Conversational UX & Shopping-Convenience

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WER BEQUEMLICHKEIT BEIM EINKAUFEN SCHÄTZT,
DER WIRD DEN AMAZON ECHO LIEBEN
Intelligente Alltagshelfer
Juni 2017

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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS
8
Jakob Nielsen
http://netdna.webdesignerdepot.com/uploads/jakob_nielsen/1.jpg

9
Jakob Nielsen
„Amazon, das mit der „1-
Click-Bestellung“ schon einmal
die Benchmark in Sachen
Usability und Einfachheit
setzte, zeigt dem Handel nun
einmal mehr, das
Hygienefaktoren wie
Verfügbarkeit, Sortiment und
Preis wirklich nur noch das
geschnittene Brot des Handels
sind und seine vornehmste
Kernaufgabe nicht der Verkauf
von Produkten ist. Sein
eigentliches Versprechen
lautet Bequemlichkeit.”
Olaf Kolbrück

AMAZON ECHO –
DER BEGINN EINER (FAST) SICHEREN ERFOLGSGESCHICHTE!
11
Geräteverkauf
Amazon hat 300 Millionen aktive Kunden.
Weltweit gibt es derzeit ca. 16 Millionen Echo-Besitzer.
Amazon Echo ist in Deutschland seit Februar 2017 ohne Einladung
erhältlich. Er wurde ca. 500.000 Mal bestellt.
Top-3 Gründe für die Nutzung von Sprachassistenten 6
Die Verbreitung von
Sprachassistenten wird steigen. Ihr
zentraler Nutzen liegt darin uns zu
helfen den Alltag angenehmer zu
bewältigen.
49%
58%
70%
Fernsteuerung
Zeitersparnis
Freihändige Bedienbarkeit

USABILITY ALS RELEVANTER ERFOLGSFAKTOR
12
Steigende Anzahl an Echo Anwendungen (Juni 2016 – Jan. 2017) 7
Geringe Retention Rate
Erfolgreiche Skills erreichen bis zu 4.000 Nutzer pro
Tag (Deutschland).
Nur 3% der Nutzer, die einen Skill aktivieren, nutzen diesen in der
darauffolgenden Woche.2
70% der Skills haben keine Bewertung.
Skills müssen von Anfang an eine
gute UX aufweisen.
Konzepter & Entwickler brauchen
viel Zeit für User Research!

ERESULT ECHO STUDIE:
KONTEXTANALYSE
13

CONTEXT FIRST
14
„Der Nutzungskontext ist wichtiger als das (End-)Gerät!“
Um benutzerfreundliche und erfolgreiche Anwendungen für
intelligente Alltagshelfer zu entwickeln, muss zunächst der
Nutzungskontext verstanden werden.
Unsere ethnographische Studie leistet dazu einen (ersten)
wichtigen Beitrag.
Den Nutzungskontext
verstehen und
beschreiben
Die
Nutzungsanforderungen
spezifizieren
Gestaltungslösungen entwickeln,
die die Nutzungsanforderungen
erfüllen
Gestaltungslösungen aus
der Benutzerperspektive
evaluieren
Gestaltungslösung erfüllt
die
1
2
3
4

ECHO NUTZER WELTWEIT
15

Smart TV Steuerung
Starten von Anwendungen
Einkaufen
Smart Home Steuerung
Navigation/Routenplanung
Anrufe
Nachrichten versenden
Musik abspielen
Informationssuche (Nachrichten, Wetter)
Kalender, Wecker, etc.
nie sehr selten selten gelegentlich oft sehr oft
NUTZUNGSHÄUFIGKEIT EINZELNER USE CASES -
IN UNSERER STICHPROBE
Wie häufig kommt es vor, dass Sie diese Aufgaben über einen Sprachassistenten erledigen?
16
Weitere Aufgaben: Taxi bestellen; Einkaufs- und ToDo-Listen anlegen; Suche
nach Kochrezepten; Informieren über das TV-Programm.

