Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620 Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://baocaothuctap.net Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần Thơ, cho các bạn tham khảo

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
------- -------
BÙI THỊ NGỌC HẠNH
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA
BẢO VIỆT TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Cần Thơ, năm 2016

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
------- -------
BÙI THỊ NGỌC HẠNH
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA
BẢO VIỆT TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. VÕ KHẮC THƯỜNG
Thành phố Cần Thơ, năm 2016

3. i
CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG
Luận văn này, với đề tựa là “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần Thơ”, do học viên Bùi Thị
Ngọc Hạnh thực hiện theo sự hướng dẫn của PGS.TS Võ Khắc Thường. Luận
văn đã được báo cáo và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày
…………….
Ủy viên
(Ký tên)
---------
Phản biện 1
(Ký tên)
---------
Cán bộ hướng dẫn
(Ký tên)
---------
Ủy viên Thư ký
(Ký tên)
----------
Phản biện 2
(Ký tên)
----------
Chủ tịch hội đồng
(Ký tên)
----------

4. ii
LỜI CÁM ƠN
Qua hai năm học tập, hôm nay tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp
của mình.
Tôi xin chân thành cảm ơn:
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Tây Đô đã truyền đạt cho tôi những kiến
thức và kinh nghiệm quý báu trong quá trình học tập. Đây là hành trang hữu ích
giúp cho tôi có thể hoàn thành tốt các nhiệm vụ của mình trong quá trình làm
việc và trong cuộc sống sau này.
Thầy Võ Khắc Thường, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên
tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Tôi thật sự vinh dự và tự hào về
những gì thầy đã truyền đạt cho tôi.
Ban giám đốc Công ty Bảo Việt Cần Thơ, bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng
và gia đình đã tư vấn, hổ trợ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình
học tập.
Một lần nữa, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đối với tất cả những người đã giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp của mình.
Cần Thơ, ngày tháng năm
Người thực hiện

5. iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Bảo Việt là DNBH được thành lập đầu tiên tại Việt Nam (1965) và hiện
nay đang là doanh nghiệp dẫn đầu trên thị trường BH phi nhân thọ Trong những
năm gần đây khi môi trường cạnh tranh gia tăng thì hoạt động kinh doanh của
Bảo Việt gặp rất nhiều khó khăn: thị phần có xu hướng giảm sút, doanh thu BH
mặc dù có tăng trưởng, nhưng đạt tốc độ thấp so với mức tăng trưởng bình quân
mức tăng trưởng bình quân của ngành. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là :
- Đánh giá thực trạng về CLDV của Bảo Việt.
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV bảo hiểm của Bảo Việt trong
thời gian tới.
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp
nghiên cứu định lượng. Thang đo được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.
Từ đó, xác định 05 nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm, với 18 biến quan
sát. Cụ thể là : Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ (gồm 03 biến
quan sát); Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng (gồm 04 biến quan sát); Sức
thu hút của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Năng lực giải quyết vấn đề của
DNBH (gồm 05 biến quan sát) và Mức độ tin cậy của dịch vụ (gồm 03 biến
quan sát).
Từ việc xác định rõ những điểm mạnh và các mặt đang tồn tại ảnh hưởng
xấu đến CLDV bảo hiểm của Bảo Việt, tác giả đã đề xuất được các giải pháp và
kiến nghị thiết thực để nâng cao CLDV bảo hiểm tại Bảo Việt trong thời
gian tới.
-Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ BH:
đơn giản hóa thủ tục, phát triển kênh phân phối...
-Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng: đa dạng hóa sản
phẩm BH, giải quyết bồi thường nhanh chóng chính xác....
-Gia tăng sức thu hút của dịch vụ BH: đẩy mạnh tuyên truyền quãng cáo,
khuyến mại....
-Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt: nâng cao số lượng ,
chất lượng nhân viên/đại lý, hiện đại hóa công nghệ thông tin, gia tăng dịch vụ
hổ trợ sau bán hàng.......
-Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ BH: tăng cường mối quan hệ mật
thiết với khách hàng, nâng cao năng lực tài chính.....

6. iv
ENGLISH SUMARY THESIS
Bao Viet is the first corporation to start the business in insurance in Vietnam
(1965) and now is a leading enterprise of the non-life insurance market. In recent
years, as increasing competitive environment, the business of Bảo Việt have
faced many difficulties: Market share tends to decrease, although insurance
revenue grows, but with lower speed compared with the industry’s average
growth rate. The research objectives of this thesis are:
- Assess the situation on the QoS of Bảo Việt.
- Propose solutions to improve QoS of Bảo Việt in the near future.
The thesis used qualitative research methods and quantitative research
methods. The measuring scale is assessed by Cronbach Alpha reliability
coefficient, exploratory factor analysis (EFA) and multiple regression analysis.
Since then, identified 05 factors affecting insurance service quality, with 18
observed variables. In particular: Convenience level for customers to access
services (including 03 observed variables); Level of satisfying customer needs
(including 04 observed variables); Attractiveness of service (including 03
variables observations); Problem-solving capacity of the insurance company
(including 05 observed variables) and Reliability level of service (including 03
observed variables).
From defining the strengths and shortcomings which negatively affects
insurance service quality of Bảo Việt, the writer has proposed practical measures
and recommendations to improve insurance service quality of Bảo Việt in the
future.
- Create favorable conditions for customers to easily access insurance
services: simplify principles, develop the distribution channels….
- Enhance the level of satisfying customer needs: diversify insurance
product, quick and accurate settlement of compensation
- Increase the attractiveness of insurance services: promote advertising
- Improve the problem-solving capacity of Bảo Việt: improve the quantity,
quality of the insurance staffs/agents and modern information technology,
increase supportive after-sale services
- Improve the reliability of insurance services: develop close relationships
with customers, increase ability finance

7. v
CAM KẾT KẾT QUẢ
Luận văn “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm
của Bảo Việt tại Thành phố Cần Thơ” do học viên Bùi Thị Ngọc Hạnh thực hiện
theo sự hướng dẫn của PGS.TS Võ Khắc Thường.
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên
cứu của tôi và các kết quả của nghiên cứu này chưa được công bố trong bất cứ
một công trình khoa học nào khác.
Cần Thơ, ngày tháng năm
Người thực hiện

8. vi
MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài .............................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung .....................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................2
1.4. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................2
1.4.1. Phạm vi không gian ..............................................................................2
1.4.2. Phạm vi thời gian..................................................................................2
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................3
1.4.4. Nội dung nghiên cứu.............................................................................3
1.5. Lược khảo tài liệu ......................................................................................3
1.6. Điểm mới của đề tài ...................................................................................5
1.7. Ý nghĩa của đề tài.......................................................................................5
1.8. Bố cục của đề tài.........................................................................................6
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....7
2.1. Cơ sở lý thuyết của đề tài..........................................................................7
2.1.1. Dịch vụ và bản chất của dịch vụ...........................................................7
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ....................................................................7
2.1.1.2 Bản chất của dịch vụ.....................................................................7
2.1.2. Chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ........9
2.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ...................................................9
2.1.2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.....................................10
2.1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ...........................................12
2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ. .............................................................13
2.1.5. Đặc điểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm ........................................17
2.1.5.1. Dịch vụ bảo hiểm.........................................................................17
2.1.5.2. Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm ........................................18

9. vii
2.1.5.3. Những nguyên tắc trong kinh doanh bảo hiểm............................20
2.2. Các phương pháp nghiên cứu.................................................................20
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu ..................................................20
2.2.1.1. Phương pháp chọn mẫu ................................................................20
2.2.2.2. Cỡ mẫu..........................................................................................20
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu .............................................................21
2.2.2.1 Số liệu sơ cấp.................................................................................21
2.2.2.2 Số liệu thứ cấp ...............................................................................21
2.2.3. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ:........................................21
2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu...........................................................22
2.2.4.1. Phân tích thống kê mô tả ..............................................................22
2.2.4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha ...........................................22
2.2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis):
......................................................................................................................22
2.2.4.4. Phân tích hồi qui...........................................................................23
2.3. Mô hình nghiên cứu.................................................................................23
CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO
HIỂM CỦA BẢO VIỆT .....................................................................................25
3.1 Tổng quan về hoạt động của Bảo Việt ....................................................25
3.1.1 Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam .....................................25
3.1.2 Tình hình tiềm năng thị trường bảo hiểm tại Cần Thơ.......................27
3.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển của Bảo Việt ..................................28
3.1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, chiến lược của Bảo Việt.............29
3.1.5 Cơ cấu tổ chức .....................................................................................31
3.1.6 Hệ thống kênh phân phối.....................................................................31
3.1.7 Sản phẩm dịch vụ.................................................................................32
3.1.8 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................................34
3.1.9 Công nghệ thông tin.............................................................................35
3.1.10 Giải thưởng thương hiệu....................................................................35
3.1.11 Tình hình hoạt động kinh doanh của Bảo Việt..................................36
3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Bảo Việt .........................37

