O documento discute quatro tópicos principais: atitude, atendimento, comunicação e assertividade. A atitude é definida como um comportamento habitual que determina como uma pessoa sente e age. Um bom atendimento requer entender o cliente, servir com prazer, manter a comunicação clara e não abandonar o cliente. A comunicação envolve compartilhar informações entre indivíduos. A assertividade é a habilidade de expressar sentimentos, opiniões e necessidades diretamente sem ansiedade ou violar os direitos dos outros.
2. ATITUDE
•
Atitude é uma norma de procedimento que leva a um determinado comportamento. É a
concretização de uma intenção ou propósito
•
De acordo com a psicologia, a atitude é comportamento habitual que se verifica em
circunstâncias diferentes. As atitudes determinam a vida anímica de cada indivíduo. As
atitudes são pate Este termo tem particular aplicação no estudo do carácter, como
indicação inata ou adquirida, relativamente estável, para sentir e atuar de uma forma
determinada. teadas através das reacções repetidas de uma pessoa.
3. •
• Um bom atendimento vai
muito além de ser bemeducado. Assim como ser
honesto, tratar bem os
clientes não é um diferencial,
mas sim uma obrigação de
qualquer pessoa que vive
em sociedade.
• Atender bem os clientes
sempre foi uma grande
preocupação para a equipe
do Granatum. Para ajudar
sua empresa a ter um
atendimento ao cliente cada
vez melhor, resolvemos
Os 6 princípios do bom
atendimento ao cliente
1. Entenda o seu cliente
2. Sinta prazer em servir
3. Não rime seu atendimento com
antipatia
4. Mantenha a comunicação
S.C.O.T. S.C.O.T. significa
Segurança, Clareza,
Objectividade e Transparência.
5. Não abandone seu cliente
6. Fale a língua do bom
atendimento
4. • Comunicação é uma palavra derivada do termo latino "comunicarem", que
significa "partilhar, participar algo, tornar comum". Através da comunicação,
os seres humanos e os animais partilham diferentes informações entre si,
tornando o ato de comunicar uma atividade essencial para a vida em
sociedade.
• Desde o princípio dos tempos, a comunicação foi de importância vital, sendo
uma ferramenta de integração, instrução, de troca mútua e desenvolvimento.
O processo de comunicação consiste na transmissão de informação entre
um emissor e um receptor que descodifica (interpreta) uma determinada
mensagem.
5. • assertividade
O comportamento assertivo está directamente
relacionado com a capacidade que cada um tem de
conseguir expressar, de
forma direta, as suas necessidades ou preferências,
emoções e opiniões, sem que com isso experiencie
ansiedade
desnecessária, ou viole as necessidades do outro.
O comportamento assertivo pode também ser
compreendido através do contraste entre outros dois
tipos de
comportamentos: Agressivo e Passivo. Se
pensarmos numa linha, em que nas extremidades
encontramos a agressividade e a
passividade, e que pelo meio se encontra, em
diferentes gradações, a assertividade,
compreendemos que o comportamento
6. DIREITOS DA PESSOA ASSERTIVA
1. Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de
igual para igual, qualquer que seja o papel que
desempenho ou o meu estatuto social;
2. Eu tenho o direito de manter os meus próprios
valores, desde que eles respeitem os direitos dos
outros;
3. Eu tenho o direito de expressar os meus
sentimentos e opiniões;
4. Eu tenho o direito de expressar as minhas
necessidades e de pedir o que quero;
5. Eu tenho o direito de dizer não sem me sentir
culpado por isso;
outros;