STICHPROBE
17
3 Familien, 2 DINKS, 1 Single
5
2
2
1
Alexa
Siri
Google Now/Assistant
Cortana
Regelmäßig genutzte Sprachassistenten:
(Mehrfachauswahl möglich)

SETTINGS 1 & 2
18
TV
Küche
Tisch
GERÄT Amazon Echo
STANDORT Im Regal
VERNETZTE
GERÄTE
Keine
Flur
TV
Küche
Tisch
GERÄT (1) Amazon Echo
STANDORT Im Regal
GERÄT (2) Amazon Echo Dot
STANDORT Badezimmer
VERNETZTE
GERÄTE
• Beleuchtung
Wohnzimmer
• Beleuchtung Küche
• TV + Receiver
Bad

SETTINGS 3 & 4
19
Küche
Flur
Küche
Tisch
Sofa
GERÄT Amazon Echo
STANDORT Auf kleiner Kommode
VERNETZTE
GERÄTE
Keine
GERÄT Amazon Echo Dot
STANDORT Auf kleiner Kommode
VERNETZTE
GERÄTE
Keine
TV

Bad
SETTING 5
20
Küche
GERÄT (2) Amazon Echo
STANDORT Auf Sideboard
VERNETZTE
GERÄTE
• Türschloss
• Fenster- und
Türkontakte
• Beleuchtung Küche,
Wohnzimmer
• Heizkörper
• Geräte (Trockner,
Waschmaschine)
Wohnzimmer
Flur
GERÄT (1) Amazon Echo Dot
STANDORT Auf Badschrank

WIE WIRKT SICH AMAZON ECHO
AUF UNSER VERHALTEN AUS?
21

DEVICENUTZUNG
22
Die Nutzung eines Assistenten
wird andere Devices nicht
ersetzen, aber deren Rolle
verändern.
Use Cases, in denen andere Devices weniger genutzt werden …
Smart Home Steuerung
Timer
Musik hören
Informationen über das Wetter
Einkaufs- /Todo-Listen
Use Cases, in denen bisherige Devices weiterhin genutzt werden
Smart Home: Der Abruf von Informationen zum Energieverbrauch.
Informationssuche, z. B. Hintergründe zu Ereignissen, Nachrichten,
Ergänzungen zur Wettervorhersage etc. .
Recherche nach Produkten, die nicht bekannt sind oder selten
gekauft werden.

KOMMUNIKATION
23
mit dem Assistenten
Im Laufe der Nutzung wird die „korrekte“ Sprache gelernt, so dass
fehlerhafte Eingaben seltener werden.
Bei der Nutzung neuer Befehle, startet der Lernprozess erneut.
mit anderen Personen
Die Kommunikation mit anderen Personen ändert sich nicht.
Es kann klar getrennt werden zwischen der Kommunikation mit dem
Gerät und der (natürlichen) zwischenmenschlichen Kommunikation.
Allerdings unterbricht der Assistent Gespräche, wenn über ihn/sie
(„Alexa“) gesprochen wird.

VERHALTEN IM HAUSHALT
24
Echo und „Alexa“ werden
einbezogen und in den Alltag
integriert.
Türen
Zimmertüren werden bewusst offen gelassen, damit der Echo auch
aus einem Nachbarzimmer genutzt werden kann.
Integration in den Alltag
Echo-Nutzer stellen jeden Tag zu ähnlichen Zeiten die selben
Befehle und beschreiben die Verwendung als
„ritualisiert“.

EINKAUFSVERHALTEN
25
Hohe Shopping Convenience
(derzeit vor allem) beim
Einkaufen von Produkten des
täglichen Bedarfs.
Einkaufshelfer bei Produkten des täglichen Bedarfs
Einkaufslisten werden nicht mehr konventionell
mit Papier und Stift angelegt, sondern über
das VUI des Amazon Echo.
Dementsprechend wird beim Einkaufen
die Amazon Alexa App genutzt, um die
Einkaufsliste zu lesen.
Bekannte und standardisierte Produkte
werden zunehmend direkt über Amazon
Echo gekauft.

WELCHE HERAUSFORDERUNGEN
ERGEBEN SICH BEI DER
NUTZUNG IM ALLTAG?
29

SPRACHASSISTENT LIEFERT SCHLECHTES ERGEBNIS
30
Herausforderungen
Aus Nutzersicht ist es häufig nicht klar,
welche Ursache tatsächlich vorliegt.
Je nach Einschätzung des Nutzers
bezüglich der zugrundeliegenden
Ursache werden entsprechende
Lösungsstrategien herangezogen.
Alternativ öffnen Nutzer auch die Alexa-
App, um die Ursache zu finden. Dies
unterbricht aber die laufende
Interaktion.
Lösungsstrategien der Nutzer
Wiederholung des Gesagten, bis zu 3
Mal. Danach wird auf ein anderes
Device ausgewichen.
Umformulierung und Wiederholung
des Gesagten.
Ausweichen auf einen anderen
Assistenten (z. B. Siri).
Mögliche Ursachen
Mangelnde Spracherkennung
(z. B. aufgrund einer Erkältung).
Mangelnde Spracherkennung
aufgrund nicht-deutscher Befehle
(z. B. ausländische Interpreten).
Der Befehl wurde nicht korrekt gestellt
(z. B. aufgrund falscher Wortwahl).
Der Assistent kann die Funktion
grundsätzlich (noch) nicht.