10. viii
3.2.1 Đánh giá mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ bảo hiểm ...................37
3.2.2 Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ............................38
3.2.3 Đánh giá sức thu hút của dịch vụ.........................................................39
3.2.4 Đánh giá năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt..............................40
3.2.5 Đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ ..................................................41
3.2.6 Điểm bình quân đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng................42
3.3 Phân tích SWOT về thực trạng chất lượng dịch vụ của Bảo Việt .......43
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN...........................47
4.1 Nghiên cứu định tính................................................................................47
4.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính.............................................................47
4.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính..............................................................47
4.1.2.1 Đo lường chất lượng sản phẩm bảo hiểm:.....................................47
4.1.2.2 Đo lường chất lượng phí bảo hiểm (giá cả):..................................47
4.1.2.3 Đo lường chất lượng công tác giám định, bồi thường:..................48
4.1.2.4 Đo lường chất lượng đội ngũ nhân viên/ đại lý bảo hiểm:............48
4.1.2.5 Đo lường chất lượng kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm:...........48
4.1.2.6 Đo lường chất lượng chính sách khách hàng: ...............................49
4.1.2.7 Đo lường chất lượng công tác tuyên truyền, quảng cáo:...............49
4.2 Mô hình nghiên cứu và thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm. ..........50
4.2.1 Mô hình nghiên cứu:............................................................................50
4.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm: ..............................................50
4.3 Nghiên cứu định lượng.............................................................................51
4.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng...........................................................51
4.3.1.1 Đối tượng nghiên cứu....................................................................51
4.3.1.2 Mẫu nghiên cứu. ............................................................................51
4.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi.....................................................................52
4.3.1.4 Phương pháp xử lý số liệu. ............................................................52
4.3.2 Mô tả mẫu. ...........................................................................................52
4.3.2.1 Nhóm tuổi. .....................................................................................53
4.3.2.2 Trình độ học vấn............................................................................53

11. ix
4.3.2.3 Nghiệp vụ bảo hiểm.......................................................................53
4.3.3 Kết quả kiểm định thang đo.................................................................54
4.3.3.1 Kết quả phân tích Cronch Alpha ...................................................58
4.3.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)..................................59
4.3.3.3 Kết quả phân tích hồi quy (Binary Logistic).................................61
CHƯƠNG 5 CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM BẢO VIỆT ......................................67
5.1 Các giải pháp.............................................................................................67
5.1.1 Định hướng phát triển của ngành bảo hiểm.........................................67
5.1.2 Cơ sở đề ra giải pháp ...........................................................................68
5.1.3 Các giải pháp và biện pháp thực hiện..................................................68
5.1.3.1 Tạo điểu kiện thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ bảo
hiểm......................................................................................................................................68
5.1.3.2 Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng: .................71
5.1.3.3 Gia tăng sức thu hút của dịch vụ ......................................................72
5.1.3.4 Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt..........................73
5.1.3.5 Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ bảo hiểm:..............................74
5.2 Các kiến nghị.............................................................................................76
5.2.1 Nâng cao vai trò quản lý của Nhà nước đối với hoạt động kinh doanh
bảo hiểm:.......................................................................................................76
5.2.2 Nâng cao vai trò của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam:............................76
5.3 Kết luận......................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................79
PHỤ LỤC.............................................................................................................81

12. x
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT BẢNG NỘI DUNG TRANG
1 Bảng 3.1 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về Mức độ
thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ
38
2 Bảng 3.2 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng
39
3 Bảng 3.3 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về
sức thu hút dịch vụ bảo hiểm
40
4 Bảng 3.4 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về năng lực giải
quyết vấn đề của Bảo Việt
41
5 Bảng 3.5 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về
mức độ tin cậy của dịch vụ
42
5 Bảng 3.6 Tổng hợp điểm bình quân đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng
43
6 Bảng 4.1 Nhóm tuổi của những người được khảo sát 54
7 Bảng 4.2 Trình độ học vấn của những người được khảo sát 54
8 Bảng 4.3 Loại hình bảo hiểm tham gia tại Bảo Việt 54
9 Bảng 4.4 Khách hàng biết được Bảo Việt thông qua các
nguồn
54
10 Bảng 4.5 Khách hàng liên hệ với Bảo Việt bằng cách 55
11 Bảng 4.6 Các yếu tố được khách hàng quan tâm khi tham
gia bảo hiểm
55
12 Bảng 4.7 Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach Alpha 59
13 Bảng 4.8 Ma trận nhân tố 60
14 Bảng 4.9 Diễn giải các biến độc lập trong mô hình phân tích
hồi quy
65
15 Bảng 4.10 Kết quả tóm tắt mô hình logistic 66

13. xi
DANH MỤC CÁC HÌNH
STT HÌNH NỘI DUNG TRANG
1 Hình 2.1 Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của
Brady và Cronin
11
2 Hình 2.2 Mô hình đa mức độ về chất lượng dịch vụ của
Dabholkar và các cộng sự
11
3 Hình 2.3 Mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ được
nhận thức của Sưuroja
12
4 Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman and
Berry
14
5 Hình 2.5 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
được nhận thức bởi khách hàng của
Parasuraman và các cộng sự
15
6 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu 24
7 Hình 3.1 Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam
2015
28
8 Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức 32
9 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu 51
10 Hình 4.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ BH
55
11 Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu 63
12 Hình 4.4 Mức độ hài lòng 64

14. xii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI
1 BH Bảo hiểm
2 DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm
3 CLDV Chất lượng dịch vụ

15. 1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở hình thành đề tài
Thị trường Bảo hiểm Thương mại Việt Nam đã phát triển và đa dạng hóa
vào những năm cuối của thế kỷ 20, với sự tham gia của hầu hết các doanh nghiệp
bảo hiểm ( nhà nước, cổ phần, liên doanh, và 100% vốn nước ngoài). Luật Kinh
doanh bảo hiểm đã được kỳ họp thứ 8 của Quốc hội khóa X nước CHXHCNVN
thông qua tháng 12-2000 và có hiệu lực từ ngày 1/4/2001 càng tạo thêm môi
trường thuận lợi cho sự kinh doanh bảo hiểm theo xu hướng hội nhập quốc tế .
Sau khi gia nhập WTO, AEC nước ta đã mở cửa cho các doanh nghiệp bảo hiểm
nước ngoài vào Việt Nam tạo ra một thị trường bảo hiểm sôi động và cạnh tranh
khốc liệt. Đứng trước tình hình đó các doanh nghiệp bảo hiểm ( DNBH) đều nỗ
lực tìm mọi giải pháp nhằm thu hút khách hàng, nắm giữ thị phần, tạo ra nhiều
lợi thế cạnh tranh cho mình.
Bảo Việt là DNBH được thành lập đầu tiên tại Việt Nam (1965) và hiện
nay đang là doanh nghiệp dẫn đầu trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ về thị
phần, vốn, công nghệ quản lý, mạng lưới kênh phân phối, chất lượng nguồn nhân
lực... . Tuy nhiên, do là doanh nghiệp có một thời gian dài hoạt động theo cơ chế
kế hoạch hóa tập trung và giữ thế độc quyền trong kinh doanh nên ít nhiều cũng
ảnh hưởng tiêu cực đến CLDV cung cấp cho khách hàng. Một trong những hệ
quả dễ dàng nhìn thấy ở các doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của cơ chế này là tư
tưởng trông chờ, ỷ lại; thụ động, ít thay đổi và chưa xem khách hàng là trung tâm
trong mọi hoạt động của mình. Hơn nữa, trong những năm gần đây khi môi
trường cạnh tranh gia tăng thì hoạt động kinh doanh của Bảo Việt gặp rất nhiều
khó khăn: thị phần có xu hướng giảm sút, doanh thu phí bảo hiểm mặc dù có
tăng trưởng, nhưng đạt tốc độ thấp so với mức tăng trưởng bình quân của toàn
ngành.
Đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm sản
phẩm vô hình, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua
những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ. Chính vì vậy chất lượng
dịch vụ (CLDV) khách hàng là một trong những yếu tố cực kì quan trọng giúp
các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và tăng lợi
nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Từ những lý do nói trên,
cùng với quá trình công tác trên 15 năm tại Bảo Việt, tôi nhận thấy rằng vấn đề
nâng cao CLDV đối với Bảo Hiểm Bảo Việt là việc làm rất ý nghĩa và mang
tính cấp bách hiện nay. Vì vậy tôi đã chọn đề tài “ Phân tích các yếu tố ảnh

16. 2
hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại thành phố Cần Thơ”
làm luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Bảo Việt đang đứng trước sự cạnh tranh gay gắt và nguy cơ chiếm lĩnh thị
trường của các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy hiện nay khách hàng có hài lòng đối
với CLDV mà Bảo Việt đang cung cấp không? và hài lòng ở mức độ nào? Mục
tiêu chung của đề tài là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
bảo hiểm của Bảo Việt tại thành phố Cần Thơ, từ đó đề xuất các giải pháp cần
thiết nhằm hòan thiện CLDV để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng khi
tham gia các dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá thực trạng về CLDV của Bảo Hiểm Bảo Việt hiện nay .
- Xác định các yếu tố tác động đến CLDV của Doanh nghiệp bảo hiểm
- Phân tích và đánh giá mối tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ của Bảo Hiểm Bảo Việt.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao CLDV bảo hiểm của Bảo Việt.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng CLDV của Bảo Hiểm Bảo Việt hiện nay như thế nào?
- Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được đo lường như thế nào?
- Các yếu tố nào tác động đến CLDV của doanh nghiệp ?
- Mức độ tác động của các yếu tố đó như thế nào ?
- Các giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao hơn nữa CLDV của
Bảo Hiểm Bảo Việt ?
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Do năng lực và thời gian có hạn nên phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn
như sau:
1.4.1. Phạm vi không gian
Thông tin và số liệu sử dụng trong đề tài được thu thập và khảo sát tại Tổng
Công Ty Bảo Hiểm Bảo Việt và Công ty Bảo Việt Cần Thơ .
1.4.2. Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu từ tháng 1/2016 đến tháng
6/2016.

