El documento describe un estudio de medición de tiempos realizado en la cafetería EYCOS de la UNIMET. Se midieron los tiempos de espera, atención, pago y ciclo completo durante dos semanas, encontrando que los tiempos promedio superan el estándar. Se observó falta de capacitación al personal y desorden que afectan la eficiencia.

1. Integrantes:
•
Juan Andrés Cuecos.
•
Vanessa Flores.
•
Nicole Guilarte.
•
Gustavo Jiménez.
•
Dariana Vieria.

2. DESCRIPCIÓN GENERAL
•
•
•
•
•
Lugar: EYCOS (Cafetín) – UNIMET.
Sistema de trabajo: Máquina-Trabajador.
Turno de trabajo: 7 a.m. – 7 p.m.
Sistema de atención: Tickets.
Horas de estudio de mediciones:
- 10:15 – 10:40.
- 1:15 – 1:45.
• Aspecto a medir: Proceso de fotocopiado.
• Metodología: Mediciones en los tiempos de espera para ser atendido,
tiempo de atención, tiempo de espera para pagar, tiempo de pago y
tiempo de ciclo completo.

3. DESCRIPCIÓN GENERAL
•
Descripción del proceso para el cliente:
1.- Agarrar un número.
2.- Indicarle al trabajador su pedido.
3.- Realizar el pago del pedido en caja.
•
Descripción del proceso para el trabajador:
1.- Indica a los clientes el número a atender.
2.- Pregunta al cliente cuál es su pedido.
3.- Se dirige a la máquina fotocopiadora a realizar el proceso.
4.- Al terminar el proceso, le indica al cliente que pase por caja
para realizar su pago y recibir su pedido.

4. INICIO
Tiempo en
cola
Tiempo en
servicio
TOMAR
TICKET
NO
TRABAJADOR
DISPONIBLE
ESPERAR TURNO
PARA SER
ATENDIDO
SI
INDICAR ARCHIVO A
FOTOCOPIAR
ESPERAR ARCHIVO A
SER FOTOCOPIADO
VERIFICAR ARCHIVO
NO
SATISFACCIÓN
ARCHIVO
SI
DIRIGIRSE A LA
CAJA
CANCELAR EL PAGO
FIN
Tiempo en
caja

5. LAYOUT
ATENCIÓN AL CLIENTE
CAJA
E
Q
U
I
P
O
S
PUERTA
TICKET
SILLAS
C
O
M
P
U
T
A
D
O
R
A
S

6. MOVIMIENTOS
ATENCIÓN AL CLIENTE
E
Q
U
I
P
O
S
CAJA
4
5
6
1
2
3
PUERTA
TICKET
SILLAS
C
O
M
P
U
T
A
D
O
R
A
S

7. MEDICIONES
•
SEMANA #2: 13 - 16 DE ENERO DE
2014.
•
HORARIO: 10:15 A.M. - 10:40 A.M.
(HORA PICO).
•
INSTRUMENTO
CRONÓMETRO.
DE
MEDICIÓN:

8. TABLA DE DATOS
Clientes
Clientes Atendidos
1
x
2
Clientes Desistieron
x
3
x
4
x
5
x
Total Clientes Atendidos: 4
Total Clientes Desistieron: 1

9. TABLA DE TIEMPO DE LOS
PROCESOS
Clientes
Tiempo de
Espera
para ser
Atendido
Tiempo de
Atención
Tiempo de Tiempo de
Espera
Pago
para Pagar
Tiempo de
Ciclo
1
2’ 5’’
4’ 17’’
55’’
15’’
7’ 32’’
2
3’ 40’’
8’ 22’’
32’’
1’ 50’’
14’ 24’’
3
7’ 20’’
-
-
-
-
4
10’ 14’’
9’ 42’’
52’’
2’ 33’’
23’ 21’’
5
9’ 21’’
1’ 55’’
31’’
17’’
12’ 4’’

10. MEDICIONES
- SEMANA #3: 20 - 23 DE ENERO
DE 2014.
- H O R A R I O : 1 : 1 5 P. M . - 1 : 4 5 P. M .
(HORA DE FLUJO MÍNIMO).
- INSTRUMENTO DE MEDICIÓN:
CRONÓMETRO.

11. TABLA DE DATOS
Clientes
Clientes Atendidos
1
x
2
x
3
x
4
Clientes Desistieron
x
5
Total Clientes Atendidos: 4
Total Clientes Desistieron: 1
x

12. TABLA DE TIEMPO DE LOS
PROCESOS
Clientes
Tiempo de
Espera
para ser
Atendido
Tiempo de
Atención
Tiempo de Tiempo de
Espera
Pago
para Pagar
Tiempo de
Ciclo
1
36’’
4’ 37’’
30’’
1’ 32’’
7’ 15’’
2
1’ 2’’
1’ 45’’
0
34’’
3’ 21’’
3
40’’
1’ 20’’
11’’
1’ 27’’
3’ 38’’
4
2’ 15’’
8’ 42’’
1’ 54’’
1’ 14’’
14’ 5’’
5
4’ 9’’
-
-
-
-

13. TIEMPOS
Horario Laboral
(7:00 a.m. – 7:00
p.m.)
12 horas
APFD
Tiempo de
descanso (PFD)
2 horas
17%
Tiempo Normal
Tiempo Estándar
8’53’’
10’24’’
Tiempo de Ciclo
Promedio
10’42’’

14. Desviación Estándar
Semana Nº 2
5’45’’
Semana Nº 3
4’23’’
Apfd = tiempo de descanso / tiempo total del turno de trabajo
Tiempo Estándar Tstd= Tn (1+Apfd)
Desviación Estándar

15. RESULTADO DE AMBAS MEDICIONES
Semana #2 (Hora Pico)
- Personal Atendiendo: 3
- Fotocopiadoras Funcionando: 3
- Computadoras Funcionando (Cliente): 6
Semana #3 (Hora Flujo Mínimo)
- Personal Atendiendo: 2
- Fotocopiadoras Funcionando: 3
- Computadoras Funcionando (Cliente):
6

16. OBSERVACIONES
• Los empleados carecen de una función específica
• Los trabajadores cuentan con 2 computadoras
para uso del personal
• Cuenta con 11 computadoras para uso de los
clientes.
• Tienen 1 tickera la cual no se utiliza
• De 4 fotocopiadoras, 3 están disponibles y 1 se
encuentra inhabilitada

17. OBSERVACIONES
• Las computadoras para el publico no cuentan con
el debido mantenimiento
• Trabajadores en espera esperando para realzar
una actividad
• Desorden a la hora de buscar los archivos de
impresión
• Falta de conocimiento de los empleados al utilizar
las máquinas

18. SOLUCIONES
• Contar con una persona especializada para la
actualización de los software y mantenimiento de
las computadora con el fin impedir demoras en
ellas
• Colocar a una persona fija en caja
• Utilizar filtros en la búsqueda de documentos de
impresión para evitar el retraso del ciclo
• Implementar el uso ordenado de los tickets
evitando el congestionamiento en la barra y el local

19. SOLUCIONES
• Ofrecer
un
empleados
entrenamiento
para
el
uso
capacitado
de
las
a
los
máquinas
(computadoras, fotocopiadoras, impresoras)
• Establecer funciones fijas a cada trabajador para agilizar
el proceso
• Ofrecer un entrenamiento capacitado a los empleados
para el uso de las máquinas