UNERFÜLLTE WÜNSCHE VON
ECHO NUTZERN
31

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Nutzerbedürfnis
Nutzerwünsche für die Zukunft / Weiterentwicklung von
Sprachassistenten
Smart Home - Einfachere
Einrichtung und Steuerung
Intuitive Nutzung, ohne über
Wortwahl und Satzbau nachdenken
zu müssen
Natürlich-sprachlichere Interaktion
Personenerkennung per Sprache
Nahtlose Integration andere Devices, um visuellen Output zu
ermöglichen
Integration von Komponenten weiterer Hersteller
Programmierung von Szenen
Programmierung der Zeitsteuerung
Mehr situationsbezogene
Assistenz
Akustisches Feedback/Push-Nachrichten bei relevanten
Ereignissen, z. B. „Trockner ist fertig“
Erinnerungen an Medikamenteneinnahme oder Planung der
Arzttermine
Verbesserung vorhandener Skills
Anrufe aufbauen und Textnachrichten senden
Orte/Point of Interest definieren, z. B. die Arbeitsstätte, so
dass z.B. Verkehrsinformationen schnell und gezielt abgefragt
werden können
Hotels buchen, Brokerage & Banking

GELUNGEN VOICE USER
INTERFACES KONZIPIEREN UND
UMSETZEN
34
Planung der
menschzentrierten
Gestaltung
Den Nutzungskontext
verstehen und
beschreiben
Die
spezifizieren
Gestaltungslösungen entwickeln,
die die Nutzungsanforderungen
erfüllen
Gestaltungslösungen aus
der Benutzerperspektive
evaluieren
Iterationen, soweit
Evaluierungsergebnisse
Bedarf hierfür zeigen
Gestaltungslösung erfüllt
die

WIZARD-OF-OZ
Hallo Alexa!
Hallo
Alexa!
The listening typewriter, IBM 1984
35

QUELLEN
38
1 http://www.abendblatt.de/ratgeber/multimedia/article209165863/Branchenverband-sieht-Sprachsteuerung-auf-dem-Siegeszug.html
2 http://voicelabs.co/2017/01/15/the-2017-voice-report/
3 https://www.googlewatchblog.de/2016/06/studie-sprachassistenten-ok-google/
4 https://onlinemarketing.de/news/tippen-google-sprachsuche-20-prozent-suchanfragen
5 https://searchenginewatch.com/2016/04/25/understanding-intent-through-voice-search/
6 Statista Digital Market Outlook. Befragt wurde eine repräsentative Stichprobe von 1001 Internetnutzer ab 16 Jahren im April 2016
7 http://voicebot.ai/2017/01/03/total-number-amazon-alexa-skills-now-7000/
8 https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Jeder-Vierte-will-Chatbots-nutzen.html
9 http://www.horizont.net/tech/nachrichten/Fittkau--Maass-Chatbots-stossen-bei-vielen-Kunden-auf-Ablehnung-145940

36
Jakob Nielsen
VUI
PROTO-
TYP

1
Jakob Nielsen
Thorsten Wilhelm (Dipl.-Kfm.)
1992-1997 Studium in Göttingen
(„Geld“ & Wirtschaftspsychologie)
1997-2000 Leiter Usability-Lab
am Institut für Marketing &
Handel (Göttingen)
2000 Gründung der eresult GmbH
2000-heute
Geschäftsführender
Gesellschafter, UX Botschafter,
UX‘ler mit viel Liebe zum Detail.
Immer gern für Sie und Ihre Fragen da!
Telefon: +49 551 5177-426
Mobil: +49 171 4096-589
E-Mail: thorsten.wilhelm@eresult.de
usabilityblog.de - nutzerbrille.de - eresult.de