17. 3
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là CLDV bảo hiểm của Bảo Việt
Đối tượng khảo sát là khách hàng đang tham gia bảo hiểm xe cơ giới và con
người của Bảo Việt tại địa bàn thành phố Cần Thơ.
1.4.4. Nội dung nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ của Bảo Hiểm Bảo Việt, đánh giá chất lượng dịch vụ Bảo Hiểm Bảo Việt
tại thị trường Cần Thơ, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hiện tại và phát triển mới khách hàng
tiềm năng.
1.5. Lược khảo tài liệu
Hiện nay có rất nhiều nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong
nhiều lĩnh vực khác nhau như ngân hàng, bảo hiểm, siêu thị, khách sạn, du lịch,
dịch vụ công… đối với lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ có ít nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ. Do đó, trong phần tổng quan về tài liệu nghiên cứu chỉ tham khảo
một số luận văn có nội dung liên quan đến đề tài mà tôi tham khảo được:
Luận văn thạc sĩ của tác giả Châu Minh Trung (2015) với đề tài: “Phân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của Công ty Bảo hiểm Bưu điện Cần Thơ “
Mục tiêu của đề tài: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo
Hiểm Bưu điện Cần Thơ, từ đó đề xuất 05 giải pháp nhằm nâng cao CLDV cho
công ty.
Tác giả nghiên cứu mẫu với 200 quan sát được chọn theo phương pháp phi
xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện, thang đo CLDV bảo hiểm được
đánh giá thông qua các công cụ chính là Hệ số tin cậy Cronbach Alpha và
phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.
Kết quả của nghiên cứu đã xác định có 05 nhân tố tác động đến chất lượng
sản phẩm BH, với 18 biến quan sát. Cụ thể là : Mức độ thuận lợi để khách hàng
tiếp cận dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách
hàng (gồm 04 biến quan sát); Sức thu hút của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát);
Năng lực giải quyết vấn đề của DNBH (gồm 05 biến quan sát); và Mức độ tin
cậy của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát).
Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Việt Bình (2010) với đề tài: “Giải pháp
nâng cao mức độ hài lòng khách hàng của công ty Bảo Minh Trà Vinh”
Mục tiêu của đề tài: xác định nhu cầu khách hàng trên cơ sở đó đưa ra các
giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng của Công ty Bảo Minh
Trà Vinh.

18. 4
Tác giả nghiên cứu mẫu với 110 quan sát, dùng thang đo kết hợp với phân
tích mô hình hồi quy tương quan (Binary Logistic) phân tích các yếu tố về sự hài
lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu: cho thấy uy tín của công ty, chất lượng dịch vụ và thái
độ của nhân viên có mối tương quan và tác động ý nghĩa đến quyết định sử dụng
dịch vụ của khách hàng
Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Thị Thu (2012) với đề tài: “Nâng cao
chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Công Ty Bảo Việt Hà Giang “
Mục tiêu của đề tài: nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công Ty Bảo
Việt Hà Giang, từ đó đề xuất 06 giải pháp nhằm nâng cao CLDV cho công ty.
Tác giả nghiên cứu mẫu với 194 quan sát được chọn theo phương pháp
nhóm nghiệp vụ, phương pháp phân tích tài liệu : thống kê mô tả, so sánh,
chuyên gia, phương pháp xử lý số liệu là phần mềm excel
Kết quả của nghiên cứu đã xác định có 06 nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ BH. Cụ thể là : Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ
BH; Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Sức thu hút của dịch vụ ; Năng
lực giải quyết vấn đề của DNBH; Năng lực phục vụ của DNBH và Mức độ tin
cậy của dịch vụ .
 Luận văn thạc sĩ của tác giả Huỳnh Thanh Trung (2013) với đề tài:
“Đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ thu cước tại nhà của mạng điện
thoại di động Mobifone tại Thành phố Cần Thơ”
Mục tiêu của đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ thu cước tại
nhà của mạng điện thoại di động Mobifone tại Thành phố Cần Thơ nhằm đề xuất
các giải pháp phù hợp để góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thu
cước tại nhà của mạng điện thoại di động Mobifone tại Thành phố Cần Thơ
Tác giả nghiên cứu mẫu với 390 quan sát được chọn theo phương pháp
ngẫu nhiên phân tầng, thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy Binary Logistic để kiểm độ tin
cậy của số liệu thu thập và phân tích các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả là các nhân tố Sự an toàn và tin cậy của dịch vụ, Sự chu đáo và
thuận tiện của dịch vụ, Khả năng giao tiếp của nhân viên và sự thấu hiểu của nhà
mạng, Năng lực làm việc của nhân viên tại địa bàn, Trình độ chuyên môn của
nhân viên và khả năng giám sát của nhà mạng đều có ý nghĩa thống kê với mô
hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu cước tại nhà.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Hồng Hải (2014) với đề tài “ Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân
hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long”

19. 5
Mục tiêu của đề tài : đánh giá đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử
dụng thẻ ATM, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
từ chất lượng dịch vụ này từ đó đề xuất 04 giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài
lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long.
Phương pháp nghiên cứu: mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất,
thuận tiện với kích thước mẫu n= 800, sử dụng thang đo được đánh giá qua hai
bước : phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện thông qua phần mềm xử lý số
liệu thống kê SPSS 20.0. Sau khi có được các nhân tố tác giả tiếp tục tiến hành
phân tích CFA và SEM để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu bằng
AMOS 20.0.
Kết quả của nghiên cứu chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long: giá cả, mạng lưới, độ tin cậy, sự
cảm thông.
Trên cơ sở tham khảo các tài liệu nghiên cứu này, tôi vận dụng vào đề tài
của mình để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Bảo
Hiểm Bảo Việt tại thành phố Cần Thơ
1.6. Điểm mới của đề tài
Kết quả nghiên cứu nhằm tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến CLDV hiện
nay để làm cơ sở cho Bảo Hiểm Bảo Việt có những điều chỉnh hợp lý và qua
phân tích SWOT về thực trạng CLDV bảo hiểm của Bảo Việt đề ra các giải pháp
phù hợp để nâng cao CLDV của Bảo Hiểm Bảo Việt trong thời gian tới.
1.7. Ý nghĩa của đề tài
Việc đánh giá CLDV bảo hiểm sẽ giúp cho các nhà lãnh đạo các công ty
bảo hiểm phi nhân thọ nhận diện được những nhu cầu của khách hàng về dịch vụ
bảo hiểm và những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết
quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn chi tiết về việc đánh giá CLDV của khách
hàng về bảo hiểm Bảo Việt. Qua đó Bảo Việt sẽ có những chính sách đầu tư hơn
nữa vào công nghệ, mạng lưới, con người, đa dạng hóa các sản phẩm bảo hiểm
nhằm không những thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng truyền
thống mà còn thu hút các khách hàng tiềm năng. Từ việc xác định được các yếu
tố ảnh hưởng đến CLDV đề tài đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm cải tiến và
nâng cao CLDV để đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.

20. 6
1.8. Bố cục của đề tài
Đề tài này gồm có 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Các giải pháp
Kiến nghị và Kết luận

21. 7
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết của đề tài
2.1.1. Dịch vụ và bản chất của dịch vụ
Thực tiễn từ các quốc gia đã và đang phát triển trên thế giới đã chứng minh
rằng: cùng với quá trình phát triển kinh tế thì lĩnh vực dịch vụ ngày càng giữ vai
trò quan trọng và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong cơ cấu GDP của mỗi quốc
gia. Các ngành dịch vụ đã dẫn đầu trong nền kinh tế, nó là trung tâm của hoạt
động kinh tế và có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều lĩnh vực khác trong nền kinh
tế. Tại Việt Nam cũng vậy, năm 2014 ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng là 43,38%
trong cơ cấu GDP cả nước, tốc độ tăng trưởng GDP của ngành dịch vụ là 5,96%.
Điều đó cho thấy được tiềm năng phát triển các ngành dịch vụ trong tương lai ở
nước ta là rất lớn.
Vậy dịch vụ là gì? Bản chất của dịch vụ ra sao? Chất lượng dịch vụ là gì?
Các yếu tố nào quyết định đến chất lượng dịch vụ? Các chỉ tiêu và đo lường chất
lượng dịch vụ như thế nào?
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ: Zeithaml và Bitner cho rằng dịch
vụ là những hành động, những quá trình và việc thực hiện.
Fitzsimmons cho rằng dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ
được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo
ra sản phẩm
Kotler cho rằng dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự
chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không
liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó.
Giáo sư Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003) cho rằng, dịch vụ là thực hiện
những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan
hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường.
2.1.1.2 Bản chất của dịch vụ
Để nhận dạng một dịch vụ, người ta thường dựa vào bốn đặc tính cụ thể
dưới đây:
Tính vô hình được định nghĩa như là một thứ nào đó mà không thể đụng
chạm, thấy, nếm, nghe hoặc nhận thức được như những hàng hóa khác (Groth
and Dye, 1999). Tính vô hình là một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt

22. 8
giữa hàng hóa và dịch vụ (Santos, 2002). Do tính vô hình đặc thù này của dịch vụ
mà doanh nghiệp rất khó xác định được sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ,
cũng như sự đánh giá của họ về CLDV là như thế nào (Parasuraman, Zeithamlà
and Berry, 1985).
Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ thể hiện ở chỗ người
cung cấp dịch vụ tạo, hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu dùng dịch
vụ của khách hàng. Người cung cấp dịch vụ không thể che dấu bất kỳ những sai
sót hay thiếu hụt nào về dịch vụ (Ghobadian, Speller and Jones, 1994).
Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn trong
kết quả thực hiện dịch vụ. Dịch vụ rất khó tiêu chuẩn hóa được như những hàng
hóa khác. Chất lượng của dich vụ có thể thay đổi theo từng địa điểm, từng người
cung cấp, từng khách hàng và theo từng thời gian khác nhau (O’Brien and Deans,
1996). Do vậy, người mua dịch vụ thường không biết được sự ổn định về CLDV
và khi lựa chọn người cung cấp dịch vụ thì thường họ hay hỏi ý kiến của những
người mua khác. Người cung cấp dịch vụ phải dựa trên năng lực của đội ngũ
nhân sự để hiểu được những đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ để có những thay
đổi phù hợp.
Tính chất không tồn kho thể hiện ở chổ dịch vụ không thể lưu kho, tồn kho
và kiểm kê (Lamb, Hair, and McDaneil, 2000). Không như những hàng hóa khác,
dịch vụ không thể kiểm soát chất lượng sau cùng, nó cần được làm đúng ngay từ
đầu (Ghobadian, Speller, and Jones, 1994).
Berry, Wall và Carbone (2006) cho rằng khách hàng đánh giá và lựa chon
dịch vụ dựa trên 3 dấu hiệu biểu hiện của nó là :
Chức năng của dịch vụ: liên quan đến chức năng của dịch vụ, tức dịch vụ
đem đến cho khách hàng cái gì? Nó biểu hiện cái khả năng và sự tin cậy của dịch
vụ được cung cấp.
Ví dụ: Khách hàng đi tham quan du lịch theo tour có tốt không? ( Tour du
lịch đem đến cho khách hàng sự thoải mái, vui vẽ, phục vụ chu đáo, nhiệt tình,
dịch vụ ăn uống nghĩ ngơi đạt chất lượng)
Tính hữu hình của dịch vụ: là những thứ mà khách hàng đụng chạm, thấy,
nghe, và ngửi khi dịch vụ được cung cấp, nó không chỉ là những khía cạnh vật
chất của dịch vụ mà còn cả những điều kiện thuận lợi về mặt vật chất, trang thiết
bị và hình thức của nhân viên phục vụ. Dấu hiệu vật chất liên quan đến cảm giác
hiện hữu của dịch vụ.
Nhân tố con người: Biểu hiện thái độ, hành vi và dáng vẻ bề ngoài của
người cung cấp dịch vụ như từ ngữ, giọng nói, sự nhiệt tình, ăn mặc lịch sự, gọn
gàng…Dấu hiệu vật chất và dấu hiệu về con người của dịch vụ thể hiện cái cách

23. 9
mà vụ được cung cấp, thể hiện sự quan tâm, hiểu biết của doanh nghiệp trong
việc đáp ứng các mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Gronroos (1984) định nghĩa CLDV được nhận thức như là kết quả của một
quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ
thực sự mà họ đã nhận được Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cũng có
cùng quan điểm này khi cho rằng CLDV là một hình thức của thái độ, có liên
quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng, là kết quả từ sự
so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ thực tế mà họ nhận thức
được khi tiêu dùng chúng.
Sự mong đợi là sự khao khát, ước muốn của khách hàng về dịch vụ, như
khách hàng thường cảm thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp cái gì đó
tốt hơn là những cái mà họ đã cung cấp. Sự mong đợi của người tiêu dùng được
hình thành trên cơ sở nhu cầu của họ về hàng hoá, dịch vụ; từ kinh nghiệm mua
hàng trong quá khứ và từ thông tin mà họ nhận được từ bên ngoài như qua người
bán hàng, bạn bè, từ các hoạt động truyền thông của doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ. Nếu người bán hàng quá phóng đại những tính năng của hàng hoá (dịch vụ)
thì người tiêu dùng sẽ có những mong đợi quá cao và rốt cuộc những mong đợi
đó sẽ biến thành nỗi thất vọng. Khoảng cách giữa những điều mong đợi và những
thuộc tính sử dụng thực tế càng lớn thì mức độ bất mãn của người tiêu dùng càng
cao. Ngược lại, nếu những thuộc tính sử dụng thực tế của dịch vụ phù hợp với
mong đợi thì người tiêu dùng hài lòng, nếu cao hơn sự mong đợi thì người tiêu
dùng sẽ rất hài lòng (Kotler, 2005).
Cronin và Taylor (1992) cho rằng, xem khái niệm về CLDV như là một
khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả nhận được về dịch vụ, là không thích
hợp. Họ chỉ ra sự nhầm lẫn có liên quan đến mối liên hệ giữa CLDV và sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Bởi vì, khái niệm về sự hài lòng của khách
hàng được định nghĩa như là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả hay
là sự không tương xứng với sự mong đợi.
Để làm rõ vấn đề này, cần phân biệt về sự khác nhau giữa các khái niệm về
CLDV và sự hài lòng của khách hàng: Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry
(1988) thì CLDV được nhận thức là một sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có liên
quan đến các đặc tính của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lòng thì có liên quan đến
một sự giao dịch đặc thù nào đó. CLDV và sự hài lòng có mối liên hệ lẫn nhau,
CLDV tạo ra sự hài lòng nhưng không thể suy diễn ngược lại được. Sự hài lòng
đối với dịch vụ thì chưa thể kết luận chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng cao
vì sự hài lòng còn chịu sự tác động của nhiều nhân tố khác (Chất lượng sản

24. 10
phẩm; giá cả; những nhân tố tình huống; những nhân tố cá nhân). Sự hài lòng chỉ
mang tính tạm thời, khách hàng luôn đòi hỏi có được CLDV cao hơn.
Hơn nữa, khái niệm về sự mong đợi của khách hàng trong lý thuyết về
CLDV và lý thuyết về sự hài lòng cũng có khác biệt: Trong lý thuyết về sự hài
lòng thì sự mong đợi được xem là những dự đoán của khách hàng về những gì có
thể xảy ra trong trao đổi hay giao dịch trong tương lai. Ngược lại, trong lý thuyết
về CLDV thì sự mong đợi là những khao khát, mong muốn của khách hàng, ví
dụ như họ cảm thấy rằng doanh nghiệp nên cung cấp những gì tốt hơn những cái
hiện tại (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988).
2.1.2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Các mô hình CLDV truyền thống, xem xét sự nhận thức của khách hàng về
CLDV dựa trên nhiều yếu tố thành phần hay nhiều khía cạnh, đều xem dịch vụ là
một sự phức hợp của những thuộc tính rõ ràng và tiềm ẩn. CLDV không nên
được xem là một cấu trúc rời rạc mà là một sự kết hợp của nhiều yếu tố hay
nhiều khía cạnh mà chúng có những nội dung và bản chất khác nhau.
Gronroos (1984) cho rằng quá trình nhận thức của khách hàng về dịch vụ
thể hiện ở 2 khía cạnh:
-Chất lượng kỹ thuật: Là khía cạnh kết quả, tức xem kết quả của quá trình
cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng cái gì?
-Chất lượng chức năng: Là khía cạnh quá trình, tức xem xét các chức năng
của dịch vụ được thực hiện như thế nào?
Khách hàng nhận thức CLDV ở 2 khía cạnh này: Cái gì họ nhận được? và
nhận nó như thế nào? Hình thức và cách thức của sự phục vụ như thế nào? phụ
thuộc vào việc đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ là tốt, trung bình hay
xấu. Năm 1994, Gronroos và các đồng sự đã bổ sung thêm yếu tố mối quan hệ
lâu dài với khách hàng và xem nó là một nội dung của CLDV được nhận thức
bởi khách hàng.
Lehtinen (1991) cho rằng cần xem xét CLDV ở 3 khía cạnh và xem nó là
nguồn gốc cơ bản về chất lượng trong các doanh nghiệp dịch vụ. Ba khía cạnh
đó là:
- Chất lượng vật chất: Bao gồm các trang thiết bị và môi trường vật chất.
- Chất lượng giao dịch: Có nguồn gốc chủ yếu từ sự phù hợp giữa phong
cách giao tiếp của người cung cấp dịch vụ với phong cách riêng biệt của khách
hàng.
- Chất lượng công ty: Thông qua sự đánh giá chủ yếu về hình thức bên
ngoài của công ty. Brady và Cronin (2001) cũng xem CLDV được cấu thành bởi
3 thành phần, trong đó có 2 thành phần giống với quan điểm của Gronroos là

25. 11
chất lượng kỹ thuật (kết quả của dịch vụ) và chất lượng chức năng (chất lượng
giao dịch). Thành phần thứ ba là môi trường vật chất của dịch vụ. Mỗi thành
phần này (giao tiếp, môi trường và kết quả) có ba yếu tố phụ và khách hàng kết
hợp với sự đánh giá của họ từ các yếu tố phụ này để hình thành nên sự nhận thức
của họ về chất lượng của mỗi thành phần chính đầu tiên. Kết hợp sự đánh giá đó
sẽ cho kết quả cuối cùng về CLDV tổng thể của tổ chức.
( Nguồn: Brady, Cronin (2001), “Some new thoughts on conceptualizing
perceived service quality: Ahierarchicalà approach”, Journalà of Marketing,
Vol. 65, pp. 37).
Hình 2.1: Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin.
Dabholkar, Shepherd, Thorpe (2000) cho rằng CLDV là sự đánh giá tổng
thể của khách hàng dựa trên các yếu tố/thuộc tính khác nhau có liên quan đến
dịch vụ, từ đó hình thành nên sự đánh giá tổng thể về CLDV , chứ không phải là
một phép cộng giản đơn từ các yếu tố thành phần này. Mô hình đa mức độ này
như sau:
(Nguồn: Dabholkar et al., (2000), “A comprehensive framework for
service quality: an investigationàof criticalà conceptualà and
measurementàissues”, Journalà of Retailing, Vol. 76, No. 2, pp. 162).
Hình 2.2: Mô hình đa mức độ về chất lượng dịch vụ của Dabholkar và
các cộng sự

