7. We creëren een verbinding tussen mensen en merken met verrassende
platformen, high-end websites, converterende webshops, rake social
content en prikkelende campagnes. Hiermee realiseren we conversie en
interactie.
GuiltyPeople is HET bureau dat de marktstrategie van een organisatie
vertaalt naar de juiste, merk-waardige online oplossing.
ONLINE BRANDING & E-COMMERCE.
8.
9. MEEST RECENTE AWARDS
Esprix Award 2012 - Categorie Retail HEMA Broodje, brons
Webby Award 2012 - Categorie online platform HEMA Broodje, nominatie
San Accent 2011 - Categorie Retail HEMA Bonkies, nominatie
Esprix Award 2011 - Categorie Retail HEMA Bonkies, goud
Dutch Interactive Award 2011 - Beste campagnesite HEMA Spieken, goud
Spinawards 2011 - Best gaming concept HEMA Bonkies, zilver
Spinawards 2011 - Best website concept HEMA Bonkies, nominatie
Spinawards 2011 - Best online concept HEMA Bonkies, nominatie
San Accent 2011 - Categorie Retail HEMA Bonkies, nominatie
Dutch Interactive Award 2011 - Best recuitmentsite Werkenbijheineken.nl, nominatie
16. OBJECTIVE: kwalitatieve doelstelling
GOALS STRATEGIES
Kwantitatieve
vertaling van
elementen uit de
objective
Keuzes over hoe middelen
in te zetten om de
objective te bereiken
MEASURES
DASH
BOARD
ACTION PLAN
WHO WHEN
Meet-
instrument
m.b.t
strategies
Uitgewerkte actieplannen /
- stappen
21. IF YOU DO NOT KNOW
WHERE YOU ARE GOING,
YOU WILL PROBABLY END UP
SOMEWHERE ELSE
LAWRENCE J. PETER
22. WAT IS HET?
Het beschrijft WAT we bereikt willen hebben na een bepaalde tijd
CRITERIA
• Ambitieus maar haalbaar
• Intellectueel kloppen EN het hart raken
• Objective behalen = volledige tevredenheid
• Alle belangrijke elementen zijn aanwezig (‘need to have’)
• Geen elementen waar zonder ook tevredenheid ontstaat (‘nice to have’)
• Richtinggevend (‘Doel door Doen’)
OBJECTIVE: KWALITATIEVE DOELSTELLING
23. GOALS: KWANTITATIEVE DOELSTELLING
Wat is het?
Goals zijn de kwantitatieve vertaling van alle belangrijke elementen van de Objective.
Er is altijd een financiële goal.
Criteria
1. Specifiek
2. Meetbaar
3. Acceptabel
4. Resultaatgericht
5. Tijdgebonden
Prestatie indicatoren
Hebben we bereikt wat we wilden? (doel)
Hebben we het op de manier bereikt die we wilden? (doen)
24. STRATEGIES
Wat is het?
‘Strategies’ zijn specifieke keuzes over de inzet en verdeling van middelen die moeten
leiden tot het behalen van de Objective. Ze beschrijven HOE we de objective (& goals)
gaan bereiken.
Criteria
1. Specific
2. Selective
3. Sustainable
4. Sufficient
5. Synchronized
25. CRITERIA
Zoals de objective:
1. Specific:
Opbouw specifiek (Doel-door-Doen)
Duidelijk wat beoogd wordt te bereiken
Duidelijk de manier waarop dat bereikt gaat worden
2. Selective:
Wat wordt er niet gedaan als gevolg van deze strategie?
3. Sustainable:
Gaat de strategie uit van eigen kracht en is hij houdbaar
ondanks omstandigheden?
En de set van strategieën is:
Sufficient: gaan we de goals bereiken met deze strategieën?
Synchronized: zijn de strategieën samen sterker dan de losse strategieën?
