2.  GERARD NIERENBER
 WILLIAM URY
DEMING
JURAN
FEIGENBAUM
ISHIKAWA
TAGUCHI
SHINGO
CROSBY
PETERS

3.  IR AL BALCON(  CONSTRUYA UN
controle la propia PUENTE DE ORO
conducta)  EL OBJETIVO NO ES
 COMPRENDA A LA PONER AL OTRO DE
POSICION DEL OTRO RODILLAS
 NO RECHACE,
REENCUADRE
 W.URY

4.  Es el método más sencillo de evitar una
disputa. El éxito de la negociación depende: a)
de que el asunto sea negociable, b) de que los
negociadores estén dispuestos a conceder, c)
de que cada parte negociadora coopere en
cierto modo con la otra parte.
 (Comité de Justicia del Senado de EEUU)

6.  NEGOCIACIÓN ES EL ARTE DE CREAR UN
ACUERDO SOBRE UN TEMA ESPECÍFICO
ENTRE DOS O MÁS PARTES CON
DIFERENTES PUNTOS DE VISTA.

7.  MEDIO BÁSICO PARA LOGRAR LO QUE
QUEREMOS DE OTROS
 COMUNICACIÓN DE DOBLE VIA PARA
LLEGAR A UN ACUERDO

8.  QUIENES TIENEN MÁS PODER
(guerra/huelga)
 QUIEN TIENE LA RAZÓN (juicio)
 LOGRAR UN ACUERDO ( NEGOCIACIÓN)

27.  UNA EXIGENCIA
 UNA AMENAZA
 UNA OFERTA

28.  Predisposición de ambas partes para llegar a
un acuerdo negociado.
 Existencia de un posible campo para el
intercambio
 Necesidad de ambas partes de lograr algo del
otro (conflicto de interés)
 Cierto grado de ambigüedad acerca de la
forma de resolver la cuestión.

29. EN EL PASADO, EL “PRODUCTO” ERA
LA SOLUCIÓN, AHORA EL VENDEDOR
DEBE CREAR LA SOLUCIÓN DE UN
“MIX” DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.

30.  UTILIZAR TODAS LAS VARIABLES
IDENTIFICADAS EN LA PREPARACIÓN
 INDAGAR EL POSIBLE ÁMBITO DE
ACUERDO
 ARMONIZAR LA RELACIÓN CON LA OTRA
PARTE

31.  NO SE DEBE HACER UNA CONCESIÓN SIN
MÁS; SIEMPRE SE DISCUTIRÁ COMO A
REGAÑADIENTES,
 TODA CONCESIÓN SE AGRANDARÁ Y /O SE
REDUCIRÁ SEGÚN CONVENGA.

32. CUANDO NEGOCIAMOS, NO LO
HAGAMOS CON UNA MANO ATADA EN LA
ESPALDA
ACORDEMOS LAS VARIABLES CON
NUESTRO SUPERIOR Y DECIDAMOS LAS
QUE PODEMOS EMPLEAR.
SIGAMOS LAS LÍNEA MAESTRAS PARA
TENER ÉXITO
INTENTEMOS QUE NO NOS PONGAN
CONTRA LAS CUERDAS O INVENTEMOS
LA FORMA DE SALIR DE ALLÍ.

34. CUANDO AFIRMEN SU POSICIÓN, NO LOS
RECHACE
CUANDO ATAQUEN SUS IDEAS, NO LAS
DEFIENDA
CUANDO LO ATAQUEN A USTED, NO LOS
ATAQUE
ROMPA EL CÍRCULO VICIOSO NEGÁNDOSE
A REACCIONAR

36. Comprar en aquellos lugares donde los Que usted sea siempre lo mejor que pueda (
empleados sean cordiales, cuidadosos en su honesto y ético).
aspecto, colaboradores y que se ocupen de Nada impresiona más y mejor a los clientes que
ellos. hacer un seguimiento inmediato de su problema
La mayoría de los clientes quiere comprar y darle rápidamente la solución necesaria.
“calidad de servicio” y no productos. Que se los considere como “personas y amigos”
Que la única función del negocio y de todos que sienten, esperan, sonríen y tienen hábitos.
los que lo integran sea servir al cliente. Esta Desean mayor durabilidad en los productos.
debería ser la razón principal de su negocio. Ansían mayor calidad al menor precio