26. 12
So sánh các quan điểm khác nhau về CLDV , Suuroja (2003) phát hiện ra
một số điểm trùng lặp và khác biệt về các khía cạnh của CLDV do bắt nguồn từ
sự khác nhau trong mỗi nhóm các yếu tố và từ sự khác nhau về mức độ tổng quát
của các yếu tố. Từ đó, Suuroja đã đưa ra một mô hình tổng quát về CLDV được
nhận thức như sau:
(Nguồn: Suuroja, Maive (2003), “Service quality – Main conceptuallizations and
critique”,University of Tartu - Faculty of Economics & Business Administration
Working Paper Series, p 21).
Hình 2.3: Mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụđược nhận thức của Suuroja
Mô hình này dựa trên những phần chính của quá trình cung cấp dịch vụ;
phân biệt giữa tiến trình và kết quả của dịch vụ như là các khía cạnh tổng quát
mà khách hàng sử dụng để đánh giá CLDV. Khía cạnh chính thứ ba là môi
trường bao gồm: hình thức hay chất lượng công ty, các yếu tố môi trường vật
chất xung quanh nơi cung cấp dịch vụ. Trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, nội
dung của các nhân tố chính này có sự khác biệt để đánh giá toà n diện về CLDV
của một tổ chức.
2.1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
- Sự tin cậy: là khả năng thực hiện của dịch vụ như đã hứa một cách tin
cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ này là một trong những trông đợi cơ bản của
khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Nếu dịch vụ sai hỏng phải khôi phục
nhanh chóng tạo sự cảm nhận tích cực.
- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, thực hiện đúng theo thỏa thuận một cách tốt nhất, thực sự quan tâm
và giữ bí mật của họ.

27. 13
- Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, quan tâm chú ý tới cá
nhân khách hàng. Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng.
- Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị vật
chất, con người và các phương tiện thông tin. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình
thì khách càng tin vào yếu tố hữu hình.
Tính hữu hình chủ yếu là môi trường vật chất xung quanh dịch vụ:, cách
trang trí (kích thích sự nhận biết của khách hàng), yếu tố xã hội, phương tiện
thông tin (giúp khách hiểu rõ lợi ích của dịch vụ và đóng vai trò quýêt định sự
lựa chọn), giá cả (phù hợp với trông đợi của khách và mong muốn của công ty).
2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) là những người đi tiên phong
trong việc nghiên cứu về CLDV và đưa ra mô hình khá toàn diện, có tính khả thi
cao để đo lường CLDV. Các tác giả này cho rằng có 5 yếu tố khác biệt chính ảnh
hưởng đến sự đánh giá của khách hàng về CLDV, chúng gồm:
- Khoảng cách 1: Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự
nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi đó.
- Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự
mong đợi của khách hàng và các đặc điểm của dịch vụ mà doanh nghiệp thiết kế.
- Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa đặc điểm của dịch vụ cung cấp và
quá trình cung cấp dịch vụ.
- Khoảng cách 4: L khoảng cách giữa quá trình cung cấp dịch vụ và việc
thực hiện các hứa hẹn với khách h ng thông qua các hoạt động truyền thông
bên ngoài.
- Khoảng cách 5: L khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch
vụ và nhận thức của họ về kết quả sau khi tiêu dùng dịch vụ.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã đưa ra mô hình về khoảng cách
CLDV như sau:

28. 14
( Nguồn: Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), “A conceptualà mode
(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), “A conceptualà modelà of
service quality andàits implications for future research”, Journalà of Marketing,
Vol. 49, Issue 4, pp. 4)
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml, and Berry
Theo mô hình này thì cho rằng CLDV (Q) là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng (E) và kết quả nhận thức thật sự của họ về dịch vụ sau khi
tiêu dùng chúng (P).
Có thể biểu diễn định nghĩa này bằng công thức sau: Q = P - E.
Parasuraman và các cộng sự cho rằng để kiểm soát CLDV thì điều quan
trọng là cần kiểm soát chặt chẻ quá trình quản lý, các vấn đề về đội ngũ nhân
viên và các vấn đề về khách hàng. Trong các khoảng cách nói trên thì khoảng
cách thứ 5 là quan trọng nhất, do đó các nhà làm marketing dịch vụ phải tìm mọi
cách để thu hẹp khoảng cách này. Để làm được điều đó thì doanh nghiệp phải thu
hẹp 04 khoảng cách trước đó (Khoảng cách 1,2,3, và 4) vì nó có khả năng làm
ảnh hưởng đến sự hạn chế về CLDV . Do đó cần thực hiện một chuỗi các hành
động để đo lường được sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ sau khi tiêu thụ
xem có đáp ứng được sự mong đợi của họ hay không, tức là đo lường chất lượng
của dịch vụ.
Mô hình đo lường CLDV theo lý thuyết về sự bất xứng trong sự mong đợi
của khách hàng do Parasuraman và các cộng sự đề xướng (1985) thì CLDV gồm
10 thành phần mà khách hàng sử dụng để hình thành sự mong đợi của mình về
dịch vụ, cũng như đánh giá nhận thức của họ về CLDV sau khi họ tiêu dùng nó.
10 yếu tố thành phần của CLDV này là :

29. 15
 Độ tin cậy;
 Độ đáp ứng của nhân viên;
 Năng lực phục vụ của nhân viên;
 Độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng;
 Độ lịch sự của nhân viên;
 Truyền đạt thông tin rõ ràng;
 Độ tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp;
 Độ an toàn;
 Độ hiểu biết về khách hàng;
 Phương diện hữu hình của doanh nghiệp.
(Nguồn:Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), “A conceptualà modelà of
service quality andàits implications for future research”, Journalà of Marketing,
Vol. 49, Issue 4, pp. 8).
Hình 2.5: Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ được nhận thức bởi
khách hàng của Parasuraman và các cộng sự
Trong các nghiên cứu sau đó, Parasuraman, Zeithamlà và Berry (1988,
1991, 1993) đã điều chỉnh lại và đưa ra một bản liệt kê đặc trưng hơn về các khía
cạnh của CLDV . Theo đó, để đánh giá tổng thể CLDV thì cần thiết phải dựa trên
5 khía cạnh của CLDV (gọi là thang đo SERVQUAL) như sau:
- Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức của nhân
viên. Thể hiện ở các mặt:

30. 16
 Trang thiết bị hiện đại.
 Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn.
 Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
 Hình thức bề ngoài của điều kiện vật chất của doanh nghiệp phù hợp với
lĩnh vực dịch vụ cung cấp.
 Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối với khách hàng.
-Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ như đã cam kết một cách chính xác
và đáng tin cậy. Thể hiện ở các mặt:
 Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng.
 Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng.
 Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
 Cung cấp dịch vụ đúng lúc.
 Thông báo cho khách khách biết rõ khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
-Độ đáp ứng: Thể hiện sự sằn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
đúng lúc. Thể hiện ở các mặt:
 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn của nhân viên.
 Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên.
 Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
-Độ đảm bảo: Thể hiện ở kiến thức và cử chỉ lịch sự của nhân viên và khả
năng của họ trong việc tạo ra bầu không khí thân mật và tin tưởng. Cụ thể:
 Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên.
 Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên.
 Sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên.
 Trình độ, kiến thức của nhân viên
-Độ thấu cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng của nhân viên
ngay cả những vấn đề riêng tư của khách hàng. Cụ thể:
 Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
 Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng.
 Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
 Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng là trên hết.

31. 17
2.1.5. Đặc điểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm
Ở bất kỳ nơi đâu và thời đại nào, con người luôn phải đồng hành cùng rủi
ro. Nhu cầu an toàn đối với con người là vĩnh cửu. Con người dù muốn hay
không cũng không thể ngăn ngừa một cách tuyệt đối những rủi ro trong cuộc
sống, mà chỉ có thể hạn chế và tìm cách khắc phục những tổn thất do các rủi ro
gây ra, nhằm giảm bớt những hậu quả mà họ phải gánh chịu. Rủi ro chính là
nguồn gốc phát sinh nhu cầu về bảo hiểm. Bảo hiểm (BH) là ngành nghề kinh
doanh rủi ro, chia sẻ tổn thất với khách hàng, sản phẩm BH là những dịch vụ
mang tính đặc thù riêng có, trừu tượng nhưng lại rất cụ thể. Đối với khách hàng,
tham gia BH là để mua lấy sự an tâm trong cuộc sống, chia sẻ những lo ngại về
những mầm móng rủi ro có thể xảy ra trong tương lai. DNBH đãm bảo tài chính
và sự bình an cho khách hàng , bù đắp thiệt hại giúp họ yên tâm trong cuộc sống.
2.1.5.1. Dịch vụ bảo hiểm
Mặc dù ra đời từ khá sớm, tuy nhiên đến này vẫn chưa có một khái niệm
thống nhất về BH, các nhà nghiên cứu đưa ra các khái niệm bảo hiểm khác nhau
tùy vào góc độ nghiên cứu khác nhau. Theo Dennis Kessler, "bảo hiểm là sự
đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít." Còn theo Monique Gaullier,
"bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan
trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc
để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền
bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm
nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương
pháp của thống kê."
Dưới góc độ tài chính bảo hiểm được định nghĩa là “Bảo hiểm là một
hoạt động dịch vụ tài chính nhằm phân phối lại những chi phí mất mát không
mong đợi”.
Dưới góc độ pháp lý giáo sư Hemard đưa ra khái niệm: “Bảo hiểm là
một nghiệp vụ, qua đó một bên là người được bảo hiểm chấp nhận trả một khoản
tiền cho chính mình hoặc cho bên thứ ba khác để trong trường hợp rủi ro xảy ra
sẽ nhận được một khoản tiền bồi thường từ bên khác là người bảo hiểm, người
chịu trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro, đền bù thiệt hại theo quy luật thống kê”.
Dưới góc độ kinh doanh bảo hiểm, các công ty, tập đoàn bảo hiểm thương
mại trên thế giới đưa ra khái niệm: “Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này một
người, hay một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho các
công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất
thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người
được bảo hiểm”.

