PACE Institute CMO Training Program - EQVN Training - Part 8 - Relationship Marketing & CRM Tool - Training Materials

1. Chương trình đào tạo
GIÁM ĐỐC MARKETING
Chuyên đề:
TIẾP THỊ SỐ VÀ
TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI
(Digital Marketing & Social Media)

2. Phần 7:
Quản lý quan hệ khách hàng
(CRM)

3. Mục tiêu buổi học
 Hiểu Quan hệ khách hàng trong quy trình
kinh doanh
 Hệ thống CRM – Customer Relationship
Management
– Các chức năng chính
– Những hệ thống CRM
3

4. Quan hệ khách hàng
Company
(Management)
Internal External
Marketing Marketing
“enabling the “setting the
promise” promise”
Moment
of Truth
Employees Interactive Marketing (MOT) Customers
“delivering the promise”
Source: Adapted from Mary Jo Bitner, Christian Gronroos, and Philip Kotler

5. Chuỗi giá trị dịch vụ
Source: An exhibit from J. L. Heskett, T. O. Jones, W. E. Sasser, Jr., and L. A. Schlesinger, “Putting the Service-Profit Chain to Work,”
Harvard Business Review, March-April 1994, p. 166.

6. Phải quan hệ tốt với khách hàng!

7. Những con số đáng chú ý
• Giữ được 5% khách hàng cũ, tương đương 25%
đến 80% lợi nhuận
• Giữ được 2% khách hàng cũ tương đương hiệu
quả cắt giảm chi phí 10%
• Công ty có danh tiếng dịch vụ tốt có giá cao hơn
9% so với công ty khác
• Công ty tập trung vào dịch vụ khách hàng có
doanh số gấp 12 lần công ty không quan tâm dịch
vụ khách hàng

8. Quy trình bán hàng

9. Xây dựng mối quan hệ

10. Tiếp thị bằng quan hệ

11. Khách hàng muốn điều gì?

12. Các yếu tố quan trọng của DM

13. CRM là gì?

14. Quản lý QHKH với phần mềm CRM

15. Các thành phần của CRM

16. Ví dụ CRM

17. Thống kê nguồn khách hàng

18. Đánh giá cơ hội bán hàng

19. Internet Marketing vs. CRM

20. Các giải pháp CRM

21. Phần mềm nguồn mở

22. SugarCRM

23. vTiger

24. Điện toán đám mây & SAAS

25. Triển khai CRM
1. Xây dựng các quy trình kinh doanh có
tham khảo mô hình CRM
2. Tập huấn nhân viên kinh doanh theo
quy trình
3. Lựa chọn giải pháp phần mềm phù hợp
4. Triển khai phần mềm
5. Điều chỉnh, phát triển…

26. Tổng kết buổi học
 Hiểu Quan hệ khách hàng trong quy trình
kinh doanh
 Hệ thống CRM – Customer Relationship
Management
– Các chức năng chính
– Những hệ thống CRM
26