37. NECESIDAD DENTRÁS DE LA NECESIDAD:
ECONÓMICO – FINANCIERO
IMAGEN PRESTIGIO
PERFORMANCE

38. MÁS CONOCEDORES
MÁS ANALÍTICOS
MÁS DEMANDANTES
PROVEEN MÁS INFORMACION ESTRATÉGICA

39. LA NECESIDAD DEL CLIENTE DEPENDE DEL
GRADO DE SATISFACCION ACTUAL DE SUS
NECESIDADES

40.  CONSUMIDORES GUIADOS POR
EL PRECIO
 CONSUMIDORES GUIADOS POR
EL VALOR

41.  PERSIGUEN EL PRECIO BAJO COMO UN
VALOR EN SI MISMO
 NO VALORAN : “MARCA”, “CANALES DE
DISTRIBUCIÓN”, “ATRIBUTOS”
 LES IMPORTA QUE LO QUE GASTAN SEA
LO MENOS POSIBLE
 DISPUESTOS A PROBAR NUEVOS
PRODUCTOS Y CANALES

42.  “LO QUE RECIBO POR LO QUE PAGO”
 DISPUESTOS A PAGAR UN POCO MÁS
PARA RECIBIR “MUCHO MÁS”

43.  NO EQUIVOCARSE AL DEFINIR EL TIPO DE
CONSUMIDOR QUE ENFRENTAN
 ESTRATEGIAS DE SEGMENTACIÓN
ACERTADAS

44.  A LA HORA DE LAS PROYECCIONES,
LOS GERENTES DEBEN SALIR
 LA CONFIABILIDAD DE LAS FUENTES
DE CONSULTA DETERMINA EL ÉXITO
DE LAS DECISIONES

45.  PARA PODER DEFINIR LA ACTIVIDAD
DEL AÑO, HAY QUE HACER PRIMERO
UNA DESCRIPCIÓN DEL AÑO, UN
ESCENARIO: EL OPTIMISTA, EL
PESIMISTA Y EL MÁS PROBABLE, PERO
EN CUALQUIER CASO HAY QUE TOMAR
LA PRIMERA DECISIÓN PARA ESTE
AÑO : CÓMO CREEMOS QUE SERÁ EL
AMBIENTE EN QUE VIVIREMOS.

46.  LAS EMPRESAS DEFINEN LOS
ESCENARIOS FUTUROS PARTIENDO DE
LO QUE SUPONEN SERÁ EL ENTORNO
FUTURO.
 LA CUESTIÓN ES CUÁL ES LA
INFORMACIÓN QUE SE USA.

47.  HACE POCO UN MATUTINO HIZO UN
ANÁLISIS DE LAS OPINIONES QUE HABÍAN
DADO CONOCIDOS ECONOMISTAS SOBRE
LO QUE SERÍA EL AÑO 2011 Y LO
COMPARABA CON LO QUE EL AÑO FUE EN
REALIDAD...

48.  LOS CUATRO CONSULTADOS
HABÍAN DADO UNA OPINIÓN
TOTALMENTE EQUIVOCADA A
SUS CLIENTES...

49.  HAY UNA TENDENCIA A ACEPTAR LO QUE
DICEN LOS ESPECIALISTAS, SIN HACER UN
ANÁLISIS QUE PERMITA EVALUAR LO QUE
UNO HA RECIBIDO COMO CLIENTE

50.  TODOS ESTAMOS DE ACUERDO EN QUE LA
CANTIDAD DE INFORMACIÓN NOS
SUPERA, QUE LOS MEDIOS DE
COMUNICACIÓN SON IMPRECISOS Y QUE
TIENEN UN ENORME PODER EN LA
SOCIEDAD

51.  CONCENTRÉMONOS EN ELIMINAR LA
INFORMACIÓN POCO CONFIABLE Ó
REPETITIVA,
 BUSQUEMOS LOS PUNTOS DE
IMPRECISIÓN PARA PONER A PRUEBA
LA CONSISTENCIA DE LA REALIDAD
QUE SE NOS PLANTEA,
 RESISTÁMONOS A ACEPTAR LA
TENDENCIA MAYOR, SIN UNA CRÍTICA
OBJETIVA

52.  NO HAY UNA FÓRMULA PARA ELEGIR,
PERO SÍ UNA POSIBILIDAD DE
MEJORARLA : PREVENIRSE SOBRE LOS
EXCESOS DE INFORMACIÓN, LAS FUENTES
IMPRECISAS Y LA TENDENCIA DE LOS
MEDIOS.