32. 18
Theo Luật kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (ban hành ngày 09/12/2000)
thì “kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục
đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được
bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo
hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo
hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm."
Vậy dịch vụ bảo hiểm là một dịch vụ tài chính, thông qua đó một cá nhân
hay tổ chức có quyền được hưởng bồi thường hoặc được chi trả tiền bảo
hiểm nếu rủi ro hay sự kiện bảo hiểm xảy ra nhờ vào khoản đóng phí bảo hiểm
cho mình hay cho người thứ ba khác thông qua hợp đồng bảo hiểm. Khoản tiền
bồi thường này do một tổ chức (thường là công ty bảo hiểm) đảm nhận, tổ chức
này có trách nhiệm trước rủi ro hay sự kiện bảo hiểm và bù trừ chúng theo quy
luật thống kê. Dịch vụ bảo hiểm là các hoạt động tư vấn trước trong và sau khi
bán hàng, hỗ trợ khách hàng giải quyết tổn thất, giám định chi trả bồi thường cho
khách hàng theo cam kết.
2.1.5.2. Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm
Sản phẩm bảo hiểm
Các sản phẩm (hàng hóa) thông thường khác (dùng trong sản xuất và tiêu
dùng), người mua có thể nhìn, cầm nắm hay đánh giá ngay được mẫu mã, chất
lượng hay giá cả của sản phẩm (sản phẩm hữu hình). Nhưng đối với sản phẩm
bảo hiểm, người mua chỉ có thể nhận được hợp đồng bảo hiểm, giấy chứng nhận
bảo hiểm có sự cam kết của DNBH là đảm bảo ổn định tài chính trước các rủi ro,
do vậy, người mua sản phẩm bảo hiểm không thể nhìn thấy hay định dạng được
nó (sản phẩm vô hình). Ngoài ra, sản phẩm bảo hiểm còn là sản phẩm mà người
mua không mong muốn được hưởng do chỉ sử dụng được sản phẩm khi có rủi ro.
Tuy nhiên, khi rủi ro xảy ra thì bên mua bảo hiểm mới thấy được ý nghĩa của
việc mua bảo hiểm thông qua các khoản bồi thường hay chi trả nhận được từ phía
DNBH. Sản phẩm bảo hiểm về thực chất là một hợp đồng ghi nhận sự thỏa thuận
giữa hai bên nhằm ràng buộc nhau về mặt pháp lý. Một bên đưa ra đề nghị và
bên kia chấp nhận theo cùng các điều khoản. Một bên thanh toán phí BH, còn
bên kia cam kết bồi thường trong những trường hợp đã thỏa thuận. Sản phẩm BH
có đặc điểm:
 Sản phẩm có “hiệu quả xê xích”: Thể hiện việc bồi thường thiệt hại
cũng bắp bênh và xê dịch theo thời gian đối với việc mua BH.
 Sản phẩm có lợi nhuận “xê dịch”: Sở dĩ có đặc tính này do khả năng
sinh lời của sản phẩm BH phụ thuộc vào mức độ rủi ro của đối tượng được BH.
 Sản phẩm rất dễ bắt chước: Một hợp đồng BH, dẫu là bản gốc vẫn
không thể được cấp bằng phát minh, không thể được bảo hộ.

33. 19
 Về phương diện tâm lý: Tham gia một dịch vụ BH cũng như mua một
loại hàng hoá, nhưng người mua chỉ muốn đề phòng và hạn chế rủi ro chứ hoàn
toàn không muốn rủi ro xảy ra để được nhận tiền BH.
Đối tượng bảo hiểm
Đối tượng bảo hiểm nói chung là tài sản, vật chất những lợi ích có liên quan
tới tài sản hoặc trách nhiệm dân sự hoặc tính mạng, sức khoẻ, khả năng lao động
và tuổi thọ con người - những đối tượng có thể gặp rủi ro và vì thế tổn hại đến lợi
ích có thể được bảo hiểm.
Giá trị bảo hiểm, số tiền bảo hiểm
Giá trị bảo hiểm là trị giá của tài sản và các chi phí hợp lý khác có liên quan
như phí bảo hiểm, cước phí vận tải, lãi dự tính.
Trị giá bảo hiểm là khái niệm thường chỉ được dùng với bảo hiểm tài sản.
Số tiền bảo hiểm là số tiền mà người được bảo hiểm kê khai và được người
bảo hiểm chấp nhận.
Số tiền bảo hiểm có thể nhỏ hơn, bằng hoặc lớn hơn giá trị bảo hiểm. Nếu
số tiền bảo hiểm nhỏ hơn trị giá trị bảo hiểm thì gọi là bảo hiểm dưới giá trị, bằng
trị giá bảo hiểm thì gọi là bảo hiểm tới giá trị, nếu lớn hơn thì gọi là bảo hiểm
trên giá trị. Khi bảo hiểm lớn hơn giá trị thì phần lớn hơn đó vẫn có thể phải nộp
phí bảo hiểm nhưng không được bồi thường khi tổn thất xảy ra.
Phí bảo hiểm
Giá cả của sản phẩm bảo hiểm chính là số phí BH mà khách hàng phải trả
cho DNBH để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam kết được trả tiền BH nếu các
rủi ro đó xảy ra trong tương lai. Phí BH phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nghiệp
vụ BH, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức trách nhiệm BH, phạm vi BH rộng hay
hẹp, thời gian bảo hiểm.....
Bồi thường
Bồi thường là một khoản bồi hoàn chính xác cho các tổn thất về tài sản của
chủ sở hữu nhằm khôi phục tình trạng vật chất ban đầu, như trước khi xảy ra tổn
thất. Khái niệm bồi thường chỉ được áp dụng trong các nghiệp vụ BH tài sản.
Trong các loại hình BH con người, khái niệm này được gọi là trả tiền BH vì con
người là vô giá. Chất lượng của dịch vụ BH được thể hiện thông qua hệ thống
các hoạt động của DNBH thực hiện nhằm tạo ra sự thỏa mãn ngày càng cao các
nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau bán hàng. Nhờ
đó, khách hàng sẽ duy trì hợp đồng BH và nói về công ty một cách tích cực cho
những khách hàng tiềm năng khác.

34. 20
2.1.5.3. Những nguyên tắc trong kinh doanh bảo hiểm
- Hoạt động bảo hiểm dựa trên quy luật số đông: Quỹ bảo hiểm được hình
thành trên cơ sở sự đóng góp của số đông người tham gia BH, quỹ này được sử
dụng để chi trả cho một số ít người tham gia khi không may gặp phải tổn thất về
tính mạng và tài sản. Nếu số lượng người tham gia BH càng lớn thì khả năng chi
trả bồi thường càng lớn và hoạt động kinh doanh của DNBH càng đạt hiệu quả.
- Nguyên tắc phân tán rủi ro: Các DNBH hạch toán kinh tế đầy đủ để đảm
bảo nguồn thu phí BH và khả năng chi trả thường xuyên cho người tham gia BH
khi xảy ra tai nạn, tổn thất. Để bảo đảm khả năng chi trả bồi thường, các DNBH
áp dụng phương pháp phân tán rủi ro bằng cách tái BH và đồng BH.
- Đầu tư tài chính: Ngành kinh doanh BH không giống như những ngành
sản xuất kinh doanh khác, khi một hợp đồng BH đã được ký kết, DNBH tiến
hành thu phí trước của khách hàng, sau đó, bằng cam kết của mình thông qua hợp
đồng BH, các DNBH sẽ thực hiện trách nhiệm đối với khách hàng. Do đó, có
một khoảng thời gian “chờ” từ thời điểm nhận phí BH đến thời điểm thanh toán
bồi thường cho khách hàng. Chính vì điều đó, các DNBH thường có một nguồn
vốn nhàn rỗi lớn và tương đối ổn định. DNBH có thể đầu tư số tiền nhàn rỗi này
vào nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế nhằm gia tăng khả năng sinh lợi
của đồng vốn. Theo xu hướng hiện nay, kết quả kinh doanh của DNBH không
phải chỉ là lợi nhuận của hoạt động BH gốc mang lại, mà chủ yếu là do kết quả
của hoạt động đầu tư tài chính. Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt,
DNBH nào sử dụng nguồn vốn có hiệu quả và đạt mức sinh lời cao nhất sẽ có
ảnh hưởng tích cực đến kết quả hoạt động kinh doanh của toàn công ty.
2.2. Các phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
2.2.1.1. Phương pháp chọn mẫu
Đề tài lựa chọn phương pháp chọn mẫu theo xác suất nhóm nghiệp vụ và
phân bổ theo địa bàn nghiên cứu.
2.2.2.2. Cỡ mẫu
Thông thường do điều kiện hạn hẹp về chi phí và thời gian chúng ta đều dựa
trên tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998). Để thỏa mãn yêu cầu
về dữ liệu của phân tích định lượng, một biến cần có 5 quan sát tương ứng với 5
đáp viên. Bảng câu hỏi đưa ra có 25 biến, nên mẫu tối thiểu là 125 người.
=> Nói chung là dựa vào số biến của mô hình rồi nhân cho 5 ( Số biến của mô
hình x 5)
Vậy cỡ mẫu lớn hơn hoặc bằng 125 sẽ đảm bảo tính suy rộng cho toàn tổng
thể, do đó trong đề tài nghiên cứu này tác giả chọn cỡ mẫu 210 lớn hơn cỡ mẫu
tối thiểu và phù hợp theo mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) .