26. • Interne borging van social media: richtlijnen, taakverdeling etc
• Online/offline integratie
• Bepalen van de boodschap (wat en hoe)
• Vindbaarheid
• Meten/leren
• Bestaande klanten fan maken/houden (ambassadeurs)
• Medewerkers vinden
• Online contact/ klantenservice
• Merkvoorkeur creëren
• Feedback/ ideeën van klanten over je bedrijf, merk, product
• Crisiscommunicatie kunnen toepassen
ONLINE STRATEGIES
27. Measures bestaan uit een ‘Dashboard’ en een Action Plan
• Het Dashboard geeft aan of een strategie op koers ligt
• Het Action Plan geeft concreet aan hoe, door wie en wanneer
een strategie in de praktijk wordt uitgevoerd
MEASURES
28. Wat is het?
• Een ‘Dashboard’ is een meetinstrument dat vertelt of je goed op weg bent de
strategie te realiseren
• Geeft je objectieve criteria voor go/no go beslissingen en/of correctieve maatregelen
op weg naar de volgende uitvoeringsfase van de strategie
• Meet zowel de doelstelling als de uitvoering van de actie (input/output)
Criteria
• Smart
• Praktisch
MEASURES: HET DASHBOARD
29. Wat is het?
Het Action Plan vertaalt de Strategies in concrete actiestappen, met duidelijke
verantwoordelijke personen en tijdsplanning
Criteria
• Doel-door-Doen
• Verantwoordelijke
• Deadline
MEASURES: ACTION PLAN
30. Objective
2014-2016:
Consumenten en dealers voelen zich betrokken bij het merk door de merkbelofte zowel
online als offline waar te maken.
GOALS STRATEGIES DASHBOARD ACTIONPLAN (What, Who, When)
Consumenten voelen
zich betrokken bij het
merk
• 40% van
consumenten geeft
aan dat offline
activiteiten van
hebben bijgedragen
aan het besluit tot
koop
• 40% van
consumenten geeft
aan dat online
activiteiten van
hebben bijgedragen
aan het besluit tot
koop
• Merkvoorkeur stijgt
met 15%
Dealers voelen zich
betrokken bij het
merk
• ≥ 40% stijging
verkoop bij dealers
die actief zijn in
community
• Merkvoorkeur stijgt
met 19%
Merkbelofte online en
offline waarmaken:
• De merkwaarden
zijn volgens MT,
panel van
consumenten en
panel van dealers
online functioneel
en emotioneel
aantoonbaar
aanwezig
Community
We hebben een (online)
community van fans
(consumenten, mede-
werkers en dealers) door
hen mee te laten praten,
mee te laten doen en
denken over ons merk
• # bezoekers > 500 p/d,
waarvan > 10% dealers
• NPS community +10
• Maandelijkse IPM score
Facebook/Platform ≥ 5
• 65% actieve deelnemers
aan community
(ambassadeurs)
• Bepalen customer journey van zowel consument als dealer
• Bepalen rol van de community in de customer journey: consument, dealer, medewerkers
• Definiëren naam, look & feel community en ideale lid: persona consument en criteria (premium)
dealer
• Bepalen welke op-merkelijke ervaringen/besluiten/inzichten we willen realiseren en deze doseren
adhv content kalender (mening/hulp vragen , merk-waardige content, kijkje in de keuken , reviews,
ontwerpwedstrijden, testpanel )
Communicatie
Consumenten en dealers
ervaren een consistente
merkbeleving door online
aan te sluiten op offline op
basis van de customer
journey
• 70% consumenten en 90%
dealers geeft aan dat de
merkbelofte consistent
waarmaakt
• Online en offline aantoon -
baar ingericht obv klant-
contactmomenten en merk
• Praktisch doorvertalen van customer journey naar concrete en gewenste online en offline ervaring
per contactmoment (oriëntatie/verleiding, selectie, aankoop, gebruik, after sales) voor consument en
dealer
• (Online) communicatiecampagne (merk imago & guerilla marketing)
• Merk-waardige campagnes en acties rondom geselecteerde modellen (persona’s), ook online
• OGSM maken voor gerichte inzet social media; bepalen welke kanalen, hoe en waar mogelijk leiden
naar community
Consumenten service
We geven (online) altijd