53. 1) Con respecto al producto/servicio:
Precio competitivo
Alto nivel de apoyo técnico
Apoyo en usos y aplicaciones
Entrega a tiempo
Innovador
Se comparte en forma previsible
Compatible con otros productos.

54. 2) CON RESPECTO AL VENDEDOR:
Conocimiento (profesionalismo)
Satisfaga necesidades
Honestidad/sinceridad
Personalidad agradable
Ayude a resolver problemas
respaldo por su compañía
mantener promesas
Buena presencia
Pueda contarse con el cuando se lo necesite
Reconozca debilidades del producto

55. 3) Con respecto a la compañía:
 Nombre reconocido ( prestigio)
 Buena reputación
 Asociada a productos de calidad
 Financieramente estable
 Larga trayectoria
 Innovadora
 Adaptada al cambio
 Confiable

56.  EL CLIENTE TIENE DERECHO:
1. A UN SERVICIO PROFESIONAL, CORTÉS Y RÁPIDO
2. A SU ATENCIÓN TOTAL Y ÚNICA CADA VEZ QUE ÉL EXIGE HACER TRATOS CON
USTED
3. A PRODUCTOS Y SERVICIOS DE ALTA CALIDAD
4. A LA SATISFACCION DE SUS DESEOS DE MANERA CONSISTENTE CON
EXPECTATIVAS RAZONABLES DE SERVICIO
5. A TRATAR CON PERSONAL COMPETENTE, CONOCEDOR Y BIEN CAPACITADO
6. A LA ATENCION EN TODOS LOS DETALLES CADA VEZ QUE RECURRE AL
SISTEMA DE SERVICIO A LA CLIENTELA
7. A LOS BENEFICIOS DE TODOS LOS RECURSOS, TRABAJO EN EQUIPO Y
MEDIOS PARA OFRECER UN SERVICIO SUPERIOR A LARGO PLAZO DE SU
COMPAÑÍA
8. A VÍAS DESPEJADAS PARA LA COMUNICACIÓN DE OPINIONES, QUEJAS O
CUMPLIDOS
9. A UN PRECIO EQUITATIVO Y RAZONABLE POR SUS PRODUCTOS O SERVICIOS
10. A SU APRECIO Y AL DE SU PERSONAL POR LAS TRANSACCIONES DE
NEGOCIOS EFECTUADOS EN EL PASADO Y A REALIZAR EN EL FUTURO.

57. 1. TENGA BIEN CLARAS LA MISIÓN, VISIÓN Y FILOSOFÍA DEL SERVICIO A LA
CLIENTELA Y COMUNIQUE ESTAS CONSIDERACIONES A SUS
EMPLEADOS, DESPUES ADIÉSTRELOS Y OTORGUELES AUTORIDAD PARA
PONER EN PRÁCTICA ESE COMETIDO
2. OFREZCA A SUS CLIENTES PRODUCTOS Y SERVICIOS DE ALTA CALIDAD Y
ADEMÁS, ATENCIÓN INMEJORABLE
3. ESCUCHE BIEN A SUS CLIENTES Y DESPUÉS ACTÚE SEGÚN SUS
SUGERENCIAS. HAGA LO MISMO PARA SUS EMPLEADOS
4. ATIENDA A SU PROPIA INTUICIÓN AL SERVIR A SUS CLIENTES Y HAGA
QUE SUS EMPLEADOS TAMBIÉN PRESTEN ATENCION A SU INTUICIÓN
5. TRATE A SUS CLIENTES CON RESPETO, SINCERIDAD, EQUIDAD,
HONRADEZ E INTEGRIDAD
6. COMUNÍQUESE REGULARMENTE CON SUS CLIENTES INCLUYENDO A SU
CLIENTELA ACTUAL, A LA MÁS ANTIGUA Y A LOS CLIENTES DE SUS
COMPETIDORES
7. AMPLÍE CON CUIDADO SUS OFERTAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS,
ASEGURÁNDOSE DE QUE SIGUE PRESTANDO LA MISMA CALIDAD DE
SERVICIOS MIENTRAS CRECE SU EMPRESA Y SUS NEGOCIOS

76. EL LENGUAJE CREA LA REALIDAD

78. 



