Oplæg om kritiske kunder og relationer holdt på Finansrådets Kommunikationsdag d. 15. september 2011

1. Kritisk dialog og
stærkere relationer
15. september 2011
Trine-Maria Kristensen

2. Trine-Maria Kristensen
Cand. scient. soc (PR)
Marketing & Kommunikation i den finansielle sektor
Weblog: Hovedet på bloggen siden 2004
Rådgivning og undervisning om sociale medier siden 2005
Forfatter til bogen “Weblogs”, Børsens Forlag, 2007
2010 - freelance inspirator med fokus på det sociale net og digitale trends
Jeg har blandt andet rådgivet Danske Bank, Novo Nordisk, Novozymes, Jyske
Bank, Yngre Læger, Alka, Topdanmark, CBS & DSB

3. 3 ting sociale medier kan
• Være platform for dialog
• Give rum til kritik
• Bygge relationer

4. Dialog

13. Dialog i sociale medier
• Dialog fungerer når:
– virksomheden deltager ved at svare
– begge parter lytter
– man spejler hinanden
– der er et ønske om forståelse
• Dialog er ikke budskabs-aflevering og dialog
er ikke konfrontation
• Dialog handler ofte om problemløsning og
opleves som god kundeservice

14. Kritik

20. Kritiske kunder
• Lyt til dem:
– Måske vil de bare gerne høres
– Hvis det er et problem der kan løses, løs det
– Sig tak for kritik – der er læring i det
– Organisationen skal være med
• Kritik handler ikke om plads til raseri – slet
urimelige, personlige, hetzende indlæg
• Kritik handler om uløste problemer og
frustrationer, som med god håndtering kan vendes
til god service

21. Relationer

25. Relationer
• Tillid avler tillid:
– Åben dialog – også om vanskelige ting fører til at
kunderne stoler mere på selskabet
• Tilfredse kunder tager selskabet i forsvar
– Det kan man ikke købe sig til med noget
reklamebudget
• Utilfredse kunder starter med forståelse, når
relationen er god – ikke med foragt
– Og den gode stemning/ de gode relationer bliver
synlige for alle der kommer udefra

26. Udfordringer
• Ressourcer
• Ledelsesopbakning
• Lovgivning
• Kompetencer
• Målgruppen
• Markedsføring

27. Fordele
• Kunderne er der
• Facebook er blevet en søgemaskine
• Relationer med flere og yngre kunder
• Man opdager problemer hurtigt
• Kunderne kan se at man gør sig umage
– Synliggørelse af usynlig service
– Synliggørelse af kompleksitet

28. ? Spørgsmål ?
Trine-Maria Kristensen
trinemaria@gmail.com
www.socialkontoret.dk
Mere netværk?
LinkedIn: linkedin.com/in/trinemaria
Facebook: facebook.com/trinemaria
Twitter: @trinemaria