antwoord op vragen door
opzetten van proces
waarin persoonlijk contact
met een medewerker
wordt gefaciliteerd
• 100% van de
vragenstellers geeft aan
dat vraag goed en tijdig
beantwoord is
• Iedere medewerker in
proces weet wat zijn/haar
taak en deadline van
antwoorden is
• Definiëren van ‘goed’ en ‘tijdig’ in samenwerking met klant en dealer
• Maken protocol welke medewerker, wanneer en via welk kanaal antwoord geeft en binnen welke tijd
• Medewerkers trainen in het juist en merk-waardig beantwoorden van vragen via verschillende
kanalen
• Maken interne conversatie gids met antwoorden en algemene do’s en dont’s
• Intern bewustzijn creëren van nut en noodzaak van online aanwezigheid van door het geven van
presentaties hierover aan onze medewerkers
Traffic
Meer (toekomstige) fans
online door hen op basis
van beschikbare data via
owned, earned en paid
media naar site en
community te verleiden
• ≥ 1500 bezoekers p/d op
community, website en
webshop
• ≥ 40% van bezoekers komt
indirect naar de community,
website en webshop
• Bepalen waar de persona’s nog meer interesse in hebben (b.v. sportkleding, Linda lezers etc)
• Bepalen waar we op basis daarvan online aanwezig moeten zijn (Zoekmachineoptimalisatie SEO/
SEA (inclusief verleidelijke content), social media, Google Adwords, emailmarketing,
vergelijkingssites)
• Bepalen wat we communiceren en hoe (banners etc)
• CRM inzetten om consumenten en dealers naar de community, website (en consumenten naar
webshop) te laten gaan (toestemming voor gebruik vragen)
• Consumenten database laten groeien door waar mogelijk in communicatie naar mailadressen te
vragen
Website
Website verleidt tot koop
door deze intuïtief en op-
merkelijk in te richten op
basis van geconstateerde
quick wins en
merkwaarden
• NPS
website
+15
• Quick
wins
geïmplementeerd
• Uitwerken
van
customer
journey
en
quick
wins
in
prakBsche,
intuïBeve
funcBonaliteiten
en
(funcBoneel)
design
• 10
best
verkochte
producten
• Reviews
• Gebruikservaringen
• Consumenten
service
buLon/
contacNormulier
Webshop
Wij zijn de snelst
groeiende webshop in
onze branche door onze
• Online marktaandeel
groeit 10 %
• NPS webshop +8
• Onderzoeken hoe andere merken nu online aan de slag zijn: functioneel en emotioneel
• Bepalen wat bij het merk past (webshop moet merkimago bevorderen of los staan)
• Top 3 learnings van andere sites/eigen ervaringen implementeren in webshop
• Besluiten hoe samen te werken met dealers
31. Objective
2014-2016:
Consumenten en dealers voelen zich betrokken bij het merk door de merkbelofte zowel
online als offline waar te maken.
GOALS STRATEGIES DASHBOARD ACTIONPLAN (What, Who, When)
Consumenten voelen
zich betrokken bij het
merk
• 40% van
consumenten geeft
aan dat offline
activiteiten van
hebben bijgedragen
aan het besluit tot
koop
• 40% van
consumenten geeft
aan dat online
activiteiten van
hebben bijgedragen
aan het besluit tot
koop
• Merkvoorkeur stijgt
met 15%
Dealers voelen zich
betrokken bij het
merk
• ≥ 40% stijging
verkoop bij dealers
die actief zijn in
community
Merkbelofte online en
offline waarmaken:
• De merkwaarden
zijn volgens MT,
panel van
consumenten en
panel van dealers
online functioneel
en emotioneel
aantoonbaar
aanwezig
Community
We hebben een (online)
community van fans
(consumenten, mede-
werkers en dealers) door
hen mee te laten praten,
mee te laten doen en
denken over ons merk
• # bezoekers > 500 p/d,
waarvan > 10% dealers
• NPS community +10
• Maandelijkse IPM score
Facebook/Platform ≥ 5
• 65% actieve deelnemers
aan community
(ambassadeurs)
• Bepalen customer journey van zowel consument als dealer
• Bepalen rol van de community in de customer journey: consument, dealer, medewerkers