79. 1- LA TRANSMISION DE UN MENSAJE POR QUIEN LO
ENVÍA
2- A UNA O MÁS PERSONAS QUE LO RECIBEN
3- DE MANERA TAL QUE ASEGURE EL RECIBO Y LA
COMPRESINON MISMO EN FORMA DESEADA
COMUNICANTE MENSAJE
Persona
que lo
!
entendido
recibe
NO
Fíjese que quien envía el mensaje lo decide y luego lo comunica a quien lo recibe. Para hacerlo, entendido
el comunicante podría elegir diversos modos de comunicarlo: verbal, escrito, con signos o
?
utilizando métodos orales. No obstante, la comunicación no es completa ni efectiva a menos
que el comunicante obtenga la contrarreacción, la cual asegura que quien ha recibido el
mensaje lo ha entendido exactamente según su intención original.

80. EL LENGUAJE PUEDE SER VERBAL O NO
VERBAL, Y PUEDE EXTERIORIZARSE
( COMUNICACIÓN INTERPERSONAL) O NO
(DIÁLOGO INTERNO)

84. “EL SABER EXPRESAR LAS IDEAS CON
CLARIDAD ES LA CLAVE QUE PUEDE DEFINIR
UN NEGOCIO O LLEVARLO AL FRACASO”

85. “LA CREDIBILIDAD DEL MENSAJE
DEPENDERÁ EN UN 55% DEL
LENGUAJE VISUAL, UN 38% DEL
VOCAL Y UN 7% AL VERBAL”

86.  99% DE LOS
PROBLEMAS DEL SER
HUMANO SON DE
ORIGEN LINGÜISTICO
 CREACION DE ZONA
DE COMODIDAD
(paradigmas)

87. El hombre es incapaz de orientar su vida en un solo
rumbo. Se diría que cada palabra que pronuncia significa,
al unísono, dos cosas por lo menos. Condenado a habitar
un suelo metafórico, siempre termina diciendo, con lo
que dice, otra cosa que lo que se propone; así como
siempre acaba haciendo, con lo que hace, otra cosa,
además de lo que pretende. Ello, claro, no impide que
vivamos intentando ser coherentes

88. PARA RELACIONARNOS EFECTIVAMENTE CON LOS OTROS DEBEMOS
APRENDER A ESCUCHAR Y ESTO REQUIERE FUERZA EMOCIONAL. EL
ESCUCHAR REQUIERE TENER CUALIDADES DEL CARÁCTER ALTAMENTE
DESARROLLADAS TALES COMO PACIENCIA, ESTAR ABIERTO Y DESEAR
COMPRENDER.

89. Escucha Activa
Empatía: saber escuchar y
entender desde el punto
de vista del que habla

94. TERRABUSI: lanzamiento de nuevos productos
CHOCOLATE: no ofrecer prendas que pasaron de moda. Armar buenas liquidaciones.
Planificar con tiempo.
MUSIMINDO: agresiva política de precios. Promoción permanente en medios gráficos.
Envíos a domicilio sin cargo, mayor atención al cliente. Liquidaciones bimestrales por
sobrestock.
CACHAREL: ajustar la ecuación calidad-precio. Plan de pagos en 12 cuotas con tarjeta
y sin intereses.
PEPSiCOLA: Lanzamiento de nuevos productos, relanzamiento de marcas y fuerte
actividad promocional.
CONINDAR (Calvin Klein, Wrangler, Guess y Vanity Fair, entre otras): merchandising,
inversiones en tecnología para contar con información de ventas y stocks o line.
FRÁVEGA: créditos, venta especializada y servicios post-venta. Mayor surtido.
CARO CUORE: reposicionamiento de precios, nuevos productos y exportación.
CIRCUS CIRCUS: BONO DE 1 PASO POR CADA 10 PESOS DE COMPRA.
DAEWOO: Reducción de precios: videos: -20% televisores: - 10%
ARGENCARD: promociones para estimular y consolidar el consumo.
SIEMENS: asesoramiento técnico, montaje, ingeniería financiera para grandes proyectos.
DISCO: remate de algunos productos durante un corto período del día.