35. 21
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
2.2.2.1 Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập từ các nguồn:
- Bảng câu hỏi nhận được từ 5 chuyên gia, cán bộ có thâm niên
trong ngành.
- Tác giả hoặc phỏng vấn viên trực tiếp tiếp xúc và trao đổi, phỏng vấn 210
khách hàng dựa trên bảng câu hỏi phỏng vấn đã soạn sẵn để xây dựng thang đo
kiểm định ảnh hưởng của CLDV, sự cảm nhận chất lượng của khách hàng về
dịch vụ.
- Khách hàng được phỏng vấn là khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm
xe cơ giới và con người của Bảo Việt đây là 2 nghiệp vụ có doanh thu và bồi
thường chiếm tỷ trọng lớn và được phân bổ theo địa bàn như sau:
STT ĐỊA BÀN
KHÁCH HÀNG
BH XE CƠ GIỚI
KHÁCH HÀNG
BHCON NGƯỜI
1 QUẬN NINH KIỀU 50 50
2 QUẬN BÌNH THỦY 10 10
3 QUẬN Ô MÔN 10 10
4 QUẬN THỐT NỐT 10 10
5 QUẬN CÁI RĂNG 10 10
6 HUYỆN THỚI LAI 5 5
7 HUYỆN CỜ ĐỎ 5 5
8 HUYỆN VĨNH THẠNH 5 5
9 HUYỆN PHONG ĐIỀN 5 5
TỔNG CỘNG 110 110
2.2.2.2 Số liệu thứ cấp
Các tài liệu thứ cấp được sưu tầm, chọn lọc và sử dụng mang tính kế thừa
trong luận văn bao gồm: Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ , số liệu
báo cáo hoạt động của Tổng Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt , Công Ty Bảo Việt
Cần Thơ, thông tin từ các website, tạp chí tài liệu ….. có liên quan đến nội dung
nghiên cứu . Các tài liệu này được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng.
2.2.3. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ:
Nghiên cứu này đã thực hiện điều chỉnh thang đo Servqual của
Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988, 1991) để khảo sát nhận thức của khách
hàng về các thuộc tính của dịch vụ, tìm hiểu mức độ mong đợi của khách hàng về
dịch vụ, cảm nhận của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm cho điểm theo thang đo
Likert 5 mức độ

36. 22
2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu
2.2.4.1. Phân tích thống kê mô tả
Được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ
nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả cung cấp
những tóm tắt cơ bản về mẫu và các thước đo. Thống kê mô tả trình bày và phân
tích , giải thích dữ liệu một cách cụ thể.
2.2.4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha
- Chúng ta sử dụng phương pháp phân tích Cronbach Alpha để loại bớt các
biến rác ra khỏi mô hình nghiên cứu để phục vụ cho phương pháp phân tích nhân
tố khám phá để tránh trường hợp các biến rác có thể tạo ra các nhân tố giả.
- Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng và các biến có hệ số tương quan
biến tổng nhỏ hơn mức quy định (<0,3) sẽ bị loại.
2.2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor
Analysis):
Phân tích này là một trong những phân tích thống kê dùng để rút gọn một
tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các
nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông
tin của tập biến ban đầu (Hair và các cộng sự, 1988).
Ý nghĩa có thể chấp nhận của mô hình phân tích nhân tố khám phá, phải
thỏa mãn:
- Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin measure of sampling adequacy): khi trị
số KMO thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, phân tích nhân tố khám phá là thích
hợp cho dữ liệu thực tế.
- Hệ số Eigenvalues: là một tiêu chí sử dụng trong xác định số lượng nhân
tố trong phân tích nhân tố khám phá. Số lượng nhân tố được xác định ở nhân tố
có Eigenvalues tối thiểu bằng 1 (>= 1). Chỉ có những nhân tố nào lớn hơn 1 mới
được giữ lại trong mô hình phân tích.
- Hệ số Factor loading: Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số
tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực
của EFA: hệ số Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Fi =Wi1X1 +Wi2X2 +Wi3X3 +... +WikXk
Trong đó:
Fi : ước lượng trị số của nhân tố thứ i
Wi : quyền số hay trọng số nhân số (weight or factor score coefficient)

37. 23
k : số biến
2.2.4.4. Phân tích hồi qui Binary logistic:
Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều
biến số (biến giải thích hay biến độc lập) đến một biến số (biến kết quả hay biến
phụ thuộc) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào giá trị được biết trước của các biến
giải thích.
Mô hình hồi quy xác suất về sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ :
Loge[ ] = β0 + β1FAC1 + β2FAC2 + β3FAC3
Trong đó:
HL: Là mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
là biến phụ thuộc có giá trị là 1 nếu hài lòng và có giá trị 0 nếu không hài lòng.
β : Hệ số tương quan của các biến độc lập
Biến độc lập FAC1, FAC2, FAC3, của thang đo được xác định qua quá
trình phân tích nhân tố.
2.3. Mô hình nghiên cứu
Vận dụng mô hình lý thuyết về CLDV , kết hợp với việc phân tích tính đặc
thù của dịch vụ BH, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu để đánh giá CLDV bảo
hiểm. Quá trình này được thực hiện qua 2 bước :

38. 24
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu
+ Bước nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính
với kỹ thuật thảo luận tay đôi. Nghiên cứu này dùng để xây dựng thang đo nháp
về CLDV BH phi nhân thọ.
+ Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Sử
dụng bảng câu hỏi để điều tra sự đánh giá của khách hàng về CLDV bảo hiểm
của BVVN. Nghiên cứu này nhằm mục đích điều chỉnh và kiểm định thang đo
nháp để hình thành thang đo chính thức về CLDV bảo hiểm. Thang đo được
đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích yếu tố khám
phá EFA và phân tích hồi quy bội. Thực hiện quá trình này nhằm trả lời câu hỏi
nghiên cứu 2: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm?
- Sau khi kiểm định, thang đo được sử dụng để phân tích thực trạng CLDV
bảo hiểm của Bảo Việt. Bước nghiên cứu này nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên
cứu 1: Thực trạng CLDV bảo hiểm của Bảo Việt như thế nào?
- Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị cần
thiết nhằm nâng cao CLDV trong thời gian tới. Quá trình này trả lời câu hỏi
nghiên cứu 3: Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao CLDV bảo
hiểm của Bảo Việt?

39. 25
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM CỦA BẢO VIỆT
3.1 Tổng quan về hoạt động của Bảo Việt
3.1.1 Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam
Năm 2015 đánh dấu một bước ngoặt lớn trong quá trình hội nhập kinh tế
quốc tế của Việt Nam khi đã hoàn tất đàm phán hàng loạt các hiệp định thương
mại tự do thế hệ mới. Đây cũng là năm nền kinh tế Việt Nam đạt tốc độ tăng
trưởng ở mức 6,68% cao nhất kể từ năm 2008. Khu vực sản xuất công nghiệp và
xây dựng tiếp tục là thành tố quan trọng đóng góp cho sự cải thiện về tốc độ tăng
trưởng. Chỉ số giá tiêu dùng (CPI) tăng thấp nhất trong 14 năm trở lại đây, chỉ ở
mức 0,63%. Theo ước tính, kim ngạch xuất khẩu năm 2015 đạt 162,4 tỷ USD,
tăng 8,1% so với năm 2014. Trong khi đó, kim ngạch nhập khẩu tăng 12% so với
cùng kỳ năm trước và đạt mức 165,6 tỷ USD trong năm 2015. Năm 2015, cán
cân thương mại thâm hụt nhẹ 3,8 tỷ USD, tương đương khoảng 1,65% GDP năm
2015. Sự thay đổi trong cấu trúc cán cân thương mại này một phần do tỷ giá thực
cao đã không hỗ trợ tốt cho xuất khẩu, đồng thời khuyến khích tiêu dùng. Tăng
trưởng tín dụng đạt 17% cao nhất kể từ năm 2011. Đầu tư toàn xã hội tăng 12%
bằng 32,6% GDP. (Nguồn: Tổng cục thống kê năm 2016).
Năm 2015, cùng với sự khởi sắc của nền kinh tế Việt Nam, thị trường bảo
hiểm tiếp tục tăng trưởng tích cực, là năm cuối thực hiện mục tiêu trung hạn
trong Chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam giai đoạn 2011-2015
và Quyết định 1826/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án tái cấu
trúc thị trường chứng khoán và DNBH..
Tính đến 31/12/2015, có 61DNBH hoạt động tại Việt Nam, trong đó gồm
29 DNBH phi nhân thọ, 1 chi nhánh DNBH phi nhân thọ nước ngoài tại Việt
Nam, 17 DNBH nhân thọ, 12 doanh nghiệp môi giới bảo hiểm và 2 doanh
nghiệp tái bảo hiểm.
Năm 2015, tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc của thị trường phi nhân thọ
ước đạt 32.038 tỷ đồng, tăng 17,18% so với cùng kỳ năm 2014. Dẫn đầu thị
trường về doanh thu phí gốc là PVI với doanh thu đạt 6.675 tỷ đồng, tăng
16,66% so với cùng kỳ năm 2014, chiếm 20,84% thị phần. Tiếp đến là Bảo Việt
với doanh thu ước đạt 5.934 tỷ đồng, tăng 4,97% so với năm 2014, chiếm
18,52% thị phần, Bảo Minh đứng thứ ba với doanh thu ước đạt 2.845 tỷ đồng,
tăng 9,46% so với năm 2014, chiếm 8,88% thị phần, PTI đứng thứ tư với doanh
thu ước đạt 2.432 tỷ đồng, tăng 41,5% so với năm 2014, chiếm 7,59% thị phần,