• Definiëren naam, look & feel community en ideale lid: persona consument en criteria (premium)
dealer
• Bepalen welke op-merkelijke ervaringen/besluiten/inzichten we willen realiseren en deze doseren
adhv content kalender (mening/hulp vragen , merk-waardige content, kijkje in de keuken , reviews,
ontwerpwedstrijden, testpanel )
Communicatie
Consumenten en dealers
ervaren een consistente
merkbeleving door online
aan te sluiten op offline op
basis van de customer
journey
• 70% consumenten en 90%
dealers geeft aan dat de
merkbelofte consistent
waarmaakt
• Online en offline aantoon -
baar ingericht obv klant-
contactmomenten en merk
• Praktisch doorvertalen van customer journey naar concrete en gewenste online en offline ervaring
per contactmoment (oriëntatie/verleiding, selectie, aankoop, gebruik, after sales) voor consument en
dealer
• (Online) communicatiecampagne (merk imago & guerilla marketing)
• Merk-waardige campagnes en acties rondom geselecteerde modellen (persona’s), ook online
• OGSM maken voor gerichte inzet social media; bepalen welke kanalen, hoe en waar mogelijk leiden
naar community
Consumenten service
We geven (online) altijd
antwoord op vragen door
opzetten van proces
waarin persoonlijk contact
met een medewerker
wordt gefaciliteerd
• 100% van de
vragenstellers geeft aan
dat vraag goed en tijdig
beantwoord is
• Iedere medewerker in
proces weet wat zijn/haar
taak en deadline van
antwoorden is
• Definiëren van ‘goed’ en ‘tijdig’ in samenwerking met klant en dealer
• Maken protocol welke medewerker, wanneer en via welk kanaal antwoord geeft en binnen welke tijd
• Medewerkers trainen in het juist en merk-waardig beantwoorden van vragen via verschillende
kanalen
• Maken interne conversatie gids met antwoorden en algemene do’s en dont’s
• Intern bewustzijn creëren van nut en noodzaak van online aanwezigheid van door het geven van
presentaties hierover aan onze medewerkers
Traffic
Meer (toekomstige) fans
online door hen op basis
van beschikbare data via
owned, earned en paid
media naar site en
community te verleiden
• ≥ 1500 bezoekers p/d op
community, website en
webshop
• ≥ 40% van bezoekers komt
indirect naar de community,
website en webshop
• Bepalen waar de persona’s nog meer interesse in hebben (b.v. sportkleding, Linda lezers etc)
• Bepalen waar we op basis daarvan online aanwezig moeten zijn (Zoekmachineoptimalisatie SEO/
SEA (inclusief verleidelijke content), social media, Google Adwords, emailmarketing,
vergelijkingssites)
• Bepalen wat we communiceren en hoe (banners etc)
• CRM inzetten om consumenten en dealers naar de community, website (en consumenten naar
webshop) te laten gaan (toestemming voor gebruik vragen)
• Consumenten database laten groeien door waar mogelijk in communicatie naar mailadressen te
vragen
Website
Website verleidt tot koop
door deze intuïtief en op-
merkelijk in te richten op
basis van geconstateerde
quick wins en
merkwaarden
• NPS
website
+15
• Quick
wins
geïmplementeerd
• Uitwerken
van
customer
journey
en
quick
wins
in
prakBsche,
intuïBeve
funcBonaliteiten
en
(funcBoneel)
design
• 10
best
verkochte
producten
• Reviews
• Gebruikservaringen
• Consumenten
service
buLon/
contacNormulier
Webshop
Wij zijn de snelst
groeiende webshop in
onze branche door onze
• Online marktaandeel
groeit 10 %
• NPS webshop +8
• Onderzoeken hoe andere merken nu online aan de slag zijn: functioneel en emotioneel
• Bepalen wat bij het merk past (webshop moet merkimago bevorderen of los staan)
• Top 3 learnings van andere sites/eigen ervaringen implementeren in webshop
• Besluiten hoe samen te werken met dealers
32. ‘GUN JEZELF JE EIGEN ONLINE
BUSINESSPLAN OP 1 A4’
NEEM CONTACT OP MET ONS:
ELLEN.LEENHOUTS@BUSINESSOPENERS.NL
GIDEON@GUILTYPEOPLE.NL