95.  COSTOS ALTOS  CALIDAD DEFICIENTE
 DEUDA EXCESIVA  PRODUCTOS
 MALAS INVERSIONES OBSOLETOS
 ERRORES  PROBLEMAS CON EL
 ESTRATEGICOS PERSONAL
 FRAUDE

97. “EN NUESTROS LABORATORIOS,
FABRICAMOS LOS PRODUCTOS, EN
NUESTROS LOCALES VENDEMOS LA
BELLEZA”
Charles Revlon
Presidente de Revlon Esthetic

98. NO ES LA BÚSQUEDA DE DIFERENCIACIÓN LO
QUE GUÍA AL CONSUMIDOR EN LA
ADQUISICIÓN DE LOS PRDOCUTOS, SINO LA
NECESIDAD DE UN RECONOCIMIENTO DE SU
INDIVIDUALIDAD.

99. SER SUAVE PARA LAS PERSONAS Y DURO
PARA LOS ARGUMENTOS

101. SEPARE A LAS PERSONAS DEL PROBLEMA
CONCENTRESE EN LOS INTERESES
GENERE VARIAS ALTERNATIVAS DE MUTUO
BENEFICIO
INSISTA EN QUE EL RESULTADO SE BASE
EN CRITERIOS OBJETIVOS.

104.  NO ACEPTE FÁCILMENTE LOS PUNTOS DE VISTA DE
LA OTRA PARTE
 DEFINA SU “MÍNIMO ACEPTABLE”
 CONOZCA SU MAAN ( NO SEA DEMASIADO
OPTIMISTA/NO VEA LAS ALTERNATIVAS COMO UN
TODO)
 TENGA EN CUENTA EL MAAN DE LA OTRA PARTE

105.  NO ATAQUE SU POSICIÓN ( BÚSQUE LOS INTERESES
QUE LA INSPIRAN)
 PIDA QUE LO CRITIQUEN Y ASESOREN
 CONVIERTA UN ATAQUE CONTRA UD. EN UN
ATAQUE AL PROBLEMA
 PREGUNTE/HAGA PAUSAS
 NO TOME DECISIONES DE INMEDIATO (
ACEPTAR/RECHAZAR)

106.  PRESENTE TODAS SUS RAZONES ANTES
DE HACER UNA PROPUESTA
 NO DIGA QUE ES LA “UNICA” SOLUCIÓN,
SINO “UNA” DE LAS SOLUCIONES JUSTAS
 HAGA QUE SEA FÁCIL PARA EL OTRO
ACEPTAR LA PROPUESTA

107.  TOLERARLO
 RESPONDER CON LAS MISMAS ARMAS

108.  RECONOZCA EL PROBLEMA
 PONGA EN DUDA LA LEGITIMIDAD Y
UTILIDAD DE LA TÁCTICA

109. • CONCILIE LOS INTERÉSES / NECESIDADES
• SEA ESPECÍFICO Y CONCRETO
• MIRE HACIA ADELANTE
• SEA FLEXIBLE
• DEMUESTRE QUE ATACA EL PROBLEMA Y NO
A LA PERSONA

110. • EVITE JUICIOS PREMATUROS
• NO BUSQUE UNA SOLA RESPUESTA
• SEA DE CRITERIO AMPLIO
• EVITE CREER QUE “LA SOLUCIÓN DEL
PROBLEMA DE ELLOS ES DE ELLOS”

111.  SEPARE EL ACTO DE INVENTAR OPCIONES
DEL ACTO DE JUZGARLAS
 AMPLÍE LAS OPCIONES
 BÚSQUE BENEFICIOS MUTUOS
 INVENTE MANERAS DE FACILITAR A LOS
OTROS SU DECISIÓN.

