecklingsprocess

24. INFORMATIONSINSAMLING
ANALYS
BESLUT
GENOMFÖRANDE
© Transformator Design 2014

25. SAMUTVECKLING
MED KUND OCH
MEDARBETARE
© Transformator Design 2014

26. © Transformator Design 2014

27. © Transformator Design 2014

28. 28

29. © Transformator Design 2014

30. © Transformator Design 2014

31. © Transformator Design 2014

32. Transformator Service Model

33. Modellen knyter ihop
kundresans alla delar
och möjliggör en
systematisk förbättring
av kundupplevelsen
© Transformator Design 2014

34. VARFÖR MÅSTE
JAG VÄNTA
SÅ LÄNGE?
KUNDEN
ON STAGE
BACKSTAGE
© Transformator Design 2014

35. TRANSFORMATOR SERVICE CANVAS
Strategisk nivå/affären
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
Utförandenivå/implementering
1 MINUT
TID
© Transformator Design 2014

36. Transformator
Service Canvas
© Transformator Design 2014

37. © Transformator Design 2014

39. Transformator Service Canvas
© Transformator Design 2014

40. Transformator
Service map
© Transformator Design 2014

41. © Transformator Design 2014

42. Exempel i Transformator
Service Map olika delar

43. Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat
© Transformator Design 2014

44. Exempel på kundresor
© Transformator Design 2014

45. Exempel på kundresor
© Transformator Design 2014

46. Exempel på kundresor
Nivå 3
© Transformator Design 2014

47. Exempel på kundresor
Nivå 3
© Transformator Design 2014

48. Exempel på kundresor
Nivå 4
© Transformator Design 2014

49. Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat
© Transformator Design 2014

50. © Transformator Design 2014

51. © Transformator Design 2014

52. © Transformator Design 2014

53. Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat
© Transformator Design 2014

54. Exempel på kundupplevelse
NULÄGE
NYLÄGE
© Transformator Design 2014

55. Att göra:
Fyll i omvärld
Mer citat
© Transformator Design 2014

56. Exempel på koncept
© Transformator Design 2014

57. Exempel på koncept
© Transformator Design 2014

58. Exempel på koncept
© Transformator Design 2014

59. Exempel på koncept
© Transformator Design 2014

60. Exempel på koncept
© Transformator Design 2014

61. Exempel på koncept
© Transformator Design 2014

62. Exempel på koncept
© Transformator Design 2014

63. Exempel på koncept
© Transformator Design 2014

64. © Transformator Design 2014

65. Exempel på backstage
© Transformator Design 2014

66. Exempel på backstage
© Transformator Design 2014

67. Exempel på backstage
© Transformator Design 2014

68. Exempel på backstage
© Transformator Design 2014

69. Exempel på backstage
© Transformator Design 2014

70. Exempel på backstage
© Transformator Design 2014

71. Transformator Service Map
relativt det vanliga arbetssättet

72. Transformator Service Map
IT
© Transformator Design 2014

73. © Transformator Design 2014

74. © Transformator Design 2014

75. © Transformator Design 2014

76. Resultaten av
samarbeten med oss

77. Var 6:e akutbesök kunde
undvikas. Ett tolksamtal
kostar 300 kr och ett
akutbesök kostar 3000 kr.
Oktober 2012
Hadda waxad telefoon ahaan ku
heli kartaa talobixin caafimaad.
Af Soomaali.
Talobixinta daryeelka
caafimaadka oo Af Soomaali
ah 0771–1177 91
Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa
28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go´aan laga gaarayaa haddii
uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo!
Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1
2012-09-19 17:33
© Transformator Design 2014

78. 81 i NKI 2012 - ”all time high”
75 i SKI 2012
2012 Bäst i Sverige i Service Score
Från 20% till 75% servicegrad
© Transformator Design 2014

79. Från 11,2% till 15,3% marknadsandel
Avsevärt förbättrat NPS
Minskad belastning i hela processen
Ökat index i medarbetarenkät
Kraftigt minskat kapitaltäcknigasbehov
Markant ökad avslutsfrekvens

80. Effekt
Från
Rekommendationsgrad
(NPS)
Till
+21 punkter
Försäljning (andel/
penetration)
20%
50%
Andel missade installationsbesök (bomkörningar)
30%
0%
6-12 månader
2 v – 2 mån
2-6 veckor
2-4 dagar
Leveranstid
Kundupplevd negativ period
Medarbetarnöjdhet
Klar
förbättring
Delaktighet och ansvar från
Mycket stor
underleverantörer i
förbättring
Alla dessa effekter har åstadkommits utan IT satsningar
leveranser och efter samutveckling med kund samt 6 månaders förbättringsarbete
Uppnådda resultat
förbättringsarbete
© Transformator Design 2014

81. Rationalisering av administrationen årliga besparingar på 30 Mkr
Förtroende: från 2,6 (2008) till 3.08 (2012)
NKI: från 51 (2010) till 59 (2013)
© Transformator Design 2014

82. Kundupplevelsen är central för
verksamhetens resultat
KUNDUPPLEVELSELEDANDE
ORGANISATIONERS KUNDER...
!
hyser större förtroende
!
väljer den organisationens tjänster framför andra
!
stannar längre
!
köper fler tjänster & produkter
!
återkommer & uppgraderar oftare
!
är mindre priskänsliga
!
pratar positivt och rekommenderar
!
berömmer personal
!
talar inte illa om och avråder inte andra
!
förstår tjänsten - frågar mer sällan
!
har större tålamod vid fel, klagar mindre
!
är billigare att betjäna
…VILKET LEDER TILL KONKURRENSKRAFT
OCH HÅLLBART AFFÄRSRESULTAT
ì
î
ì
ì
ì
ì
Intäkter (tillväxt)
Kostnader, variation kassaflöde,
risker & antal felsatsningar
Medarbetarengagemang,
förtroende för ledningen & rekrytering
Processeffektivitet
Rörelseresultat före
avskrivningar
Marknadsvärde
© Transformator Design 2014

83. Vilka effekter skulle
kunddrivet arbetssätt
ge hos er?
© Transformator Design 2014

84. 84
Tack!
Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er
och ställ gärna frågor till oss på Transformator
SITE transformatordesign.se
TWITTER @TransformatorD
FACEBOOK facebook.com/transformatordesign