ISM'er Karel van der Woude sprak op de Webwinkel Vakdagen 2017 over de zes onmisbare bouwstenen van een omnichannel-strategie. Bekijk nu de sessie.

1. De zes onmisbare bouwstenen
van uw omnichannel strategie

2. Karel van der Woude
ISM eGroup 1992 | e-Commerce strategie | Omnichannel

3. Een recente persoonlijke klantreis

4. 4

5. 5

6. 6

7. 7

8. 8

9. 9

10. 10

11. • Afhalen en thuisbezorgen
• Service en gemak
• Achteraf betalen
• CRM 24x7
• Klantspecifiek aanbod
11

12. 1. belang 2. uitdagingen 3. bouwstenen

13. 1. belang

14. Cross channel(rood) en omnichannel trend (blauw)
Google Trends – afgelopen 5 jr

15. Rollen veranderen in de keten
Consument
Producent
Importeur
Groothandel
Detailhandel
Nieuwe business
modellen
Communities
Zoekmachines
Marktplaatsen
Vergelijkingssites
Producent
Importeur
Groothandel
Detailhandel
Consument
Bron: Eduard de Wilde - VODW
Marktplaatsen

19. Rich pins
• + 36% verkeer
• + 51% conversie
• + 106% transacties
• + 173% omzet

20. • Unieke propositie en efficient business model
• Zijn waar de klant is
• Klantbeleving over alle kanalen
• Data gedreven  persoonlijk en relevant kunnen zijn

21. De consument heeft meer macht
• Toegang tot veel informatie
• Toegang tot onafhankelijke reviews
• Keuze uit meer kanalen en aanbieders
• Beter vergelijken - transparante markt
• Ruimte om veeleisend te zijn

22. Zorg dat je bent
waar je doelgroep is,
breng de juiste boodschap op het juiste moment.

23. Omnichannel shoppers zijn het meest waardevol
Meer loyaliteit
Verhoogde merk interactie
Besteden 3,5x meer
Kopen 3x vaker
Bron: “The omnichannel challenge:strategiesthatwork’

24. Minder ‘nee’ verkopen

27. 78%van de organisatiesgeeft aan
geen integrale merkervaring
te bieden over hun kanalen
Bron: McKinseySolution(Periscope)onWorldRetail Congress,april 2016

28. Omnichannel gap
Klantverwachting
Omnichannel
ontwikkeling

29. De omnichannel transformatie is langer
en meer complexdan gedacht
Bron:”The omnichannel journey’ - LCPconsulting, 2015

30. 2. uitdagingen

31. Uitdaging 1/3
Infrastructuur

33. Klein jong team
Uitdaging 2/3
Organisatie

34. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success
64% van de verkoop in de fysieke winkel wordt beinvloed door online
Bron: “Navigatingthe newdigital divide’,Deloitte Digital,Mei 2015

35. Afbeelding:salesforce - marketingcloud
Uitdaging 3/3
Klantbeleving

39. De grootste uitdagingen
1. Legacy van techniek
2. Omnichannel organisatiestructuur
3. Klantbeleving over alle kanalen

40. 3. Bouwstenen

41. 6 bouwstenen Vervolgstappen

42. “We moeten eerst nog een slag maken met onze overall strategie voordat we serieus met
online aan de slag kunnen”
Verzuchtingen
“ Wij willen wel snel maar de directie moet eerst nog overtuigd worden dat we echt agile
moeten gaan werken en we muren in de organisatie moeten gaan afbreken”
“ We hebben een fantastisch product maar op de website wordt de klant overspoeld met
technische feiten en dat nodigt niet uit tot online aankoop”
“ Natuurlijk zouden we online voorraadpositie willen laten zien maar we zitten nog met
kassasysteem uit het Jaar 0 ”
“ Eigenlijk weten we helemaal niet zo goed wat onze klant nu echt wil; laten we eerst de
website eens echt klantgericht gaan maken ”
“ We hebben echt heel veel e-mail adressen verzameld; alleen staan ze in 4 verschillende
systemen ”

43. Trends Uitdagingen
Onderscheidend vermogen
X factor
Winst per X
Kernwaarden
Missie
Why/reden van bestaan
Ultiem doel
Middellang
3-5 jaar
Richting
Kort
1 jaar
prioriteiten
Next steps
kwartaal
Acties
Strategie op 1 paginaDe context
Rocks Wie
1
2
3
4
5
Get everyone literally on the same page

44. inspiratie
oriëntatie
vergelijken
bezinkenbeslissen
kopen
gebruik
oordeel
OBSTAKELS WEGNEMEN
Remmingen en onzekerheden
reduceren!

45. Batavus – Stadsfiets - Wit
DAYS BETWEEN VISIT
0-14
INTERESSE
Batavus – Stadsfiets – Wit
NUMBER OF PAGEVISITS
12-16
NUMBER OF VISITS
2-5
REFERRER
Direct
TYPE BEZOEKER
Oriënterend
Myrthe surftop de site
en haar voorkeuren
worden opgeslagen.

46. De homepage pastzich realtime
aan op basis van het profielvan
Myrthe

47. 6 bouwstenen Vervolgstappen

48. 1. Kies of verlies
2. Verander snel
3. Aanwezig zijn waar de klant is
Take aways

49. 1. Inventariseer uitdagingen
2. Structureer
3. Pak ze gezamenlijk aan
Tip om morgen mee te starten

50. Omnichannel gap
Klantverwachting
Omnichannel
ontwikkeling

51. Verrassingsgap
Klantverwachting
Omnichannel
ontwikkeling

52. 52

53. ISM eCompany
Stand 145
145
Ontmoet ons op stand 145

54. Karel van derWoude
ISM eCompany
k.vanderwoude@ism.nl
Linkedin.com/in/karelvanderwoude
Followus
Facebook.com/ism.ecompany
Linkedin.com/company/ism-ecompany