2
DAFÜR STEHEN WIR

3
UNSER PORTFOLIO: WEB, APP, INTRANET, SOFTWARE, AUTOMOTIVE, …
Research
User story mapping
Customer journeys
Contextual inquiry /
Ethnografische
Studien
Fokusgruppen
Online-Befragungen
(Onsite & Panel)
Tiefeninterviews
Personas
Tagebuchstudien
Kundenblogs
Lead User Feedback
/ Subpanels
Konzeption
Design Workshops
Interaktions-design
Paper & Digital
Prototyping (inkl.
Prototypen-Tests mit
Usern)
Wireframes /
Mockups
Informationsarchitek
tur (Content Audit,
Card Sorting,
Treetesting, …)
Entwicklung
Navigations-konzept
& Nutzerführung
Testing
User Experience-
Test:
agil
iterativ
mobil
remote
automatisiert
Crowd
im Labor / Fahr-
simulator
im Feld
inhouse
Eyetracking
Rekrutierung
Laborvermietung
Design
Entwicklung visueller
Profile (Grid, Typo,
Farbe, Icons,
Bildsprache, …)
Ausarbeitung
Navigationskonzept &
Nutzerführung
Entwicklung
interaktiver
Elemente
Feinkonzeption als
Produktionsgrundlage
Dokumentation /
Vorgaben zur
technischen
Realisierung
(Styleguide bis
Fachkonzept)
Betrieb
AB-Testing
Multivariates Testing
(MVT)
Webanalytics
Conversion Rate
Optimierung
Kontinuierliche
Beratung & Mitarbeit
vor Ort

FACHLICHE UND RÄUMLICHE NÄHE
4
Pro Standort:
1 Beratender Kundenbetreuer
3-7 Consultants
1 Backoffice-Mitarbeiter
UX-Labore in…
Köln
Göttingen
Frankfurt
Mobile Technik in Hamburg & München

5
WERTSCHÖPFUNG DURCH WERTSCHÄTZUNG
Zufriedene Mitarbeiter
- selbst beim Weggang
Zufriedene Kunden –
NPS über Jahre hoch!
Stetiges Wachstum – Umsatz & Mitarbeiter in TZ/VZ
2013: 1.2 Mio. - 19 eresulter
2014: 1.5 Mio. - 23
2015: 1.9 Mio. - 26
2016: 2.2 Mio. - 29
2017: 2.5 Mio. - 32
(Prognose auf
Halbjahresergebnis)
Promotoren (9-10) 70,0 %
Indifferente (7-8) 25,0 %
Kritiker (0-6) 5,0 %
0
50
100 100
50

6
WEITERBILDUNG NACH DEM CAFETERIA-MODELL
8.000 € Weiterbildungsbudget für jeden
Berater in Vollzeit.
Kongresse
Seminare
Selbststudium
12 fixe Weiterbildungstermine pro Jahr
(Themen, Methoden, Testobjekte).

VOICE USER INTERFACES KONZIPIEREN!
37
Legen Sie den Grundstein für Ihre Amazon Echo Anwendung!
Xaver Bodendörfer
User Experience Consultant
Tel: +49 89 38156404-4
E-Mail: xaver.bodendoerfer@eresult.de
Daniel Wolf
Senior User Experience Consultant
Tel: +49 89 38156404-3
E-Mail: daniel.wolf@eresult.de
Nutzer und Anforderungen: Was zeichnet Nutzer von intelligenten Alltagshelfern aus, was wünschen sie sich
von einem Alltagshelfer und wie verändern sie ihren Umgang mit Websites, Apps und Devices?
Von Mobile First über Voice First hin zu Context First: Warum ist der Nutzungskontext bei intelligenten
Alltagshelfern die zentrale Gestaltungsgrundlage?
UX Guidelines für Voice Interfaces
Prototyping und Testing von intelligenten Alltagshelfern

KONTAKT
39

Thorsten Wilhelm
Geschäftsführender Gesellschafter & Gründer
Tel: +49 551 5177-426
E-Mail: thorsten.wilhelm@eresult.de
Xaver Bodendörfer
User Experience Consultant
Tel: +49 89 38156404-4
E-Mail: xaver.bodendoerfer@eresult.de
Ansprechpartner
Projektteam
Webseite: www.eresult.de
Themenblog: www.usabilityblog.de
eresult-Standorte: Hamburg | Göttingen | Köln | Frankfurt | München | Stuttgart
KONTAKT
Daniel Wolf
Senior User Experience Consultant
Tel: +49 89 38156404-3
E-Mail: daniel.wolf@eresult.de

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