114.  SIEMPRE ESTÁN LATENTES SON
OPORTUNIDADES NO MILAGROS
 FACILITAN LA NEGOCIACIÓN.

115.  Principales:  Atinentes a la relación:
 Precio  Equilibrio
 Condiciones  Comunicación
 Plazos  Confianza
 Fechas  Actitud
 Cifras  persuasión
 obligaciones

116.  SEPARE A LAS  GENERE UNA
PERSONAS DEL VARIEDAD DE
PROBLEMA POSIBILIDADES
 CONCÉNTRESE EN ANTES DE ACTUAR
LOS INTERESES, NO
EN LAS POSICIONES

117.  IDENTIFIQUE INTERESES
 INVENTE OPCIONES DE MUTUO BENEFICIO
 UTILICE CRITERIOS OBJETIVOS
 TENGA CONTROL Y MADUREZ

128. El desarrollo será normalmente gradual:
este proceso requiere tiempo, hay que dejar que las cosas
vayan madurando, no conviene precipitarse.
En todo caso, cada persona tiene su propio ritmo de
negociación y hay que tratar de respetarlo: presionar más
allá de cierto límite puede ser contraproducente.
Hay negociadores que prefieren ir directamente al grano,
sin andarse con rodeos. A otros en cambio les gusta una
aproximación más lenta, más gradual.

158. http://www.youtube.com/watch?v=E7rtJ8ANAzs&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=H1xAbYhAYk8&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=RLlHCu8ujIo&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=S3gc3gKLVn8&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=_4D5TBefdIU&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=tbhfbqMvxQI&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=dp-8Fe9_yMU&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=o_3qiqutyMY
http://www.youtube.com/watch?v=GPzjgzmzsuI&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=ml7dCN3ocbA&feature=relmfu

160.  25%
 CADA CLIENTE PERDIDO COMUNICA SU
DESCONTENTO A OTROS 10

161.  4% DE CLIENTES SE QUEJA
 POR CADA QUEJA HAY 26 CLIENTES QUE
TIENEN PROBLEMAS SIN RESOLVER
 LA MAYOR PARTE DE LOS QUE SE QUEJAN
VUELVE A COMPRARNOS
 UN NUEVO CLIENTE CUESTA 5 VECES MÁS QUE
RETENER UN ANTIGUO

162.  1% SE MUERE
 3% SE MUDA LEJOS
 5% BUSCA OTRA OPCIÓN
 9% COMPRA A COMPETENCIA
 14% ESTÁ DESCONTENTO CON NUESTRO
PRODUCTO/SERVICIO
 68% ESTÁN DISGUSTADOS POR EL TRATO
QUE SE BRINDA

163.  LOS CLIENTES USAN EL
PRECIO COMO EXCUSA, PERO
UNO SIEMPRE COMPRA LO
QUE REALMENTE LE GUSTA
(O LO QUE LE CONVIENE)

165.  LO NUEVO LO DIFERENTE, LO INNOVADOR, EN SUMA LO NO
TRADICIONAL SERÁ MERCADERÍA BIEN COTIZADA EN UN MUNDO
QUE AVANZA MÁS VELOZMENTE QUE LOS PLANES…
 QUIEN ARME SU “ADN PROFESONAL” CON VISIÓN DE FUTURO
PODRÁ DARSE EL LUJO DE TRABAJAR EN LO QUE
VERDADERAMENTE LE GUSTA.
 ESTE ES EL VERDADERO DESAFÍO QUE DEBIERA PLANTEARSE TODO
AQUEL QUE SE ENCUENTRE EN CARRERA HACIA EL NUEVO SIGLO.
 EN REALIDAD, SE AVISORA UN MUNDO DONDE LO ÚNICO SEGURO
SERÁ LA INCERTIDUMBRE, LO ÚNICO PROBABLE SERÁ LO
IMPREVISIBLE.
 TAL VEZ LO QUE NECESITEMOS ES UN POCO MÁS DE HUMILDAD,
UN POCO MENOS DE SOBERBIA, MÁS CURIOSIDAD, MENOS
PREPOTENCIA, MÁS OPTIMISMO, MENOS MALA ONDA.