40. 26
PJICO đứng thứ năm với doanh thu ước đạt 2.231 tỷ đồng, tăng 5,07% so với
năm 2014, chiếm 6,96% thị phần.
Ngoài các DNBH dẫn đầu thị trường nêu trên, một số DNBH có tỷ lệ tăng
trưởng doanh thu phí bảo hiểm gốc trên 50% so với cùng kỳ năm 2014 như SGI
(21,6 tỷ đồng, tăng 700,52%), VASS (1.286 tỷ đồng, tăng 177,98%), ACE (173
tỷ đồng, tăng 104,99%), Phú Hưng (52 tỷ đồng, tăng 80,02%), VBI (488 tỷ đồng,
tăng 76,83%).
Một số DNBH khác có doanh thu phí bảo hiểm gốc giảm so với cùng kỳ
năm 2014 là AAA (267 tỷ đồng, giảm 35%), VNI (308 tỷ đồng, giảm 19%), GIC
(556 tỷ đồng, giảm 5,5%), Liberty (519 tỷ đồng, giảm 0,05%).
Xét theo nghiệp vụ, bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng
doanh thu (9.637 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 30,08%), tiếp theo là bảo hiểm sức
khỏe (7.643 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 23,85%), bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt
hại (5.915 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 18,46%), bảo hiểm cháy nổ (2.856 tỷ đồng,
chiếm tỷ trọng 8,91%), bảo hiểm hàng hóa vận chuyển (2.320 tỷ đồng, chiếm tỷ
trọng 7,24%).
Bồi thường
Số tiền thực bồi thường bảo hiểm gốc của bảo hiểm phi nhân thọ năm 2015
ước khoảng 13.579 tỷ đồng, tỷ lệ thực bồi thường bảo hiểm gốc là 42,38%; cao
hơn tỷ lệ thực bồi thường bảo hiểm gốc cùng kỳ năm 2014 (39,37%).
18/30 DNBH và chi nhánh DNBH nước ngoài có tỷ lệ thực bồi thường bảo
hiểm gốc thấp hơn tỷ lệ bồi thường của toàn thị trường. 12 DNBH còn lại có tỷ lệ
thực bồi thường bảo hiểm gốc cao hơn tỷ lệ bồi thường của toàn thị trường, trong
đó có 7 DNBH có tỷ lệ bồi thường trên 50% là Fubon (133,09%), Cathay
(119,56%), UIC (85,28%), Phú Hưng (82,62%), MSIG (82,52%), BVTM
(70,53%), Liberty (57,89%)
Năng lực tài chính
- Tổng tài sản của các DNBH phi nhân thọ ước đạt 61.499 tỷ đồng (tăng
11% so với năm 2014, mức tăng trưởng bình quân 16,2%/năm giai đoạn
2011-2015).
- Tổng đầu tư trở lại nền kinh tế của các DNBH phi nhân thọ ước đạt 31.306
tỷ đồng (tăng 5% so với năm 2014, mức tăng trưởng bình quân 7,9%/năm giai
đoạn 2011-2015).
- Tổng dự phòng nghiệp vụ ước đạt 18.078 tỷ đồng (tăng 35,8% so với năm
2014, cao hơn mức tăng trưởng bình quân 12,8%/năm giai đoạn 2011-2015).
- Tổng vốn chủ sở hữu ước đạt 21.533 tỷ đồng (tăng 17,03% so với năm
2014, cao hơn mức tăng trưởng bình quân 7,6%/năm giai đoạn 2011-2015);

41. 27
Bên cạnh đó xu hướng thoái vốn của các tập đoàn kinh tế nhà nước đối với
công ty bảo hiểm ngành (PVI, VNI), mua bán sát nhập, công ty bảo hiểm nước
ngoài mua cổ phần các công ty bảo hiểm trong nước (PTI, BIC) (Nguồn : Cục
Quản lý giám sát bảo hiểm- Bộ Tài Chính năm 2016)
Hình 3.1: Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 2015
3.1.2 Tình hình tiềm năng thị trường bảo hiểm tại Cần Thơ
Cần Thơ là thành phố trực thuộc Trung ương với dân số hơn 1,4 triệu
người. GDP bình quân đầu người là 3.636 USD, tốc độ tăng trưởng GDP là
12,5%. Cơ cấu kinh tế (GDP) tiếp tục chuyển dịch đúng hướng tăng dần tỷ trọng
khu vực công nghiệp và xây dựng, dịch vụ chiếm 93,42%; giảm dần tỷ trọng khu
vực nông, lâm nghiệp và thủy sản chiếm 6,58% trong cơ cấu kinh tế thành phố.
Kim ngạch xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ thu ngoại tệ thực hiện 1.375,6 triệu
USD, đạt 94,9% KH, giảm 1,3%. Kim ngạch nhập khẩu thực hiện 387,5 triệu
USD, đạt 92,3% KH, tăng 2%. Công tác quảng bá, xúc tiến du lịch được chú
trọng, cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng du lịch được tập trung đầu tư phát triển; ước
cả năm đón và phục vụ 1,619 triệu lượt khách lưu trú, vượt 17,8% KH, tăng
18%; doanh thu ước đạt 1.747 tỷ đồng, vượt 39,8% KH, tăng 49% so năm 2014.
Tổng vốn đầu tư trên địa bàn ước thực hiện 40.020,7 tỷ đồng, đạt 100,1% KH,
tăng 4,7% so với năm 2014. Tổng số đến nay các khu công nghiệp có 220 dự án
còn hiệu lực, tổng vốn đầu tư đăng ký 1.957 triệu USD; vốn thực hiện 894,5 triệu
USD, chiếm 45,7% tổng vốn đầu tư đăng ký. Ước đến cuối năm 2015, tổng thu
ngân sách nhà nước trên địa bàn thực hiện 13.730,3 tỷ đồng vượt chỉ tiêu TW
giao, Trên địa bàn có 49 tổ chức tín dụng, với tổng vốn huy động đạt 47.500 tỷ
đồng, tổng dư nợ cho vay nền kinh tế ước đạt 54.900 tỷ đồng, tăng 10%.
(Nguồn: UBND TP Cần Thơ,2015)
21%
19%
9%8%
7%
4%
4%
0%
4%
3%
20%
Thị phần
PVI Bảo Việt Bảo Minh PTI
PJICO MIC BIC Samsung Vina
Viễn Đông ABIC Khác

42. 28
Trong tương lai với định hướng phát triển thành phố Cần Thơ trở thành
thành phố vệ tinh của Đồng Bằng Sông Cửu Long nên tiềm năng bảo hiểm trên
thị trường còn rất lớn, doanh thu tăng trưởng hằng năm ước trên 15%.
3.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển của Bảo Việt
Tiền thân của Bảo Việt là Công ty bảo hiểm Việt Nam được thành lập
theo quyết định số: 179/CP ngày 17 tháng 12 năm 1964 của Thủ tướng chính phủ
và chính thức hoạt động từ ngày 15/01/1965.
Trước năm 1975, do tình hình đất nước bị chia cắt thành hai miền Nam,
Bắc nên những ngày đầu hoạt động, Bảo Việt chỉ có trụ sở chính tại Hà Nội và
một chi nhánh tại Hải Phòng. Hoạt động của công ty trong giai đoạn này chỉ bó
hẹp trong lĩnh vực BH hàng hoá xuất nhập khẩu và BH tàu biển thuộc Miền Bắc.
Trong giai đoạn từ năm 1975 đến năm 1988, Bảo Việt đã triển khai mở
rộng mạng lưới dịch vụ trên khắp cả nước, đồng thời đa dạng hoá các loại hình
dịch vụ BH như BH hàng không, BH con người, BH tàu sông, tàu cá, BH xe cơ
giới. Trong giai đoạn này, thương hiệu “Bảo Việt” đã được biết đến như một
DNBH Nhà nước duy nhất trên toàn lành thổ Việt Nam.
Năm 1989 đánh dấu một bước phát triển quan trọng của Bảo Việt khi
Công ty bảo hiểm Việt Nam được Chính phủ chuyển đổi thành Tổng công ty bảo
hiểm Việt Nam.
Năm 1992, Bảo Việt đã thành lập Công ty đại lý bảo hiểm BAVINA tại
Vương quốc Anh, nơi có thị trường kinh doanh BH phát triển nhất trên thế giới,
góp phần đưa thương hiệu của Bảo Việt ra thị trườngquốc tế.
Năm 1996, Bảo Việt đã nghiên cứu và đưa ra thị trường dịch vụ BH nhân
thọ lần đầu tiên ở Việt Nam, thể hiện vai trò tiên phong của Bảo Việt trên thị
trường BH Việt Nam. Cũng trong năm này, Bảo Việt đã được Chính phủ xếp
hạng là “Doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt”, là một trong 25 doanh nghiệp
Nhà nước lớn nhất tại Việt Nam.
Năm 1999 đánh dấu giai đoạn thực hiện đa dạng hoá dịch vụ tài chính khi
Bảo Việt thành lập Công ty chứng khoán Bảo Việt, công ty chứng khoán đầu tiên
ở Việt Nam.
Năm 2000, Bảo Việt thành lập Trung tâm đầu tư Bảo Việt nhằm nâng cao
tính chuyên môn hoá, chuyên nghiệp hoá trong hoạt động đầu tư tài chính của
Bảo Việt.
Ngày 01/01/2004, Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam được thành lập, là đơn vị
hạch toán độc lập trực thuộc Bảo Việt. Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam có 60 công
ty trực thuộc, chuyên kinh doanh dịch vụ BH nhân thọ.